基于經濟法的消費者后悔權分析

雷婕藝 徐晨輝

摘要：消費者權益保護法中確定了冷靜期制度，也稱消費者后悔權，即消費者可以在接到商品之日起7天內無理由退貨，這一權利是消費者權益的擴大，也是預防消費者權益糾紛的有效手段，但是由于法律規定上存在一些漏洞，而且相關法律條文宣傳不夠，交易雙方之間糾紛很多，因此后續還應當進一步對冷靜期制度進行完善，確保消費者后悔權能夠科學規范落實下來。

關鍵詞：消費者權益保護法;消費者后悔權;7天無理由退貨

在電子商務產業中，買賣雙方之間的博弈，存在一個冷靜期，特別是消費者，他們可能會因為一時沖動，或被賣家宣傳所誘導而做出沖動消費行為，幾天后發現買來的商品不滿意，按照消費者權益保護法的要求，消費者可以后悔，并要求退貨，但需要滿足一些條件，此為消費者后悔權。

一、消費者后悔權

消費者后悔權出自于我國消費者權益保護法。我國消費者權益保護法于1994年1月施行，在此法中尚未明確消費者后悔權，消費者后悔權是在2013年修訂中加入的。修正后的消費者權益保護法第二十四條規定，經營者提供的商品或服務不符合質量要求，消費者可依托本法、當事人協商約定等要求經營者履行更換、修理等義務，也可在收到商品之日起，7日內退貨，依照這一規定經營者應當承擔運輸等必要費用。第二十五條專門將消費者后悔權納入電子商務領域，即經營者使用網絡、電視、電話等方式售出商品，消費者有權在收到商品之日起，7日內無理由退貨，但有部分商品除外，即定制產品、鮮活易腐產品、音像制品、計算機軟件等數字化商品、交付的期刊、報紙。退貨商品要保證完好，不影響二次銷售，運輸費用由消費者承擔，若有約定的，則依照約定執行。

二、消費者后悔權行使案例探討

例如，每年雙十一期間，都是電商和消費者的一次狂歡，電商為了達成銷售量，會制定五花八門的營銷套路，比如促銷打折等等，消費者面對這些套路很容易產生沖動消費，如黃某喜愛喝酒，平時沒事會通過網絡搜索白酒品牌，現在又是大數據時代，黃某搜索過相關品牌，于是在2019年10月份，在某網站上看到了一則白酒廣告，該廣告聲稱原價1008元的六瓶茅臺鎮荷花酒，只要199元，黃某作為愛酒之人，立即就被廣告吸引，并點擊廣告鏈接，進入對應的網店，與網店客服溝通，客服聲稱此酒為原廠原裝產品，口感醇正，僅限1000箱，預購從速，黃某幾乎沒有進行思考，便花費398元訂購了兩箱。收到商品后，黃某立即打開一瓶品嘗，結果發現此酒并不符合黃某口味，于是在收到貨物的第四天向賣方提出退貨要求，但是與客服人員溝通始終不給明確答復，無奈下，黃某向當地消費者協會尋求幫助，消費者協會的工作人員對購物憑證、宣傳廣告等信息進行調查核實后與經營者取得聯系，經闡明相關法律規定以及消費者訴求后，調解買賣雙方，促使達成一致，除了打開的一瓶外，商家退還剩余未開封酒的貨款，消費者則退回商品。

按照消費者權益保護法第二十五條規定，黃某在無理由退貨期間，有權向經營者提出退貨訴求，但不能影響商家進行二次銷售，也就是要保證商品無臟污、無破損，標簽商標還在。黃某所購買的白酒，并不屬于消費者權益保護法第二十五條限制商品類別。若雙方無其他協定，則法律要求執行，經營者推諉不執行退貨要求，明顯違反規定。所以當地消費者協會支持黃某的訴求。那么如果經營者在售出商品時與黃某進行了協商，那么雙方都應當保留聊天記錄，以聊天記錄作為證據憑證，此時退貨則需要按照協商要求進行。這里強調消費者必須要去了解賣家的基本信息，并且保留這些信息，因為網店信息并不能辨別真偽，商品評論也不一定能作為參考來判斷商品質量和價值，一旦遇到糾紛，若消費者不了解賣家的基本信息，維權是很難的，所以在網購中，應當保留與賣家的聊天記錄，并且盡可能獲得賣家的真實身份、地址等信息，聊天記錄是可以作為有效證據的，同時賣家發貨應當隨貨物搭配一張發貨單，作為銷售憑證。這些材料都應當保留，以便在一定期限內進行維權。

三、消費者后悔權問題思考

消費者權益保護法確定了冷靜期制度，增強了對消費者權益的保護，但也可能存在一些漏洞，對消費者和經營者雙方都不是很有利，而且影響司法自由，增加司法成本。

其一，消費者后悔權實際上在消費者權益保護法上的定義是比較模糊的，第二十五條只規定了網購、電視購物、電話購物等方式，第二十四條并沒有明確規定線下銷售還是線上銷售商品的退貨要求，只是強調了若商品或服務不符合質量要求，消費者可以遵照法律或約定要求7日內退貨，這里重點是強調了有理由退貨，即質量問題，這個制度與7日內無理由退貨是不一樣的。如此就需要考慮7日內無理由退貨是否適用線下購物，如果適用，還需要考慮二十五條第一款與二十四條第一款是否存在重疊。比如會展這種線下體驗式營銷模式，其價格可能會定得比較低，進而導致消費者產生沖動消費，如果第二十五條不適用會展這種購物方式，消費者若要退貨，就只能是商品存在質量問題。但是消費者可能會將第二十五條的范圍擴大，引起糾紛。所以筆者建議可在冷靜期制度中，增加消費者行使后悔權的具體方式，明確消費者可以在什么情況下行使后悔權，調整第二十四條和第二十五條，尤其是第二十五條，擴大無理由退貨的范圍，線下也可實施無理由退貨，但是必須要限制消費者毫無理性的無理由退貨。

消費者后悔權行使的規定也比較模糊，第二十五條中規定消費者退貨的商品應當完好，同時前述條款中還規定根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。這里筆者認為存在一定的漏洞，因為要保證商品完好是一個相對寬泛的概念，這種完好的程度應當如何，沒有細致規定，由此就有一些商家，比如經營成衣的商家，就可能向消費者強調，如果要無理由退貨，不能上身試穿，若從影響二次銷售上來講，試穿并不影響二次銷售。這里必定會引起糾紛?？沙雠_專門的目錄對不同類型的商品進行退貨要求規定，實施差異化的商品完好程度要求。

綜上所述，經濟法下我國已經引進冷靜期制度，在消費者權益保護法中，消費者可以在7日內進行有理由的退貨和無理由退貨，前者主要強調在商品存在質量問題時，后者則主要針對網購等新型購物方式，冷靜期制度的引入，強化了對消費者權益的保護，但是由于制度不夠完善，制度推行過程中出現了不少的問題，投訴糾紛增多，增加了司法成本，所以還需要進一步完善。

參考文獻

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