突發社會安全事件的網絡輿情演化及其管控

王亞榮，熊賢培

(1.武警工程大學 軍事基礎教育學院，西安 710086;2.武警工程大學 教研保障中心，西安 710086)

2019年末2020年初，武漢爆發新中國成立以來傳播速度最快、感染范圍最廣、防控難度最大的重大突發公共衛生事件——“新冠肺炎疫情”。不明疫情造成公眾恐慌迅速蔓延，引發網絡輿情席卷全國，網絡謠言此起彼伏、網絡詐騙時有發生、偽科學言論充斥公共網絡空間、敵對力量惡意發酵爭議性話題，網絡公共秩序陷入嚴重混亂[1]。2020年5月，美國明尼蘇達州黑人男子喬治·弗洛伊德遭警察暴力執法致死，種族歧視點燃公眾神經，爆發輿情危機，引發民眾抗議，繼而引發全球多地爆發示威游行，騷亂活動持續升級，商戶遭哄搶，政府辦公大樓被沖擊，警車被損毀，警察局被縱火?？梢?，突發事件事發突然、破壞性強、影響面廣，加之互聯網時代虛擬世界和現實世界相互滲透，社會行為及社會關系開始向網絡行為和網絡關系轉變，使得突發事件極易引發民意熱潮，致使熱度迅速攀升，成為網絡輿論關注的焦點、炒作的熱點及沖突的炸點，極易使輿情向消極態勢發展，引發潛在的網絡輿情危機，致使政府公信力弱化，造成社會認同危機，甚至引發社會動蕩。

黨的十九屆四中全會公報指出，要“構建網上網下一體、內宣外宣聯動的主流輿論格局，建立以內容建設為根本、先進技術為支撐、創新管理為保障的全媒體傳播體系”[2]。因此，研究突發事件網絡輿情演化模式及其規律，多維度探索網絡輿情管控途徑，以增強對網絡輿情研判、引導與管控的科學化、制度化和法制化水平，對提前做好危機預警防范、緊急時刻化解輿情危機、事后全面調查評估分析，推動社會和諧輿情環境營造，引導輿情良性健康發展,有著極為重要的現實意義。

一、移動互聯網時代突發事件網絡輿情的特點

中國互聯網絡信息中心2020年9月29日發布的統計報告顯示[3]，截至2020年6月，中國網民規模已增至9.40億，互聯網普及率已達67.00%，手機網民規模達9.32億，手機上網比例達99.20%，手機即時通信用戶規模達9.31億。手機、平板、筆記本等智能產品大眾普及，微博、微信、微視及客戶端“三微一端”等各類媒體平臺全民應用。龐大的網民群體、便捷的智能設備和普及的社交平臺在互聯網的支撐下催生出強大的網絡輿論力量。輿論信息產生渠道之多、傳播速度之快、獲取途徑之便利、覆蓋范圍之廣泛，前所未有。輿論生態、媒體格局、傳播方式均已發生深刻變化,一個“萬物皆媒”的“大眾麥克風”全媒體時代悄然而至。網絡已成為公眾主張觀點、表達訴求和釋放情緒的主流平臺，網絡輿情已然成為新時代日益強大、不可低估的新興輿情力量。

網絡輿情是指各種社會群體構成的公眾通過互聯網傳播發布的對由各種事件刺激而產生的所有認知、態度、情感、情緒、意見和行為傾向交錯的信息總和[4]。突發事件事關社會安全穩定和人民生命財產安全，社會影響力大，爆發燃點低，極易觸動公眾神經，由此引發的網絡輿情，除了普通網絡輿情所具有的內容龐雜性、現實互動性、聚合擴散性和傳播跨界性等一般性特點之外，還表現出其獨有的鮮明特征。一是突發性強。突發事件刺激引發情緒化意見，成為點燃輿論的導火索，引發輿情呈幾何級擴散和蔓延。突發性是突發事件網絡輿情最明顯、最突出的特征，其顯著增加了輿情的提前預測預警難度。二是破壞性大。突發事件網絡輿情主體情緒化、非理性的表達甚至虛假惡意非法信息的摻雜會隨著突發事件本身帶來的財產損失、人員傷亡而蔓延擴散，影響事件走勢，引發社會恐慌[5]。三是擴散性廣。網絡無邊界的快速傳播使得輿情呈現群發性和鏈發性特征，事件及輿情的前因后果不再是簡單線性關系，而是呈現出幾何級擴散和蔓延。四是聚集性強。突發事件發生后，會迅速引發社會密切關注，成為公眾熱議焦點，大量公眾關注在網上匯集。網絡熱評貫穿于突發事件的始終，甚至事件平息后，仍是公眾議論的話題。五是引導性難。新媒體時代公眾獲取信息渠道增多，參與信息創造和擴散的愿望強烈，言論發表日趨多元化。網絡輿情一旦形成即會觸發潛在矛盾，網民情緒迅速集結，觀點不斷聚合，信息呈爆炸式傳遞及聚合式擴散放大，政府、媒體、公眾三大輿論場相互交織，互為滲透，輿論引導難度增大。

可見，網絡已經成為社會輿論的集散地，網絡輿情對我國社會公眾的影響與日俱增，網絡輿情危機被引爆的可能性明顯上升，造成的社會危害日趨突顯。網絡輿論“既生繁花，亦長稗草”。若對網絡輿情識別不清、管控不當、治理不利，負面輿情就會蔓延加速，既加大突發事件的處置難度，又對社會和諧穩定造成負面影響，嚴重時甚至釀成意識形態事件，對社會和諧、安全與穩定造成危害。

二、突發事件網絡輿情的演化模式

突發事件從生成到消解，其生命周期可分為潛伏期、爆發期、延續期和痊愈期四個階段(見圖1)[6]。在潛伏期，潛在危機持續積聚，雖歷時長但具有隱蔽性，其風險不易被察覺。在爆發期，沒有有效化解與消除的潛在風險不斷積聚而最終爆發，雖歷時短，但表現突然而猛烈，具有很強的社會破壞性。在延續期，危機擴散、蔓延，損害程度加劇，甚至引發次生和衍生事件。在痊愈期，突發事件得到有效處置，后續發展得到遏止進而消解，社會秩序恢復。

圖1 突發事件網絡輿情的演化模式

當前，諸多研究人員運用生命周期理論，對一般的網絡輿情演化模式進行研究。以不同視角，構建了發生、變化和結束的三階段模型[7]，漲落、序變、沖突和衰變的四階段模型[8]，潛伏、萌動、加速、成熟和衰退的五階段模型[9]等多種演化階段模型。本文考慮網絡輿情的成因為突發事件，情形更為具體，特征更為鮮明，在吸收已有學術成果的基礎上，構建了一個針對突發事件引發的網絡輿情四階段模型(見圖1)，以反映突發事件網絡輿情在傳播過程中所顯現出來的階段特性，從而對其演變過程進行研究。

1.集聚期。突發事件往往與公共安全密切相關，一旦觸發便會觸動公眾神經，引發公眾關注，原本處于散播狀態的輿情信息在短時間內迅速聚集，形成網絡輿情熱點，點擊量快速上升，網民評論留言快速增長，呈現普遍關注態勢。

2.爆發期。對突發事件引發的議題，公眾通過看貼、跟貼、回貼等行為表達觀點和情緒，各類媒體跟進施加其傳播影響力，社會精英參與進行學理分析與現實批判，同時夾雜網絡水軍及推手推波助瀾，信息共振與輿論升級，網絡輿情急劇擴散并迅即達到高潮。

3.極化期。輿情爆發后，網民被籠罩在媒體和意見領袖創造的擬態環境中，與意見領袖互動，對媒體發布的信息評論、核實和驗證，試圖通過輿情使事件朝著合乎自身心理預期的方向發展。網絡輿情經過不斷傳播發酵，激勵互動，呈現出極端化，網絡危機爆發。

4.消退期。無論什么樣的網絡輿情，無論它的關注度有多高，總有一天會消退，沒有哪個突發事件能夠得到公眾長久不變的關注?；蚬俜綄ν话l事件處置得當，或公眾注意力轉移至新的網絡輿情關注點，或政府采取強力措施人為阻隔輿情傳播，最終網絡輿情將漸漸淡出公眾視線。

我們以2015年8月12日天津市濱海新區天津港瑞海國際物流有限公司危險品倉庫發生的特別重大火災爆炸事故(見圖2)為例加以分析。該突發事件發生于當日晚23時51分，共造成165人遇難，8人失蹤，798名傷者住院，直接經濟損失達68.66億元[10]。事發當晚,以微媒體為代表的輿論場開始瘋狂轉發爆炸相關視頻，吸引了大量網民參與討論，輿論熱度迅速攀升，形成輿情集聚。事件于次日迅速引發國內外媒體與公眾強烈關注，并在微博、微信、微視等網絡新媒體上快速傳播，迅即成為國內國際輿論熱點，形成輿情爆發。之后，網絡上出現與事件相關的各類謠言呈病毒式擴散蔓延，“方圓一公里無活口”、“700噸氰化鈉泄漏”、“CNN記者現場直播強制被刪”等各種謠言，使網絡輿情發展呈現出復雜、紛亂、無序，網絡輿情急劇擴散、持續發酵并迅即達到高潮，并出現輿情極化。8月18日，國務院批準成立事故調查組，9月13日完成事故救援及現場處置清理任務。隨后，此次突發事件造成的網絡輿情逐漸緩慢淡出公眾視線，最終輿情消退。

圖2 天津港爆炸事件網絡輿情演化過程

三、突發事件網絡輿情演化之規律

基于突發事件網絡輿情四階段模型，摸清其固有秉性，探研其內在規律，可為科學實施有效管控輿情奠定堅實基礎。

(一) 輿情集聚期及時有效處置，能夠迅速消解輿情

在輿情集聚期，散播狀態輿情信息開始迅速聚集。一是公眾點擊參與快。相關輿情吸引網民眼球，信息點擊量快速激增，突發事件引發的輿情在網上形成普遍關注態勢。二是網站議題推送快。各大網站特別是重點新聞網站和商業門戶網站將相關輿情信息在顯要位置開設專題加以呈現，專題集納各種媒體對該主題的信息，形成多維信息鏈。三是網民觀點呈現快。網站推送議題、意見領袖發聲、各類平臺發貼，網民跟帖熱議、論壇評論助推等連鎖反應，各類信息迅速集聚，加速網民意見和訴求集中呈現。

處于集聚階段的網絡輿情，其關注效應已經完成。但此時輿情走向尚不明確，為輿論朝各種方向發展提供了契機。一方面，存在擴大積極傳播影響、形成正面傳播效果的可能；另一方面，也存在增加負面輿論壓力、擴散消極傳播影響的可能。雖然網絡危機已在潛伏，但此時是消解輿情的最佳時機。若輿論責任主體處置得當，把握網絡輿情走勢，轉危為機、化危為安，針對網民意見訴求加以科學應對和有效引導，則輿情能在上升之際迅速消解(見圖3(a))；否則，若處置失當，則輿情繼續集聚升溫，進入爆發期。

圖3 突發事件網絡輿情演化規律

(二) 輿情爆發期熱度迅猛提升，極易誘發次生輿情

在輿情爆發期，網絡媒體快速生成并更新熱點輿情信息，網民參與度進一步提高，媒體輿論壓力進一步增大，民意訴求進一步強化，對相關輿情形成聚焦，公共輿論壓力驟增。此時，在強大公共輿論壓力下，無論對于相關的直接責任主體，還是作為社會管理者的政府機構，網絡輿情管控的難度都成倍加大。

民眾訴求能否得到滿足，網絡輿情蔓延態勢是否能得到遏止，關鍵在于所涉突發事件的利益沖突和社會矛盾能否得到鈍化處理或有效解決。權威部門坦誠平等地與公眾互動，及時展開調查，發布權威信息，回應公眾質疑關切，穩定公眾不滿情緒，避免謠言虛假信息流傳，以贏得輿情引導主動權，則輿情平穩下降。否則，輿情容易出現異化，誘發次生輿情(圖3(b))，進而導致公眾心理盲從、網絡謠言滋生、負面情緒宣泄等網絡亂象，輿情危機爆發。

(三) 輿情極化期持續激勵發酵，容易爆發輿情危機

網絡輿情爆發后，公眾對突發事件認知、情緒和意見等通過網絡平臺發表、討論、傳播和匯聚，經過持續不斷傳播發酵、激勵互動，次生輿情催生于相對封閉的網絡社群，最終形成群體極化現象(圖3(c))。群體極化后的網絡輿情比個體意見更具冒險性和破壞性，普遍存在編造假信息、選擇性發布以及協同過濾等問題，既混淆事實，傳播非理性情緒，產生極端言論，又排斥異己意見，誤導公眾，甚至催生嚴重的群體性事件，造成更大的社會影響。

研究表明[11]，網民群體規模越大，激勵發酵時間越長，意見領袖持極端意見越多，網絡推手、藍色水軍推波助瀾越嚴重，越容易加劇網絡輿情演化中的網絡聲討，進而形成群體極化，爆發輿情危機，造成更為嚴重的負面影響。

(四) 輿情消退期逐步淡化消減，終而退出公眾視線

網絡輿情隨時間慢慢消退是無法避免的客觀規律。經過一段時間的關注，公眾或在網絡表達宣泄后情緒開始緩和，或對突發事件的新鮮感減弱，漸漸恢復理性與平靜，網絡能量逐步下降，突發事件逐漸淡出公眾視線。

有三個主要因素能夠加速突發事件網絡輿情的消退過程：一是突發事件得到有效處置。官方對突發事件處置得當，民眾滿意度高，網民情緒得到平復，輿情傳播源頭得以有力消除。二是出現新的輿情關注。爆發新的突發事件，公眾注意力轉移，產生新的網絡輿情關注，原有輿情隨時間自然消退。三是政府強力干預。當破壞社會安定甚至危及國家安全的網絡輿情持續散布蔓延時，政府可采用技術手段強制關閉網絡設施，人為強制阻隔輿情傳播途徑，迫使負面輿情消退。

(五) 網絡輿情伴生于突發事件，繼而彼此相依共存

網絡輿情因突發事件而生，繼而與突發事件態勢密切相關。突發事件是輿情產生及發展的前提和基礎，而網絡輿情的演化會干擾突發事件的有效處置，甚至會影響其走向，兩者相互影響，互為依存。

一是網絡輿情聚集期越來越趨同于突發事件爆發期。通常網絡輿情在突發事件爆發后才引發公眾關注，進而引發輿情集聚，但公眾的活躍、媒體的靈敏及網絡平臺的發達使得這種時間差越來越小，滯后性越來越弱。

二是網絡輿情關注度越來越同階于突發事件等級。突發事件級別越大，越易觸動公眾神經，引發公眾關注熱議，輿論聚集，輿情激增，極化現象明顯。反之，關注度低，公眾反應遲滯，輿情形成緩慢，輿情量較小，進入消退較快。

三是網絡輿情消退越來越同步于突發事件處置。若突發事件及時得到有效處置，則網絡輿情隨之快速消退，反之網絡輿情遲遲難以消退。突發事件延續期越長，輿情極化期則越長，甚至由于突發事件不能完結，公眾對于政府執政能力心存質疑或不滿而衍生新的輿情。新舊輿情相互交織，輿情量激增，會加大突發事件處置難度，甚至催生新的突發事件。

四、突發事件網絡輿情的管控途徑

結合突發事件生命周期，抓住網絡輿情傳播特征，遵循網絡輿情演化規律，從完善監測預警機制、掌控正確輿情導向、提升輿情處置時效、把握全線管控基調、建立健全法規制度等多途徑打組合拳、下先手棋、打主動仗，實現網絡輿情的及時有效管控。

(一) 分級多策并舉，完善監測預警機制

突發事件在其爆發之前有著從量變到質變的潛伏醞釀過程，其間伴隨著散發網絡輿情不斷生成與積聚。健全輿情監測預警機制有助于對網絡輿情動態作出正確研判，及時準確預測其發展趨勢。

1.搭建網絡輿情信息監測平臺。借助人民網“在線通”、新浪“輿情通”等大型通用商業綜合輿情處理系統，研發突發事件專用網絡輿情監測平臺，7×24小時全天候動態調頻采集新聞、報刊、政務、微博、微信、公眾號、博客、論壇、視頻、網站、客戶端等互聯網大數據，匯集公安天眼系統等專有數據庫，融合國家人口信息基礎數據庫，運用大數據處理技術，從海量數據中敏銳發現潛在輿情險點，準確研判潛在險點與輿情可能爆發之間的時間差。時間差越大，相關職能部門應對的準備時間越充裕，輿情有效引導和有力管控的可能性就越大。以信息化手段開展網絡輿情動態監測，能夠實時掌握和預測網絡輿情發展趨勢，實現輿情監測從經驗判斷邁向量化分析，提高輿情監測的科學性和準確性。

2.組建專業網絡輿情研判隊伍。為了全面掌握網絡輿情的“過去”和“現在”，以及能夠合理推斷其“未來”，政府機構應打造專業的網絡輿情分析研判隊伍，使網絡輿情分析和研究工作規范、高效、快捷，以提高網絡輿情響應的效率和水平[12]。通過構建科學的網絡輿情分析判斷指標體系、規范的輿情研判標準以及配套的資源庫、案例庫和專家庫，綜合運用文本分析、語義分析和數據統計等方法進行定量研究，交叉融合危機管理學、公共管理學、社會心理學、信息傳播學等多學科進行定性分析，并在實踐中不斷改進改善指標體系，不斷提高研判的可用性、可測性和可靠性，做到對網絡輿情的發展趨勢和潛在風險威脅及時發現、及時評估、及時預警，為政府機構決策提供科學依據。

3.劃分預警等級制定應急預案。參照國際慣例，綜合網絡輿情發展趨勢、內容性質、影響程度、波及范圍、風險危害等因素，將網絡輿情劃分為一般輿情、較大輿情、重大輿情和特大輿情四個等級，并根據輿情等級劃定藍色、黃色、橙色和紅色四級預警，擬定相應預案。一般輿情級別，圍觀網民少，輿情面較小，可持續關注，也可干預引導；較大輿情級別，需采取一定級別行政干預；重大輿情級別，會產生較大范圍的負面輿情，需大量介入干預，盡快處置，避免輿情蔓延；特大輿情級別最高，可對社會產生重大影響，必須高度重視，成立專項小組迅速處置。劃分等級制定預案是預先明確各級政府、各個部門以及各個組織在應急體系中的職能，形成精簡、統一、高效和協調的突發事件應急處置機制的重要制度保證。

(二) 發揮主導優勢，掌控正確輿情導向

十九大報告指出，堅持正確輿論導向，高度重視傳播手段建設和創新，提高新聞輿論傳播力、引導力、影響力、公信力[13]。政府和新聞媒體應堅守輿情主陣地，科學構建輿情引導機制，營造積極向上的輿論環境。

1.加強理論宣傳，傳遞輿論正能量。當前，理論宣傳戰線已成為各種文化博弈、各種思潮斗爭、各種輿論較量的前沿陣地。新媒體時代使得輿論宣傳更加互動化、便捷化和全球化。在突發事件潛伏期，主流媒體就應堅守輿論主陣地，搶占宣傳工作制高點，發揮社交媒體的宣傳動員及“喉舌”作用，引導突發事件輿情導向，讓主流意識形態和核心價值觀成為網絡輿情的“定盤星”，增強公眾對負面輿情的辨識力和免疫力，擠壓負面輿情的生存空間。

2.積極主動作為，強化主流輿論場?！秾O子兵法》曰：“凡先處戰地而待敵者逸，后處戰地而趨戰者勞”[14]。兵馬未動，輿情先行。在網絡輿情聚集期和爆發期，政府機構應積極通過主流媒體網站、新媒體客戶端、網評員隊伍開展輿情引導，協調政府官方網站、紅色大V等策應支持，視情會同中央網絡安全和信息化領導小組有關業務部門組織輿情引導專項行動，必要時依托信息發布平臺組織實施發聲引導，掌握主流輿情話語權，占據法理道義高地，強化向上主流輿情場，打好輿論主動仗。與此同時，疏導公眾負面情緒，凝聚社會共識。

3.強化職業道德，維護媒體公信力。媒體公信力是媒體所具有的贏得公眾信賴的職業品質與能力，是衡量媒體信譽度和權威性的重要標尺，也是媒體增強影響力、傳播力和引導力的基礎。雖然隨著社會變遷，傳媒格局調整，媒體競爭日趨激烈，媒體傳播形式更加多樣，但堅守職業操守和職業道德，維護媒體公信力仍是媒體的守身立命之本。多元傳播時代，新聞工作仍應始終堅守真實、客觀、全面的職業操守，主流媒體更要針砭時弊、捍衛正義、推動進步，發出客觀、專業、嚴肅、理性的主流之聲，營造“團結穩定鼓勁、正面宣傳為主”的輿論生態，讓黨和政府的聲音成為定音鼓、壓艙石。

(三) 構建快反機制，提升輿情處置時效

“真理還沒來得及穿上靴子，謠言已經跑遍整個世界”。突發事件形成網絡輿情只需4小時，24小時內就能聚集為輿論焦點。因此，政府機構應構建快反機制，組建快反力量，始終處在“箭在弦上，聞情即動”的戒備狀態，抓住輿情處置黃金時間，做到早應對、早引導、早處置。

1.組建輿情巡視處置力量。傳統人工輿情巡視方式主觀性較強、靈敏度不高、準確度不夠，難以處理基于網絡快速傳播的海量輿情信息量，應以信息化的手段應對信息化的輿情[15]。借助專業監測平臺、爬蟲搜索工具、大數據處理軟件等信息技術手段針對突發事件的輿情傳播狀況進行收集與分析，動態生成涵蓋事件起源、事態走勢、傳播路徑、網民分布、核心觀點、主要關切等多維度的事態分析報告，實時巡視輿情發展態勢，提升輿情監測的時效性和處置的有效性。一旦發現負面輿情苗頭，應急力量立即響應，查明事件真相，對事件責任人及輿情炒作者迅速依法處置，遏止輿情蔓延，避免輿情極化。

2.構建權威的信息發布制度。2003年“非典”疫情爆發初期，官方機構沒有及時準確報道有關疫情信息，各種謠言發酵傳播，造成民眾的極大恐慌?？梢?，信息不透明是傳聞與謠言滋生的土壤，信息越不公開，公眾越充滿不安與猜疑。反觀“新冠肺炎疫情”襲來，國家衛健委定期發布疫情信息，分析抗疫形勢，主流媒體跟蹤報道，醫學專家講解防護知識。這種痛定思痛的信息發布和深度報道形式，既尊重了公眾的知情權，又通過科學解讀、媒體引導得以極大緩解社會恐慌情緒，消除了公眾疑慮和誤解。官方信息的權威性在于信息的發布主體、發布載體都具有權威性、唯一性，往往能起到一錘定音的作用，受眾心里踏實，有安全感，利于穩定人心。政府機構應構建權威信息發布制度，抓住“黃金4小時”，多平臺、多途徑、多形式集中組合發力，早點講、公開講、透徹講，闡述政府觀點立場及處置措施，搶占輿情制高點，掌握輿情主動權，引導輿情走向。

3.建立多方聯動的應急機制。突發事件網絡輿情線上線下互為滲透，不斷聚合放大，表現出明顯的多樣性和復雜性，極大地增加了輿情引導和處置難度，以單一部門之力難以有力應對，應形成政府權威主導、網站同頻共振、網軍唱響主調、意見領袖聲援、網監部門兜底等多層次、立體式的“聯合作戰”格局。國家互聯網管理職能部門加強網站和新媒體管理，管控網絡輿情，封殺負面、有害信息。必要時，會同中央網信辦、中宣部新聞局等職能部門對傳播不實言論的網站平臺、網絡社區等及時關閉，擠壓負面聲音，屏蔽不良信息。當輿情危及國家安全時，國家安全部門應聯合相關職能機構，采取強制關閉網絡設施、強力阻隔輿情傳播等有力措施。

(四) 結合演化模式，把握全程管控基調

結合突發事件網絡輿情演化模式，緊扣事前、事中和事后三個階段，確定管控基調，全程實行精準化管控策略。

1.事前預防為關鍵。事前預防主要針對輿情集聚前及集聚初期。此時突發事件雖已爆發但僅為輿論聚集初期，輿情量較小。政府、媒體和公眾三個輿論場相互博弈和協同，最終決定突發事件的輿論走勢和引導效果。輿情管控可聚焦于傳播擴散態勢、網民觀點傾向、各輿論場參與度等，以此來著手研判輿情走向，預測輿情風險。對走向可控的輿情，需持續監測輿情量變化直至網絡輿情自然消退；對存在潛在風險和安全威脅的輿情則需采取干預措施，防止輿情升級蔓延。同時權威公布事件信息，加大政策宣講力度，引導公眾“趨利避害”。

2.事中管控為核心。事中管控主要針對輿情爆發、極化到輿情消退之前。在該階段，輿情共振，傳聞、謠言等負面輿情擴散，輿情參與者已形成明顯的群體效應。政府機構要通過對輿情演進路徑的精準分析，動員專業力量，啟動相應顏色級別預案，形成線上線下合力共抓、多種手段相互配合的管控態勢。權威發布事件真相，有力引導輿情走向，防止負面輿情蔓延。必要時可借助法律手段，進行追責問責。

3.事后善后為補充。事后善后主要針對輿情消退開始之后。負面輿情蔓延使得事件產生的負面影響在短時間內難以根本消除，表現為明顯的持續性。政府機構應做好原因調查、責任追究、秩序恢復和評估分析等后續工作，并持續引導輿情自然消退。若輿情長期無法消退，甚至依舊危害國家安全和社會穩定，經過審慎評估，可采取關閉網絡設施等技術手段人為強制阻斷輿情傳播。

(五) 實行依法管控，建立健全法規制度

小智者治事，大智者治人，睿智者治法。完備的法規制度體系是有效遏止負面輿情蔓延的法律保障，也是突發事件網絡輿情管控邁向規范化、制度化和法制化的法理依據。

1.不斷完善相關法律法規?，F行對突發事件網絡輿情信息引導與管控方面的相關法律法規具體條規不夠細化，且往往滯后于網絡技術發展，對網絡不法人員與犯罪分子的威懾力與約束力不足[16]?！吨腥A人民共和國突發事件應對法》《國家突發公共事件總體應急預案》等法規的出臺，對一般性的突發事件預警監測及處置作了規定，對信息收集與交流、情報報告與合作等提出了要求，但對網絡輿情處置的具體規定仍細化不足?！吨腥A人民共和國治安管理處罰條例》也對制造、散布、傳播不實信息的行為按信息轉發及點擊量的次數作了處罰規定，但震懾力不夠?！痘ヂ摼W涉軍輿情分級應對處置辦法》只規定了軍隊應對的具體舉措，不涉及對地方涉案人員的處罰?！吨腥A人民共和國網絡安全法》規定國家網信部門和有關部門依法履行網絡信息安全監督管理職責，但僅就網絡運營商違規行為明確了相關法律責任。只有制定嚴格的輿情管控法規，不斷完善輿情管控法規制度體系，才能更加有效地規范民眾的輿論傳播行為，推動突發事件網絡輿情管控走上一條有法可依、有章可循的法制軌道。

2.建立傳播失實追責制度。全媒體時代更要強調信息傳播的真實性。2015年12月20日深圳市光明新區一淤泥渣土受納場的人工堆土發生滑坡事故，事故現場還沒有進行深入調查，許多媒體就給出了“山體滑坡”的錯誤結論報道，嚴重誤導公眾對事件真實信息的獲取。在對突發事件處置的同時，也應加強對傳播失實信息人員的追責問責，防止個別媒體爭成績、搏眼球、刷流量，最后淪為網絡輿情的始作俑者。一是對于職業媒體人信息發布，除依靠職業道德約束外，更應有嚴格的制度加以規范。對于失實或夸大報道，應追究當事媒體人責任，并納入從業考核范圍。二是對于需代理工具訪問境外網站的失實報道，工信部應對代理商依法嚴肅問責。三是對于在網上故意制造、散布、傳播失實信息及惡意借機炒作、肆意扭曲真相的，應加大處罰力度，并記入征信檔案。四是對于盲目追風跟貼、助推負面輿情蔓延的網民，也應追責教育，并將其行為記錄備案。

3.全面實施網絡實名審核。實名制是健全網絡執法的基本保證，是政府機構對突發事件網絡輿情監測、跟蹤和事后分析，降低政府網絡監管成本和難度的基石。2017年國家互聯網信息辦公室最新公布《互聯網跟帖評論服務管理規定》[17]，要求網站等責任主體全面落實實名制，按照“后臺實名、前臺自愿”原則，對注冊用戶進行真實身份信息認證，明確要求不得向未認證真實身份的用戶提供跟帖評論服務。并且明確要求責任主體建立先審后發制度，實現跟帖評論審核管理，當好跟帖評論的“把關人”，維護跟帖評論良好生態?！熬W絡實名”和“先審后發”制度能夠有效凈化網絡輿論環境，打造風清氣正的輿論場。

五、結 語

突發事件突發性強、破壞力大、影響面廣，事關公眾安全與利益，極易成為公眾關注焦點，進而引發網絡輿情。網絡輿情若管控不力，極易出現群體極化，誘發次生輿情，引發輿情危機，從而影響突發事件處置，激化社會矛盾，對社會安全穩定造成危害。政府、媒體、公眾三者應良性有效互動，著力用主流思想、主流價值、主流文化鞏固壯大主流輿論，牢牢把握正確輿論導向，搶占輿論制高點，掌握輿論主動權，引導突發事件網絡輿情導向。同時，有力監測網絡輿情發展，有效管控網絡輿情事態，全力疏導公眾負面情緒，全面擠壓負面輿情生存空間，避免出現輿情危機，切實讓主流意識形態和核心價值觀成為網絡輿情的“定盤星”。