比亞迪高層專訪　新能源消費環境下，用戶消費定義的重構

竇志剛

比亞迪汽車的產銷量在2022年書寫出了亮眼的新能源加速度。作為新能源汽車引領者的比亞迪，在售后服務領域的成績同樣搶眼，已經連續9年蟬聯中國汽車金扳手獎。近期，我們對比亞迪汽車售后服務事業部總經理高子開先生進行了專訪，話題圍繞比亞迪汽車在新能源消費環境下，如何重構用戶消費定義以及比亞迪汽車的實踐經驗展開。

Q比亞迪汽車官方正式宣布自2022年3月起停止燃油汽車的整車生產，是全球首個正式宣布停產燃油汽車的車企，同時也意味著比亞迪的售后服務也將逐步全面轉向新能源汽車。那么比亞迪作為中國新能源汽車的龍頭企業，在新能源汽車售后服務頂層設計方面進行了哪些規劃？具體的落地舉措有哪些？取得了哪些成果？

A比亞迪新能源汽車十多年來蓬勃發展，與此同時，也已經積累了十多年的新能源汽車售后服務經驗，比亞迪汽車自2006年建立比亞迪精誠服務品牌，十余年來始終致力于為比亞迪汽車客戶及其愛車提供高水準的售后服務。針對客戶對于新能源車輛的質保擔憂，比亞迪基于對產品力的信心，率先推出新能源車輛6 年或15 萬公里的整車質保政策，以及動力電池電芯終身保修服務。針對充電焦慮，比亞迪精誠服務還推出了充電樁安裝服務質量標準，并將充電樁報裝節點放寬至定金期，讓客戶能夠第一時間享受充電權益。目前比亞迪充電樁安裝服務滿意度為96.51分，位居行業前列。

在服務流程標準化方面，我們制定了精誠服務標準服務流程，包括預約、接待、維修、質量控制、交車、跟蹤服務等六大環節，做到售后服務全流程標準化。

其次，在服務技術方面， 針對新能源汽車高壓線路及車體結構復雜且高精度部件多，車輛故障時維修復雜的問題，早在2010年，比亞迪精誠服務就率先推出行業首套新能源汽車維修標準和高壓維修工具，以及首部新能源汽車遠程診斷設備VDS1.0。隨著十余年來技術的更新迭代，目前比亞迪售后的VDS故障診斷系統不僅能實現整車一鍵診斷，數據可視化監測，精準而迅速地排查故障，且能及時升級軟件配置，為車主提供更安全、高效的維修服務。

針對新能源車輛的問題處理，我們對各崗位人員進行專業的崗前認證培訓，保證人員專業性。同時，我們搭建了線上技術問答平臺“技師直問”，線下則有店端不定期組織開展的“迪車講堂”，直接面向客戶解決技術類問詢。另一方面，我們依托比亞迪汽車精誠服務微信平臺，利用文章、短視頻、迪車云講堂直播等形式進行用車知識科普，多形式觸達客戶。

可以說，比亞迪一直以來都在從各個方面解決客戶對新能源車輛的憂慮。同時，針對新能源汽車有別于傳統燃油車的智能化、網聯化、共享化的優勢，我們也在積極推動移動出行服務場景數字化，如維修保養預約、取送車，代泊車、車輛維修、保養、取送狀態獲取等線上功能都在全面應用中，用智能汽車打造智能服務是新能源汽車售后服務的一大解決方案。

同時，比亞迪作為新能源汽車頭部企業，還參與了《新能源汽車售后服務規范》等行業各類標準文件的起草、編制工作，以實際行動推動新能源汽車售后服務規范的貫標達標，助力汽車后市場變革。

Q服務主要靠人來實現，比亞迪是如何未雨綢繆做好服務人員能力提升的？就目前已經取得的成績來看，成功的關鍵是什么？

A關鍵就在于人員管理、激勵投入和服務標準建設三管齊下。首先，我們對人員素質是有明確要求的，除了設立崗位勝任規范，要求關鍵崗位人員具備豐富的從業經驗，還需通過比亞迪的崗前認證培訓，確保服務人員質量。同時，比亞迪對人員的素質能力進行了明確要求，對服務總監、客服經理、服務經理、備件經理、技術經理、車間主管、質檢員、索賠員等關鍵崗位人員的學歷、個人素質、潛能、品格等進行綜合考評，這就很大程度保證了人員素質，服務能力自然較高。

其次，提升人才福利待遇，吸引人才，留住人才。比亞迪深知專業人才對服務水平提升的重要性，因此也推出了“精誠聚星”、“精誠筑巢”等專項計劃，提升員工待遇及工作獲得感、幸福感。

第三，構建全方位、多方面的人才培訓體系。內部培訓是加快員工適應新能源汽車的服務流程、熟悉維修工具的“及時雨”，在及時學習和實踐交流中，讓我們的服務店伙伴能夠與比亞迪共同進步。同時，3大培訓中心，配合區域培訓，還有線上培訓加持，比亞迪年均投入培訓上千課時，認證了數萬名專業服務人員?；谖覀冃履茉雌嚤Ｓ辛考巴度胧袌鰰r間，比亞迪可能擁有全國乃至全球，新能源汽車售后服務經驗最豐富的團隊。

第四，加大一線服務人員NPS 激勵投入?？蛻魸M意度始終是售后服務的落腳點，將真實、及時的客戶評價與服務人員個人收入掛鉤，一來使服務人員產生成就感，提高對服務質量重要性的認識，二來強化人員的工作責任心，提高對本職工作重要性的認識。用激勵發掘員工的潛能，努力引導員工發揮積極、主動、創新的主觀能動性。

同時，比亞迪售后制定設計了符合新能源汽車的服務標準——《比亞迪精誠服務核心流程》。在新車交付、預約服務、接待服務、維修服務、質量控制、交車服務、關懷服務幾個環節設立標準，對服務店人員進行詳細指導。服務店在定期開展的比亞迪精誠服務核心流程演練（SP-SAI）中，也能確?；玖鞒汤斫獾轿?、執行到位。

Q新能源售后服務的變化將對具有超過1 400 家的售后服務網絡產生巨大影響，無論是客戶到店頻率、維保內容，還是商業模式都發生了變化，比亞迪是如何構建新的售后生態，確保既能滿足為客戶提供全生命周期服務，又能讓4S 店得到合理收益，提升生存能力？

A比亞迪不斷完善自己的客戶服務體驗，通過系統化管理，優化與客戶交互的每個階段和環節。在充分滿足客戶需求的基礎上，規范服務店誠信經營管理流程，全面保障終端服務商做到“誠信經營，已諾必誠；服務周到，專業貼心；價格透明，消費自由；交付規范，用車無憂”四大承諾，以及“消費自由，產品純正”兩大主張，使各售后服務商在服務過程中與客戶建立信任，從而帶動周邊服務產品、精品等的銷售。

另一方面，比亞迪構建特色售后服務生態圈，提供尊享、無憂的售后服務體驗，開拓比亞迪售后“精誠服務”品牌矩陣，通過服務信息化提供客戶需要的服務產品，如“比亞迪汽車APP”集成了比亞迪汽車的車控、服務、商城、社區等功能，客戶可一站式便捷獲取相關服務，遏制服務店的過度銷售行為。

第三，通過技術手段減少事故車、二手車的中間盤利環節，規范服務店合理獲利。如搭建比亞迪官方二手車拍賣平臺“比亞迪精誠拍”，完善、創新了比亞迪汽車全生命周期價值管理與流通體系。同時，對常規保養、事故維修、延保續保產品、用品加裝、二手車業務的客戶生命周期價值（CLV）進行分析判斷，管理價值線索，提升對客戶線索的利用率，從而擴大服務商合理經營價值，提高生存能力。

Q文化是一個民族，一個國家的底蘊，比亞迪精誠講壇在文化傳播傳承方面開創了國內車企的先河！然而精誠講壇似乎與車無關，與汽車的售后服務也關系不大，那么比亞迪汽車售后開辦精誠講壇的初衷是什么？開展的情況如何？

A比亞迪精誠講壇的開展一開始是為了滿足喜歡文化的部分客戶的文化類活動需求，但隨著今年客戶群體的逐步擴大及多元化，我們關注到，越來越多的客戶對文化的需求變得更強、更精細，渴望知識獲得感的車主群體越來越多。另一方面，基于對文化自信的堅定認識，我們也相信，我們的車主對中國傳統技藝與古今文化思潮的興趣，在個人文化基因上是具有天然的生成土壤的，那么我們做的就是助力土中種子萌芽，這也是“精誠講壇”一直廣受好評的原因。所以要說初衷，那么我們的初衷就是始終在回應客戶需求和豐富客戶體驗的道路上探索。

精誠講壇的主題實際上并沒有非常明確的要求，我們的客戶可以聽一段歷史，也可以一起探索當代藝術，可以共同琢磨金石篆刻，也可以走近城市雕塑背后的創作思潮，唯一的要求就是不能給客戶帶來有誤導性的信息。我們常會站在客戶的角度思考他們想要聽什么內容，得到什么知識。所以其實唯一的標準就是從客戶角度、從不同城市性格的文化需求考慮，發起讓客戶喜歡的、能夠有所啟發的文化類活動。

從我們的前期調研來看，客戶會更愿意選擇文化類活動，從客戶報名的積極性、現場大咖老師互動問答的廣度和深度、活動后的互動情況、客戶參與過后的滿意度反饋等方面來看，大家的感覺還是很好的，客戶普遍覺得收獲頗多，且難得與專業的大咖老師面對面，拓展了從未了解過的知識領域。

精誠講壇是我們服務體驗中的一環，面對我們多樣的客戶群體，我們除了有精誠講壇，還有“精誠帶你玩”系列活動，其實有運動、賽車、售后探店等主線，在豐富了客戶愉快的周末生活之外，客戶從中有所得，收獲了技巧與知識，帶來精神上的滿足，這是我們與其他車企最大的不同。同時，其他主線活動已經在規劃中，從深度廣度上都會有所提升，相信一定值得大家期待。

Q新能源品牌出海已經成為趨勢。我們也聽聞您上半年走訪了很多海外市場，針對海外與國內汽車售后服務的諸多不同，比亞迪在海外市場又將如何布局服務業務？

A其實無論國內還是海外， 客戶對汽車售后服務的要求本質上是相通的，“為車輛提供無憂保障，為客戶提供更好的服務體驗”這個理念在海外市場也適用。但由于法規、業態和渠道形式等方面有差異，對我們的實際業務模式和內容會造成不同影響?；诖?，我們將立足于本地化原則，針對不同的渠道分工、語言、習慣、工作時間、氣候等，制定差異化服務內容。