軌道交通站務系列崗位人員動態配置研究

白帆、紀玉云

（深圳地鐵運營集團客運一分公司，廣東 深圳 518000）

0 引言

近年來，軌道交通在城市公共交通中的占有率越來越高，以深圳地鐵為例，自2004年開通至今，隨著深圳軌道交通路網的逐步完善，客流逐年增長，特別是2016年地鐵三期工程開通后，管內線網客流大幅度增長，導致運營安全及客運服務失衡，部分站點由于乘客高度密集，導致踩踏等安全事件的風險日益凸顯，在同等配置下，部分偏遠小站則出現了嚴重的用工浪費現象，站務人員配置與現實運營環境之間的矛盾日益嚴重?；诖?，對常態化大客流狀態下的人員動態配置研究有重要意義。

人員配置最突出的矛盾就是靜態化的人員配置標準與實際運營環境脫節，目前深圳地鐵大客流運營狀態已呈持續上升趨勢，想要在保證運營安全、高質量客運服務水平的同時，不造成用工浪費，合理配置人員是關鍵。

1 客流增長現狀分析

1.1 客流增長趨勢明顯

2004年，深圳地鐵一期工程開通后，車站日均客流以平均每年7.6 萬人次的速度增長；2011年，二期工程開通后，線網日均客流以平均每年30.4 萬人次的速度增長；2016年，三期工程開通后，線網日均客流以平均每年35.6 萬人次的速度增長?？梢?，隨著地鐵線網的不斷發展，客流大幅增長。

1.2 換乘客流集中趨勢明顯

線網形成后，提高了地鐵覆蓋率，乘客基本可以通過地鐵換乘的方式到達目的地，這極大程度地緩解了地上交通壓力，但導致換乘站的換乘客流量激增，部分車站甚至出現換乘客流超過該站進出站客流的現象。

1.3 客流增長帶來的影響

1.3.1 高峰期列車擁擠度增加

2021年，1 號線最大斷面客流6.7 萬人次/小時，同比大幅增長1.7 萬人次/小時，個別區段擁擠度大幅增加，乘客的乘車舒適度大幅下降。而三期工程開通后，1 號線工作日日均客流超過176 萬人次，5 號線日均客流超過165 萬人次。

1.3.2 人均服務乘客數量不斷上升，服務質量受限

自二期工程開通以來，人均小時服務乘客數量從2011年的56.2 人/小時增加至711.9 人/小時。

1.3.3 重點車站客流量激增，乘客大量積壓

乘客大量積壓，會引發各種安全隱患（見表1）。

表1 各類車站安全隱患

車站特點“潮汐”式客流車站換乘車站周期性客流車站存在隱患早晚高峰期間客流進、出站非常集中，加之每站每日安檢，導致車站出入口、通道、站廳、站臺多處擁擠，增加踩踏等安全事件的風險由于換乘客流激增，且早晚高峰期換乘客流更大，使得換乘站臺、換乘扶梯等處擁擠程度加劇，加之在靠近口岸的換乘車站，攜帶大件行李的乘客數量居多，導致屏蔽門夾人、夾物事件頻發，使得換乘客流組織難度極大在部分靠近口岸、火車站、會展中心的車站，乘客多攜帶大件行李且單程票使用率較高，不同特點的高峰時間段內車站客流急劇上升，導致部分車站甚至需要暫時關閉出入口進行客流控制

2 站務系列人員配置現狀及帶來的影響

第一，靜態化配置標準的弊端，人員在選擇工作站點時容易滋生“喜小厭大”的不良情緒，同時，在人員配置相同的條件下，會導致部分乘客高度密集的站點出現客流管控失控的現象，這會直接影響地鐵運營安全。

第二，線網客流總體增長，但未對人員進行動態配置。

第三，現有人員配置不能滿足大客流管控及應急處理需要。

第四，新線車站存在特殊性，崗位定編無法滿足車站運營需求。

3 利用動態配置標準代替靜態配置標準

通過充分考慮影響站務系列車站生產崗位員工配置的各類因素，設置各崗位基本配置，結合車站各項動態指標，為站務系列車站生產崗位員工配置提供動態測算依據，將人員配置動態化，充分均衡運營安全、客運服務及用工成本之間的關系，降低車站實際運營環境變化對人員配置帶來的影響。

通過對各崗位基本配置、車站屬性、服務指標、重疊工作量等數據的測算，設置人員配置標準，具體配置標準如下：

3.1 崗位設置標準

值班站長：負責車站各項日常管理及對外協調等夜班事務，需24 小時上崗，按四班兩運轉排班。

值班員：行車值班員負責車站日常行車管理及夜間施工管理，需24 小時上崗，按四班兩運轉排班；客運值班員負責車站日常票務管理及夜間票務設備回收、清點等票務工作，目前現金業務較多轉為線上支付，因此將票務結算周期從夜班調整至白班，取消客運值班員夜班。

站務員：運營服務時間負責客服中心乘客事務處理、車站巡視、站臺安全值守等日常運營工作，保障夜間突發事件處置及次日開站后的客運服務，因此夜間至少需安排1～2 名站務員，可按四班兩運轉排班。

3.2 人員動態配置測算周期及指標設置

3.2.1 動態測算周期

站務系列車站生產崗位員工動態配置，以年為評定周期進行測算。測算周期內，以上一年1～12月的數據為測算依據。

3.2.2 人員配置指標設置

根據影響站務系列車站生產崗位員工工作量和作業難度等方面的重要因素，以“基本配置、動態配置指標”兩項指標進行綜合測算，進而更合理地對站務系列車站生產崗位人員進行動態配置。

基本配置：根據車站各崗位的工作職責、車站設備及環境等因素對車站員工工作量及工作難度帶來的影響，設置各崗位人員的基本配置。

動態配置指標：根據車站特點、客流量、站臺數量、行車設備、客服中心數量、站外限流情況等因素對車站員工工作量及工作難度帶來的影響，設置各崗位人員的動態配置指標（見表2）。

表2 人員動態配置指標

崗位值班站長值班員站務員動態配置依據三線及以上換乘站增配雙線、三線及以上換乘站增配日均客流量、站臺數量、行車設備、客服中心數量、站外限流增配

3.2.3 人員配置標準

人員配置標準情況，見表3。

表3 人員動態配置指標及標準

崗位配置標準值班站長配置方式基本配置動態配置指標基本配置值班員動態配置指標基本配置站務員動態配置指標—換乘站—換乘站客流量行車設備—客流量站臺數量行車設備客服中心站外限流值班站長基本配置為4人雙線換乘站不增配，三線及以上換乘增配4人值班員基本配置為4人雙線換乘站增配2，三線換乘增配4人；每增加1條線路，增配1人，通道換乘增配2人按日均客流，12～18萬增配1人，18萬以上增配2人按行車設備，一級、二級道岔、雙轉轍機、雙集中換乘站增配2人站務員基本配置為4人按日均客流，8～12萬增配2人，12～18萬增配4人，18萬以上增配8人按站臺數量，每增加一個站臺的車站，增配1人按行車設備，一級、二級道岔、雙轉轍機、雙集中換乘站增配2人1個客服中心增配1人，每增加一個增配2人站外限流車站，1個出入口增配1人，每增加1個出入口增配1人

4 優化效果和安全服務效果驗證

4.1 前提條件

在3 條線路中選擇具有共同特征（有出入段線、列車回廠時需要進行清客作業），同時具備不同特點的車站（見表4），進行為期1 個月的試點工作。其間，須優先保證運營安全，最大程度滿足乘客的乘車需求；須依法制定消防排班，遵守《建筑消防設施的維護管理》（GB 25201—2010）消防控制室值班制度。

表4 試點站區特點及優化方向

線路試點站區試點站區特點優化方向1號線2號線11號線1號線竹子林—白石洲2號線水灣—海月11號線機場—塘尾一二期車站結合配置站務助理站區協同管理優化：值班員+站務優化：值班員+站務助理優化：值站+聯鎖站管理協同

4.2 人員動態配置后的調整比例

根據動態配置測算，對標準站、集中站、換乘站白夜班人數進行對比，標準站核減約19%～27%，集中站增加約15%～18%，換乘站增加約8%～15%；整體站均人數由原來的17.23 下降至16.44。

實施動態配置標準后，還需要按照相應的規范要求進行排班優化，部分車站在減少人員配置的同時，生產組織及應急處置運作方式需進行相應調整。

5 站務系列崗位人員動態配置標準優越性

5.1 多元素、科學系統測算，符合實際運營需求

動態配置標準充分考慮影響車站人員配置的各類因素，并且根據線路不斷增加因素，新增各項動態指標，如結合客運量、換乘客流、新線開通、車站巡視范圍等因素建立測算模塊，使人員配置動態化指標更合理，使人員配置能夠更好地滿足車站實際運營環境變化的需要。

5.2 均衡運營安全、高質量客運服務與用工成本的關系

人員配置最突出的矛盾就是靜態化的人員配置標準與實際運營環境相脫節，目前深圳地鐵已實現網絡化運營，初步呈現大客流運營狀態，想要在確保運營安全、保證高質量的客運服務水平的同時，不造成用工浪費，合理人員配置是關鍵。動態配置標準將道岔設置標準、站臺安全值守、客服中心窗口服務等安全及客服因素列入其中，能夠充分均衡運營安全、高質量客運服務與用工成本的關系，保證地鐵高效運營。

5.3 滿足人才發展可持續性

地鐵站務人員的專業能力關乎乘客的生命安全。在大力發展地鐵交通的背景下，地鐵運營部門需要做好人才儲備工作，同時讓員工在崗位上得到充分的鍛煉，積累豐富的實操經驗，進而更好地保證地鐵的運營安全。同時，結合動態配置標準合理地進行人力資源安排，也能更好地促進人才發展。

6 結語

隨著地鐵網絡化發展，地鐵站點也由城市的中心區延伸向郊區，勞動生產率失衡及人力成本增加成為地鐵運營中普遍存在的問題，在實行人員動態配置，合理安排重點車站和非重點車站人員配置，保證運營安全、提升服務質量的前提下，實現人力資源整合，不造成用工浪費，才能更好地適應地鐵交通的發展趨勢，進而促進企業降本增效，實現可持續發展。