加強醫院投訴管理提升醫療服務質量

羅國珍

摘要：目的：分析醫院投訴管理案件，根據投訴原因制定對策提升醫療服務質量。方法：回顧我院2019年10月～2021年9月收治的122件投訴意見，回顧性分析并整理投訴內容，針對服務質量中醫療質量、崗位職責、崗位紀律、流程環境、服務溝通等方面展開調查。結果：在本次研究中醫療質量投訴率最高為39.34%，其次為崗位工作紀律17.21%，最小的是患者自身原因7.38%。結論：加強醫院投訴管理能夠獲取醫院服務質量管理的內容，其中以醫療質量、崗位工作紀律為主要投訴類型，應該根據醫療服務中相關環節進行針對性的加強，提高醫護人員的專業素養，為建立良好的醫療服務質量奠定基礎。

關鍵詞：投訴管理;研究資料;醫療服務;提升

醫院投訴管理是醫院管理工作的重要內容，從中反映出患者對于醫療服務的意見和態度，找到對醫療質量和服務不滿意的地方，能夠直接予以指正。從某種意義上來說，醫療投訴是有價值的信息資源，是醫療服務質量持續改進和提升的重要參考。對于醫院來講，需要充分利用好投訴信息，并將其轉化為提升醫療服務質量的重要動力。本位回顧了122例不同類型的投訴案件，對醫療服務事件進行觀察，其主要內容如下。

1資料與方法

1.1一般資料

回顧我院2019年10月～2021年9月收治的122件投訴意見，回顧性分析并整理投訴內容，針對服務質量中醫療質量、崗位職責、崗位紀律、流程環境、服務溝通等方面展開調查。

1.2研究方法

投訴內容主要為：（1）醫療質量：醫護人員的疏忽和失誤，造成誤診、誤治，開具錯誤的處方，導致患者出現并發癥和藥物不良反應，以上都可以歸結為醫療質量原因。（2）崗位職責：醫護人員未能認真履行個人的崗位職責，護理操作不規范，出現檢驗樣本丟失、病歷丟失、用藥錯誤和誤診等情況，可視為醫護工作人員的失職。（3）崗位工作紀律：醫務機構工作人員可能出現臨時空崗、早退和臨時遲到的異常情況，早退，未嚴格遵守醫院崗位工作紀律各項要求而臨時因病停診，沒有按時出診進行住院查房以及手術或者會診，并由于住院醫護人員的各種原因而可能導致住院患者預期病情的持續延誤。（4）醫院流程管理環境：由于患者在醫院排隊或開藥就診現場等候上的時間相對過長，負責患者開藥就診檢查的醫院工作人員管理效率低，就診檢查流程繁瑣，就診現場秩序混亂。（5）醫患溝通：我院醫護團隊工作人員由于服務態度差，和每位患者進行溝通交流時不夠耐心，不愿意尊重每位患者，溝通內容表達不得體。對于患者宣傳教育工作不到位，對患者及其家屬病情告知不詳細。醫護人員未能從患者的角度進行考慮，并認真聽取患者及其家屬的意見。（6）患者自身原因：醫護人員診療護理服務未能達到患者的要求。

2結果

在本次研究中醫療質量投訴率最高為39.34%，其次為崗位工作紀律17.21%，最小的是患者自身原因7.38%。

3討論

加強基層醫院醫療投訴服務管理，對不斷提升住院醫療衛生服務管理質量水平有著重要的指導意義。建議醫院根據醫療患者的實際投訴處理內容，了解住院醫療護理服務當中可能存在的不足，進而及時采取有效的管理措施一并予以完善改進，提升住院醫療人員護理者的服務質量。著重提升醫療質量，明確醫護人員的崗位職責，遵守崗位紀律，優化流程環境，建立醫患之間良好服務溝通機制，提升醫療服務工作效率。

管理對策：（1）重視患者的意見：院方需要充分利用好投訴信息，從中了解患者對醫療護理的滿意度，并以此作為參考，了解醫療護理工作當中的不足，及時予以改進。在提升醫院醫療服務質量的同時，還能夠贏得患者的信任，進而有效改善醫患關系，有利于醫院醫療服務的良性發展。（2）通過持續不斷改進專業醫療衛生服務管理質量：不斷轉變醫療管理方式觀念，建立更為完善的專業醫療服務管理體系，匯總分析患者的投訴意見。有鑒于超過1/5以上疾病患者對醫院流程就診環境不是很滿意，開藥就診檢查的醫院工作人員管理效率低，就診檢查流程繁瑣，就診期間秩序混亂而且就診期間等待檢查時間長，很容易因此引起很多患者的不滿，這也是流程環境這一方面的投訴事件較多的原因。（3）提升醫護人員的責任意識和職業素養：每一名醫護人員能夠明確自己的崗位職責內容，履行好個人職責，保證護理操作的規范性，嚴格監察檢驗樣本和病歷丟失，正確用藥，為患者提供高質量的醫療服務。（4）因此需要不斷增進附屬我院患者醫患之間的各種實時信息溝通與醫患信息互動交流：附屬我院患者醫患之間醫療糾紛頻繁發生是嚴重直接影響附屬我院患者醫患之間醫療關系的主要外在因素原因，這就非常特別需要附屬我院人員建立一個可以實時溝通信息交流互動的診療醫患信息交流平臺因而我院醫護人員非常特別需要耐心與附屬我院醫療患者之間人員進行實時信息交流，能夠向附屬我院醫療患者詳細準確的地介紹附屬我院患者醫療衛生健康護理人員工作發展過程及患者相關護理注意事項，加強健康護理知識上傳宣教，了解附屬我院醫療患者的實際健康生活情況，為附屬我院醫療患者衛生護理人員提供更加便捷的和多元化的患者醫患之間投訴反饋處理信息渠道，參考附屬我院醫療患者的意見反饋處理意見，贏得附屬我院醫療患者的廣泛認同信任，建立和諧的附屬我院患者醫患之間醫療關系，減少附屬我院患者醫患之間醫療糾紛的頻繁反復發生。

綜上所述，加強醫療投訴服務管理工作是不斷提升我院醫療衛生服務管理質量的一種有效途徑，建立一套科學和完善的醫院投訴服務管理體系，提升我院醫護人員的社會責任意識和醫療專業服務素養提升，可有效改善醫患關系。

參考文獻：

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