現代食品加工企業生鮮冷鏈物流服務質量研究

摘 ?要：生鮮冷鏈物流是現代食品加工企業銷售中一個非常關鍵的影響因素，山東鳳祥集團逐步建立了生鮮冷鏈物流系統，但目前其生鮮冷鏈物流的服務質量還并不高，通過公司渠道進行的生鮮冷鏈物流服務質量調查發現，生鮮冷鏈物流的配送準時性低、生鮮冷鏈物流運輸過程中產品保護差、生鮮冷鏈物流的服務人員素質不佳，生鮮冷鏈物流的信息更新不及時等問題，以上問題阻礙了企業生鮮冷鏈物流的服務質量提升。因此建議企業加強冷鏈物流聯盟建設、加強人員培訓與管理，推動生鮮冷鏈物流的標準化和信息化建設，借此改善生鮮冷鏈物流的服務質量。

關鍵詞：山東鳳祥集團;生鮮冷鏈物流;服務質量

隨著人們對生鮮產品的需求逐漸加大，冷鏈物流的發展也得到了重視。山東鳳祥集團是一家以禽蛋、肉雞等生鮮產品為主要銷售內容的大型農業企業集團，為提升市場競爭力，企業自建生鮮冷鏈物流服務體系，為主要的超市、餐飲企業等客戶提供優質的生鮮冷鏈物流服務，提升產品銷售競爭力。但是，企業客戶對于目前其生鮮冷鏈物流服務的整體滿意度比較有限，本文結合調查研究，探討其生鮮冷鏈物流服務質量存在的不足與原因，設計解決方案，希望可以改善企業生鮮冷鏈物流服務質量。

一、山東鳳祥集團企業生鮮冷鏈物流服務質量現狀

（1）企業生鮮冷鏈物流服務質量評價指標

生鮮冷鏈物流與一般的物流服務不同，除強調物流服務的基本服務內容外，更關注速度、質量等，從山東鳳祥集團自身發展生鮮冷鏈物流的角度出發，集團更關注生鮮冷鏈物流的保鮮程度、配送時效、物流服務的人員素質、信息與售后五個部分，這些因素也是客戶最關注的的。其中，保鮮程度高低是生鮮冷鏈物流發展優劣的核心指標，配送時效是企業生鮮冷鏈物流終端服務的重要環節，而提升人員素養、信息化程度和健全售后服務是目前企業生鮮冷鏈物流發展的主要方向。然而，現實中，上述指標整體效果不佳，集團在生鮮冷鏈物流發展上還有很長的路要走。

（2）生鮮冷鏈物流服務質量現狀

結合生鮮冷鏈物流的服務質量評價表，在公司主要分銷渠道進行調查，了解以大客戶對于目前公司生鮮冷鏈物流服務質量的評價。并進行統計。

通過整理調查，目前主要客戶對于山東鳳祥集團生鮮冷鏈物流服務質量的滿意度并不高，其中對于生鮮冷鏈物流服務的保鮮程度、配送滿意度不足之間存在很大的關聯性。另外生鮮冷鏈物流的服務人員素質不佳和服務信息更新不及時也是需要加強處理的。因為企業以大客戶銷售為主，在售后服務上比較重視，目前不存在太大問題。

二、改善山東鳳祥集團生鮮冷鏈物流服務質量的建議

（1）加強冷鏈物流聯盟建設

因短期內快速投資獨立建設倉儲的壓力很大，建議企業可以選擇當地的物流企業或者其他生鮮產品廠商聯合投資建設倉儲，來提升生鮮冷鏈物流的輻射力。由于生鮮冷鏈物流的區域性明顯，加之電子商務多數為異地交易，因此各地區不同的生鮮冷鏈物流企業間的合作尤為必要了，積極建立共享平臺，促進資源充分利用，從而建立起完善的冷鏈物流體系，為生鮮電子商務發展保駕護航。還有生鮮冷鏈物業企業和電子商務企業需要加強合作，及時掌握電子商務背景下生鮮冷鏈物流的市場需求，制定準確的市場定位。山東鳳祥集團可以引導相關生鮮冷鏈物流企業成立行業協會，維護好行業之間的良性競爭，并且共同進行技術研發與創新，上述措施能夠促進生鮮冷鏈物流服務優化。

（2）加強人員培訓與管理

山東鳳祥集團應該加強生鮮冷鏈物力服務人員的培訓與管理。要注重引進更多致力于生鮮冷鏈物流服務與管理的高端人才，可以利用高校的專業教育資源優勢，促進它成為培養生鮮冷鏈物流的管理、技術研發與物流服務人才的基地，從而保障生鮮冷鏈物流的專業發展的后續力量。對于基層服務人員的培訓，可以增進校企合作，開展多種專門的生鮮冷鏈物流知識的培訓，深化從業人員對生鮮冷鏈物流的認知程度，并為行業發展創造更好條件。建立績效考核與監督激勵，對于服務較好的服務人員及時獎勵，留住人才。而適度處罰即便是會出現部分服務人員流失，卻也可以保證在校企合作引進新人才的情況下，不損害企業物流服務質量。

（3）推動生鮮冷鏈物流的信息化建設

山東鳳祥集團需要注重提升生鮮冷鏈物流的信息化建設，逐步覆蓋上游采購、中間的生產銷售，和下游的配送、售后等領域，將企業的ERP、數據庫、GPS（全球衛星定位系統）、GIS（地理信息系統）、移動通訊、傳感等技術，包括訂單管理系統、倉庫管理系統、運輸管理系統、計費成本管理系統、績效報表BI分析管理系統等全面建立起來，并形成數據共享，為企業生鮮冷鏈物流的信息化提升創造條件。對于生鮮冷鏈物流配送的車輛進行全面的GIS覆蓋，并增強包裝條碼與傳感技術的運用，配合自動分揀等技術的引入，來提升生鮮冷鏈物流服務質量。

三、結論

綜合全文分析，生鮮冷鏈物流是山東鳳祥集團競爭中一個非常關鍵的優勢所在，企業生鮮冷鏈物流服務質量的提高意味著企業能夠更好地發揮自身的優勢。企業目前還需要進一步調節生鮮冷鏈物流的倉儲布局加強物流聯盟建設、適度推進物流包裝的標準化及采用新的包裝手段和技術、加強物流服務人員培訓與管理，并且強化物流信息化建設等，才能更好地改善企業的生鮮冷鏈物流服務質量，促進企業競爭力提升，使企業在新時代條件下能夠奪得先機。

參考文獻

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作者簡介：孫昂（1997—），男，漢族，山東省陽谷縣人，在讀研究生，研究方向：企業管理。