基于公平性理論的在線醫療平臺患者滿意度影響因素分析

秦潔 夏候龍吉 劉兆欣 方明鑫 汪美娟

摘要：目的以在線醫療平臺實證分析為載體，主要探討醫療平臺使用者感知的服務公平性對患者滿意度的影響，在實踐意義方面，可以為醫療平臺后續的改進和完善提供參考建議，增加使用者黏性，幫助患者用戶通過在線醫療社區得到更為滿意的醫療與心理幫助。方法基于服務公平性理論，從信息公平性、人際公平性、程序公平性和結果公平性四個緯度構建患者滿意度研究模型，使用SPSS軟件做進一步分析。結果患者在使用在線醫療平臺接受醫療服務時，將會通過信息公平性、人際公平性、程序公平性與結果公平性四個維度來增強使用者自身對所接受的醫療服務的公平性感知，從而提升患者滿意度。

關鍵詞：服務公平性;互聯網醫療;在線醫療平臺;患者滿意度

2018年國務院辦公廳正式發布的《關于促進“互聯網+醫療健康”發展的意見》，為“互聯網+醫療健康”服務新模式、健康醫療大數據推廣應用提供了規范和引導，鼓勵應用互聯網等信息技術擴展醫療服務空間和內容，構建覆蓋診前、診中、診后的線上線下一體化醫療服務模式[1]。隨著互聯網的快速發展，患者的就醫方式發生巨大變化，越來越多人選擇在線問診與在線預約的方式看病。但是目前我國醫療行業仍然存在醫療資源稀缺且分配不均、醫務人員工作量巨大、患者平均素質不高、醫療服務糾紛多、醫療糾紛調解機制不健全等問題，因此醫患關系呈現出矛盾愈發尖銳的局面[2]。加上在線上問診過程中醫患信息不對稱、醫療平臺發展不健全等原因，使得患者在問診過程中的滿意度下降。

患者滿意是提供醫療服務的宗旨之一， 其對推動醫療服務的發展及服務質量的改進起著至關重要的作用。影響患者滿意度的因素眾多，現有研究主要集中于線下患者滿意度的研究，而針對在線醫療平臺患者滿意度影響因素的研究較少。因此本文在查閱相關文獻的基礎上，根據在線醫療平臺患者接受醫療服務的流程和環節，在借鑒服務公平性理論的基礎上，結合當前醫患關系實際情況，編制了在線醫療平臺患者滿意度的調查問卷，衡量各個因素對患者滿意度的影響程度。

1.研究假設和研究模型

在患者接受醫療服務的過程中，由于服務的無形性，生產與消費同時性等特殊性質，患者更加希望被公平地對待。服務公平性的概念最先由美國學者Clemmer提出，他認為社會交往公平性理論同樣適用于服務型企業與顧客之間的交往。服務公平性是指對企業提供服務這一行為顧客給出的公平性的評價[3]。? ?2001年，Aric Colquitt等人通過公平性理論的文獻研究，總結出組織公平性包括信息公平、人際公平、程序公平和結果公平四個構面。他們研究發現，組織公平性的四維度理論模型與數據的擬合度最好[4]。

綜上，基于服務公平性理論對患者滿意度的研究，根據在線醫療平臺患者的使用場景和使用行為，本文構建了影響在線醫療平臺患者滿意度因素的模型。模型中包含了信息公平性，人際公平性，程序公平性和結果公平性四個維度的變量。如圖1所示。

基于上述分析，本文提出如下假設：

（1）H1：信息公平性對患者滿意度產生顯著正向影響。信息公平性是指企業是否為顧客提供了足夠的和真實的信息。在醫療服務領域，信息公平性指的是向患者提供充分的與正在提供的醫療服務相關的信息[5]。測量包括信息的完整性、真實性、可靠性等指標。

（2）H2：人際公平性對患者滿意度產生顯著正向影響。交往公平性指的是服務提供者向客戶展示的尊重與興趣，使客戶在接受服務期間感到被公平對待[6]。醫生將會為了獲得在線醫療平臺內更高的評價而對患者更加尊重、禮貌，同時由于在線醫療社區本身的交互性，患者可以同時與多名醫生進行充分的交流。

（3）H3：程序公平性對患者滿意度產生顯著正向影響。程序公平性從制定決策的程序本身的公正性出發，它代表了用于決定成果分配的程序顧及到客觀公正性和顧客利益的程度。

（4）H4：結果公平性對患者滿意度產生顯著正向影響。結果公平性強調雙方角色的權益分配結果。Smith等對結果公平的概念進行了定義，認為是在實現公平的交換關系的成本和收益的分配。結果公平側重于利益分配。

2.實證分析

2.1數據來源

通過采取發放調查問卷的方式，完成所需數據的搜集。

（1）調查問卷設計前的專家訪談。為了使所設計的調查問卷能夠有較強的說服力，具有較好的信度和效度，增強社會價值，尋找了解患者滿意度和在線醫療平臺服務的專家學者進行交流。在充分交流研討的基礎上，參考現有的文獻資料，確定在在線醫療平臺上患者滿意度的影響因素。

（2）調查問卷的設計。通過與相關人員的交流及參考文獻資料，最終的調查問卷主要分為兩個部分：1）被調查者的基本信息，包括性別、年齡、職業、學歷和月可支配的收入等;2）基于服務公平性理論的患者滿意度影響因素模型調查，包括結果公平、程序公平、交往公平和信息公平四維度對就在線醫療平臺患者滿意度的影響。問卷采用李克特五級量表反映被調查者對每個題項的認可程度。

（3）調查問卷的發放與回收。調查問卷的發放過程采取了網絡調查的形式。本次調研最終共回收調查問卷231份，剔除存在信息填寫不全，數據丟失等問題的調查問卷，可用的有效問卷共141份。

2.2描述性統計分析

由問卷的描述性分析結果我們可以看出，使用在線醫療平臺的用戶大多是青少年與青年，他們的文化水平較高，高中學歷以上，這部分用戶對新興的服務方式有很強的接受能力，從而愿意使用在線醫療平臺;同時大多數使用者是在校學生，他們對互聯網也有很好的掌握，能夠方便的使用在線醫療平臺，此外，使用在線醫療平臺用戶的月可支配收入不高，而使用在線醫療平臺不需要花費很多費用，所以能夠滿足使用者的需求。好大夫在線、春雨在線、丁香園等這三個在線醫療社區的使用頻率較高，超過一半的用戶都在使用這些平臺。

2.3信度檢驗和效度分析

信度反映的是問卷題項的一致性、穩定性和可靠性，它主要通過Cronbach’s α來度量。在問卷調查中，信度系統越高，調查結果越可信[7]。表3展示了信度測量的詳細數據。根據表中數據可見，Cronbach’s α的值均大于0.600的標準值，數據問卷通過信度檢驗，全部構念具有較好的信度。

效度即有效性，反映問卷準確測出變量的程度，效度主要通過聚合效度和區分效度來檢驗。聚合效度反映的是兩組構念的相關程度，它主要通過CR、AVE和Loadings來衡量。區分效度是為了反映不同構念的測量應加以區分，可以通過比較AVE的平方根和相關系數來檢驗。如果各構念因子的AVE的平方根全部大于該因子與其他因子的相關系數，表明量表的區分效度較好，由表4和表5中詳細數據可知，本量表效度較好。

3.結論與建議

本文基于公平性理論構建在線醫療平臺患者滿意度的模型，結果表明患者在使用在線醫療平臺進行醫療保健服務時，將會通過信息公平性、人際公平性、程序公平性與結果公平性四個維度來增強使用者自身對所接受的醫療保健服務的公平性感知，從而提升患者滿意度。

對在線醫療社區的運營者與醫院決策者雙方而言，提升醫療服務中患者所感知到的公平度是提升其滿意度的重點之一。在線醫療社區具有其信息傳遞便捷透明的天然優勢用以提高患者感知的服務公平性，但感知公平性的本質在于患者確實接受到了公平的診療服務。對于醫院決策者來說，一方面應當鼓勵院內醫生在在線醫療社區中駐診、公布履歷資料并接受咨詢，另一方面應當嚴格打擊院內醫生消極怠工、收受紅包、差別對待患者等不良行為，從源頭保證患者可以接受到公平的診療服務，改善醫患關系。

參考文獻：

[1]何惠倩.互聯網醫療患者滿意度影響因素分析與研究[D].華南理工大學，2020.

[2]龍天悅.在線醫療社區的持續使用行為及其對醫患關系影響研究[D].合肥工業大學，2017.

[3]易美玲.不同服務環境下顧客感知的服務公平性對顧客公民行為的影響研究[D].華中農業大學，2010.

[4]Colquitt J A， Conlon D E， and Wesson M. Justice at the milennium： A meta analytic review of 25 years of organizational justice research [J]. Jourmal of Applied Psychology， 2001（86）：425- 445.

[5]Pérez-Arechaederra D， Herrero C， Lind A， et al. Exploration of fairness in health services： A qualitative analysis[J]. Health marketing quarterly， 2010， 27（3）： 244-261.

[6]Namkung Y， Jang S C. Effects of perceived service fairness on emotions， and behavioral intentions in restaurants[J].European Journal of Marketing， 2010， 44（9/10）： 1233-1259.

[7]Hair J F， Ringle C M， Sarstedt M. PLS-SEM： Indeed a silver bullet[J]. Journal of Marketing theory and Practice， 2011，19（2）：139-152.

基金項目：本文屬《互聯網醫療環境下面向患者個性化需求的醫生推薦方案》項目（編號：202010357878）研究成果。

作者簡介：

秦潔（2001-）女，漢族，安徽桐城人，單位：安徽大學商學院，本科在讀，財務管理專業。

夏候龍吉（2000-）女，漢族，安徽淮北人，單位：安徽大學商學院，本科在讀，財務管理專業。

劉兆欣（2000-）女 ，漢族，安徽無為人，單位：安徽大學商學院，本科在讀，財務管理專業。

方明鑫（2000-）女，漢族，安徽六安人，單位：安徽大學商學院，本科在讀，財務管理專業。

汪美娟（1999-）女，漢族，安徽無為人，單位：安徽大學商學院，本科在讀，財務管理專業。