廣電寬帶網絡安裝管理系統研究

王路

【摘要】就目前情況而言，隨著我國網絡技術的發展，寬帶網絡現已經在我國社會普及化，廣播電視臺傳統的有線電視網絡在全國覆蓋了HFC網絡，故需要對其實現業務流程上的創新，對原網絡進行升級與改造，從而促使廣播電視臺的寬帶網絡能夠緊跟社會時代發展的步伐?；诖?，本文主要研究廣電寬帶網絡安裝管理系統，針對其系統存在的問題、組織機構進行分析，對原有業務流程進行改造，實現廣電寬帶網絡安裝管理系統的全面升級與優化。

【關鍵詞】廣電;寬帶網絡;安裝管理系統;業務流程

中圖分類號：TN929 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻標識碼：A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?DOI：10.12246/j.issn.1673-0348.2022.01.027

眾所周知，有線電視經過了20多年來的發展已經在全國范圍內的各個城市、村鎮建立了HFC網絡，但隨著社會的發展，廣電傳統的HFC網絡已經無法滿足用戶對于交互業務的需求，必須結合寬帶網絡，建立完善的廣電寬帶網絡系統，同時也要為其配備專門的廣電寬帶網絡安裝管理系統，以實現廣電寬帶網絡安裝業務流程的全面升級，從而促使廣電寬帶網絡能夠更好的滿足用戶對寬帶網絡功能性的需求。

1. 項目背景介紹

自20世紀80年代以來，有線電視在我國迅速發展，其為我國社會居民提供了便捷的信息獲取條件，且能夠增添社會居民的生活娛樂，故而深受我國社會居民的喜愛。幾年來，隨著我國網絡技術及信息技術的發展，傳統的有線電視業務單向網絡的弊端逐漸顯露出來，我國現代社會居民對于交互式業務的需求越來越高，故而我國廣電也需要綜合考慮用戶對電視網絡的實際需求，開展寬帶網絡服務。2010年我國提出三網融合方案后，我國有線電視為了響應廣電總局的號召，不斷加深對寬帶業務的研究，其重點研究對象為提升寬帶業務的服務能力，從而促使廣電寬帶業務能夠為用戶提供更好的服務。而在研究的過程中發現，若想促使廣電的寬帶網絡得到良好的發展，就必須為其配備完善、高效的管理系統，合理運用信息技術推動廣電快帶業務的快速發展。

有線電視從事寬帶業務的時間不長，信息化程度不高，加上管理較為紊亂，缺乏對寬帶業務系統信息化管理的分析與思考。本文針對有線電視的現狀，詳細的給出了廣電寬帶網絡安裝管理系統的業務分析設計，針對業務的操作性和規范性，通過寬帶申請、安裝、維護、管理等環節實現了寬帶業務的運行，為管理部門提供了信息化的思路與方法。

2. 業務分析

有線電視組織結構主要包括營業廳、基站、技術中心、網絡中心及客服中心。實際上，該種組織結構過于冗雜，用戶若想辦理廣電寬帶業務需要涉及到多個部門，且流程較為繁瑣，不僅需要耗費大量的時間資源，還需要廣電花費較大的人力資源去辦理，由此可見，廣電的業務流程組織結構存在較大的問題。

3. 廣電網絡原有業務流程分析

3.1 申請安裝流程

以往的營銷模式中，廣電網絡寬帶是采用用戶主動申請安裝的方式進行的，在一些社會公共渠道上，如人流量比較大的公共告示牌，廣電網絡寬帶的地方網站發布張貼廣電網絡寬帶報裝的聯系電話。當用戶有廣電網絡寬帶的進網入戶需求時，可以通過撥打電話客服申請報裝，而后客服人員將申請報裝的業務工單下發到在用戶所在區域下設的工作站區內，由工作站區負責調度技術維保人員以上門拜訪的方式進行技術支持。這種營銷模式一直沿用至今，但也逐漸暴露出了它的問題，由于多級調度的原因導致了從用戶申請報裝到實際安裝完成的時間跨度過大，效率過慢。

3.2 查看路線流程

在安裝工作人員到達指定用戶位置前，工作站區內的技術人員會通過后臺信息系統查看該區域的GNB城域網絡的線路分配情況，并將線路分配情況附注在工單信息內，使安裝工作人員可以預先分析好報裝用戶的接線方案。但在實際中發現，以3TNet為技術核心支持GNB城域網絡的線路技術雖然可以實現廣電建設高速干線網與先進城域網的運營計劃，但由于它的兼容業務種類口徑過窄，無法實現全地區的用戶入網，這也是一些用戶在申請報裝時被答復不滿足安裝條件的主要原因。

3.3 用戶繳費流程

以往的業務模式中，用戶繳費需要用戶到當地的線下實體網點繳費，不僅需要的手續比較復雜，而且人工處理繳費的方式進度極其緩慢，導致了用戶繳費體驗因排隊等待時長過長而降低。且以往的繳費過程來看，經常出現由于用戶提供的用戶信息錯誤導致繳費出現差錯，甚至進一步引發成用戶與運營網點的矛盾。針對此問題，廣電寬帶網絡的運營部門致力于線下APP的開發和網絡渠道繳費的開通。

3.4 寬帶安裝流程

安裝工作人員到達用戶位置時，會根據用戶所在地的線路情況從GBN城區網絡分布在小區內的交換機設備中，甩出一根線路接入用戶室內，但以往的安裝工作方式比較粗放，在需要拉明線接入時未征求用戶意見，導致用戶室內線路布設比較突兀，因接線布設方式不滿意而退訂業務的用戶不在少數。另一方面安裝流程中對EOC終端設備的調試工作重視度不足，根據用戶反饋的保障維修信息中，17%以上的故障來源是由于EOC終端的網線接頭在安裝時與接頭芯銅片接觸不良導致后續使用故障的，嚴重影響用戶的正常使用情況。

3.5 報障維修流程

廣電寬帶網絡的傳統營銷模式中，用戶普遍反應的問題是當出現網絡故障時，廣電的運維人員到位效率極低，到位后處理故障問題的效率也極為低下。這是因為以往的廣電寬帶網絡的營銷管理網絡中不具備故障排查功能，用戶的所有故障均需要線下網點的運維人員到現場進行技術排查，用戶端的所有保障問題，都要建立在運維人員到達現場的條件上。這樣的保障維修流程不僅加重了運維人員的工作負擔，也無法保證用戶使用寬帶網絡的滿意度。

4. 業務流程再造

4.1 申請安裝流程再造

申請安裝流程再造業務流程與廣電寬帶網絡原有申請安裝業務流程相比較而言，存在著很大不同。申請安裝流程再造業務流程完美的結合了客戶支付流程，無需查看線路流程，根據系統即可確定地址與安裝要求是否匹配。如此一來，不僅可以減少客戶到訪廣電寬帶網絡營業廳的次數，使客戶獲得優質的服務體驗，還可以幫助減輕營業廳員工的負擔。另外，在廣電寬帶安裝時，向上移動終端配置程序，不僅可以規范配置內容，還可以有效防范發生錯誤。

4.2 寬帶安裝流程再造

寬帶安裝流程再造業務流程與廣電寬帶網絡原有寬帶安裝業務流程相比較而言，也存在許多不同。寬帶安裝流程再造業務流程將設備配置移交給系統進行處理。技術中心只要按要求輸入相關數據，無需再執行其他步驟。在提高設備配置的可靠性的同時，明顯減輕了廣電寬帶網絡營業廳員工的負擔，有效提升了工作效率。另外，寬帶安裝流程再造業務流程中添加了用戶回訪流程，不僅方便及時發現并解決問題，還可以有效督促營業廳員工提高服務水平。

4.3 報障維修流程再造

報障維修流程再造業務流程與廣電寬帶網絡原有報障維修業務流程相比較而言，也存在著許多不同之處。報障維修流程再造業務流程根據各自職責進一步細化了整個流程。例如，廣電寬帶網絡故障的原因分為很多種。其中最常見的“用戶名/密碼錯誤”客戶可以直接聯系客服中心進行處理，無需等待廣電寬帶網絡維修人員上門處理。至于其他故障通過報障維修流程再造業務流程定位廣電寬帶具體故障點，有效提高了維修人員上門維修時法的工作效率。

4.4 增設統計告警流程

為了更好地順應新時期廣電寬帶網絡發展的浪潮，滿足客戶需求，提高服務水平，廣電寬帶網絡增加了統計告警流程業務流程。通過統計告警流程業務流程，可以根據告警參數判斷廣電寬帶網絡是否存在故障，從而在第一時間發現廣電寬帶網絡故障，而不是再被動地等待客戶主動報告故障。一旦發現異常情況，系統會自主分析原因，及時通知有關部門和單位按照廣電寬帶網絡安全預警解決問題，以此來提高故障處理的速度以及廣電寬帶網絡的穩定性。

4.5 增設系統管理流程

以提升廣電寬帶網絡營業廳工作效率為目標，增加了統計系統管理業務流程。統計系統管理業務流程是指系統管理員對整個系統的賬號設置、模塊權限分配的管理。賬戶設置是對系統操作者的管理。系統管理員可以添加帳號、設置帳號密碼、名稱，編輯帳戶、重置密碼和其他信息、刪除帳戶、存檔和保留記錄。模塊權限分配是指系統管理員將系統各模塊的權限分配給系統現有的賬號，從而避免因信息泄漏和誤操作而導致數據錯誤。

5. 結論

綜上所述，廣電寬帶安裝管理系統業務流程的再造是促使我國有線電視能夠滿足使用用戶實際使用需求的重要方法，也是促使廣播電視臺能夠緊跟社會時代發展步伐的重要手段。在進行廣電寬帶安裝管理系統的升級與優化時，需要對申請安裝流程、寬帶安裝流程、報障維修流程進行再造。并增設統計告警流程及系統管理流程，從而促使廣電寬帶安裝管理系統能夠滿足其實際使用需求。

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