醫院藥劑科藥學服務滿意度調查分析

董林

【摘要】目的 提高患者及各科室醫務人員對醫院藥劑科藥學服務的滿意度。方法 采取問卷調查的形式隨機選取醫院就診的300名患者以及100名各臨床科室醫務人員，當場發放，當場回收。結果 發放300份問卷回收300份，其中患者對藥學服務中的在崗、是否交代、準確度、藥師服務態度等項目上均選擇非常滿意及基滿意的為265份，總體滿意度為88.33%，對發藥時間選擇滿意的僅有167份，滿意度為55.67%;臨床科室醫務人員對藥學服務中的藥師服務態度、準確度、用藥咨詢、藥柜檢查效果等項目上選擇非常滿意及基滿意的為97份，總體滿意度為97.00%。結論 患者及臨床醫務人員對藥劑科藥學服務總體滿意度較高，但藥學服務仍有很大的改善和進步空間。

【關鍵詞】問卷調查;藥學服務;滿意度

【中圖分類號】R9 【文獻標識碼】A 【文章編號】ISSN.2095.6681.2020.8..02

隨著國家醫療改革不斷地進行，各項惠民政策的出臺讓患者享受到了極大的優惠與便利，作為醫院與患者接觸的一線科室，更要響應時代的號召不斷改進工作方法、態度，更好地服務于民。本文通過對藥房工作滿意度調查旨在為改善醫院醫療服務提供參考和依據。

1 研究方法

1.1 調查表設計

《患者對藥劑科藥學服務滿意度調查表》包括選擇題及開放題，選擇內容包括：藥師在崗、藥物交代、準確度、取藥時間、藥師服務態度等滿意度調查。選項均為非常滿意、基本滿意以及不滿意。開放題包括：患者在取藥過程中的不滿意之處;指出藥房工作中需要改進的地方[1]。

《醫務人員對藥劑科藥學服務滿意度調查表》包括選擇題及開放題，選擇題包括：藥師服務態度、準確度、用藥咨詢、藥柜檢查效果等滿意度調查，選項同樣為非常滿意、基本滿意以及不滿意。開放題包括：對藥劑科藥房工作建議。

1.2 數據收集與整理

藥師在2019年4月5日～4月12日一周時間內隨機選取300名患者發放問卷，當場回收。向全院10個主要臨床科室發放100份問卷，當場回收。

2 結 果

2.1 問卷基本情況

患者基本情況：300名患者中男155人，女145人。10～20歲40人;20～40歲100人;40～60歲160人。

臨床科室基本情況：100份問卷分別發放至兒科、護理科、骨科、肛腸科、心腦血管科、內分泌科、消化內科、產科、五官科、腫瘤科等10個我院主要的臨床科室。

2.2 數據分析與結果

經過問卷統計分析顯示，患者對藥學服務中的在崗、是否交代、準確度、藥師服務態度等項目上均選擇非常滿意及基滿意的為265份，總體滿意度為88.33%。在等藥時間上滿意度僅有167份，滿意度為55.67%。具體來看，患者對藥師在崗選擇非常滿意190，滿意100份，滿意度（基本滿意和非常滿意）為96.67%;對藥物交代選擇非常滿意的172份，滿意114份，滿意度為95.33%;對藥物發放準確度選擇非常滿意256份，滿意41份，滿意度為99.00%;對藥師服務態度選擇非常滿意157份，滿意117份，滿意度為91.33%?；颊邔@四項均選擇非常滿意及基本滿意的份數為265份，總體滿意度為88.33%。對取藥等待時間上患者選擇非常滿意的僅有99份，基本滿意的有68份，總體滿意度僅為55.67%。另外，患者對取藥過程中的不滿意點主要是取藥等待時間過長，給藥房的建議中主要提及的點就是增加藥房工作人員，提高工作效率。

在對臨床科室醫務人員發放的問卷中，對藥師服務態度、準確度、用藥咨詢、藥柜檢查效果等項目上選擇非常滿意及基滿意的為97份，總體滿意度為97.00%。另外，臨床科室人員對藥房工作的主要建議為增加藥房工作人員醫務相關知識培訓，配合臨床用藥咨詢。

3 討 論

3.1 患者對門診藥房的滿意度

本次調查的300名患者中對藥學服務中的在崗、是否交代、準確度、藥師服務態度等項目上滿意度較高，總體滿意度為88.33%，表明門診藥房工作人員在工作能力、態度、以及相關專業能力上均取得了較好的表現，贏得了患者的認可。但是在患者取藥等待時間上的滿意度僅為55.67%，滿意度偏低，這其中固然有客觀藥房工作人員偏少的原因，同時也有藥房工作效率低，工作安排不合理等原因。需要藥劑科領導及時發現，重視，合理安排藥房工作[2]。

3.2 臨床科室醫務人員對藥房滿意度

在對臨床科室醫務人員發放的問卷中，對藥師服務態度、準確度、用藥咨詢、藥柜檢查效果等項目上選擇非常滿意及基滿意的為97份，總體滿意度為97.00%，滿意度較高。其中用藥咨詢這一點上，存在欠缺，僅有的三份不滿意問卷就是用藥咨詢。藥劑科領導應該及時重視該問題，通過采取院內講座與院外學習培訓的方式提高藥房工作人員的專業知識，同時能夠引進高學歷人才，豐富藥劑科人才體系。

綜上所述，雖然藥劑科工作總體贏得了患者及同事的認可，但仍有很多不足之處，需要藥劑科領導，同事共同努力提高和發展。

參考文獻

[1] 索朗德吉，迏 珍，杜小莉.西藏自治區人民醫院藥劑科藥學服務滿意度調查分析[J].西藏科技，2019（03）：23-25.

[2] 阮群艷，滕利芬，張 弢.基層醫院藥房實施風險管理減少醫療糾紛的效果[J].中醫藥管理雜志，2015，23（05）：169-170.

[3] 任沈霞，陳 紅.改進藥劑科服務質量對醫患關系的影響[J].中醫藥管理雜志，2018，26（06）：129-131.