EAP中國化之路的思考與實施建議

李秀 中國石化華東石油局社區管理中心

一、科學認識EAP

1.EAP概念及服務范圍。EAP是員工幫助計劃的英文簡稱，是企業組織為員工提供的系統的、長期的援助與福利項目，旨在解決組織成員心理和行為習慣上的困惑，使組織成員能夠獲得較強的積極心態，提升組織績效。國際EAP協會CEO約翰·梅納德說：“EAP服務雙重客戶，組織中的員工及家屬是EAP服務的客戶，而企業本身也是EAP服務的重要客戶?！睂ζ髽I而言，EAP服務人群覆蓋全員，即100%員工都是EAP服務范圍。根據相關資料得知，EAP服務對象中，10%是指傳統EAP經常提到的“有問題的人”，也就是國外EAP服務的那些人群。而90%則指絕大多數的“正常人”。就是我們周圍的同事，我們的家人。

2.EAP存在的突出誤區。中國的EAP項目，最初是由中國一批心理學專業人士引進的，并且EAP添加了心理學的技能。因此，EAP項目在國內推行的時候，不經意間被輿論和大眾定位為與企業心理咨詢等同。面對已經被貼上的“心理健康標簽”的EAP服務，有志于從事EAP的工作者，要讓更多的人意識到真正的EAP服務本來就是面對大多數健康人群，而不是僅僅局限于解決不健康的心理問題的咨詢服務。特別需要說明的是，EAP不等于EAP咨詢、EAP咨詢也不等于普通的心理咨詢，EAP咨詢和普通的心理咨詢，在咨詢對象、咨詢過程、咨詢頻次、咨詢目標、咨詢方法等方面，都有區別。因此，心理咨詢只是EAP大海里的一滴浪花。

3.EAP是系統的關愛項目。中國化的EAP不只是解決員工心理和相關行為問題，還要發揮組織功能，幫助員工解決工作和家庭中的現實問題。在此過程中，心理建設是預防和解決員工心理問題的系統性前置工作，是員工保持心理健康的途徑和手段，包括傳統思想工作和群團工作。對一個企業而言，如果心理建設做不好，那么就會影響心理健康，就會進入心理健康咨詢環節。但是，心理咨詢是運用心理學的知識和技術，對員工進行精神和心理上的疏導，改變員工對問題的認知，這對于部分人來說，是有效的。但是問題不解決，就隨時還會復發，是不可持續的[1]。而中國化EAP，除了提供心理咨詢外，還包括幫助員工解決工作和生活中的某些實際問題，或者說是用組織力量，為員工找到工作和生活所需要的實際資源和可行辦法，提升員工的幸福感、獲得感、歸屬感。

二、EAP引進的理論基礎

心理學家赫茲伯格曾提出的激勵保健理論，又稱雙因素理論，該理論認為引起人們工作動機的因素主要有兩個：一是保健因素，二是激勵因素。保健因素只能消除人們的不滿，但不會帶來滿意感，只有激勵因素才能夠給人們帶來滿意感。那么什么是保健因素，什么是激勵因素呢？

保健因素，包括薪酬福利、工作環境、安全環保，等等，都可能是引起員工不滿的因素。在企業中，對于這些因素的管理，可以通過剛性的制度來提供和實現，以達到促使組織和員工共同實現企業發展的目標。也就是說，組織為員工提供薪酬福利、晉升機會，作為員工為組織創造價值與績效的交換。在此過程中，員工必須服務組織的指令、制度、規范、流程等要求。保健因素只能決定組織績效的下限。

激勵因素，包括認可、責任感、成就感、幸福感、歸屬感，等等。激勵因素通常是以柔性的人本文化管理為基礎，通過滿足員工情感、心理、價值要求，激發員工在工作中的主動性與創造性。激勵因素才能決定企業績效的上限。EAP正是基于激勵因素的一整套措施和辦法，通過關心員工和認可員工，激發員工對組織的忠誠度、增強其歸屬感，從而提升員工和團隊的工作狀態，提高企業績效的上限。同時，對于企業績效下限方面，可以減少員工因薪酬、工作環境等不滿意的負面情緒造成的安全風險。

三、EAP引進的現實需求

在國際EAP過往的實踐中，整個企業社會福利保險體系中對EAP有非常明確的定位和標準工作流程。EAP體現的理念是對員工的關愛，是可以引進這樣一個關愛理念的，那么在這種情況下，中國要實施EAP項目該如何定位和落地？EAP能夠在哪些方面真正發揮作用？這些問題和中國傳統思想政治工作是相輔相成的，不是獨立和分割的。

第一，EAP符合中國的群眾路線要求。黨的十八大以來，習近平總書記提出了一系列以人民為中心的發展理念和發展思想。十九大報告中明確提出，中國共產黨人的初心和使命，就是為中國人民謀幸福，為中華民族謀復興。特別是在中國共產黨成立100周年之際，習近平總書記在黨史學習教育動員大會上，以及建黨100周年紀念大會講話中，兩次提到人民就是江山，江山就是人民。同時，近年來，相繼開展了黨的群眾路線教育實踐活動，我為群眾辦實事主題活動。這些活動，單從名稱上看，就體現了以人民為中心的發展思想。而從EAP的概念上來說，EAP以人為工作對象，正是體現了以群眾為主體的具體的關愛舉措。

第二，EAP符合人本管理的思想要求。國外EAP服務的心理咨詢理論有豐富的人文思想，比如，精神分析學說、人本主義理論，都體現了關注人、尊重人、挖掘人的潛能，促進人的自我實現的心理學思想，這與中國傳統思想政治工作和中國傳統文化中，對人的關注具有相通性。以中國石化為例，中國石化企業核心價值觀是“人本、責任、誠信、創新、共贏”。其中對“人本”的解讀是，以人為本，發展企業。對外而言，從廣大客戶和社會公眾的需要出發，確定企業的發展方向，研發一流產品，提供一流服務。對內而言，把員工作為企業發展的主體力量，為員工全面發展創造條件，讓員工生活得更加幸福。因此，可以說，沒有比EAP項目更能反映一個企業對人的重視了。

第三，EAP是企業文化的豐富和深化。有專家提出“文化為本，心援為術”。EAP是通過對員工實施系統的幫助計劃，促進員工與企業之間建立情感契約，使員工更好地認同并融入企業的文化，成為企業文化的立體呈現，增強員工的忠誠度，以及員工對企業的認同感、歸屬感、幸福感[2]。比如，以中國石化為例，一直以來，中國石化對企業文化和企業品牌建設非常重視，具有頂層設計和系統規劃，專門成立了企業文化和品牌建設研究機構，并積極參與社會公益活動，塑造企業品牌，展現企業文化。在此背景下，引進EAP項目，可以在外塑形象的同時，加強對企業員工的關愛，增強內部凝聚力的提升，也是中國石化企業文化建設進一步豐富和深化的需要。

第四，EAP是思想工作的改進與創新。在傳統思想政治工作中，我們常用的手段是開展員工思想動態調查、掌握員工的思想動態，目的是統一思想，達到激發員工積極性的目的。EAP工作領域則更加具體，更加豐富，主要通過加強心理建設，解決實際問題，提升員工心理資本，進而提升工作績效。比如，解決離職問題、關注員工職業發展環境、人際關系，甚至延伸到工作以外的家庭生活、子女教育、個人身心健康、住房、政策等。同時，EAP運用心理學的技術方法，對員工個人特質、健康狀況進行較為準確的把握，讓傳統思想政治工作更有針對性，為傳統思想政治工作插上了科學技術的翅膀。簡而言之，EAP增加了對員工生活和工作各方面的系統幫助和現實支持，不但在傳統思想政治工作中增加了心理學技術和方法的運用，更是體現了一種系統的關愛理念，有助于整合企業資源，解決員工實際問題。

第五，EAP是創新群眾工作的好幫手。EAP作為員工幫助計劃的系統工程，著眼于全方位對員工實施幫助，正是新時代做好群眾工作的新方法新載體。傳統的群眾工作，大家自然就想到工會組織，一提到工會，就會想到是職工文化活動、扶貧、走基層、訪萬家，等等，工會工作已經變得流程化、格式化。EAP項目的系統引入，不但是密切黨群關系、傾聽員工心聲、改善員工感受、引導員工行為，溝通企業愿景，傳遞文化價值，認同組織戰略的載體，而且可以通過系統的幫助計劃，擴大關愛范圍，創新關愛方式，擴大關愛效應，更加有利于將企業對員工的關愛傳遞給員工，更加容易讓員工感受和感知。

第六，EAP是企業多元管理的連通器。美國前管理協會會長赫爾雷格爾教授等人所著的權威著作《組織行為學》一書指出：“二十一世紀管理學的趨勢是心理學化”。在二十一世紀初，美國管理學家路桑斯創造性地將積極心理學的思想延展到人力資源管理與組織行為學領域，并進一步提出“心理資本”這一概念，旨在從根本上打造人的競爭優勢。以信心、希望、樂觀和韌性為核心的心理資本，是能夠進行測量、開發和有效管理的，進而能有效提升組織績效。作為優秀的管理者，不但要依靠人，還要為了人。通過引入EAP項目，可以強化管理者的人文情懷，在企業管理中增加柔性元素，對剛性的制度管理發揮調節作用，使嚴肅的制度管理變得更有溫度，易于接受和執行，逐步實現從“制度管人”到“文化管心”的轉變，形成“人有情懷，事有溫度”的管理文化。

四、EAP的實施建議

1.加大宣傳廣度深度。從多層面多維度進行宣傳普及，統一思想認識。一是從單位領導班子層面宣傳。通過黨委最高學習組織，加大學習宣傳，發揮領導示范力行的作用。二是從中層管理層面宣傳。通過中層干部培訓，加大中國化EAP理念的宣傳普及。三是從基層管理層面宣傳。通過基層管理干部會議，進行專題普及，并提出實施要求，讓基層管理人員發揮EAP與普通員工之間的橋梁紐帶作用，成為推動EAP工作的主要力量。四是在基層員工層面宣傳。由EAP宣傳團隊親自宣傳，保證各級組織參與率100%，組織成員中領導和員工等不同層級不同崗位的人員中，參與率100%。五是通過多種平臺廣泛宣傳。充分運用視覺形象VI、網站、宣傳欄、電子屏、宣傳卡片，實物載體等方式，加大對EAP中國化的宣傳推廣，凝聚思想共識，讓員工知道企業的關愛初衷，關愛措施，關愛福利，達到提升工作績效，促進企業發展的目的。

2.把準工作的突破口。引入EAP要講究時機，找準切入點，實現良好開局，才能提升管理者和員工對EAP的信心、認同和喜愛，為EAP的推進創造良好的環境。以下五大管理項目，供大家思考并在實際工作中加以應用。一是在員工績效管理上引入EAP。找準員工對于績效管理的認識問題和由此引發的心理問題，做好正確引導，實現績效管理從心出發。二是在員工親情管理上引入EAP。梳理工作和家庭中的不穩定因素，找出影響員工情緒的家庭原因，讓EAP服務家庭落到實處，實現親情管理從心出發。三是在員工榮譽建設上引入EAP。查找榮譽泛濫、輪流坐莊、激勵不夠及時、自主性不強等現象，增強榮譽評選公信度，實現榮譽建設從心出發。四是在員工安全管理上引入EAP。從作業人員的不良心理和行為習慣著手，培養良好的安全心理，包括從事直接作業環節的員工或承包商隊伍，實現安全管理從心出發。五是在干部壓力管理上引入EAP。針對領導干部普遍面臨生產經營、安全環保、隊伍穩定、依規經營等多重壓力現象，做好心理疏導、管理改進和學習提升，實現干部管理從心出發。

3.重視團隊結構組成。人才和團隊是EAP取得成功的基礎和關鍵。依據EAP的內容和理論基礎，組建一支多功能的EAP團隊。包括領導團隊、宣講團隊、組織團隊、各領域專業團隊，等等。團隊成員需要掌握對應的工作技能，團隊成員可以是具有管理學、教育學、法學、心理學相關知識背景的員工，也可以是從事工會、企業文化建設，黨的建設、人力資源管理、企業管理等方面的員工組成。根據不同員工不同需求，發揮團隊成員優勢，形成一籃子員工幫助計劃，實現不同員工的不同需求。

4.科學設置工作流程。首先，了解現狀找需求。在多部門配合下，了解企業發展中員工面臨的困惑和需求，在眾多需求中找出一個最明顯、涉及人員最廣的項目，作為突破口，做出影響力，做出認同度，做出參與度。其次，建立組織要慎重。組織建立這個要放在第二位進行。因為EAP作為新的實踐，要具備一定的實踐基礎和較為成熟的認識后，才能有針對性地建立EAP各級組織。以中國石化為例，從2012年就在引入和探索EAP工作，一直到2020年8月，才正式印發了一個EAP組織機構的文件，是有一定道理和實踐基礎的。最后，以點帶面促深入。在取得良好經驗的基礎上，結合新矛盾、新需求，新問題，以點帶面，增加載體，豐富內容，深入推進。

5.搭建組織保障機制。在組織保障上，必須同時具有頂層設計和全面覆蓋的特征。比如成立企業EAP工作委員會，企業領導和各部門主要負責人都應納入委員會。委員會負責審核EAP工作計劃、制定EAP工作體系和考核標準，定期總結推進EAP工作在各管理環節的落實，實現EAP直接融入的管理模式。按照這個模式，層層傳遞，級級滲透，實現橫向和縱向的全覆蓋。

6.確定量化考核機制。EAP量化目標主要包括：員工心理健康指數和員工心理資本指數。其中：心理健康指數包含壓力、形象、行為、關系等四種。心理資本指數包括自信、樂觀、希望、韌性等四種。EAP成效考核，包括EAP專項考核和EAP量化考核。EAP專項考核由EAP工作委員會辦公室牽頭負責，主要是量化目標的考核。EAP量化考核由各專業部門負責，在原有業務考核標準中納入EAP量化的目標和工作要求。同時，要加強對考核結果的運用。通過考核，加強人文管理經驗的宣傳推廣，加大對優秀組織的表彰，把EAP的人文管理成果作為企業管理人員考核的重要指標，為建設“幸福企業”增強人才保障。