面向大規模定制的TQM方法在企業管理中的應用

陶嘉慶 樊樹海 楊秋宇 張 倩

(1.南京工業大學工業工程系 江蘇 南京 210009;2.MIT Information Quality Program “Data Quality & Info Security” Lab,Cambridge,MA,USA)

一、引言

大規模定制(Mass Customization，MC)是一種集批量和定制于一體的生產模式，按客戶需求對定制產品和服務進行大批量生產[1]。在這一生產模式下，生產型性企業的質量管理工作也亟需加強。首先，我國大部分中小型企業尚未建立較為成熟的TQM體系，管理者和員工的質量意識不高[2]。其次，大規模定制生產模式使得產品多元化，而企業原有的質量標準不滿足于這種生產模式。最后，由于市場的限制，我國的大規模定制生產發展不足，缺乏經驗指導。

本文基于國內中小型企業的發展現狀，以冠琪鐵藝有限公司為例，概述了在大規模定制生產模式下，企業該如何做好質量管理工作，建立成熟的全面質量管理體系。

二、基本理論

(一)大規模定制

大規模定制思想首先由Alvin Toffler于1970年提出。B Joseph PineⅡ于1993年正式提出大規模定制的概念：以大規模生產的時間和成本，為客戶提供定制化產品和服務。大規模定制的概念在21世紀被引入我國，我國學者也相繼對其做了進一步研究，祈國寧教授[3]認為大規模定制是利用系統思想及整體優化的觀點，在現代信息技術以及大數據的支持下，充分利用企業現有的資源，根據客戶的需求，以低成本進行大規模生產，從而提高企業收益和客戶滿意度的雙贏生產模式[4]。如何將定制生產轉化為批量生產是大規模定制的核心問題，以大規模生產的時間和成本，為獨立客戶提供其所需的個性化產品和服務。

(二)全面質量管理

全面質量管理(TQM)最早是由著名質量大師費根鮑姆提出，1961年費根鮑姆出版《全面質量管理》一書[6]，并在書中提出全面質量管理的定義。費根鮑姆強調：企業要生產出成本合理、質量較高的產品，用以滿足市場需求，全面質量必須覆蓋企業所有職能部門，并不是由某個部門的活動所決定的[7]。作者在書中，詳細解釋了企業為什么要執行質量管理以及為什么要不斷提升企業員工的質量意識。隨后，世界各國企業開始實踐全面質量管理，并獲得了一些創新成果[8]。1987年，國際標準組織對各國全面質量管理進行總結，在《質量管理和質量保證》的系列標準中，指出了全面質量管理的最新定義：一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑[9]。該定義對全面質量管理知識幾十年來的發展進行了總結，也在社會各界引起了極大的反響及廣泛的共識。表1表2分別概述了全面質量管理的發展過程和主要內容。

表1 全面質量管理的發展過程

表2 全面質量管理的主要內容

三、大規模定制下全面質量管理

傳統全面質量管理主要強調質量管理工作的全面性、全過程性以及全員性。我國中小型生產型企業的質量管理工作大多遵循傳統質量管理方法，在企業建立全面質量管理體系，提高各職能部門的質量要求并加強各環節質量控制以及增加全員參與度，但是并沒有將全面質量管理進行量化分析，沒有進一步明確各職能部門、各工作環節及各人員具體需要具備何種等級的質量重視度。

TQM量化分析的主要思想是根據各職能部門、各工作環節以及各員工工作內容的差別，將每個職能部門、每個環節及每個工種所需要具備的質量重視度進行等級量化。如在全員質量管理中，參與零部件生產的工人和參與產品外包裝的工人，他們所需要具備的質量重視度是不同的。為了量化全面質量管理中的質量重視度，分別從全面性、全過程性和全員性三個方面，運用層次分析法和德爾菲專家調查法，建立質量重視度評價指標體系，對各職能部門、各工作環節及各員工的質量重視度進行打分，從而給出定量表示[18]。

大規模定制下的全面質量管理，由于客戶需求的多樣性，企業產品的種類將增加，在企業中與定制環節相關的員工和職能部門所需的質量重視度都將上升，與定制環節相關的質量控制與檢驗體系也將更加嚴格。如標準件與定制件的銜接環節，對工人以及質檢人員的質量要求都有所提高。在大規模定制生產模式下，質量管理工作將面臨更多困難，全面質量管理更加需要量化分析，從而提高企業TQM體系的效率。

四、冠琪鐵藝有限公司質量管理現狀分析

(一)公司情況概述

吳江市冠琪鐵藝有限公司成立于2006年6月，位于江蘇省蘇州市吳江區，是一家集生產、銷售及安裝為一體的企業，主要產品有鐵制門窗、欄桿以及桌椅床等室內家具。公司屬于中小型企業，目前擁有員工200余人，其中工廠生產工人120余人，工地安裝工人50余人，銷售業務人員20余人，質檢人員8人。公司組織機構設置方面共設置總經理一人，副總經理3人，公司共分為6個部門，分別是生產部，安裝部，銷售部，技術檢驗部，財務部，采購部。公司組織機構詳情為圖1所示：

圖1 冠琪鐵藝有限公司組織結構

(二)冠琪鐵藝有限公司質量管理概況

公司自成立以來，就高度重視企業質量管理。2008年6月，公司通過江蘇省質量管理監督局的認可評審。2008年9月，公司初步修訂完成了《吳江市冠琪鐵藝有限公司質量手冊》并通過了公司管理層審核，在后續的使用過程中，經過不斷完善和修改，該質量管理手冊逐步成為企業質量管理工作的指導性文件。

(1)質量管理機構：冠琪公司質量管理體系分為兩級，公司高級管理層為第一級管理體系，由公司總經理擔任質量總負責人，全面負責公司的質量管理工作。技術檢驗部、生產部、采購部和安裝部組成第二級管理體系，公司四部門分設有相關負責人管理所在部門的質量管理工作。生產部和安裝部下面分別有不同數量的工作小組，公司輪流從每個小組成員中抽調一名成員作為質量監督員輔助部門質量負責人進行工作。圖2為公司質量管理體系。

圖2 冠琪鐵藝有限公司質量管理體系圖

(2)質量目標：質量目標具體內容如表3所示:

表3 冠琪鐵藝公司質量目標

(三)冠琪鐵藝有限公司全面質量管理的存在的主要問題

經過全面的調查分析，發現冠琪的質量高管理體系有以下不足：

(1)質量管理機構不合理：首先，冠琪公司的質量管理機構只有兩層，第一層是企業最高層質量負責人，由總經理擔任，第二層是各部門的質量負責人，由相關副總經理擔任，而車間卻沒有相應的質量負責人。其次，企業由總經理擔任質量總負責人，雖然可以提高企業對質量管理工作的重視，但是總經理要對公司的日常營運進行管理，沒有太多的精力來組織管理質量工作，因此會對質量管理工作產生一定的影響。第三，冠琪缺少質量管理部門，雖然公司設有技術檢驗部，但是質量管理工作并不是都能由技術檢驗部所代替。技術檢驗部門的主要任務是對產品、原材料等進行檢驗，該部門重視技術和工序。全面質量工作需要注重質量管理的全局性、全過程性和全企性，而這些都是技術檢驗部門的工作盲區，所以，由技術檢驗部門來代替質量管理部門，將會降低質量管理工作的有效性。

(2)全過程質量管理不完善：首先是原材料的采購，原料采購包括了供應商的選擇、材料運輸以及入庫管理等過程。冠琪的供應商沒有經過嚴格的篩選，有些企業甚至是憑借與冠琪采購部的“特殊關系”成為冠琪的供應商，所以冠琪需要建立嚴格的篩選機制進行供應商的選擇。運輸和入庫儲存過程均會發生質量問題，冠琪在這些環節缺少質檢員和質量監督員來保證原料質量。

其次是生產現場的質量控制，生產部除副總經理任部門質量負責人和兼職的質量監督員之外，沒有專業的質量監督員參與生產現場的質量控制，對于車間出現的不各格品，無法及時檢驗出來和進行處理，對后續的生產質量都會造成影響。

最后，產品檢驗的質量控制，也是出廠前最關鍵的檢驗，冠琪只設置了一輪檢驗，因此部分不合格品可能會流入市場。冠琪需要建立起嚴格的出廠檢驗，杜絕不合格品的流出。

(3)全員質量管理不完善：冠琪鐵藝有限公司的質量管理工作主要是有管理層制定并發布實施，并沒有實現全員參與質量管理工作。冠琪認為質量管理工作主要由管理層推進并帶動，由管理層制定相應的質量文件，發布到各個部門再向車間和工組傳遞。企業忽視了工人在質量意識的傳播工作中可以發揮很大的作用。只有基層員工參與進來，才能更加廣泛的開展質量管理工作。

(4)持續改進機制不健全：從冠琪質量管理機構和工作現狀來看，冠琪鐵藝有限公司的持續改進機制還不夠健全。目前，冠琪的改進機制為“發現—分析—解決”的模式，對于解決以后問題是否還會發生，無法去進行分析。因此，這種模式會造成問題反復發生，無法根治問題，不僅增加了工作量，也消耗了一定的人力物力。

五、冠琪鐵藝有限公司全面質量管理體系改進與完善

(一)構建科學的全面質量管理組織機構

首先，在公司增設質量部，與生產部、技術檢驗部等部門處于同一層級。其次，將公司原有兩層級質量管理體系進行完善，在實驗室和一、二車間設立質量管理負責人，這樣就構成三級質量管理體系[19]。同時，一線班組的質量監督員不再采用兼任制，有新設立的質量部門直接派遣專業的質量監督員任職。改善后的質量管理組織機構如圖3所示。

圖3 改善后冠琪鐵藝有限公司質量管理組織機構圖

(二)完善全面質量管理的全過程

(1)原料采購質量管理：首先，公司要對原有供應商進行篩選，排除供應不穩定、原料質量不合格的供應商[20]。冠琪供應商考核分析管理表如表4所示：

表4 供應商考核分析管理表

在原料供應的各個環節，加大監督力度以防在原料供應環節產生質量問題。圖4為原料全過程圖：

圖4 原料管理全過程圖

(2)生產現場管理：作為生產制造型企業，生產過程是產品成形的主要過程，也是企業最為重要的質量管理過程。若對生產階段實行嚴格、科學的過程控制，冠琪的產品質量將會得到質的改變，最終將會促進企業的生產經營。冠琪可以采取以下措施加強企業生產現場的質量管理。第一，設置科學的生產流程。第二，提前預防質量問題。第三，實行標準化。

(3)產品檢驗質量控制：冠琪改進后的產品檢查可分為首套檢驗、循環檢驗和末件檢驗三個部分。

首套檢驗：對生產車間每天所生產出來的第一套產品進行檢驗，此次檢驗目的為檢驗原材料有無問題、機器狀態如何等，將為后面的生產提供質量保障。循環檢驗：此環節由車間的質檢員進行檢查，對于車間生產出的不合格品，將現場進行處理，防止影響后續生產。末件檢驗：對生產車間每天的最后一件產品進行檢查，主要為了檢查當天出產的產品是否具有一致性。通過三個部門的檢驗，加強了冠琪對產品質量的控制，圖5為產品檢驗控制流程圖。

圖5 產品檢驗控制流程圖

(三)完善全員質量管理

全面質量管理強調全員都要參與到質量管理的工作中去，包括企業管理層，各部門以及基層員工。每個員工的工作質量，最終決定企業整體的服務水平和企業的產品質量。

(1)加強各部門之間的溝通合作。質量管理工作不是可以由某個部門獨立完成的，整個過程需要各個部門之間相互合作，并及時進行交流，才能有效促進質量管理工作的開展。部門與部門之間不是孤立存在的，完善全員參與TQM，就需要從加強部門合作與交流開始。

(2)建立建議反饋體系。企業若能建立高效的建議反饋機制，對企業的管理和發展十分有益。企業員工可以從以下幾個方面對企業提出建議。第一，企業如何通過技術改革和創新來提高生產效率和質量。第二，員工可為新產品的開發提供新創意。第三，如何進一步提高產品質量。企業管理者應給予能夠及時分析解決問題的員工一定的獎勵，以鼓勵全體員工參與到企業的改進工作中去。

六、結束語

隨著大規模定制生產模式在我國逐漸發展，生產型企業對質量管理的要求也在不斷提高。全面質量管理在上世紀70年代被引入我國，給我國各行各業的質量管理工作提供了新的管理思路和方法。在大規模定制的時代背景下，各行業的競爭壓力都在不斷增大，鐵藝企業只要不斷加強質量管理工作，不斷增強自身核心競爭力，我國鐵藝企業才能得到突破性發展。