“出院結算一站式”服務在提高住院患者滿意度中的效果探討

李江?李玉瓊?馮麗嬋

摘要：目的：探討實施“出院結算一站式”服務在提升住院患者滿意度中的效果。方法：隨機將本院2021年6月至2021年10月期間收治的住院患者60例分成兩組，針對參照組30例患者實施常規出院結算干預，針對研究組30例患者實施出院結算一站式服務，對比兩組住院患者的干預效果。結果：研究組住院患者的滿意度評分顯著高于參照組住院患者（P<0.05），差異具有統計學意義;且研究組患者的出院結算花費時間相對于參照組患者明顯更短（P<0.05），統計學有意義。結論：對住院患者實施出院結算一站式服務的有效性較為顯著，能很好的縮短患者家屬辦理出院結算的時間，提高患者和家屬的滿意度，優化醫院出院結算管理的流程。

關鍵詞：出院結算一站式服務;住院患者;滿意度;服務效果

【中圖分類號】 R197.3 【文獻標識碼】 A? ? ? 【文章編號】2107-2306（2022）08--01

出院結算主要是指住院患者在臨出院階段到窗口辦理的一系列出院費用結算服務，傳統的出院階段程序繁復且雜亂，患者和家屬需要到各個不同的部門去辦理相應的手續，確認住院者的身份，使得大多數時間花費在排隊上，影響了患者和家屬對醫院的整體印象和滿意度[1]。隨著醫療技術服務改革的發展及優化，醫院應秉承著以患者為中心的服務理念，通過實施出院結算一站式服務模式最大程度上縮短患者出院結算的辦理時間，優化出院結算的辦理流程，提升患者的滿意度[2]。為了分析“出院結算一站式”服務在提升住院患者滿意度中的效果，本院針對收治的60例住院患者展開了對比觀察及分析，詳細報道如下。

1資料與方法

1.1臨床資料

隨機將本院收治的住院患者60例分成兩組（2021年6月至2021年10月），參照組30例患者中男女比例為17：13例，最大年齡患者為78歲，最小年齡患者為37歲，均值為（59.63±3.45）歲;研究組30例患者中男女比例為16：14例，最大年齡患者為79歲，最小年齡患者為36歲，均值為（59.61±3.47）歲。

統計學處理兩組住院患者的資料，結果顯示差異?。≒>0.05），無統計學意義且可比性高。本研究均已排除合并較為嚴重的先天性精神障礙、臨床資料不完整的患者、拖欠醫院治療費用的患者。

1.2方法

針對參照組30例患者實施常規出院結算干預，主要是為患者實施常規的醫生開具出院醫囑及處方單，護士將賬單交由財務科進行審核，患者出院帶藥，醫保辦審核患者的賬單并結賬，最后患者取藥。

針對研究組30例患者實施出院結算一站式服務，主要是在入院辦理處確認患者身份信息，一次性繳費入院押金，患者病情平穩或治愈后取得患者同意確認能夠出院的患者，由醫生下達臨床出院通知，護理人員結合患者的實際疾病、恢復情況及預后等展開一對一的出院前健康宣教和生活指導，出院當日不再發生任何費用，由主管醫師或科室護士長簽字后直接辦理出院，由各科室責任護士將出院通知單及相關手續（出院帶藥、身份證復印件、退藥處方登錄等等）送至收費處，最后由患者家屬區出院結算窗口當天結算出院即可。

1.3觀察指標

針對參照組與研究組住院患者出院結算管理后對比的滿意度評分及出院結算花費時間等指標之間的差異進行對比分析。滿意度評分由出院結算窗口發放相關出院結算滿意度調查表，總分100分，分數越高說明患者對出院結算辦理相關事宜的滿意度越高。

1.4統計學分析

采用spss26.0軟件對兩組住院患者管理干預后的各項觀察指標進行處理，滿意度評分及出院結算花費時間為計量資料，采用均數標準差（x±s）表示，當P小于0.05表示兩組住院患者管理干預后的各項觀察指標之間的差異有統計學意義。

2結果

兩組住院患者的滿意度評分及出院結算花費時間之間的差異較為明顯（P<0.05），統計學有意義;研究組患者的滿意度高于參照組患者，而出院結算辦理時間短于參照組。數據見表1所示：

3討論

隨著人們醫療健康意識的增長及對于醫療服務需求的日益增長，現階段的醫院醫療服務過程中越來越提倡為患者開展一種一站式的服務管理理念，主要是指只要患者有需求，一旦進入某個服務站點，所有的問題都可以解決，沒有必要耗費大量的時間和精力辦理同一件事情。以往的出院結算辦理過程中一般使用傳統的結算方式，需要患者家屬為了某個手續、身份信息確認、某個簽字等來回的奔波，耗費大量的時間[3]。且傳統出院結算管理中醫務人員需要處理的出院手續也較為繁復，每天處理的出院結算數量存在一定的限制，影響了工作效率及工作質量。因此，對住院患者實施出院結算一站式服務顯得尤為重要，通過出院結算一站式服務能更好的讓患者花費最短的時間、以最簡潔便利的流程辦理相應的出院手續及醫保報銷，提升醫院綜合服務能力及服務質量，滿足患者的服務需求，提高患者對于出院結算辦理的相關滿意度，縮短患者出院結算辦理的時間，促進醫院出院結算管理流程的優化及簡化[4]。本研究結果顯著，實施出院結算一站式服務的研究組住院患者管理后的滿意度評分相對于實施傳統結算服務管理的參照組住院患者明顯更高，且研究組患者的出院結算花費時間顯著短于參照組患者，說明對住院患者開展出院結算一站式服務的管理有效性較為顯著，從整體上提高患者對于醫院的滿意度及好感度，提高醫院出院結算辦理的效率。

綜上所述，"出院結算一站式"服務在提高住院患者滿意度中的管理效果較為顯著，建議在基層醫院中加以推廣優化使用。

參考文獻：

[1]張聰聰，黃麗妍，馬盼盼，李悅媛，付晨薇.應用智慧醫療提高患者就醫體驗[J].中國衛生質量管理，2020，27（6）：88-90.

[2]孫淼，彭明毅，左秀然.移動一站式自助入出院服務流程實踐[J].中國數字醫學，2019，14（5）：23-26.

[3]王清江，楊麗，常健，趙蓉，李群，侯冷晨.上海市級醫院“住院一站式服務”探索與思考[J].中國醫院，2019，23（1）：前插2，1-3.

[4]彭祥惠."出院結算一站式"服務的應用效果[J].飲食保健，2018，5（11）：273.

作者簡介：李江（1970.11.14），本科，主管護師，研究方向：護理管理

*通訊作者：李玉瓊（1975.05.03），廣州市婦女兒童醫療中心，放射科，1975.05.03，本科，廣州市婦女兒童醫療放射科，13556032667