補位服務在防范急診輸液室護患糾紛中的應用

李進 葉美琴

【摘要】目的：分析在急診輸液室應用補位服務對護患糾紛的防范效果。方法：對2018年6月-2018年12月間我院急診輸液室接收的320例患者進行觀察，隨機分為參照組、觀察組，分別給予常規輸液護理、補位服務干預，對比兩組護患糾紛發生情況差異。結果： 研究組護理差錯率（1.25%）、護理投訴率（1.88%）、護患糾紛率（3.75%）均低于參照組，且護理滿意度（92.50%）高于參照組（P<0.05）。結論： 在急診輸液室應用補位服務對拉近護患關系、預防護患糾紛的發生、確保輸液的安全性及有效性、提高急診輸液室護理質量及患者滿意度具有重要意義。

【關鍵詞】護患糾紛;急診;輸液室護理;補位服務;防范效果

【中圖分類號】R197.323

【文獻標識碼】A

【文章編號】2095-6851（2020）02-093-01

隨著人們法律意識、維權意識的增強，對醫院服務質量也提出了更高的要求。急診輸液室是醫院對外服務的重要窗口，存在人員流動量大、病種多樣且病情復雜、靜脈藥物種類多等特點，護理人員護理工作量大，加之該科室患者病情危急，護患溝通時間較短，一旦出現多次穿刺、溝通不良、患者就診時間等待過長等服務不足的情況時，極易出現誤會、矛盾，引發護患糾紛[1]。因此，采取有效的護理服務預防護患糾紛的發生至關重要[2]。有研究表明，補位服務在提高患者就醫效率及質量、就醫滿意度方面具有積極意義。本文就在急診輸液室應用補位服務對護患糾紛的防范效果進行探究，內容如下。

1?資料與方法

1.1?一般資料

觀察對象為我院急診輸液室在2018年6月-2018年12月間接收的320例患者。研究組160例，男86例，女74例;年齡10-70歲，平均（37.1±5.7）歲。參照組160例，男91例，女69例;年齡8-72歲，平均（39.2±6.2）歲。兩組患者各項臨床資料對比差異均衡（P>0.05）。

1.2?方法

參照組給予常規輸液護理。嚴格遵循相關用藥制度及醫囑對患者進行相應的輸液治療，密切關注患者有無不適癥狀，及時進行處理。

研究組給予補位服務干預。具體方法：（1）成立補位服務小組 由護理經驗豐富、溝通能力較強的護士長、護理人員組成補位服務小組，由護士長擔任組長，帶領組內成員定期進行系統的培訓，提高其業務能力，增強其服務、責任、風險、法律意識，最大程度減少因護理差錯引起的護患糾紛。（2）醫護間的補位服務 輸液前應將患者基本信息、醫囑、靜脈用藥名稱、數量及用藥方法進行仔細核對，如出現錯發、漏發等差錯時應立即與醫生、藥師聯系、溝通，進行現場確認與糾正。（3）護理小組成員間的補位服務 護理小組成員間應進行合理的補位分工，在完成各自工作任務的情況下應協助其他成員。（4）護患間的補位服務 站在患者的角度充分理解患者緊張、急迫的心情，協助老年、行走不便的患者進行就醫，在與患者接觸后應根據患者性格、接受能力選取通俗、易懂的語言告知患者疾病、靜脈用藥名稱、用藥劑量以及注射后可能出現的不良反應，如護患間出現溝通分歧或矛盾時，應由另一位護士及時以溫和的態度安撫患者，解除誤會，最大程度減少護患糾紛發生率。

1.3?觀察指標

對比兩組護理差錯、護理投訴、護患糾紛發生情況以及患者對醫護人員和護理工作的滿意度。

1.4?統計學方法

數據用spss20.00處理，%為計數資料，組間對比經x2檢驗，P<0.05有統計學意義。

2?結果

研究組護理差錯、護理投訴、護患糾紛發生率分別為1.25%、1.88%、3.75%，均低于參照組，且護理滿意度（92.50%）高于參照組（P<0.05）。見表1。

3?討論

急診輸液室是急診患者就醫的最后環節，護患糾紛發生率高，其發生主要與護理人員（穿刺技術不熟練、溝通不良、服務態度差、缺乏法律、風險意識）、醫院（制度不完善、就診流程標示不清楚）、患者（護患關系緊張、心情急迫、文化程度低下、缺乏輸液相關知識）三方面因素相關[3]。護患糾紛的發生對醫院名譽、醫護人員身心健康、患者治療效果均存在不利影響，因此，控制護患糾紛的發生至關重要。本次在急診輸液護理中應用補位服務干預，得出研究組護理差錯（1.25%）、護理投訴（1.88%）、護患糾紛（3.75%）發生率均低于參照組，且護理滿意度（92.50%）高于參照組（P<0.05）。補位服務是一種以整體服務為基礎的新型服務模式，強調團隊協作，在群體工作環境中，當個體服務出現差錯、疏漏、不足時由其他成員進行補位、協調，旨在預防不良事件的發生、確保工作順利進行。成立補位服務小組并重視對組內成員相關理論知識及操作技能的培訓，能增強護理人員補位服務意識、團隊協作、整體意識，提高其業務能力，避免因護理不當引起糾紛。醫護間、護理人員間的補位服務能使患者得到及時、正確的輸液治療及周到、優質的服務，減少患者輸液等待時間，確保輸液工作順利、安全的開展，提高輸液室護理人員工作效率、質量及患者對護理工作的滿意度。護患間的補位服務充分體現了護理人員的換位思考服務，重視與患者及家屬間的溝通、交流，在較短時間內與患者進行有效溝通，取得患者信任，拉近護患關系，從而預防糾紛的發生。

綜上所述，在急診輸液室實施補位服務干預具有較良好的應用價值，在提高護理人員業務能力、團隊協作能力的同時還能強化其服務、補位、風險、責任、法律意識，改善醫護、護理人員之間、護患間的關系，預防護患糾紛的發生，值得在臨床進行推廣及運用。

參考文獻：

[1]?朱曉婷. 急診科輸液室護患糾紛的風險因素及防控[J]. 醫院管理論壇， 2017， 34（9）：8-10.

[2]?吳珍花. 門診注射室護患糾紛的因素分析及對策[J]. 中西醫結合心血管病電子雜志， 2017（33）.

[3]?陳愛珍. 補位服務在急診輸液室護患糾紛防范中的應用[J]. 護士進修雜志， 2016， 31（15）：1372-1374.