高校圖書館讀者服務價值共創模式探索

摘要：圖書館和用戶之間實現價值共創一直是圖書學術界探索的熱點問題，經典情報學理論并沒有對這一問題進行深入研究?；诖?，論文在結合服務主導邏輯的價值共創理論的基礎上，構建由用戶主導邏輯的價值共創過程模型，分析高校圖書館和用戶以及用戶和用戶之間的價值共創的發生機制，最終實現高校圖書館和用戶價值雙贏。論文研究不僅進一步拓寬了高校圖書館讀者服務的職能，也對于推動高校圖書館快速發展具有重要意義。

Abstract： The realization of value co-creation between library and readers has always been a hot issue in the academic field， and the classical theory does not study this problem deeply. Based on the theory of value co-creation of service-oriented logic， this paper constructs a model of value co-creation process of reader-oriented logic， analyzes the occurrence mechanism of value co-creation between university library and readers and between readers and readers， and finally realizes the win-win of university library and readers. The paper research not only broadens the university library reader service function further， but also has the vital significance for the university library fast development.

關鍵詞：圖書館;讀者服務;價值共創

Key words： library;reader services;value co-creation

中圖分類號：G251 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻標識碼：A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文章編號：1006-4311（2020）15-0113-03

0 ?引言

從圖書資源主導邏輯到服務主導邏輯的轉換，是現代圖書館服務的核心理念。傳統的圖書館價值創造觀點認為，圖書館創造價值通過交換傳遞給用戶，用戶僅是價值的使用者。然而，隨著大數據、物聯網、云計算及移動互聯網等信息技術迅猛發展，圖書館與用戶之間通道是雙向的，完全擺脫先前傳統模式的單一路徑影響，整個服務過程是完全動態可以調整的，圖書館與用戶之間信息不對稱程度降低，用戶多樣化的需求進一步加強。用戶角色定位不只是停留在傳統圖書資源的使用，充當消極的使用者角色，而是逐步轉化為積極的參與者。因此，圖書館與用戶如何適應當前圖書館發展形勢，利用圖書館服務平臺進行交互和資源整合實現價值共創，既是當前圖書館亟待解決，也是值得進一步研究的重大課題。

價值共創作為一種新型的價值創造模式，近年來已成為國內外學術界研究的熱點之一，眾多學者從各自角度對價值共創進行研究，取得非常豐碩的成果，概括國外關于價值共創領域的研究成果，可歸納為：最初的價值共創研究主要分析共同生產過程中的價值共創過程（Elinor Ostrom，1970;Ostrom，E，1978）;其后研究探討客戶參與行為和外部環境變化對共創價值的影響（Prahalad和Ramaswamy，2004;Stephen L，2008）;目前價值共創的研究重點逐步轉向生態系統和價值共創以及共創價值概念網絡（Torvinen & Haukipuro，2017;Eriksson，2019）。國內方面，趙發珍（2018）結合價值共創理論，研究了用戶與圖書館價值共創過程，并提出構建一種混合型圖書館組織結構。張輝（2016）等運用價值共創理論，構建用戶參與下的信息資源建設的價值共創模型，探索圖書館信息資源建設中價值共創可能實現條件。任瑞榮等（2015）在結合我國高校圖書館服務實踐的基礎上，運用價值共創理論，提出構建我國高校圖書館知識服務的價值共創體系;石艷霞等（2014）結合圖書館知識服務，研究了用戶與圖書館協作共同創造和提供知識服務，進而構建圖書館與用戶價值共創知識服務模型。

縱觀目前已有部分學者研究了價值共創的理論與實踐，并產生了大量有意義的研究成果，但從現有研究文獻來看，價值共創的概念還比較模糊，研究內容龐雜，界定不清，在影響因素、產生結果以及形成機制方面尚未形成普遍共識，以高校圖書館知識服務為研究對象，探討高校圖書服務價值共創模式的文獻較少，且基于用戶主導邏輯視角，研究高校圖書館知識服務的文獻缺乏?；诖?，論文擬從高校圖書館和用戶兩個不同的主導邏輯角度出發，構建價值共創模式，并進行比較分析，以期闡明高校圖書館不同的主導邏輯視角價值共創形成路徑。

1 ?高校圖書館價值共創模式分析

價值共創是圖書館與用戶以及用戶和用戶之間一種雙贏或多贏的價值創造方式，追溯其淵源最初出現在服務經濟學的有關研究文獻中，其核心是強調在服務過程中生產者與消費者之間共同參與設計產品，實現共贏的價值創造過程。這表明服務結果和價值創造由生產者和消費者共同決定。論文在價值共創理論的指導下，分析圖書館知識服務價值創造過程，由用戶與圖書館共同創造并提供知識服務，用戶和圖書館在共同提供知識服務的過程中都發揮著關鍵作用。

要研究圖書館知識服務的價值共創過程，必須了解圖書館創造知識服務的雙方，即圖書館與用戶所擁有的資源。圖書館所擁有的資源是其進行知識服務的堅實基礎。圖書館擁有的資源大體可分為四類：①傳統館藏，即圖書館購買的圖書、期刊、報紙、學位論文等紙質文獻和光盤、磁盤等載體的資源;②電子館藏，即圖書館加工或直接購買的各種以電子形式存在的資源，如各種數據庫資源等;③智力資源，即圖書館工作人員所擁有的專業知識、技能經驗和能力等;④硬件設施，即圖書館為提供服務所建設和購買的各種設備。而用戶除了擁有有關他們自己需求的信息外，往往還掌握著其他用戶的信息、競爭對手的信息、行業有關的知識以及其他可能對圖書館有用的信息和知識。

圖書館與用戶價值共創的過程包括五個主要活動：需求診斷、設計和制定解決方案、組織過程和資源、管理價值沖突及實施解決方案等。這一過程中不一定以線性方式進行，可能會是并行和迭代的方式相互跟隨。如果分歧出現，一些活動可能會重新啟動，整體協作的過程也可能會停止。在服務主導邏輯下的圖書館價值服務是雙向的，更加強調圖書館和用戶雙方的價值最大化。當然，由于用戶和圖書館在價值共創過程中所承擔的作用和責任不同，論文把價值共創模式分為：圖書館主導邏輯下的價值共創模式、用戶主導邏輯下價值共創模式和用戶和圖書館共同主導下的價值共創模式。下面就這些模式進行分析。

1.1 圖書館主導邏輯下的價值共創模式

圖書館主導邏輯下的價值共創模式，即在根據圖書館現有資源，并結合圖書館用戶數據庫，分析用戶行為和偏好的基礎上，圖書館提出知識服務創新設計，同時邀請重點用戶參與產品設計開發，最終實現用戶和圖書館價值共創，這種價值共創的具體模式如圖1。

從圖1可以看出，在圖書館主導邏輯下的價值共創模式下，整個價值共創過程中的主體是圖書館，圖書館首先根據圖書館資源和用戶大數據庫統計分析，提出知識服務產品設計的初步設想，然后通過邀請用戶參與產品設計，共同開發知識服務產品，再通過網絡交互平對產品進行評價和分析，根據用戶意見最后確定知識服務產品創新，進而實現知識服務創新過程中圖書館和用戶價值共創。在這個價值共創模式中，最終服務產品不僅體現了用戶自身價值、能力展示與認可等需求，更加體現了圖書服務的精神價值屬性而不是功能屬性。這種模式的優點是：不存在知識產權沖突，提升圖書館館員的業務能力和分析水平，降低圖書館與用戶之間的信息不對稱。其缺點為：用戶可參與產品開發的程度有限，新開發的產品不一定完全滿足用戶需求，且用戶之間的信息不對稱很難解決。

1.2 用戶主導邏輯下的價值共創模式

用戶主導邏輯下的價值共創模式，即用戶根據自己的偏好、個性和價值和專業標準等，提出自己的知識需求，并通過交互平臺與其他類似的用戶進行討論和分析，設計知識服務產品，并提供給圖書館，圖書館根據用戶數據庫、圖書資源和目前技術的可行性，推出用戶設計的知識服務，進而提升自己的知識服務能力，最終實現用戶和圖書館價值共創，這種價值共創的具體模式如圖2。

由圖2可知，在用戶主導邏輯價值共創模式下，整個價值共創模式的主體是用戶，產品設計全程由用戶把控，圖書館只是知識服務資源的提供者，當然圖書館在提供交互平臺和協調用戶之間的溝通起到很大的作用。這種模式最大的優點提升用戶的積極性，是知識服務更能滿足用戶需求，更能提升用戶的忠誠度，而且用戶設計產品最大的特點是消除用戶和用戶之間的信息不對稱。其不足之處就是知識產權方面可能會存在沖突，用戶之間也可能存在角色沖突，溝通的代價較大，由于圖書館資源和信息技術手段有限，用戶提出的產品設計不一定能實現，且圖書館和用戶之間的信息不對稱很難消除。

1.3 用戶和圖書館共同主導下的值共創模式

用戶和圖書館共同主導下的價值共創模式，即由圖書館和用戶共同主導，這種模式結合了以上兩種模式的缺點而進行開發。圖書館和用戶根據圖書館資源約束和信息技術手段限制，雙向共同設計知識服務產品，進而使圖書館和用戶共同實現價值增值。這種價值共創模式具體如圖3。

由圖3可以看出，在用戶和圖書館共同主導價值共創模式下，圖書館和用戶共同設計知識服務產品，在產品開發過程中，圖書館和用戶采取全面合作模式，整個價值共創過程信息是對稱的，不存在以上兩種模式中的信息不對稱情況。因此這種模式最大的優點是圖書館和用戶，用戶之間信息完全對稱，信息基本共享，信息反饋過程完全通暢，創新的效率更高，更能節省人力和物力成本。這種價值共創模式唯一的不足的地方可能是圖書館和用戶角色沖突。

縱觀以上三種不同的價值共創模式，每種模式都有自己的優點和缺點，高校圖書館究竟采用那種模式，要看高校圖書館的基本功能定位以及目標。從產品設計效率和信息對稱的角度看用戶和圖書館共同主導價值共創模式優點突出，它不僅考慮了圖書館具體實際，且充分利用了用戶的智慧和資源共同開發知識服務產品，進而實現圖書館和用戶以及用戶和用戶之間價值共創。對于高校而言，由于用戶的特殊性，大都為教師和學生，用戶相對集中，專業特色明顯，用戶之間溝通相對容易，因此，用戶和圖書館共同主導價值共創模式更能貼近高校圖書館實際。

2 ?結論

論文在結合服務主導邏輯的價值共創理論的基礎上，分別提出從圖書館、用戶以及用戶和圖書館三方主導邏輯方面構建知識服務價值共創過程模式，分析高校圖書館和用戶以及用戶和用戶之間的價值共創的發生機制，并進行比較研究，分析了三種價值共創模式的優缺點，最終提出用戶和圖書館共同主導邏輯下的價值共創模式和用戶價值共創更適合高校圖書館。論文研究不僅進一步拓寬了高校圖書館讀者服務的職能，也對于推動高校圖書館和用戶之間價值共創提供理論參考。

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作者簡介：胡小君（1976-），女，湖南洞口人，本科，貴州財經大學圖書館員，研究方向為知識服務。