新形勢下如何做好電力企業營銷及優質服務

劉立寧

摘要：電力企業為我國的社會主義現代化建設和市場經濟發展提供著堅實的保障，從各個行業的正常運行到人們的正常生活都離不開電力的支撐，如何做好電力的營銷工作以及為客戶提供優質的服務當前新形勢下顯得十分重要。做好電力企業的營銷直接關系到企業的收入，要想企業長久發展必須提高營銷水平，為客戶提供優質的服務，提升客戶的體驗感，拉近客群關系，才能夠使自己在激烈的社會競爭中立于不敗之地。

關鍵詞：電力營銷;優質服務;電力企業

引言

電力行業作為推動社會穩步運行的核心動力，在人類生產生活中扮演著極其重要的角色。營銷服務是我國電力企業運行與發展期間的一項重要活動，優質的營銷服務可以幫助企業獲得最大的效益，逐漸樹立良好的企業形象，為企業各項戰略目標的高效達成創造有利的機會，從而推動國家電力行業的持續健康發展。

1電力企業“互聯網+電力營銷”背景

2019年，國家電網提出了“網上國網”的概念，并確定要將“網上國網”的建設和推廣作為電力企業物聯網建設的重點項目。2019年9月，國家電網首先在山東、上海、江蘇等沿海地區推廣應用“網上國網”。在應用“網上國網”時，對傳統的掌上電力App、電e寶App以及95598網站等國家電網資源進行有效整合，并積極推動自身與車聯網、分布式光伏等的合作。在該背景下，“網上國網”肩負著匯聚電力資源、整合客戶、對接工序、構建良好電力生態的重要使命，是電網積極推動物聯網建設的重要支撐?！熬W上國網”的應用秉持著以人為本的理念，將客戶需求始終放在第一位，通過對電力網絡資源進行有效整合，能為用戶提供更智能、快捷的用電服務，切實滿足當前用戶不斷增加的用電需求。截至2019年年底，“網上國網”App已實現了在華北地區及華東地區的普及，實現提供電動車充電地點導航、用電服務網點定位、住宅用電繳費以及新能源服務等大的服務項目，以及在線支付、電費繳納、電動汽車購買等100多個使用場景，從而滿足不同用戶全方位的電力使用需求。

2新形勢下如何做好電力企業營銷及優質服務

2.1進行主動引導服務

針對電力營業廳現場叫號排隊客戶這樣的情況，應給予主動引導服務。作為營銷管理人員，應設置專職引導人員，這樣才能保證不同業務辦理需求的客戶能夠進行分流。還應主動詢問辦理類型，并引導其到對應窗口進行辦理。另外，基于客戶受理業務，叫號機應具有詳細記錄。營銷人員應在利用數據過程中，對引導服務進行智能升級，確保引導人員能夠對現場等待人員辦理類型進行了解，最終才能給予客戶提供智能化服務。

2.2營銷思路必須堅持市場導向

傳統的電力經營中，供電企業被認為是壟斷經營，地位無法撼動，競爭不充分。人們的日常生活中，無時無刻不在使用電，所以電力消費過程是無法控制的，由于不能充分認識到電力營銷的市場作用，對電力營銷的必要性了解不足。另一方面，部分供電企業認為電是供不應求，是稀缺商品，只能按照電網運行方式來安排生產，電力部門只要保證安全供電就可以。而新時期電力企業競爭激烈，營銷思路必須堅持市場導向，不斷進行市場調查，研究客戶需求，了解客戶的用電情況，分析市場動向，根據市場情況，制定營銷策略，完善服務體系。通過對市場進行分析來了解客戶未來的需求，準確判斷未來市場的方向，提前布局，更好地為客戶服務。

2.3創建個性化的電力營銷服務

基于目前我國電力行業的發展形勢，企業必須及時轉變營銷觀念，以滿足用戶需求為營銷服務與企業發展的核心宗旨，構建完善的營銷服務體系，為用戶提供多元化、個性化的服務。例如，增設來電咨詢、上門服務等的服務板塊，使用戶在用電過程中所遇到的問題得到及時的解決，根據實際情況及用戶需求制定針對性的處理方案，提高用戶的滿意度。與此同時，在互聯網技術高速發展的時代背景下，可在營銷服務工作中融入新技術，為用戶提供更多的咨詢途徑。此外，由于不同用戶對電力服務的要求具有差異化，所以企業應不斷創新營銷服務模式，更好滿足用戶的多元化需求。例如，電力企業可在當地的營業大廳設置用戶服務專區，并建立功能完善的客戶端平臺，提高自費查詢及辦理的便捷性、高效性。對于個性化服務的創建，應注意以下兩點問題：（1）遵循節約用電的重要原則，向用戶闡述有關合理用電的常識及建議，并為用戶制定關于節約用電的詳細計劃，在減少電力消耗的同時，降低用戶的用電成本。（2）做好用電安全的檢查工作，企業要定期進行入戶檢查并開展預防性試驗，降低用電安全事故的發生概率，為用戶的生命財產安全提供可靠的保障。

2.4提高業務辦理互動性

現場客戶在辦理業務過程中，可以在雙向顯示屏以及一體機作用下，與窗口人員進行信息互動。在辦理時，業務人員信息以及業務情況等，應展現給客戶，這樣才能確保用戶能夠掌握業務辦理進展等情況。當業務辦理完成以后，用戶在觸屏作用下，可以給予業務辦理人員評價。這樣公開透明的方式，不僅能提高營業廳業務辦理質量，還能確?？蛻舭l揮監督作用。

2.5客戶市場的管理

從關系營銷理論的角度看，不同層次的電網企業在為用戶提供營銷服務之前，有必要進行精準的用戶選擇。上文提到，近年來國家電網推出了“網上國網”App，其中增設了傳統電網相關軟件所不具備的增值性服務。首先，電網企業可以充分利用后臺大數據的平臺優勢對企業單位、事業單位等重要用戶的節能潛力進行分析，制訂出更加經濟、環保的用電用能方案;其次，電網企業可以加大對新能源汽車購置優惠政策的宣傳力度，結合政府的規劃建立大量的公共充電樁;最后，針對特定光伏報裝需求的用戶，電網企業需為其提供更加完善的一站式服務等。在“互聯網+”背景下，電網企業所提供電力營銷的重點在于服務的精準化，這就要求各級電網企業對客戶市場進行深入挖掘，分析客戶的用電習慣，并為其提供針對性的服務。

2.6突出品牌營銷策略的作用

電力企業的品牌在營銷之中的作用是不可估量的，品牌對企業來說是不可估量的無形資產。在電力營銷時應充分運用企業的品牌，在市場中突出本企業的品牌，整合營銷策略，提升品牌知名度。電力企業可以通過社會活動和公益活動來擴大企業的影響力，提升企業的社會地位，展示企業在人們心目中的良好形象，使企業品牌深入人心。還可以通過平面、電視以及多媒體進行廣告宣傳，邀請新聞媒體宣傳公司的公益行動等，將企業的企業文化、價值觀、社會責任等分享給大眾，提升企業的正面形象。另外，企業還要具備公關應急的能力，當出現了負面報道，企業能夠在最短的時間內，解決負面影響，使企業的品牌不受影響。

結語

綜上所述，在電力營銷過程中，將互聯網技術應用其中，主要都是應對營銷人員網絡信息能力等問題進行解決。作為企業，應確保工作人員職業素養的提升，確保在工作過程中能夠對技術手段進行有效應用。另外，作為營銷管理人員，應對互聯網進行靈活應用，進而在管理工作中發揮應有作用。確保營業廳業務辦理能夠更加電子化，保證客戶在技術更新中更加便利，還能真正提高電力企業形象。

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