家政服務標準化 助企服務新模式

為積極推動家政服務業規范化發展，引導家政企業逐步向標準化管理轉變，福建省標準化研究院派出專業技術團隊為第一批省級家政服務業標準化試點項目建設單位之一——福州正忠信家政服務有限公司（以下簡稱“正忠信”）提供試點建設技術支撐，積極探索新形勢，充分發揮標準化技術在規范家政服務領域作用，構建科學體系，提升服務質量，優化運營模式，助力穩步發展，實現社會效益與經濟效益“雙贏”，對進一步提升福建省家政服務標準化水平具有積極意義。

協助建章立制，建立運行新機制。試點建立初期，正忠信除了執行集團通用的管理制度外，家政服務業務“有經驗、缺總結”，工作流程“遇一項、立一項”，沒有形成系統的制度體系，管理層和員工對標準化知識更是處在啟蒙階段。福建省標準化研究院從標準化基礎知識普及著手，引入標準化理念，指導正忠信成立標準化試點工作領導小組，下設標準化辦公室，明確標準化專兼職人員，出臺實施方案并做計劃和分工，建立起標準化工作有效機制，推動其自上而下“學標準、知標準”，確保標準化建設工作有序開展。

突出服務細節，構建全覆蓋標準體系。根據GB/T 24421和GB/T 20001、GB/T 15624、GB/T 1.1等國家標準要求，福建省標準化研究院指導正忠信構建包括通用基礎標準、服務保障標準、服務提供標準的家政服務標準體系，覆蓋公司服務和管理各環節，共有標準89項。通過開展座談交流、實地觀察家政員服務操作等方式，梳理服務流程與細節，重視可操作性；考慮到家政員的實際綜合文化水平，在編制標準時調整用語、用詞，重視標準的可讀性。如針對《病人護理：晨晚間護理服務流程》《老人護理：日常生活護理的注意事項》《家庭保潔：鐘點服務操作服務流程》等服務流程標準，福建省標準化研究院將家政服務事項逐一梳理列出，規定每個服務事項的操作程序、達標標準、工具材料與相關知識，標準文本內容具體翔實、一目了然，為家政服務工作提供“全方位指導”；按照流程化、表單化、圖示化的要求，制定涵蓋公司人、財、物等方面標準，做到“要求明晰化、做法清楚化、考核具體化”，該項目已于2019年底高分通過驗收，得到驗收專家組的一致肯定。

注重持續改進，標準化成效凸顯。為了使標準更好地落深、落細、落實，保證標準實施質量，真正成為行業一線工作人員的常態化“工作說明書”，福建省標準化研究院指導正忠信制定《標準實施計劃表》《標準實施情況匯總表》《標準實施監督檢查記錄表》等，出臺《標準實施檢查方案》《標準化工作持續改進方案》等，將各項監督檢查舉措一一落實。自標準化試點創建以來，在福建省標準化研究院的專業技術支持下，正忠信先后獲得“工人先鋒號”“福建省三八紅旗手”“省級示范性家政服務站”等榮譽稱號，不斷改善和提升服務運行機制和管理方式，企業經濟效益得到有效提升，實現連續三年經營性利潤增長。

標準化建設是一項長期工作，只有起點，沒有終點。作為公益性標準化技術研究機構，福建省標準化研究院在幫扶試點單位達成試點任務目標的同時，更致力于向社會各行業傳播標準化理念、輸送標準化知識、提升標準化意識。下一步，該院將繼續用好“標準”利器，以提質、擴容、增效為目標，共同助力家政服務行業轉型升級。