現代民航飛機維修業手冊管理及其重要性分析

徐衛維 鄭薇薇 幸紹平

摘要：手冊是民航歷史管理經驗的結晶，是歷次航空重大不安全事件和教訓的總結，是飛機維修業的內部“法律”和維修人員的最高“領導”。本文從手冊的結構體系、管理理念、管理機構、編制原則、修訂、審批與發布、培訓與監督、執行與反饋等八個方面淺析手冊管理內容和手冊的權威性，幫助維修人員牢固樹立手冊意識，敬畏手冊，遵守手冊，視手冊為不可逾越的紅線，確保無違章行為發生和飛機安全運行。

關鍵詞：手冊；結構體系；種類；編制；修訂；審批；培訓；執行

Keywords：manual；structural system；kind；edit；revise；approval；training；implement

0 引言

研究表明，80%的飛機運行不安全事件是由人為差錯造成的，而人為差錯主要是未執行規章制度，原因包括手冊內容錯誤、員工不懂得手冊管理知識、營運人和員工未按手冊施工或執行錯誤的手冊、員工施工時不理解手冊內容等。

例如，1980年2月，華航一架飛機擦尾，同年5月實施永久修理；2002年5月該飛機在臺灣海峽墜毀。調查表明，該飛機于1980年實施的永久修理未按照手冊執行，不符合手冊標準，22年的飛行中，潛在的錯誤一直未被發現和糾正，最終導致飛機墜毀。

又如，1978年日航（JAL）一架飛機出現擦尾，1985年該飛機后增壓隔框破裂釋壓導致空難，調查表明該飛機在進行結構修理時使用了錯誤的手冊。

1 手冊的結構體系

1.1 手冊的定義

手冊載明一個單位的管理、經營政策以及為了實現這些政策而制定的工作標準、行為規范和崗位工作流程，是單位、管理層和員工必須遵守的內部“法規”。手冊中的政策體現“做什么”，標準、規范和流程則體現“怎樣做”。

1.2 手冊的種類

按業務種類，可分為治理類手冊、運行類手冊和基礎類手冊；按工作手段，可分為管理類手冊和技術類手冊。

治理類手冊是指依據國家法律法規制定，以《公司章程》為中心，用以規范公司治理結構和治理行為，并按相關程序要求審批通過后實施的規范性手冊文件的總稱，須報公司股東會/股東大會/董事會審議通過，如公司股東會/股東大會議事規則、董事會議事規則、監事會議事規則等。

運行類手冊是指依據國家法律法規、國際公約制定和產品原廠提供的用于規范運行管理機制和工作行為，經批準或認可后方可實施的各種規范性手冊文件的總稱。例如，安全管理手冊、運行手冊、飛行技術管理手冊、維修工程管理手冊、可靠性控制方案、培訓大綱、飛機維修手冊（AMM）等。

基礎類手冊是指依據國家法律法規和公司規章制度制定的用以規范公司日常經營運營管理行為、經批準后方可實施的規范性手冊文件的總稱。例如，客運營銷管理手冊、貨運營銷管理手冊、財務管理手冊、人力資源管理手冊等。

管理類手冊是為管理者和員工提供管理依據的政策、行為規范的手冊，如安全管理手冊、運行手冊、可靠性控制方案、培訓大綱等。

技術類手冊是員工為糾正產品缺陷、始終保持產品設計要求的安全運行狀態而必須依據的提供技術管理和具體糾正措施的手冊，如放行標準、維修方案、AMM、IPC、SRM等。

1.3 飛機維修手冊結構體系

飛機維修工程手冊結構體系如圖1所示。

公司級手冊是運營人層面的手冊，需要航司領導層和政府監管部門批準，分為第1層級和第2層級手冊，適用于維修系統。最高層級（第1級）手冊為《維修工程管理手冊》，須由航司總經理和政府監管部門批準后方可投入使用。第2層級手冊為《維修可靠性控制方案》《維修系統培訓大綱》《維修方案》和《最低放行標準》等手冊，除飛機和部件制造廠家提供的手冊外，第2層級手冊須由航司主管機務副總經理和局方批準后方可投入使用，飛機和部件制造廠家提供的手冊經認可后可直接投入使用。

部門級手冊是航司飛機維修工程部門層面的手冊，由維修工程部門總經理批準后即可投入使用，分為第3級和第4級手冊。第3級手冊適用于維修系統，第4級手冊適用于該工種崗位。

第1級手冊《維修工程管理手冊》依據局方規章和公司政策編寫，至少涵蓋CCAR121和AC上所有適用的要求和除規章外根據公司要求而自身具有的要求，是實施《大型飛機公共航空運輸承運人運行合格審定規則》CCAR 121部運行的維修工程基本政策和機務維修工程管理的依據，其內容為原則性、政策性要求，包括管理政策和職責，除在重大政策、公司決策、局方法規和實際運行變化等情況下需要修訂外，一般不進行修訂，每年評審，視評審情況進行修訂。

第2級手冊依據上一層級手冊和局方規章編寫，實施CCAR 121部運行和《維修工程管理手冊》中某一業務的工作標準，是機務維修工程管理某一領域的工作依據，視重大政策、公司決策、局方法規和實際運行情況變化而進行修訂。

第3級手冊依據《維修工程管理手冊》和《維修管理手冊》適用內容、CCAR 121/145部及其咨詢通告和其他上一級手冊文件適用內容制定，是飛機維修工程部門落實CCAR 121/145部維修管理職能和上一級手冊的具體程序，可視局方規章、組織機構、部門職責、上一級手冊、管理職能、實際運行等情況變化而進行修訂。

第4級手冊依據上一級手冊制定，是為落實上一級手冊的政策、工作標準和職責而在崗位上實施的具體步驟和操作方法。

2 手冊管理理念

手冊管理理念分為航司和飛機維修兩個層面。航司要求一切業務必須形成手冊，員工執行一切工作必須按照手冊實施，實行“依法施工”。航司層面的手冊管理理念為“一切行為形成制度、一切制度納入手冊、一切手冊納入行動”。飛機維修工程部門除落實公司層面政策外，還要落實局方規章和規范性文件，把局方的規章轉化為自身的維修政策，將政策分化為可執行的流程，將流程明確出各部門的生產節點，將生產節點編寫出可量化、可操作的工作標準，然后將工作標準落實到員工實施的各個崗位，利用SMS和不安全事件案例教訓等手段分析出各崗位員工實施過程中的風險源，實施風險控制，識別手冊漏洞，持續修訂完善手冊，警示風險。維修工程部門的手冊管理理念可歸納為“一切法規轉化成任務、一切任務繪制成流程、一切流程確定出節點、一切節點明確出標準、一切標準落實到崗位、一切崗位分析出風險、一切風險納入到控制”。

對于飛機維修工程部門，手冊管理理念可用圖2的手冊管理交叉索引結構圖表示。

3 手冊管理機構及其職責

為了保證手冊的有效性，必須對手冊進行有效管理。手冊管理機構分為手冊管理部門和手冊責任部門。

當一本手冊的編寫、修訂涉及兩個或兩個以上部門時，共同制定部門均為手冊責任部門，負責手冊的制定、修改、執行和監督。例如，《最低放行標準》的編寫、修訂、執行等職能涉及機務部門、飛行部門和運行指揮部門，則這三個部門均為《最低放行標準》的手冊責任部門。

手冊管理部門是指當手冊責任部門有兩個或兩個以上時須指定其中一個部門作為手冊管理部門，負責組織協調各責任部門完成手冊編制、修訂及其他管理工作。當手冊責任部門只有一個時，手冊責任部門即為手冊管理部門。例如，《最低放行標準》的手冊管理部門應為機務部門。

手冊管理部門的職責包括：審議手冊的頂層設計和手冊體系，決定手冊體系的重大變更事項；確保手冊體系有效運作所需資源；督促手冊執行情況，必要時以行政手段加以推動；作為手冊的最終審核者，對權責不明、邊界不清的事項進行裁定；指導手冊責任單位日常管理工作，收集和識別體系改進需求，提出各級手冊的編制和修訂意見；評估、審核和發布各級管理文件；協調和監督手冊的培訓。

手冊責任部門的職責包括：負責組織編寫、修訂本部門的手冊；參加手冊體系的編寫和修訂工作；按照業務分工，參與評估局方規范性文件和上一級手冊，收集手冊體系文件在執行中存在的問題，提出書面修訂意見；負責組織培訓貫徹落實涉及本單位的手冊要求。

4 手冊的權威屬性

為使手冊完整可靠，便于員工操作，手冊的編制應遵守符合性、完整性、操作性、穩定性、關聯性、對應性、追溯性等七個權威屬性。

1）符合性：手冊的編制必須符合國際民航公約、局方規章，做到內容合理合法、切實可行，完全符合實際和實踐情況，具有“文文符合性”和“文實符合性”。

2）完整性：手冊應涵蓋飛機維修所有業務，員工執行的一切工作均有手冊體現。

3）操作性：結構嚴謹規范、條理清楚，條文完備具體、易于參考和操作，語言準確嚴密、通俗易懂。

4）穩定性：手冊的編制具有一定的前瞻性，符合實際情況，除非局方規章、重大決策、組織機構變化外，一般不頻繁修訂。

5）關聯性：采用下位法符合上位法方式，像一根鏈條一樣從上到下串連起手冊程序，每一級手冊程序必須寫明關聯手冊程序以及依據的規章和上一級手冊的條款號，以確保下一級手冊貫徹局方規章、公司文件和上一級手冊要求。當鏈條上某一級手冊修訂時，必須同時評估此鏈條上的所有手冊，確保關聯的手冊同步更新。

6）對應性：為確保手冊程序的整體性，便于員工參考，當程序涉及多個部門時，責任部門應盡量將同一職責內容編入同一個程序內，不應分散在多個程序中。

7）追溯性：為了保證手冊具有追溯性，手冊程序必須寫明修訂的主要內容，注明編寫人、審核人，并保留修訂人、會簽人和簽發人記錄。

5 手冊的修訂

手冊程序是民航歷史管理經驗的結晶，是歷次航空重大不安全事件和一次次教訓總結出來的，如果手冊失去有效性，員工按照錯誤的手冊施工，勢必會有安全隱患，甚至出現不安全事件，因此持續保持手冊的最新有效性是保證飛機安全運行至關重要的工作。

手冊修訂來源包括：民航規章；上一級手冊和公司有關政策發生變化；民航局、國際航協評審、內外質量審核發現的任何不符合之處；維修工程系統發生變化；不安全事件的事后分析和教訓；按照SMS理論實施風險分析和風險評價得出的結果；員工施工和手冊管理的日常反饋和系統漏洞識別等。

手冊責任部門評估具體的修訂意見，必要時由手冊管理部門組織專家討論修改手冊事宜，具有手冊最終修訂把關權。修訂后的手冊需經過審批流程獲得批準和發布后方可投入使用。

6 機務手冊審批與發布

為了保證手冊的權威性，手冊必須經過審批流程，根據手冊的不同層級由不同級別的管理層批準。手冊責任部門負責組織具體審批工作，手冊管理部門發布手冊。只有通過批準和發布后的手冊才能投入使用。

第一層級《維修工程管理手冊》由航司總經理簽批，且經過適航當局批準后生效。

第二層級管理文件《可靠性控制方案》《維修系統培訓大綱》《放行標準》《維修方案》報航司維修副總簽批，經適航當局批準后生效，OEM原廠提供的其他手冊經認可直接投入使用。

第三、第四層級管理文件由維修工程部門總經理或其授權人員批準生效。

7 機務手冊培訓與監督

為了保證員工能夠準確使用手冊，手冊培訓應遵循全員培訓原則，具體包括：手冊責任部門對員工負有崗位培訓的主體責任和管理責任；手冊完成編制和修訂后，手冊責任部門應組織本部門應知人員完成培訓；飛機維修培訓中心組織全員完成手冊公共知識、第一層級和第二層級手冊的培訓；手冊責任部門負責組織本部門應知人員完成第三層級和第四層級手冊的培訓。

手冊監督也是比較重要的工作，具體工作內容和職責包括：各部門負責人對所屬部門員工執行手冊程序負有監督責任，確保員工按手冊程序施工；質量部門應監督培訓部門及相關部門完成對手冊程序的培訓和宣貫。

8 機務手冊執行與反饋

員工的一切工作均應“依法施工”。

工卡的執行步驟是“看一條、做一條、查一條、簽一條”。員工施工時，首先應清楚地查看手冊的第一個步驟，再按照步驟施工，做完后檢查所做的內容，檢查無誤后簽署該步驟內容。以此類推，做下一個步驟，直至所有工作施工完畢。

員工的一切工作以手冊為依據。全體員工應自覺和強制執行手冊，完成手冊培訓和熟知手冊知識后方可開展相關工作，施工中對手冊程序要求內容不理解、不清楚時應暫停工作并尋求支援。

員工如發現手冊、程序有執行困難等缺陷時，應及時向有關部門上報，當確認確實存在該缺陷時，手冊責任部門應及時修訂手冊。在相關手冊未完成修訂之前，按如下規定執行：

1）如果該缺陷經相關部門負責人和質量部門負責人雙重確認可能導致安全隱患發生，應立即停止按此手冊程序執行。條件允許時，手冊責任部門負責人和質量部門負責人可以批準采用臨時安全措施，員工可按照臨時安全措施繼續施工，直至新修訂的手冊程序發布使用為止。

2）如果該缺陷經相關部門負責人和質量部門負責人雙重確認僅影響工作步驟而使工作效率降低或其他情況發生，且在確定不會導致安全隱患發生的條件下，則在手冊程序未修改前可繼續按此手冊程序執行。