旅行社是否承擔旅游者未退稅責任

【全文要旨】

旅行社有義務告知旅游者辦理退稅的一般常識，但旅游者系申報行為的直接責任人，同時，是否退稅成功，是商品出賣人和海關部門的相關規定決定的。

【基本案情】

旅游者陳某投訴反映，其報名參加了北京某國際旅行社組織的法意瑞三國10 日游，陳某從意大利羅馬乘坐飛機回國。領隊在去往機場的路上，給大家講述了退稅的知識和注意事項，并告知大家，到了機場之后，大家先不要解散，會給大家指明退稅的窗口。陳某確實按照領隊說的去做的，但由于年歲偏大，讓領隊幫忙填了一張退稅單，之后領隊有事就走了，讓陳某自己填另一張退稅單。后來，陳某就將兩張單子一起交到了退稅窗口。然而，回國之后，陳某只收到了一張退稅單的退稅金額，另一張退稅單的退稅金額未收到。于是找到旅行社，旅行社經過當地地接查詢，發現陳某自己填的那張退稅單填寫錯誤，所以無法退稅。陳某遂認為是旅行社領隊的原因造成的，要求旅行社承擔未退稅的金額。旅行社拒絕了陳某的訴求，于是陳某將旅行社投訴到北京市文旅局質監所。

【質監所事實調查與法律適用】

（一）案件具體事實調查

通過對雙方的調查，掌握了陳某投訴的事實情況如下：

旅游者陳某報名參加北京某國際旅行社組織的的法意瑞三國10日游，此團是從意大利羅馬出境乘機回國。團里大部分人都在旅游過程中自行購買了商品，所以牽扯到要到機場退稅的問題。領隊在去往機場的路上，確實也有告訴大家退稅的方式。到了機場以后，領隊給團里的游客指出了退稅的窗口，讓大家按照要求填寫退稅單到窗口辦理退稅。陳某由于年齡大了，語言又不通，看不懂退稅單上的內容，就主動要求領隊幫忙填寫。但領隊只幫助填了一張退稅單就因事離開，讓陳某按照他填的填另一張。陳某填完了另一張退稅單，就一起拿著兩張退稅單一起交到了退稅窗口?；貒?，陳某算了一下，收到的退稅金額只是一張退稅單的，而另一張退稅金額并沒有收到。于是就找到了旅行社，詢問怎么回事，讓旅行社和境外了解一下情況。結果境外的回復是金額填寫錯誤導致無法退稅，陳某認為旅行社領隊是有責任的，他有義務幫助游客辦理退稅。最終沒辦成功，即使領隊不承擔全部責任，也有一定的責任。陳某要求旅行社承擔一部分未退稅的金額，旅行社拒絕了陳某的訴求，雙方分歧太大，只能通過投訴，讓市文旅局質監所調解此事。

旅行社在調解時辯稱，旅行社領隊只是在游客購買物品辦理退稅時進行相關的提示和協助的義務，但旅行社沒有義務替每一位游客填退稅單，而且是否辦理成功退稅，不是旅行社能決定的。陳某未能退稅的單子也不是領隊填的，所以旅行社沒有辦法承擔退稅金額，即使只承擔一部分，也不合理。但是從情感和客戶維護角度上考慮，旅行社同意給予一定的補償，可以把相關利潤讓出給游客。

（二）質監所處理意見與調解結果

按照《中華人民共和國旅游法》第六十二條：訂立包價旅游合同時，旅行社應當向旅游者告知下列事項：（一）旅游者不適合參加旅游活動的情形;（二）旅游活動中的安全注意事項;（三）旅行社依法可以減免責任的信息;（四）旅游者應當注意的旅游目的地相關法律、法規和風俗習慣、宗教禁忌，依照中國法律不宜參加的活動等;（五）法律、法規規定的其他應當告知的事項。在包價旅游合同履行中，遇有前款規定事項的，旅行社也應當告知旅游者。

旅行社作為旅游經營者，是有為游客提供旅游服務的義務，但畢竟購買行為是游客的自主行為，退稅也是游客自己的事情，合同中也未明確規定旅行社有義務為游客辦理退稅手續。

游客陳某提出旅行社領隊是有責任的說法沒有法律依據，所以質監所在調解過程中對陳某的訴求不予支持。經釋法說理，陳某不再堅持原訴求，愿意接受旅行社自愿讓利的方案。質監所對此不持異議，最終雙方在質監所的調解下達成和解。

[質監所引申評析]

旅行社組織出境游，在旅游過程中，游客購買商品，首先游客要自己向商家咨詢相關的退稅事宜，因為游客購物退稅是否成功是由商家和當地海關政策決定，旅行社和個人都無法左右。所以游客購買商品退稅不成功的，除非游客有證據能證明領隊未告知任何退稅政策，未進行退稅安排，或者領隊告知的退稅建議違反了相關規定，又或者是領隊操作失誤導致未能退稅，否則，旅行社無需承擔責任。

旅行社與游客簽訂合同之后，雙方形成旅游合同關系，旅行社有向游客提供旅游服務的義務，該義務包括合同約定的義務和法定義務。旅游者在境外購物是與商家達成了買賣關系，不屬于旅游合同的義務，辦理退稅也不是旅行社的業務。由于旅行社對當地一般常識性政策、法律法規、風土人情比較熟悉，所以應提示游客如何辦理退稅和起到協助游客的義務。應明確告知游客符合政策規定的正規渠道退稅流程，確定游客是否退稅成功是當地海關的政策決定的，旅行社不能對未退稅成功的行為負責，旅行社這樣的做法，也是為了避免日后產生不必要的糾紛。

游客作為完全行為能力人，是要對自己的行為負責的，包括購物行為，應該在購買商品時，主動向商家咨詢當地的報稅和退稅政策。按規定退稅程序操作，若違反規定操作，游客應對自己的行為承擔責任。