我國大型體育賽事危機公關應對策略的初步研究建議

朱永紅

■管理學

我國大型體育賽事危機公關應對策略的初步研究建議

朱永紅

（蘭州工商學院，甘肅 蘭州 730101）

近年來我國體育行業得到了迅猛發展，各地所承辦的大型體育賽事也越來越多。因為大型體育賽事的關注度比較高，因此在賽事舉辦過程中還有可能導致危機公關的發生，對于大型體育賽事的舉辦效益也就造成了非常大的影響。危機事件具備有一定的突然性以及社會負面影響，因此在大型體育賽事的舉辦過程中，還需要對危機公關的重要性有深刻的認知，并且要針對體育賽事的危機公關事件特點，采取針對性的應對策略。只有這樣才能夠將危機公關所造成的負面影響盡可能降到最低。保障大型體育賽事的順利開展，對于我國體育事業的發展也有著重要意義，本文主要就我國大型體育賽事的危機公關應對策略進行了探究分析。

大型體育賽事；危機公關；應對策略

近年來我國信息技術得到了非常迅速的發展，新媒體行業在人們日常生活中的應用也變得越來越廣泛。在我國體育事業的發展過程中還離不開媒體宣傳，體育作為社會人士關注的話題，對于媒體也提供了非常多的素材，促使體育與媒體之間的關系變得更加的密切。但是在新媒體不斷發展的現在，在大型體育賽事承辦過程中出現的問題也會進一步被擴大，從而導致危機公關問題的發生。這也就要求體育行業能夠正確對待危機公關，并且要學會借助媒體力量來進行危機公關的處理，從而對大眾的疑慮進行消除，對于我國體育事業的蓬勃發展也有著重要意義。

一、體育賽事危機公關的內涵概述

在胡百精的《危機傳播管理》一書中，將危機作為由組織外部環境和內部系統突然變壞，并且可能破壞正常的秩序與目標，要求組織能夠進行快速決策，做出回應的威脅性事件、狀態與結構。在結合了上述對“危機”的概念基礎上，也可以直接推理出體育賽事的危機概念。體育危機概念主要指的是在體育賽場內外突然爆發的、對于體育比賽正常秩序造成破壞，并且直接影響到賽事正常運行的巨大威脅[1]。所以在惡劣環境下危機公關人員要在第一時間內采取有效措施來應對，來對本次危機事件的發生進行化解，從而保障大型體育賽事的有序開展。

就體育賽事危機公關的內涵進行分析，進行危機公關的目的主要是對體育賽事活動中的危機事件進行有效處理的公共關系處理措施。在進行體育賽事危機公關活動開展過程中，一些危機事件可能會對組織帶來嚴重的影響甚至是危害，因而應當及時進行處理，并要采取公關策略及相應措施來實現對危機事件的預防，扭轉以及改變不良局面。

大型體育舉辦時因一些不可抗因素的影響，會客觀存在危險因素，而這些危機因素無法得到有效控制，就會產生危機，在發現后一定要有效處理，消除危機，并嘗試將危機轉為積極向上的能量，使體育賽事能順利開展下去。若在采取措施之后依然沒有實現對危機事件的控制，就有可能會導致體育賽事舉辦因此失敗，也會在社會上留下較大的負面印象。因此我國的大型體育賽事承辦部門還需要在結合了體育賽事特點基礎上，進行危機公關管理策略體系的針對性構建，對體育賽事開展中的危機事件也需要及時進行處理，從而獲得良好的體育賽事舉辦效果。

二、媒體在大型體育賽事危機公關中扮演的角色

（一）是大型體育賽事與群眾的溝通橋梁

在新媒體時代中，即便是很渺小的信息也能夠被迅速傳播與擴大，這也就導致了網上信息的真實性難以得到有效保障。在出現了突發性的危機事件之后，體育組織機構還要充分尊重群眾們的知情權以及監督權，并要通過媒體渠道將事件的真實情況公之于眾，群眾們也可以通過媒體平臺對其進行監督與了解。因此在大型體育賽事危機公關中，媒體自身還扮演著賽事承辦方與群眾之間的溝通橋梁。通過為體育組織報道客觀事件的方式，能夠維持體育組織的社會形象以及運動人的個人聲譽，大眾們也可以通過媒體等途徑，對體育組織的腐敗以及不作為等行為進行監督，從而消除公眾的誤解，對于體育賽事危機公關工作的開展提供良好的途徑[2]。

（二）是體育突發事件各方利益爭奪的平臺

近年來隨著我國社會經濟以及科學技術的不斷發展，民眾們接收信息的渠道也變得越來越多，在社會越加透明與公正的基礎上，也產生了非常多的隱形利益鏈，并導致了諸多不穩定因素的影響。因此媒體的報道傾向性也就成為了大型體育賽事危機公關工作開展中所需要注意的重要問題。媒體自身具備有非常強大的公眾影響力，在大型體育賽事出現了危機公關之后，大眾們是無法自身經歷的，也就需要各媒體進行客觀與真實的報道。但是這些報道在開展過程中還會涉及到體育部門、事件當事人以及社會大眾等多部門的利益碰撞，各利益群體也都會通過媒體手段爭取到群眾的支持，從而將自身的損失盡可能的降到最低，來達到預期的危機公關處理效果[3]。

（三）是危機公關處理的雙刃劍

在體育賽事出現了突發危機事件之后，媒體的報道內容與態度也非常重要。一般情況下媒體都會在遵循新聞播報原則基礎上，從職業角度進行適度與客觀的報告，來為大眾們進行真實事件過程的講述，對于媒體以及體育組織形象的維護也有著積極意義。但是在大型體育賽事的舉辦過程中，如果事件突發的令人措手不及，那么媒體在報告過程中也有可能存在有個人色彩，如果媒體報道能夠起到積極作用，其還可以成為群眾以及體育組織機構之間的緩沖帶。但是在媒體作用未充分發揮情況下，還會誘導社會，導致矛盾進一步加劇，對于危機公關事件的處理也就造成了比較大的影響。

三、大型體育賽事危機公關的應對策略概述

（一）進行預案體系構建，加強危機公關意識

舉辦一些大型的體育賽事時危機是客觀存在的，同時也有很強的爆發性，在控制時也有很大難度，但是除了一些突發性的事件之外，很多危機事件都是可以被人們所意識到的。因此我國在進行大型體育賽事的舉辦過程中，還需要具備有一定的憂患意識，并需要在預防為主理念下進行危機預案體系的構建工作，這樣也是體育賽事組織者所必須要具備的危機意識。在大型體育賽事承辦過程中還會受到多種因素的影響，任何一個失誤與疏忽，均會對賽事的正常運行造成非常大的影響。在進行大型體育賽事的舉辦過程中，惡劣的氣候條件、狂熱的觀眾氛圍等因素均有可能對體育賽事的開展效果造成非常大的影響，這也就需要體育賽事的舉辦商能夠加強對這些問題的重視力度。在體育賽事舉辦之前，需要對影響到體育賽事正常舉辦的因素進行綜合性考慮，并要做好各體育場所以及比賽周邊情況的管理工作，為體育賽事的正常舉辦奠定良好的基礎。目前在進行體育賽事的舉辦過程中，還會受到一些政治以及經濟因素的影響，導致體育賽事在開展過程中還存在有一定的博弈情況。因此體育賽事的舉辦方還需要做好與媒體的溝通工作，讓媒體能夠通過一系列的報道疏導來對觀眾情緒進行疏導，并且要做好輿論導向的有效控制，避免危機事件的發生可能性。

在結合了以往體育賽事舉辦經驗上來看，危機自身還絕壁有一定的潛伏期。因此體育賽事舉辦方要做好各種賽事前的準備工作，并要樹立起良好的危機意識，對于上述體育賽事開展中可能出現的危機問題，舉辦方還需要積極與當地的氣象局、安保局以及媒體等多個部門進行溝通協調，并要進行常見危機事件應對策略的制定，做好各種危機隱患的準確評估與理性判斷，在此基礎上進行應急預案體系的合理構建。針對大型體育賽事在開展過程中可能夠出現的突發性事件也要進行全面重視，做到防患于未然[4]。

（二）加快反應速度，進行責任的主動承擔

在大型體育賽事舉辦過程中，在危機來臨時能否在第一時間內進行事態的控制，使其不升級、不擴大，也是危機公關工作開展的關鍵內容。在危機公關理論中人為，在危機事件發生之后，盡量要在一個工作日之內做出反應，同時還要借助媒體來對危機事件的發生原因、真相進行告知，使公眾能享有知情權，在此基礎之上有效控制危機發展，確保能在此過程中始終享有主動權。危機管理部門在獲取處理先機后，還要結合實際情況科學選擇公關策略，并要基于承擔責任的前提來選擇策略，做到坦誠相對，這樣才能夠營造出良好的社會形象，從而為后續危機事件的處理奠定良好的基礎。因此說對于我國大型體育賽事危機公關處理工作來講，是否能夠直面應對是主要衡量標準，也是大型體育賽事危機公關工作開展所需要遵循的重要原則。比如索契的冬奧會開幕式出現了五環變成四環的危機事件之后，作為冬奧的總導演并未逃避這個話題，而是在新聞發布會公開承認了錯誤，態度誠懇地表示：“我知道大家一定想問為什么有一片雪花沒有變形成功。我想說的是，在佛教的理念當中，任何事物都不是完美的。即使一個拋光很好的球亦是如此。我們出現了一個失誤，但這個問題不會影響到其余部分的完美演出”，這也使得其能夠在第一時間內獲得公眾原諒，從而獲得了良好的危機處理效果[5]。

（三）與媒體構建良好關系，進行輿論導向的正確引導

在危機事件形成的過程中，媒介是重要參與者以及傳播者，在危機公關工作中也有著非常重要的作用，可以說大型體育賽事在舉辦過程中的大部分危機事件都是由媒體的報道所引發的。因此體育賽事承包商還需要與媒體構建其良好的關系，來為后續危機公關工作的開展奠定良好的基礎。媒體在危機事件解決中有著重要作用，發生危機事件之后媒體會構建起信息交流的橋梁，以保障體育組織者和公眾間能有相互溝通協調的途徑，組織者借助媒體手段展開溝通，公眾也會將自身的反應和情緒借助多媒體表達出來。所以大型體育賽事危機公關處理時也一定要能意識到媒體的重要性，并要與其構建良好關系，對于媒體的詢問應積極配合，能采取多渠道與其展開溝通。

因此在進行大型體育賽事的籌備過程中，不僅需要將重心放在環境建設、場館設施構建以及運動員的培養與訓練上，還需要做好媒體的溝通工作，幫助體育承包商進行輿論導向的引導工作。從賽前的前瞻、賽中報告以及賽后的評論均要做到萬無一失，這樣才能夠保障體育賽事的有序開展。在媒體引導過程中，還需要遵循媒介倫理道德，在維護自身正當權利基礎上，要以公平公正以及實事求是的原則來對待每一次的新聞工作，從而促進我國的體育喊個與得到更進一步的發展。媒體自身作為大眾傳播的重要工具，自身也有權利與責任為公眾們進行必要與準確的信息，從而實現輿論導向的有效控制。因此在大型體育賽事的承辦過程中，還需要各媒體部門能夠做好準備工作，對可能出現的危機事件進行考慮，在此基礎上進行體育賽事危機公關媒體管理策略方案的制定，來為體育賽事危機公關工作的開展奠定良好的基礎[6]。

（四）構建專門的危機公關團隊，做好危機公關準備工作

在我國大型體育賽事承辦過程中，為了避免危機的發生以及能夠在危機發生后及時進行處理，還需要在培養賽事組織者的危機意識，增強賽事舉辦部門的危機公關能力水平，借此獲得良好的危機處理效果。因此體育賽事的舉辦部門還要進行專門危機公關團隊的建立部門，負責危機團隊的處理，從而獲得良好的危機事件處理效果。專門的危機管理團隊還具備有以下優勢：1.危機公關團隊的主要任務是進行危機事件的處理，在長期的工作過程中還能夠讓團隊擁有良好的危機公關工作經驗，并能夠做好危機公關的有效識別與處理。2.對于接收過專業訓練的危機公關人員，還能夠為危機主體進行專業咨詢與服務的提供，隨后在結合了危機公關類型以及產生影響基礎上，來進行危機公關應對策略的針對性制定。最后危機公關團隊一般還掌握有非常豐富的媒體資源，并能夠為危機公關的順利開展戴東寧良好的基礎。因此大型體育賽事的承辦方還需要進行危機公關團隊的構建工作，來為體育賽事組織者提供一份保障與支撐[7]。

在進行大型體育賽事的籌備過程中，賽事成本人員要進行危機公關團隊的安排與建立工作，還需要積極聘請國內外的優秀公關人員，進行專業公關團隊的組建工作，為后續危機公關工作的開展提供良好的人才支撐。此外通過國內各大高校以及培訓機構的教育與培養工作。也能夠培養出大批的專業公關人才隊伍，從而滿足危機公關工作開展時的人力資源需求。

四、案例分析

（一）具體案例

本文主要就蘇州太湖馬拉松遞國旗事件為例，魏靜是一名微博博主，其在蘇州太湖馬拉松體育比賽時發了一條主題為“成績比國旗更重要” 的微博，內容為一段志愿者圍追堵截給何引麗國旗，何引麗甩掉國旗的視頻，并且吐槽了馬拉松亂象，狠批何引麗的行為，直言“國旗是國家的象征，應該尊重，不要隨手丟棄”。這一微博具有明顯導向性，所以在發出之后在短時間之內便引起了大量網友的關注。博主魏靜在微博發布過程中是從自身認知出發，認為何引麗選手在比賽過程中過于重視成績，缺乏愛國精神，但她的觀點也在一定程度上影響了網友，使網友對何引麗選手也產生了強烈不滿，并帶來了非常明顯的輿論引導效果。

（二）危機公關處理策略

在該危機事件發生之后，我國選手何引麗也在第一時間內進行了回應，在微博中表明自身并沒有做出“扔國旗”的舉動，而是因為這比賽過程時間比較久自己的胳膊過于僵硬，無法握緊紅旗，所以在比賽的過程中因為甩臂動作導致紅旗被甩出。除對事實進行闡明之外，何引麗還態度誠懇的道了歉，這也使得很多網友開始關注這一事件的真實性，對何引麗的行為有了了解和理解，并對她僅僅以5秒之差錯失冠軍而倍感遺憾。何引麗在第一時間內并沒有進行該問題的回避，而是及時做出解釋并承擔責任，并在網絡上進行了連續兩次的道歉，使得輿論方向發生了轉變，網友更加關注志愿者行為是否恰當，重新定義了自身的認知以及態度。

在經過了微博博主魏靜以及選手何引麗先后兩次的微博回應之后，網絡輿論也從一開始對何引麗的批評轉變為對志愿者不當行為的譴責，隨后引發了對賽事管理工作的質疑。隨后蘇州高新區體育局作為本次體育賽事活動的舉辦者對本次事件進行了回應，認為這一事件是志愿者個人行為，一般情況下，在比賽過程中只有選手才能進入賽道，選手以外人群不得進入，但即便進入也不會對進入者責任進行追究。同時運營方也對比賽當天的情況進行了回應，當天天氣比較陰冷，雨水使得地面比較濕滑，所以在比賽過程中才會出現意外。在通過雙方設置的官方議題中，并沒有針對關鍵問題來進行該次危機事件的回應工作，外加上錯誤的議題設置與回應，引發了網友對于蘇州高新區體育局以及蘇州太湖馬拉松的職責，導致賽事承辦方陷入到了更深的危機公關之中。

在面對網絡聲討所帶來的負面影響時，何引麗自身作為個人代表，在進行危機公關的處理與應對上的表現可圈可點。何引麗在賽后三小時內就主動就事件的矛盾點：扔國旗這一行為進行了解釋說明，并且在當天發布了兩條道歉微博，對自己的行為進行了解釋與道歉，在第一時間內積極應對，使得很多網友對其行為表示理解。

無論是突發事件還是公共危機，一個最主要的特點就是時間壓力。一是需要在很短的時間內對事情做出判斷、認識和評估；二是怎么處置，危機事件來臨時，既有危險，也有機會。網絡媒體快速的傳播速度會導致信息魚龍混雜，泥沙俱下。每一個網絡信息的接受者又可能成為信息的發布者。何引麗掌握了“黃金四小時法則”，在完賽之后的三小時之內，已經針對網絡的質疑以及聲討進行了詳細的解釋。何引麗所運用的危機事件處理策略也非常有效，她能迅速抓住微博負面輿論中的主要矛盾點，并在第一時間內解釋、說明了自己并沒有“扔國旗”；同時在危機事件處理的過程中，她態度也非常誠懇，兩次解釋內容保持了高度一致性，這也是對一致性原則的一種體現，因此能很好的滿足危機公關處理需求，提升了理由可信度，也使更多網友對其產生了理解和信任之感，扭轉了輿論形勢[8]。

在回應主體、策略以及回應狀況下，受眾對于個人以及官方代表們做出回應的期待效果也存在一定的區別。針對個人代表的回應，受眾期待的是對該次危機事件的解釋，并需要對個人行為中的動因進行說明，讓受眾明確事件原因，從而對該事件有更加深刻與全面的認知。但因為官方代表有一定的權利色彩，受眾更期待官方在事件中的應對策略，以及下一步的處理措施，讓受眾能夠感受到官方對于受眾利益與情感的維護。但是在本次危機公關事件中，蘇州太湖馬拉松賽事舉辦方及蘇州高新區體育局，并沒有做好積極主動以及態度誠懇的解釋，而這也造成了其處理最佳時間喪失，因此組織方和體育局處于被動狀態。所以說在危機公關應對處理時官方代表一定要能夠從自身主體出發，要細致分析受眾情感方面的需求，在此基礎之上采取有效策略進行危機公關處理，這樣才能有效的引導輿論導向[9]。

結束語

在當下社會背景下，一旦出現危機事件，就會在互聯網和多媒體中發速發酵傳播，同時因為新媒體本身具備交互性特征，因此網絡參與者也可將自身觀念不受約束地表達出來，從而導致危機事件迅速發酵。而在大型體育賽事的承辦過程中，還會受到比較多因素的影響，危機事件的發生可能性也比較大。但是目前我國在應對體育賽事危機事件的公共對策中還存在有比較多的問題，要求賽事組織者在承辦大型體育賽事時要對自身危機意識進行強化，能結合現代受眾特征以及自身實際科學構建長效管理機制，抓住突發危機事件處理核心，逐步增強危機公關能力。這樣才能夠實現突發危機事件的有效處理，降低危機事件所造成的負面影響，從而保障體育賽事的順利開展，對于我國體育行業的長遠發展也有著非常重要的意義。

[1] 李愛霞.新媒體時代大型體育賽事危機公關的處理與應對研究[J].百科論壇電子雜志,2020(12):129-130.

[2] 馬夢蝶.新媒體視域下大型體育賽事危機公關應對與處理研究——以蘇州太湖馬拉松遞國旗事件為例[J].文體用品與科技,2019(15):57-58.

[3] 鐘麗萍,黃艷紅,范冬云.大型體育賽事危機公關事件的成因探析——以倫敦奧運會系列事件為例[J].體育研究與教育,2015,30(3):13-17.

[4] 王菲,童桐.范式轉型與網絡建構:關系管理視域下2022年北京冬奧會公關理念及實踐探索[J].上海體育學院學報,2021,45(7):35-43.

[5] 萬曉紅,吳小彩.體育賽事危機公關中的媒體動員與議題建構--以首屆武漢網球公開賽李娜退役危機為例[J].江漢大學學報(社會科學版),2015(5):93-96.

[6] 范虹邑,張文蒙.2020年東京奧運會延期的應對策略與現實啟示[J].體育文化導刊,2020(9):21-28.

[7] 蔣全虎,陳家起,高奎亭,等.新媒體時代體育賽事危機網絡輿情傳播與公關策略[J].吉林體育學院學報,2022,38(4):37-47.

[8] 劉國華,周婷,蔡建雯.中美體育賽事危機公關策略比較研究[J].上海管理科學,2020,42(4):120-124.

[9] 廖梓岑.育賽事危機公關處理——基于鳥巢體育場”國家德比”退賽原因探析[J].運動,2018(1):145-146,114.

Preliminary Research Suggestions on Coping Strategies of Crisis Public Relations in my country's Large-scale Sports Events

ZHU YONGHONG

In recent years, China's sports industry has developed very rapidly, and more and more large sports events are being hosted around the country. Because the attention of large-scale sports events is relatively high, it may also lead to the occurrence of crisis public relations during the event holding process, which will have a very large impact on the efficiency of holding large-scale sports events. Crisis events have a certain degree of suddenness and negative social impact, so it is also necessary to have a deep understanding of the importance of crisis public relations, focus on the characteristics of crisis public relations events of sports events, and adopt targeted coping strategies in the process of holding large-scale sports events. Only in this way can the negative impact caused by crisis public relations be minimized as much as possible. Ensuring the smooth development of large-scale sports events is also of great significance to the development of sports in our country. This paper mainly explores and analyzes the crisis public relations coping strategies of large-scale sports events in my country.

Large-scale Sports Events; Crisis Public Relations; Coping Strategies

G812.2

A

1008-472X(2023)02-0090-05

2023-02-16

朱永紅（1981-）男，甘肅定西人，現任蘭州工商學院體育教學部副主任，研究方向：體育經濟。

本文推薦專家：

南萍，蘭州工商學院，教授，研究方向: 體育經濟與管理。

葉箐，蘭州文理學院，副教授，研究方向：體育經濟與管理。