護士心理應激作用在護患糾紛中的效果探討

周燕

【摘要】目的：探討護理人員在發生護患糾紛時的心理應激反應，以達到降低護患糾紛的效果，提高護理質量。方法：隨機對我院不同科室、不同職位、不同職稱的73名護士面對護患糾紛時心理狀況進行調查，同時在我院2018年5月至2019年8月護患糾紛檔案中隨機抽取25例案例，對73名護士的實際情況進行調查總結分析，分析該事件發生時護士產生不良心理應激的因素和反應進行分析、反饋與總結。結果：出現不良事件后，出現負性心理應激的護理人員的總數是64例，大約占87.67%，總要以憤怒、恐懼、委屈、不理解等表現最為明顯，同時年資低且在臨床工作的護士出現負性心理應激反應更為激烈。結論：護士在面對護患糾紛時以正確的心理應激對待此不良事件，可以有效的降低護患糾紛的發生激烈程度，同時避免自我傷害的發生，減少壓力，增強護士的職業認同感，提升護理質量。

【關鍵詞】護理人員管理;心理應激;護患糾紛

【中圖分類號】R47?【文獻標識碼】B?【文章編號】1002-8714（2020）11-0161-02

醫療項目中不可能缺少護理工作，就如同一部機器的運作不能缺少每一個零件一般。護理不管在普通疾病的保健預防、手術治療后的護理還是在后期肢體康復中都發揮著非常重要的作用。隨著時代的進步，帶動了人們對自身健康關注的同時，對醫療服務的質量要求也在發生著改變。對護理工作的要求也從對患者的身體護理逐步加深到對患者的心理健康、社會需求等一系列的護理。與此同時，互聯網的飛速發展也使得患者及家屬對醫護信息的接受程度更加全面。但是，網絡內容全面但是駁雜，患者及家屬對護理要求更為嚴苛，不容許在醫療治療中出現任何的疏忽和差錯。護士在醫療活動中存在的語言失誤、護理差錯、費用收取的各個環節中的疏忽和差錯都會與患者發生摩擦，任何環節處理不好，都會上升到護理糾紛的層面。同時對各種事件的不滿度都會使護士產生工作疲倦感。

護士作為護患糾紛發生中的主要參與成員，不論原因及方式，護患糾紛最后受到傷害的不僅僅是患者，絕大多數的護士對護患糾紛更是無奈與恐懼，嚴重的甚至會在工作中留下心理障礙。本文就是對護理人員的調查、采樣、心理分析等手段，研究護理人員不良心理應激因素形成的過程，找到提高護理人員面對糾紛正常處理的能力，冷靜面對，減少患者及護士的傷害，達到護患滿意的狀態[1]。

1?對象與方法

1.1調查對象

隨機對我院不同科室、不同職位、不同職稱的73名護士面對護患糾紛時心理狀況進行調查，其中急診科男性3人，職稱：主管護師1名，護師1名，護士1名，不同科室、不同職位、不同職稱的女性護理人員70人，職稱：副主任護師7名，主管護師12名，護師31名，護士20名;護齡2至31年，平均（16.7±3.1），年齡在25至49歲之間，平均（29.5±2.5）歲;文化程度：本科21人，大專43人，中專9人;同時在我院2018年5月至2019年8月護患糾紛檔案中隨機抽取25例案例進行分析總結，其中服務態度投訴10起（40%），護理技術操作投訴7起（28%）護理安全質量管理投訴3起（12%），病區環境衛生管理投訴3起（12%），醫療診治費用不對等投訴2起（8%）。

1.2方法

①本次檢查選擇的問卷表模板以心理健康癥狀自評表SCL-90為基礎，根據的量表內容與本院護士工作實際情況設計的，根據本院實際情況，請護士們結合自身情況，選擇數字正確逐項填寫，要求不空項、不記名、實際填寫，收回調查表后對調查表的數據進行分析。調查內容是護士不良應激反應的表現及原因?？偡譃?00分，75分以下的護理人員是顯著存在不良心理應激，具體分數不在名列其中，分數的高低代表護士的心理應激反應，本次調查表中，低分數代表不良應激反應明顯。

②調查護士對護理工作的滿意程度，滿意調查表調查的主要項目是護理人員對當前工作的滿意及認可程度，當前的管理模式、排班、人文關懷等的自我感受，對護理人員對自己的工作進行反思與評價，調查的選項有10項，最后可以自我提意見，感覺滿意打10分，一般滿意打8分，最低0分，酌情添加個人意見，75名護理人員填表后統一收回，進行結果的匯總分析[2]。

2?結果

①這次一共收取調查表73份，分析結果表名：62位護理人員打分在75分以下。73名護士中50名護士認為上班沒有精神、沒有意思、也沒有意義，31例護士存在焦慮、恐慌、人際關系敏感，11名護士有強迫、健忘、對工作有遺漏與疏忽的癥狀。發生護患糾紛后護士心理狀態調查顯示：64例為負性心理應激，占87.67%，上班年限越短的低年資護士心理素質也較差，更容易出現負性心理應激反應，除了憤怒、恐懼等表現，護士還會出現焦慮、失眠，嚴重者會出現幻覺，對護患糾紛事件更為擔憂和恐懼[3]。護患糾紛后長時間的無法正常工作和生活。（詳見表1）。

②73份護士滿意度的調查顯示：73名護士的滿意度總體偏低，其中55名護士認為護理行業的社會認可度低;41名護士認為與患者相處會感到緊張，較為影響日常工作;33名護士認為上班時間長，對工作的認可程度有一定的降低（詳見表2）

3?護士產生不良心理應激的主要因素

3.1護理人員自身因素

護患糾紛發生的不良事件中，護理人員的服務態度不好是一個很大的問題，在此占據很大的比例。很多患者認為，護理人員服務態度差;按下呼叫鈴后護士不能及時到達病房;同時，說話的態度、語氣、動作等不友好是護理投訴事件組成中的絕大部分，護士在每天高強度的工作中面對形形色色的人群，同時在醫院這個特殊的環境下，護理人員腳步匆忙，很大時間無法顧及到所有人的情緒及需要;高強度、高負荷、精神力極度集中的環境下日復一日的重復同一項的內容，常常是護理人員有力不從心的感覺[4]。

在本組資料中顯示，護理人員的操作技術也是護患糾紛的主要問題，高負荷的工作環境下，護理人員在進行護理操作的過程中有時會出現失誤，并且由于護齡短，在護理過程中產生緊張的情緒而導致失誤或漏項，從而發生護患糾紛;護患糾紛另外很大的一個因素是護理人員與患者無法有效的進行溝通，造成小摩擦變成大事件。讓護患關系本來就緊張的現在，一句話或者一個詞語都有可能是事故發生的導火索，導致后續一系列事件發生。

3.2患者的因素

在護患糾紛的嚴峻形勢下，緊張的護患關系不單單是護理人員單方面的原因，患者在其中占據的因素同樣居高不下[5]。在當今社會，護理人員在社會的認可程度低，患者對護理人員工作存在偏見，護理人員的半天口舌勸導不及醫生的一句話，還有很多患者以網絡內容與自己的主觀感覺對護理人員的工作進行自以為專業的“指導”和不配合;同時，護理人員所提供的護理服務不能對生活環境不同的患者一一滿足，導致患者對治療的期待有落差，達不到患者自身對疾病預后的期望，從而將這份期望的落差安置在護理人員的頭上，認為是護理人員技術操作不到位，對護理服務不滿意，對護士大發脾氣，嚴重者大打出手。護理人員在疲憊的工作之余受到委屈，會不由自主的將不好的情緒代入工作中，從而使其他患者受到不滿意的護理服務，進而反饋在其他護理人員身上，長期壓抑的環境與自身的需要達不到滿足，會使得服務質量下降。

3.3管理者的因素

護理管理者應在工作及生活中注意觀察護理人員的心理狀態，彈性排班，避免高強度的工作;護患糾紛在不可避免的發生后，管理者的處理方法及處理態度在很大程度上影響著護理人員的情緒，從護士長、科主任到護理部領導、院領導，不可處于息事寧人的態度來處理護患糾紛，一味的將責任推給護理人員，輕者批評檢查，重者停工待崗，護理管理者不關注護理人員的心理狀況，使護理人員在事故發生后處在孤立無援的地步，無法應對突發情況[5]。

3.4護理人員在發生糾紛時產生的不良心理應激

護理人員在緊張的工作環境中進行高強度的護理工作時，精神狀態高度集中，在意識到發生糾紛的時候，在生理及心理雙重作用下產生心理應激反應，因為工作時間長短、所犯錯誤大小、職位的不同而導致了不同的應激反應。經歷較少的低年資的護理人員，負面過激行為較為明顯。主要表現為精神緊張、恐懼等心理，這種不良情緒將本身事件的不良影響反而被擴大，嚴重影響工作和生活。高年資的護理人員往往專業知識比較豐富，所遇到的事件較為多一些，反而能更好的處理失誤帶來的不良后果，對失誤引起的傷害降低到最小，可以使患者及家屬的憤怒降低，減低護患糾紛。

4?如何正確避免護患糾紛的發生

4.1護理人員專業知識與技能的提升

減少護患糾紛的根本方法：要提升護理人員的自身的專業知識與專業技能，專業知識的學習不單單是在學校學習的知識，還有在臨床上的所見所聞，醫學是一門在不斷更新不斷進步的專業課程，也是需要不斷學習的過程，而專業技能的操作則需要不斷的鍛煉，技能操作的流程熟練掌握，并在臨床運作中小心謹慎、認真按流程進行，切不可大意。

4.2靈活掌握護患溝通的技巧

護患關系的開始從第一面外在形象的開始，所以要求護士每日上班需著裝整齊，淡妝上陣，佩戴胸卡，知道護士的名字可以使患者和家屬有安全感;同時，患者對醫院環境比較陌生與抵觸，患者及家屬在找護士咨詢的時候，護理人員要用詞簡潔準確，不可使用過激的態度刺激患者，加強溝通技巧的學習和掌握，最大程度的減少摩擦，避免護患糾紛的發生。

4.3護理管理人員的關懷

臨床護理是一項繁瑣的高強度工作，需要護理人員常時間的精神高度集中，安排排班合理化，對工作強度有一個正確的評估，是護理人員能夠有精力完成所有的工作，疲勞的工作狀態容易出現護理事故[6]。與此同時，護理管理人員，尤其是科室護士長，是接觸護理人員的第一人，應在注重工作的同時，護士的心理狀況也需要顧及到，有問題時處理，帶情緒工作的護理人員應暫時休班，不可連續上班;其次，護理管理人員應做好低資歷人員的培訓，實施人性管理、合理排班;護士可以學習護理相關的法律法規制度，嚴格要求自己，減少失誤，對患者及其家庭，對自己、對醫院乃至社會負責。

4.4學習正確心理應激理念

面對已經發生的護患糾紛時，護理人員在面對這件事的時候，采取不退縮、不撒謊、不息事寧人的處事態度，自己的責任自己擔負。在地的確是自己的疏忽大意而造成的錯誤，應及時向其道歉，取得患者的諒解，并在日后的工作中盡量避免。

護理人員要認識到：自己擔任的是和醫生治病救人一樣神圣的職業。在日常的工作中，護理人員應該提高自身安全和保護意識，自己的情緒應學會控制，偶爾的發泄是以正確的方式及途徑，通過激發自己的正能量，正面面對負性事件的發生，降低負面情緒帶來的傷害，樹立正確的、嚴謹的護理觀。

5?結語

綜上所述，通過相關調查與分析，護理人員正性心理應激可以有效的避免護患糾紛的發生。減少對患者的傷害，通過相關的培訓幫助護士加強與患者家屬的溝通，提升專業水準獲得提升，以促進優質護理服務的開展，提升護理質量。

參考文獻

[1]?歐陽靜，顧穎，羅朝霞.新入職護士規范化培訓心理應激的質性研究[J].護士進修雜志，2019，34（22）：2061-2064，2075.

[2]?吳惠芹，田文莉.護患糾紛中護士的心理應激狀況分析[J].母嬰世界，2019，（21）：276.

[3]?劉燃燃，康春梅.心理護理對產后返崗護士工作應激的影響[J].職業與健康，2019，35（7）：915-918.

[4]?牛釗.探討護士在護患糾紛中的心理應激現狀與對策[J].飲食保健，2019，6（13）：207.

[5]?徐莉麗，蔡曉丹，張其霞.重癥監護室護士心理應激源、情緒智力與感知幸福度相關性研究[J].護理與康復，2018，17（10）：16-19.

[6]?楊巧.對護士在護患矛盾中心理應激誘發因素及措施的研究[J].母嬰世界，2019，（3）：284.