新形勢下電力客戶服務現狀及改進措施研究

郭悅 張洵 徐艷如 曹美群 陳琳 林磊

摘要：經濟的不斷發展和人民生活水平的提高，使得用電量需求逐漸增加，未來也會持續的增長，而隨著用電需求的增加，電力企業在客戶服務方面也要有所提高和改進。本文分析了新形勢下電力客戶服務的現狀，并對新形勢下電力客戶服務改進措施進行了探討，希望可以通過改進服務質量提升電力市場的競爭力。

關鍵詞：新形勢;電力;客戶服務;客戶需求

引言：社會經濟的持續發展，人們的生活水平也在不斷進步，在這樣的新形勢背景下，人們對社會服務的質量也有了更高的要求，電力行業在持續進步中逐漸滿足了人們的用電量需求，但在實際為客戶進行服務時，仍然存在一些問題，為了提供更加優質的服務，就需要電力企業不斷的完善服務體系，結合實際需求提高客戶服務的滿意度，進而提升電力行業的市場競爭力。

一、新形勢下電力客戶服務現狀

（一）缺乏完善的電力服務體系

在社會經濟不斷發展的新形勢背景下，為了更好的滿足用電需求，電力體制也在不斷的改革，但由于受到較多因素的影響，還有一些電力企業并未完成電力體制改革，而參加電力體制改革的企業雖然取得了一定成效，但仍難以滿足公眾需求。目前，我國電力客戶服務從傳統的生產型轉變成了經營型，服務水平有了一定的提高但也缺乏有效的約束體制，有些電力企業在服務的過程中還存在薄弱環節，如表1所示，為某電力企業統計的客戶問題反饋，經過分析表明，客戶的問題和客戶的滿意度之間有著明顯的聯系，客戶問題不能及時的得到解決，就會降低客戶服務的滿意度，所以需要不斷的完善電力服務體系[1]。

（二）電力需求不斷增大

近些年來，國家電力的需求在不斷的增加，電力工程建設與投資力度在不斷的加大，圖1為2012年至2018年的國家電力工程建設投資額及增速統計表，但隨著電力需求的增加也使得電力客戶服務有了更高的要求和更大的挑戰。電力能源是國計民生的基礎，其在經濟發展中的地位和作用非常重要，要想促進電力行業的發展，就需要建設良好的服務系統，增強服務意識，在最大程度上滿足用戶的需求。

（三）服務理念存在不足

目前，我國的電力客戶服務理念雖然得到了一定的改善，但仍然存在較多問題，受到傳統觀念的影響，很對電力企業認為其是以生產為主的，不用過多考慮客戶的需求和滿意度，尤其電力作為一種基礎能源，并不缺乏用戶，作為生產企業只要擴大生產規模，不斷的增加生產量即可。這種生產服務理念，使其脫離了市場發展的要求，影響著企業的發展與進步，在市場競爭激烈的新形勢背景下，會逐漸被淘汰。另外，企業在進行客戶服務時還存在以下幾項問題：一是沒有樹立正確的競爭與服務觀念，二是管理體制與客戶需求不相匹配，三是無法滿足電力用戶的服務需求，服務比較單一和粗糙。另外，電力服務流程比較繁瑣，部分電力企業未全力引進互聯網渠道客服服務平臺，也是影響電力服務質量的一個重要因素，不但會降低服務效率，也會給客戶留下不好的印象。例如：部分企業只引進了部分服務渠道，未能采用多方位、多元化的渠道服務平臺，造成客戶評價兩極化嚴重;再如，在服務大廳內辦理數據查詢業務，只是一道簡單的操作，卻需要花費較長時間才能完成，導致客戶極其不滿[2]。

（四）工作人員專業素質較低

客戶對電力服務評價的高低在一定程度上取決于供電窗口的服務人員，目前，很多區域的電力窗口工作人員綜合素質較低，無法為客戶提供優質的服務。例如：客戶在窗口辦理業務時，工作人員態度不好或者接待不周，讓客戶產生不好的情緒，留下較差的印象，或者工作人員的辦事效率不高，對于客戶所提出的問題進行敷衍處理，并沒有為客戶解決實際問題，導致客戶需要不斷奔波，進而對電力企業產生一定的抵觸心理。

二、新形勢下電力客戶服務改進措施

（一）健全相關機制，革新服務體系

一方面，要健全客戶服務機制，客戶服務中心作為一種新生物，其模式比較不固定，電力企業要以相關經驗為基礎，進行創新管理，還要改善制度的明顯欠缺問題，建立良好的客戶服務體系。例如：建立客戶服務協調機制，更好的解決用戶與服務中心產生的矛盾;建立內部監督機制，加大對客戶服務質量的監督力度。另一方面，要變革客戶服務體系，首先是組織變革，組織要想得到更好的生存與發展，需要適應環境的變化，加強組織變革，電力客戶服務組織需要新鮮的血液，要以發展的眼光進行員工績效目標、薪資獎勵、學習晉升等進行管理，為提高客戶服務水平奠定堅實的基礎。其次要進行流程再造，結合電力各部門的不協調因素，進行流程再造，以提高客戶的滿意度作為流程的核心地位。最后要進行渠道變陣，每一個電力企業都有一定的產品和營銷渠道，客戶需求服務的個性化發展，要求電力企業借鑒其他行業的成熟服務方式，并以此為基礎創新獨特的服務模式[3]。

（二）增強服務意識，滿足客戶需求

受到傳統電力服務體系的制約，電力企業缺乏一定的服務意識，尤其是在電力體制改革以后，仍然存在一些腐朽思想，與市場經濟發展趨勢不相協調，制約著電力行業的發展。所以，一定要打破傳統思想的限制，結合市場發展新形勢，增強自身服務意識，充分意識到提高服務質量的重要性，然后發揮企業資源優勢，做好客戶服務工作。滿足客戶需求在一定程度能夠提高客戶服務的質量，而要想更好的滿足客戶需求，就要加強對客戶服務內容的了解，然后有的放矢的采取有效措施，電力行業主要是生產電和銷售電，在提供服務時，要結合商品服務特點將其分成三個階段，首先是售前階段的服務，其次是售中階段的服務，最后是售后階段的服務。電力企業要熱情的進行售前服務，周到的進行售中和售后服務，客戶的服務不但要體現在收繳電費上，還要體現在為客戶介紹電力產品的質量和提供電力設施的安裝與調試上。另外，還要充分利用現代信息技術和各種媒體力量，加大對電力產品的宣傳力度，并承諾為客戶做好用電管理工作，為其提供最優質的服務，以便減少客戶的后顧之憂[4]。

（三）轉變服務理念，引進互聯網渠道客服服務平臺

經濟的發展，電力市場競爭的加劇，為了有效提高服務質量，首先，電力企業一定要轉變服務理念，將滿足客戶需求作為新的服務理念，在最大程度上滿足客戶的需求，從客戶的角度出發，以其無止境的需求作為導向，努力提高服務的質量。在具體的管理過程中，要保障客戶的合法權益，創造獨特的服務方式以及服務特色，形成生產與服務相互促進的理念。其次，現階段我國電力企業所提供的服務渠道具備多元化特性，且對數據結構、體量、時效性等方面提出了更高的要求，因此必須于業務和技術兩個層次進行深挖，必須加大力度引進互聯網渠道客服服務平臺，其中最具代表意義即為南方電網互聯網客戶服務平臺，該平臺涵蓋了網廳、掌廳、微信、支付寶等所有南方電網線上渠道，互聯網渠道服務能有效建一體化服務網絡，是電力企業服務客戶的重要載體，通過渠道效能評估及用戶偏好體系的分析及優化更好的為客戶提高優質服務。

（四）提高工作人員的綜合素質

首先，在進行人才選拔時，要加大考核的力度，嚴格按照人才標準進行選拔，培養一支服務意識高、專業能力強的人才隊伍，對于客戶經理的選擇，還要重視其管理能力以及團建能力。其次，要加強培訓和教育，對于新員工要開展崗前培訓活動，并在正式入崗之后，定期組織培訓活動或者開展講座活動，讓各崗位人員明確其崗位職責，增強其服務意識以及責任意識，使日常服務工作得到改善，還可以讓優秀員工分享其服務經驗，以便其他員工借鑒和學習，提高整體工作質量。最后，要結合實際工作情況制定獎罰措施，根據客戶對工作人員的評價和其日常表現，進行獎勵或者懲罰，更好的激勵著工作人員提高其服務質量。

結論：總而言之，電力企業一定要做好內部協調工作，不斷的完善客戶服務體制與監督體制，增強服務意識，提高客戶對服務的滿意度。電力產品以及電力服務的提供者，一定要在最大程度上滿足客戶的需求，促進電力行業發展的核心是提升其競爭力，而提升客戶服務質量是提升競爭力的核心，因此，一定要樹立良好的服務觀念，贏得客戶的滿意。

參考文獻：

[1]李艷娥.新時期電力客戶服務的現狀及優化對策[J].科技創新導報，2019，16（35）：247+249.

[2]駱小敏.探討新形勢下電力客戶服務管理及滿意度的提升策略[J].科技與創新，2019（22）：110-111.

[3]楊宇.新形勢下電力營銷管理與提高供電優質服務的策略[J].智能城市，2019，5（03）：53-54.

[4]劉惠娟.新形勢下電力客戶服務的現狀及改進措施[J].技術與市場，2018，25（08）：215+217.