政務服務“一窗受理”勞務派遣人員績效考核路徑研究

文/王青青（東營市政務服務中心）

隨著“放管服”改革的深化和新時期公共服務的發展，政務服務大廳承擔了越來越多的職能，對政務服務工作也提出了更高水平的要求。

按照群眾和企業到政府辦事“最多跑一次”的理念和目標，政務服務中心全面推行“一窗受理、集成服務”改革，推行“前臺綜合受理、后臺分類審批、統一窗口出件”的政務服務新模式，實現政務服務流程全面優化、服務效率大幅提升、群眾獲得感顯著增強。

隨著“一窗受理”的落地，窗口業務受理量激增，受理人員缺口大，嚴重影響著政務服務的質量和水平。

由于人員擴編存在風險，在不增加行政編制和事業編制的情況下，政府通常通過政務服務外包的方式解決人員缺口問題。但因政務服務窗口業務極具復雜性和特殊性，導致對“一窗受理”勞務派遣人員的績效考核長期以來存在標準模糊，績效考核流于形式，窗口工作人員工作動力不足等問題，嚴重制約了“一窗受理”的審批效率和服務質量。亟須建立一套行之有效的考核體系，激發“一窗受理”勞務派遣人員的工作活力，不斷提高工作績效水平，切實增強群眾的獲得感和滿意度[1]。

一、“一窗受理”勞務派遣人員績效考核現狀分析

（一）對窗口勞務派遣人員的績效考核指標設計比較單一

一窗受理人員績效考核由工作紀律、舉止禮儀、儀容著裝、工作成績、團隊協作五方面內容組成。其中權重最大的是工作成績，而工作成績的考核主要通過辦件量來體現。

由于行政審批工作存在其特殊性，不能如企業生產那般標準清晰、可衡量，比如同樣的一個藥品經營審批業務，可能會因為申請藥店的類型、藥品經營范圍等的差異，導致提交申請材料的不同，審核過程及審核時長也千差萬別。再比如即辦件僅需幾分鐘即可完成辦理，而承諾件中間環節復雜，部分承諾件還需轉入現場勘察，需要花費幾天甚至更長時間才能辦結。若只考慮辦件量，而不結合業務實際辦理難度進行統籌考慮，最終會導致考核結果缺乏客觀性。即辦件和承諾件通用一個考核標準，會使窗口人員面對復雜業務時產生為難發愁情緒，甚至產生抵觸心理，最終造成服務質量的下降，群眾滿意度不高。工作紀律、舉止禮儀、儀容著裝、團隊協作四項采取消極差錯管理，權重較小，即不出現明顯差錯便可獲得滿分，對窗口人員缺乏有效激勵。另外，考核指標的確定由外包的勞務公司制定，因勞務公司屬于企業，缺乏行政審批工作經驗，前期未做調研工作，未征求業務科室意見，也未與窗口人員進行充分的溝通交流，因此導致績效考核的維度、標準及權重脫離實際。

（二）窗口勞務派遣人員缺乏針對績效考核的專項培訓

績效考核是一項極其復雜的工作，需要窗口工作人員提供大量的佐證材料來證明其在一個時間段內的工作績效情況，在考核資料審查過程中，勞務公司管理部門實施考核的工作人員難免在考核過程中出現一些不必要的差錯和疏漏。

若未對窗口工作人員進行績效考核體系方面的專項培訓，在考核結果公布后，出現同樣的“一窗”受理人員績效考核結果差距比較大的情況，會使窗口的被考核人員質疑考核的公正公平性。只有當每一名被考核的窗口人員都對績效考核標準和過程有清晰的認識時，才能對照自己的實際工作績效情況做出準確的判斷。避免被考核人員和考核人員之間產生誤會，以及由于考核人員的疏漏造成的績效考核結果偏差大，使考核人員與被考核人員之間產生信任危機。

與此同時，績效考核培訓也對窗口人員的審批工作提供有效的指導和幫助，幫助他們明確窗口審批工作的著力點，激發人員的工作活力和積極性。

（三）對窗口勞務派遣人員的績效考核反饋機制不健全

窗口人員僅根據政務服務中心的要求開展審批工作，對自己工作效率與績效考核的關系并未形成清晰連接，員工對于績效基本處于盲目的接收狀態。

當一個績效周期結束時，僅將績效的考評結果告知窗口人員，并以此作為獎懲、晉升的參考標準，并沒有針對績效結果開展有效的溝通，幫助窗口人員分析績效優秀或者不佳的原因，并針對造成績效不佳的問題提供有價值的改善方案或計劃。而績效考核的最終目的—幫助員工提高工作績效并未達到，績效管理整體效果欠佳。另外，作為被考核者的窗口人員即使對績效考核結果不認可，也沒有行之有效的申訴途徑，久而久之，造成窗口人員尤其是績效不佳的人員消極怠工，從而嚴重影響“行政審批再提速”的總要求。

（四）政務服務中心及勞務派遣單位對績效考核的重視程度不夠

政務服務大廳作為直接用人單位，更多的關注窗口勞務派遣人員的服務質量、工作效率、工作態度等，很少關注窗口人員的薪酬待遇。而勞務派遣公司雖然針對政務服務窗口人員制定了績效考核管理辦法，但因績效管理人員缺乏政務服務工作管理經驗，缺少第一手的績效考核資料，導致績效考核流于形式。在政務服務大廳對外招標時，按照服務項目外包給勞務派遣公司，并支付相應費用。該費用既包括勞務人員的工資福利，也包括公司的管理費用。勞務派遣公司應在基本工資的基礎上，預留一部分用于績效工資的發放，但有的勞務派遣公司直接核算為工資發放，有的則僅針對考核結果扣除工資，而不發放績效獎勵。

由此可見，勞務派遣公司并沒有把績效考核作為管理的一個重要手段，簡單地認為人員派出后只需要按時發放工資即可。

二、健全完善“一窗受理”勞務派遣人員績效考核的對策建議

（一）結合政務服務工作實際優化考核指標設計

在優化一窗受理人員考核指標的過程中，要充分考慮到績效考核各方面的影響因素，形成立體化、多角度、全方位的評估視角。依據“一窗受理”的崗位職責，圍繞審批效率、服務質量、工作紀律等情況，細化考核指標，緊貼審批工作的實際情況，將窗口崗位職責與窗口人員的績效考核緊密地銜接在一起，客觀、科學地評估窗口勞務派遣人員的工作實績，不斷激發勞務派遣人員的工作熱情和積極性。由于政務服務窗口崗位性質的法制性、對外性、服務性、操作性等綜合情況，應側重于審批效率和服務質量的考量，而非一概而論。窗口受理人員的工作主要分為兩大部分，一是業務的查詢和咨詢工作；二是業務辦理，業務辦理又分為即辦件即當場即可辦結的業務，承諾件即審批環節多、辦結時間較長的業務。應根據窗口受理人員的崗位特點設置考核指標：比如可以根據每月的叫號總量按照一定的比例設置合格指標、良好指標、優秀指標；每月服務的質量指標，可以分為不合格服務，即收到了有責投訴，合格無服務，即既沒有收到表揚信也沒有收到投訴，優秀服務，即接收到了來自經辦人的表揚信或者表揚等。每月的審批質量，可以根據辦件差錯率、壓縮辦理時間與法定實現比率等作為標準，設置合格質量、良好質量、優秀質量等[3]。

（二）明確對窗口勞務派遣人員實施績效考核管理的主體

窗口勞務派遣員工屬于派遣用工，與勞務派遣公司簽訂勞動合同，從屬于勞務公司，受勞務派遣公司的管理，但是作為服務于政務服務的勞務派遣人員，同時還需遵守用人單位即政務服務大廳的相關管理制度。在日常工作中，與窗口派遣人員接觸最多的是政務服務大廳的管理人員及業務科室人員，對他們的審批效率和服務態度、工作業績等有更為直接客觀的了解。還可以隨時根據工作過程中出現的問題，給予及時有效的溝通與輔導，在提高員工績效考核質量上具有得天獨厚的優勢。因此，績效考核的主體既包括勞務派遣公司，也應該包括政務服務中心及相關業務科室。此外，一窗受理人員直接服務的就是群眾和企業，所以考核主體還應包含服務對象。通過設立“好差評”積分設備、“吐槽窗口”等方式，為辦事群眾提供評價渠道，了解服務質量，并針對出現的問題，及時給予反饋、溝通、解決。當然，辦事群眾的評價往往基于業務是否成功辦理，主觀性較強，若因提交的申請資料不齊全、主體資格不合規等自身問題所造成的業務辦理不成功，往往心懷不滿給予窗口人員差評。因此對辦事群眾的評價應該充分考慮到其存在的主觀性，對于由辦事群眾產生的評價，尤其是“差評”，充分了解來龍去脈，避免不合理的主觀性評價對窗口人員造成影響。

（三）進一步完善窗口勞務派遣人員績效考核體系的保障機制

第一，完善績效考核培訓制度。因績效考核流程、指標設定比較復雜，被考核人員難以完全理解，所以在績效周期開始前，及時地為窗口受理人員做好績效相關知識的培訓和績效考核指導。使被考核人員掌握相關的績效考核理論、窗口績效管理制度、績效考核指標及其對應的評分標準。讓被考核的人員對于考核有一個清晰的認識，真正從內心里認可績效考核的公平性、合理性和科學性，而不只是讓被考核人員被動接受考核結果。讓每一位窗口受理人員共同參與到績效考核的整個過程，及時發現并解決在當前的績效考核體系中存在的問題，不斷優化績效考核體系。與此同時，強化被考核人員的績效輔導，讓窗口受理人員更加清楚地知道如何做，確?？冃Э己四繕说膶崿F。在培訓的過程中，注重滿足個性化的培訓需求，根據員工專業級別的不同制定培訓計劃。針對窗口受理人員，加強其在績效考核理論依據、績效考核流程實施方面的培訓，不斷提高窗口受理人員對績效考核的認識及參與熱情和積極性。而對于勞務公司負責績效考核的管理人員，應加強對指標設立依據、績效溝通、績效考核結果應用等內容的培訓，為績效考核實施、績效管理體系的優化提供強有力的保障。健全績效考核的培訓制度，建立長效機制，定期開展培訓，為績效考核體系的持續優化打下良好基礎。

第二，建立及時的溝通反饋機制。一方面建立勞務派遣公司績效考核管理人員與窗口被考核人員的溝通機制。員工對于勞務公司的從屬關系，造成員工在績效考核的過程中，有被安排，被擺布的感覺，不能真正地把自己作為績效考核重要組成部分、有機主體來看待，所以建立管理人員與窗口員工的有效溝通就顯得尤為重要了。管理人員要及時深入一線窗口傾聽員工的心聲，了解績效考核的方向，動態調整、及時完善績效管理體系。另一方面建立薪酬管理人員與窗口被考核人員的溝通機制。在績效考核中，被考核員工認為完成工作績效相關佐證材料即完成績效考核工作，而忽略績效反饋這一重要的環節，造成了績效考核結果只向上匯報，管理層掌握考核結果，而沒有向下給予及時的反饋，被考核人員對于自己的考核結果如何進行認定并不清楚。若想掌握和了解被考核員工的思想動態，為下一個績效考核周期計劃提供參考，必須認識到績效反饋機制的必要性和重要性。

第三，建立行之有效的申訴機制?？己说慕Y果直接關系到員工的績效工資、職位晉升、年終獎金等，如果員工對績效的考核結果有異議，感覺考核結果不公平、不合理，但又沒有合適的申訴途徑，便會對績效考核的公正、公平性產生懷疑，進而對組織產生不信任，消極怠工甚至辭職。在績效考核實施過程中，被考核者可能對績效考核目標的理解存在不足和偏差，績效考核實施者也可能因為績效證明材料多、績效考核工作量大，而出現錯誤或者疏漏，為確?？冃Э己私Y果的公正性、公平性，讓被考核的員工認可考核結果，必須建立行之有效的申訴機制和暢通無阻的申訴渠道。同時所有員工還可以通過申訴機制和渠道對績效考核的實施進行監督，增強了績效考核體系的公平性和公信力。申訴渠道對全部窗口被考核人員開放，窗口被考核人員對自己的考核結果存在異議的時候，及時提出申訴。申訴時間跨度可設為考核周期結束后的30天以內，時間跨度不宜太長，時間過長會使申訴的有效性和必要性受到嚴重影響。為確保申訴過程的有跡可循，申訴材料以新建、電子郵件、紙質材料等形式為主。接受申訴的部門應該在接到申訴申請時立即組織核查，若發現考核結果確有錯誤，應立即進行修正，并將處理結果以書面形式反饋給申訴人[4]。

（四）加強對窗口勞務派遣人員考核結果的運用

充分發揮績效考核的“指揮棒”作用，強化對考核結果的運用，對窗口勞務派遣人員進行培養教育和激勵約束?？梢宰鳛閷Υ翱趧趧杖藛T的管理依據，根據考核結果，采用有針對性的管理方式，幫助窗口勞務人員改進，以實現績效目標。對于考核優秀的勞務派遣人員給予表彰和物質獎勵，多次考核優秀，可在評先樹優時優先考慮。

對于考核結果不理想的，幫其分析原因，并提供針對性的幫助和引導?？己私Y果可作為績效薪酬調整的依據，“按勞分配，多勞多得”，增強了績效薪酬的激勵作用。對于考核結果不理想的員工，通過降低績效工資，督促其盡快做出相應的改善行為。對于考核優秀的員工，通過提高績效工資，充分調動員工的工作動力和積極性，有效避免“平均主義”?？己私Y果可作為人員崗位調整的依據，績效考核優秀的人員，可以將其提拔到重要崗位擔任更重要的工作，比如可以擔任窗口的業務培訓師等?？冃Э己溯^差的人員，若因能力不足無法勝任，要及時對其進行有針對性的培訓。經培訓仍不能勝任窗口工作的重新退回勞務公司。[5]

三、結束語

在政務服務“一窗受理”勞務派遣人員的績效管理中，應著重在考核指標、考核主體、考核保障機制、考核結果運用等方面下功夫，不斷完善對于“一窗受理”勞務派遣人員的績效管理機制。在用好人、培育人、激勵人和留住人的過程中，充分發揮好績效管理的“指揮棒”“顯示屏”“成績單”的作用，用好“一窗受理”勞務派遣人員，不斷提升為民服務水平。