優質服務在醫院門診護理管理中的應用觀察

曹莉

【摘? 要】目的：探究醫院門診護理管理中優質服務的應用效果。方法：選取90例門診患者分組研究，對照組、觀察組各45例，兩組納入門診護理管理范疇，為對照組提供普通服務，為觀察組提供優質服務，對比兩組護理管理結果。結果：觀察組滿意率為97.78%，對照組為77.78%遠低于觀察組（P<0.05）。較之對照組，觀察組對護士各指標評分均顯著提升（P<0.05）。結論：嚴格化門診護理管理工作，可有效改善護理人員服務水平，改善患者護理體驗，提升其護理滿意度。

【關鍵詞】護理管理;門診;優質服務

【中圖分類號】R473.32????? 【文獻標識碼】A????? 【文章編號】1672-3783（2020）01-0267-01

現代人對醫院門診要求在不斷提升，門診護理改革持續進行，以人為本、患者至上是當代醫院門診護理努力前行的方向。給予門診患者優質護理服務，是門診護理管理水平顯著提升的重要體現，門診是醫院與患者交流之窗，在門診護理中實行優質服務，能提升患者對醫院的評價，樹立醫院良好聲譽^[1]。因此作為護理管理關鍵點，門診服務質量必須與時俱進、不斷完善，培養優秀護士，有助于減少護患糾紛，保證門診護理質量。本次研究重點探優質服務的應用效果，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

選取90例門診患者分組研究，按服務方式不同分為對照組、觀察組各45例，患者選取范圍：2018年1月-2019年1月。觀察組女25例，男20例，年齡10～75歲，平均（38.45±2.17）歲;對照組女24例，男21例，年齡11～76歲，平均（40.12±2.25）歲。兩組資料具有同質性（P>0.05），可對比。

1.2 方法

對照組實施普通服務，在此基礎上給予觀察組優質護理管理，具體如下：（1）全面提升護士素質，將掛號、導診、宣教等護理工作詳細向護士講解，讓護士分組練習護理流程，確保其完全掌握每個護理細節，從而保證其在門診護理中能面面俱到。定期集中講課，向護士傳授最新護理知識，幫助其建立其自身護理體系，不斷提升其綜合護理素質。（2）形象要求：門診上班期間護士必須穿工作服，確保著裝整潔大方、面帶微笑，上崗期間精神飽滿，能準確回答患者疑惑，言語謙遜且步履輕緩，不斷培養自身敏銳觀察力。工作服上按照職務佩戴胸卡，過于繁復飾物不允許佩戴，頭發清潔整齊，長發者需盤發。（3）言語要求：對門診患者講話輕柔、和藹，給患者留下良好印象，積極與患者交談，根據患者文化程度采取不同溝通方式，表達準確、簡捷，降低患者理解困難。門診患者多表現為焦慮、暴躁，護士要學會用語言安慰患者，向患者講解疾病知識，肯定答復患者疾病能夠治愈，讓患者安心等待診斷。（4）業務素質要求：護士必須具備高度責任心，病程全程護理原則，患者從掛號到開藥出院都由同一位護士負責，患者掛號等待時護士與其多溝通，增加患者信任感。護士必須具備較高應變力，服務期間若發生突發事件，要立即進行處理，確保處理措施正確。（5）心理素質培養：在長期護理工作中，有意識培養自身沉穩、抗壓等優秀心理素質。做到遇事不慌張，對癥狀嚴重患者立即實施急救，控制自身情緒。遇到護患糾紛事件從容處理，講話有條理，并安撫患者情緒，讓雙方冷靜后再次進行協商，防止事態擴大。此外，護士要維持門診秩序，掛號后立即安排患者在指定位置等待。

1.3 觀察指標

（1）采用問卷調查表，統計兩組對護理管理相關指標評分，單項指標用20分制，共統計五項指標評分，總分100分。

（2）統計兩組對護理管理工作滿意度，非常滿意：9-10分;一般滿意4-8.9分;不滿意：4分以下。

1.4 統計學分析

選取SPSS20.0分析，行t、檢驗的為計數資料，（）為計量資料。P<0.05表示差異明顯。

2 結果

2.1兩組相關指標評分對比

較之對照組，觀察組對護士各指標評分均顯著提升，差異明顯（P<0.05）。見表1。

2.2護理管理水平滿意度對比

觀察組滿意率為97.78%，對照組為77.78%遠低于觀察組（P<0.05）。見表2。

3 討論

門診是醫院的銘牌，其護理服務質量決定著醫院形象。門診每天都會接待形形色色的患者，病情錯綜復雜，流動性大，護理管理難度較大^[2]。為保證護理質量，我院門診推出優質服務理念，不斷完善和改進門診護理管理質量，以期為患者提供更加優質的護理服務。將患者放在首位，護士職責全面落實導致，優化基礎護理工作，以患者需求為護理目標，實施以人為本的個性化優質護理服務^[3]。門診優質護理改變被動護理模式，護士站在患者角度考慮，微笑代謝，提前給予患者護理服務，本研究從護士衣著、言行舉止、心理素質、業務素質幾方面嚴格要求，制定一系列制度并落實，從而使門診護理水平顯著提升。研究顯示，患者對門診護理人員的言行舉止、態度、處理問題等評分遠高于對照組（P<0.05），其護理滿意率高于對照組（P<0.05）。

綜上所述，注重門診護理管理工作，施行優質護理服務，可有效提升護理人員水準，改善患者就醫體驗，值得大力推廣。

參考文獻

[1]????? 麥偉娟， 馮秀群. 優質服務模式應用于門診護理管理對患者滿意度及焦慮心理的影響[J]. 海南醫學， 2018， 29（3）：441-442.

[2]????? 陳玲， 濮英娜， 申文榮，等. 護士能級管理模式在優質護理服務應用中的效果評價[J]. 山西醫藥雜志， 2018， 47（8）：955-956.

[3]????? 項梅. 護理風險管理在門診高?；颊呔驮\中的應用[J]. 中國婦幼健康研究， 2017， 28（S1）：612-613.