大數據背景下的公立醫院收費管理研究

楊翕

[摘要] 近幾年計算機的發展、物聯網的進步和大數據的支持，使得醫療基礎平臺得以實現新的構建，進而為患者提供更多的醫療服務，提供更高的醫療服務質量。但也出現了一系列財務漏洞和以往未出現過的問題。為進一步規范醫院的收費管理情況，該文就大數據背景下的公立醫院的收費管理進行研究，并找出目前公立醫院常見的收費管理問題，提出相應的改進措施。

[關鍵詞] 醫院;大數據;收費管理;云計算;財務數據

[中圖分類號] R19 [文獻標識碼] A [文章編號] 1672-5654（2020）06（b）-0006-03

[Abstract] The existing medical conditions can no longer meet the needs of patients， so a series of emerged Medical contradictions. However， in recent years， the development of computers， the advancement of the Internet of Things， and the support of big data have enabled the new construction of medical basic platforms， which in turn provides more medical services for patients and provides higher quality of medical services. A series of financial loopholes and problems that have not occurred in the past have also appeared. Therefore， in order to further standardize the management of charges in hospitals， this article studies the charge management of public hospitals in the context of big data， finds out the current charge management problems common in public hospitals， and proposes corresponding improvement measures.

[Key words] Hospital; Big data; Charge management; Cloud computing; Financial data

財務管理是公立醫院的重要管理工作之一，也是醫院正常運行工作內容。其中，該項管理與大部分科室及管理人員都關聯密切。隨著社會人群觀念的成熟以及生活要求的不斷提高，傳統的手工清點現金的收費方式早已無法滿足日益增長的國民就醫需求，故以計算機及網絡為主體的收費系統已廣泛推廣運用。該類系統及一卡通等收費方法仍只能部分減緩人工收費的工作量，其收費過程仍需人為操作。計算機網絡也具有一定的系統漏洞，加之收費人員本身能力、態度缺陷，導致了目前本國公立醫院的收費管理體系中仍存在著諸多問題。根據各類調查研究及網絡大數據顯示，因收費問題而導致的醫患糾紛，仍處于不斷增長的惡性趨勢狀態。故眾多公立醫院應重視該項問題，進一步加強收費管理強度，完善公立醫院收費制度、優化收費環境、提高收費工作人員的整體職業素養和服務態度，為提高醫院整理服務水平及優化醫療體制改革提供保障。

1? 醫院收費管理現狀

目前，在我國，公立醫院的收費內容主要包括門診收費和住院收費，通過跟患者交流和調研收費工作人員能夠較為全面細致地反映出該醫院的收支情況[1]。通過計算機網絡技術和大數據研究，也能從中發現公立醫院現有的收費管理問題。在大數據還未興起時，傳統醫院收費方法多采用工作人員清點現金收費的方式。而隨著大數據的應用、推廣，采用一卡通收費機讓患者自助存取現金或綁定網絡支付方式進行繳費，能夠在一定程度上減輕人工收費的勞作強度，也能減少人員舞弊和錯收亂收的現象[2]。但如今，計算機網絡也存在一定缺陷，在應用的過程中存在大量BUG，降低了公立醫院的收費管理質量和規范程度。此外，由于公立醫院每日患者流量較大、現金流動速度較快、現金票據數量較多且收費章使用次數頻繁等問題，都是公立醫院收費管理問題的重點和難點[3]。

2? 公立醫院收費常見問題

①收費工作人員方面。目前，公立醫院收費部門的工作人員大多沒有經歷過專業的收費技能培訓就直接上崗。加之目前收費部門管理不嚴謹、人員審核不難、人員素質要求不高，因此在招聘收費人員時多采用彈性制度，缺少嚴格的規章流程，只有少部分人員會持證上崗[4]。公立醫院尚無專業的理論實踐課程和業務流程培訓課程，因此導致部分公立醫院收費管理人員的素質偏低，難以處理好醫生和患者之間的關系，加劇了醫患矛盾。除了專業技能的缺失，收費人員的工作態度和服務意識也從一定程度上降低了醫院收費的服務水平，降低了工作效率[5]。同時，在對于患者交流和溝通時，收費人員也不能換位思考，不注意與患者溝通技巧，影響了患者心情和就診體驗。由于公立醫院人流量較大、收費工作任務繁忙，大多數收費工作人員忽視了與患者的交流，在解答患者問題時多態度冷漠，缺乏耐心。過大的醫院工作量不但影響患者心理狀態，也將不良情緒帶入到收費工作中，使得收費人員在與患者交流時出現惡性循環，進而加劇了醫患矛盾，影響了醫院聲譽。

②公立醫院管理制度落后。隨著科學技術的發展和計算機普及，醫院的收費管理更加便捷、迅速、高效，但也隨之帶來了新的問題。傳統公立醫院收費管理制度已不能滿足大數據下的收費需求，醫院應制定新的管理流程和標準。隨著大數據的來臨，原有的收費管理部門已經轉向為各個科室，費用由各科室的負責人獨立核對。負責人的工作不僅涉及到診治，還涉及的收費，使得專業性明顯降低。此外，錯收漏收的現象也時有發生，更加劇了醫院收費混亂情況[6]。

③退費流程不合理。公立醫院的門診收費和住院收費處都會出現患者退費的情況。若醫院的退費流程不合理，沒有實施有效的管理制度和措施，極易對醫院的收入造成損失[7]。目前，公立醫院多存在退費混亂的情況，例如，部分患者是銀行卡繳費，但是卻退了現金;部分患者是現金繳費，卻把錢退到了銀行卡上。收費人員私自改變患者退款來源的問題，不僅會影響財務報表的真實性，還延誤了財務收入的入庫時間，使得部分錢財分流或截留，改變了醫院的各項經營收入。

④醫院收費處設置不合理。由于公立醫院大多面積較大、分布區域較廣、占地面積較大、收費窗口設置散亂、收費指示標記不明顯，患者極易出現找不到收費處、亂跑亂逛的情況，這不僅浪費了患者的時間，還耽誤了病程的治療，導致大量患者積壓，降低了醫療效率。其次，收費處設置不合理也使得患者多次、來回跑動，加大了患者的奔波次數和排隊時間，導致各窗口的工作量都很大，也使得患者不便[8]。

3? 討論

針對上述目前公立醫院的收費問題，該總結了以下幾點對策。

（1）規范公立醫院收費管理制度和流程，提高收費質量和規范。①各部門應實施先檢查后退費的原則，若患者無特殊情況應嚴禁退費。若患者符合退費標準，應再認真核對患者信息及繳費來源后給予退費。此外，應將收費人員亂收亂退費用的行為納入月度考核，以此規范收費人員的工作流程。②各部門負責人應加強對自身崗位的理解，明確認識到自己的退費職責，加強對部門退費工作的監督。③收費過程需完全遵循電腦網絡化管理，并保證網絡安全。由于目前醫院中收費病人的多樣性，傳統手工收費早已不能滿足。故目前應實施系統化的電腦網絡收費流程，收費中建立完善的電腦資料數據庫。由專業的技術人員實施定期的網絡安全檢查，適時備份數據庫資料。④收費硬、軟件配備維護。收費室中涉及的電腦硬、軟件，須由專門的技術人員定期檢查、維護，硬件應充分保證使用性，軟件則需適時更新，保證其功能性。進一步增加電腦收費管理的安全系數，防止癱瘓[5]。

（2）提高收費人員綜合素質。醫院財務人員的服務水平和服務態度是醫院收費管理水平好壞程度的重要指標。不斷提高醫護人員的工作能力和專業素養是目前公立醫院需要迫切解決的重要問題。首先，醫院因根據自身情況制定合理的人員管理辦法，醫院收費人員應持證上崗，懂得基本的財務知識和計算機操作能力[11]。此外，醫院還應定期開展財務培訓和繼續教育課程，加強財務人員的專業素養和能力。還應針對財務人員開設道德法制教育，提高收費人員的職業素養，杜絕違法亂紀行為的發生。其次，醫院還應制定合理的獎懲制度，根據收費人員的工作能力和表現實施獎懲，發放獎勵。工作業績好、服務好的收費人員可以獲得梯度式財務獎勵。這不僅能提高收費人員的工作熱情、改善其工作態度、還能促使財務人員自發提高專業素養。

（3）加強收費處設置的合理性。設置數量足夠、位置醒目的收費指示牌不僅能提高患者的就診效率、還能減輕各收費窗口的工作量。此外，醫院還應設置相應的人員，為患者講解收費流程，做好收費指引工作，提高收費效率[12]。

4? 結論

綜上所述，實施積極、有效、規范的收費管理制度和措施，提高公立醫院的收費管理效率是醫院收入的重點工作，是核查醫院醫療經費的重要保障。針對目前大數據下的收費漏洞，各部門應積極配合，共同制定合理、科學的收費管理辦法，完善收費流程，依法收費，減少亂收漏收情況的發生，切實保護好廣大患者的利益，滿足患者的醫療需求，提高患者的就診體驗。

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（收稿日期：2020-03-13）