優化整合熱線平臺 提升消費維權效能

龍巖市市場監管局大力整合市場監管職能，全面推行投訴舉報熱線平臺整合，有效提升消費維權效能，高質量推進消費者權益保護工作，取得較好成效。

整合投訴舉報平臺。結合龍巖實際，將原工商、質監、食品藥品、物價、知識產權等5個投訴舉報電話平臺及12345“e龍巖”互動板塊統一整合到12315指揮中心，形成“一個窗口對外、一個部門負責、人員集中管理，5＋1條投訴舉報熱線平臺有效運轉”的工作模式，基本形成受理及時、流轉通暢、處置快捷、查辦有力的工作新格局。整合以來，全市12315系統共受理消費者咨詢、申訴舉報23823件，訴求辦結率100%；12345“e龍巖”辦件滿意率99.7%，其中4個辦件作為“及時高效辦理訴求件典型事例”被龍巖市12345中心通報表揚。特別是新冠肺炎疫情防控時期，全市12315系統對涉及疫情的投訴舉報做到快接、快查、快處、快反饋，12315投訴舉報辦結率100%，12345“e龍巖”訴求件答復率100%，有效維護社會穩定。

拓展維權網絡建設。加強對全市12315消費維權服務站（點）的業務指導和工作聯動，有效共享全市12315消費維權信息資源，充分發揮其在基層處置消費糾紛、化解社會矛盾中的作用。運用在線消費糾紛功能，引導符合條件的企業進駐全國12315互聯網平臺，促進在線消費糾紛解決。開展消費投訴公示試點工作，加強對新羅區市場監管局推行消費投訴公示試點工作的有效指導，穩步在全市推廣消費投訴公示試點工作,不斷擴大消費投訴公示的覆蓋面和影響力。充分發揮龍巖市政府成立的龍巖市消費者權益保護委員會，作為全市消費者權益保護工作的組織協調機構，委員同時擔任市消費者權益保護工作局際聯席會議成員的優勢，加強部門聯動協作，提升消費維權效能。持續開展“放心消費環境”創建活動，已培育出一批省、市級示范單位，充分發揮示范引領作用。

加強宣傳教育引導。通過廣播、電視、報刊、網絡等形式載體開展12315對外宣傳工作，提高12315知曉度和影響力，進一步樹立12315的良好形象。結合食品藥品安全知識宣傳進龍巖學院附屬小學、龍巖師范附屬小學分校，向小學生科普消費維權；走進龍巖人民廣播電臺，現場解答聽眾提問；結合黨員支部活動進社區，通過發放宣傳資料、現場咨詢等方式進行“五線合一”及食品藥品安全宣傳活動。充分利用《閩西日報》、“龍巖市市場監督管理局”官方網站、“食安龍巖”微信公眾號等載體，常態化向社會發布消費維權警示、消費提示以及12315分析報告、商品質量抽檢分析報告等。整合以來，共發布消費維權信息、消費警示、分析報告等198條次。加強和改進約談方式，組織開展行政約談31場次，提高企業自律意識和守法意識。

強化消費維權執法。以重點領域、重點行業、重點市場和重點商品為突破口，突出涉及消費者健康安全、與消費者生活關系密切和消費者反映比較集中的重點商品，開展質量維權等專項整治，及時查處假冒偽劣、商標侵權、產品質量等問題商品，整合以來，查處案件93起，集中銷毀約1噸假冒偽劣商品。注重老年消費者權益保護，開展保健品市場專項整治，查處一批虛假宣傳保健品案。強化流通領域商品質量監管，結合龍巖實際，有針對性地在流通領域組織開展兒童用品、服裝鞋帽、裝飾裝修材料、家用電器、成品油等5類370組商品質量抽檢工作。配合福建省市場監管局開展安全帽、童裝、玩具、文具、電線電纜、插座、廚房電器、成品油等100組商品質量抽檢。