圖書館智能服務的現在與未來

馬湘萍

0 引言

隨著工業革命的發展歷程，圖書館從傳統模式經歷了現代化、自動化及數字化，并進化到當今的智慧時代。第一次工業革命引入蒸氣機作為動力生產設備，人類進入機械化生產時代；第二次工業革命引入電氣進行規?；罅可a，人類進入電氣化時代；第三次工業革命由于半導體技術、大型計算機、個人計算機和網絡的發展，使用電子及信息技術實現生產自動化，人類進入自動化時代；第四次工業革命則是在第三次工業革命之數字革命基礎上發展，復以人工智能（Artificial Intelligence）及機器學習的快速崛起，推動人類進入智慧時代。第四次工業革命乃是實體物理世界和虛擬網絡世界結合的時代，物聯網達成實體世界的數據收集，并以大數據進行分析及控制，物聯網和大數據成為各技術鏈接與整合的關鍵技術，將制造過程智能化轉型，達到智慧工廠的概念。Open AI 于2022 年11月發布一款聊天生成式預測型轉換器（Chat GPT），這種能以對話方式與人互動的機器人，可理解和生成自然語言，并可響應各式問題、解數學方程式、撰寫文章、文本摘要、創作音樂和畫作。因其能透過大量訓練數據所形成豐富的知識庫，并可生成創造性文本，而能大量應用于客服、智能助手等，帶動了智能科技應用邁向另一個階段。

從圖書館發展核心技術之自動化發展史回顧信息科技應用于圖書館，圖書信息界經歷了20 世紀中葉（約1940 至1980 年）之電子時代、20 世紀末及21 世紀初（約1990 至2000 年）之信息時代或數字時代。圖書館在經歷了現代化、自動化及數字化三個不同階段的演化之后，受到人工智能等科技快速發展，自2010 年代起，圖書館已然進入智能或智能時代。

隨著科技的演進與創新，圖書館應用科技創新服務，使圖書館提供更智能的服務而成為智能圖書館（smart library 或intelligent library）。圖書館的智能服務（smart service）乃是信息科技注入傳統圖書館服務新觀點的整合，圖書館運用智能科技如：人工智能、機器學習、大數據分析和自然語言處理等技術，并以物聯網為關鍵，響應從網絡化與智能化平臺及系統所取得之數據的數字服務，且是以讀者、使用者為中心提供更便捷、個性化和創新的服務，其能增強圖書館的營運管理能力、效率、資源的可用性，并改善讀者的使用體驗。智能服務體現在世界各國圖書館工作中，紐約公共圖書館、赫爾辛基中央圖書館、新加坡圖書館、首爾公共圖書館等紛紛引進智慧科技優化其服務，提供如AR 及VR 體驗、AI 推薦服務、整合實體及數字資源一站式查詢、強化在線數字資源并優化數字典藏內容等。

綜上，隨著第四次工業革命到來，圖書館利用物聯網、大數據、人工智能為讀者提供更智能化和個性化的服務，已是圖書館發展的必然趨勢?！肮操Y訊圖書館”（以下簡稱“資圖”）為臺灣首座地區級數字公共圖書館，在智能服務、技術應用和服務模式等方面取得極佳的經驗和成果，并帶領臺灣其他公共圖書館在數字及智能科技的運用發展，提供了寶貴的經驗和領航的方向。本文以公共資訊圖書館為例，分享在智慧服務、技術應用和服務模式等方面的經驗和成果，并兼述圖書館智能服務的未來發展和可能面臨的挑戰。

1 公共資訊圖書館概況

臺灣的公共資訊圖書館建館于1923 年，至2023 年建館已一百年，是臺灣歷史悠久的公共圖書館之一。資圖于1994 年完成圖書館自動化系統、網絡環境及計算機機房建置，開啟圖書管理全面自動化及網絡化作業里程碑。為達成資源共享的目的，資圖陸續與臺灣中部地區21所不同類型圖書館聯機合作共享自動化系統，除節省聯機館營運成本，還實現了聯機館一證通用，使讀者在不同圖書館借閱書籍更為便利。此外，配合圖書管理自動化作業，圖書管理安全系統于1995 年啟用，圖書數據均黏貼安全磁條，2006 年引進高頻無線射頻識別系統（HF RFID）技術，圖書安全磁條改為HF RFID 芯片，2012 年全數館藏數據改黏貼超高頻無線射頻識別UHF RFID 芯片。

隨著互聯網的興起，資圖于1996 年建設網站，讀者可以通過Internet 連結使用本館相關服務及信息。網站隨著信息科技的發展而更新改版。此外，資圖典藏豐富的舊報紙、古文書及日文舊籍，于2003 年陸續進行數字化，并于2007 年建立“數字典藏服務網”提供民眾查詢使用已數字化的舊籍數據，并透過Web2.0 吸引民眾參與。

2012 年，資圖遷建新總館（位于臺中市南區五權南路），朝著數字化公共圖書館發展。其所引進的各種電子設備和數字資源，在提供民眾快速便捷的全方位圖書信息服務與數字學習的優質環境等方面，為智慧服務建構起良好的信息基礎建設。至此，資圖發展成為臺灣首座地區級數字公共圖書館，并負擔輔導全臺各級公共圖書館之任務，除將各種實體圖書數據、數字資源提供民眾閱讀與終身學習外，結合實體與虛擬服務空間，提供分齡分眾服務，以嶄新的閱讀模式、獨特的探索途徑、多元的休閑機能及舒適的終身學習環境，提供具有圖書閱覽、信息檢索、數字服務、展覽及演講、訓練等場域，并購置全臺公共圖書館共享數字資源，邁向具有REAL（Reading、Exploring、recreAtion、Learning）內涵的圖書館、全臺公共圖書館數字資源云端中心，及兼具實體與虛擬服務，虛實合一之數字公共圖書館。

隨著信息、通訊科技（ICT）與人工智能技術的蓬勃發展，造就數字化圖書館提升至智能化時代的來臨，資圖善用物聯網及人工智能等科技，進行自動化整合、信息整合、優化數字內容、創新科技體驗等，建構從查書、借書、還書到空間運用的優質環境，提供讀者更具效率、友善且全方位的閱讀體驗。

2 公共咨詢圖書館之智慧服務

2.1 零接觸的服務

后疫情時代，零接觸應用商機持續發酵，資圖順應智慧科技發展趨勢，透過自動化及信息整合，從預約、借閱、入館到還書，讀者不用接觸館員便可完成閱讀需求。除了電子書借閱外，實體書的借還亦可24 小時服務，不再受空間、時間的限制，同時也減緩館員人力負荷。

2.1.1 微型圖書館：全天候小書房

為了讓讀者在非開館時間也能借到想看的書，同時減少疫情傳播機會，2022 年建置無人服務模式的微型圖書館，提供 24 小時服務，可容納 400 冊圖書數據，利用 RFID 技術進行圖書偵測上架及提供零接觸自助借閱服務，延伸圖書館服務時間同時減少疫情傳播機會。

2.1.2 智能預約取書服務：快速取書不求人

為提升管理效率及節省人力并能減少接觸，于2016 年起建置“智能型RFID 書架設備及預約取書服務整合系統”，運用物聯網概念，結合無線射頻、行動借閱等技術，提供全自助式預約取書環境。突破傳統圖書館管理須透過柜臺人工處理，提升管理效率及節省人力，并能減少接觸，疫情期間，更成為民眾利用之首選。

2.1.3 iLib Guider 尋書導引App：享受指尖上的圖書館

2017 年推出iLib Guider 尋書導引App，首次將Beacon 室內定位技術結合圖書館館藏RFID 應用，及支持 RFID 圖書安全系統 SIP2 協議之業界標準等相關技術，以識別書本是否被借閱的白名單機制，并輔以地理信息，提供室內定位及館藏所在路線導引功能，取代傳統以對象消磁的識別方式，發展出基于App 的手機借書模式。

2018 年，資圖推出手機App 借書服務，讀者在館內不需臨柜或利用自助借書機，透過App 即可直接完成館藏借閱，首創App 結合查書、導引、取書、借書（查導取借）之整合性一條龍自助服務。該項目榮獲2018 年信息月百大創新產品獎。除圖書館服務基本之借還書功能外，iLib Guider App 亦不斷擴展相關功能，如讀者查詢個人書房、圖書館閱讀活動任務集點、進行 VR 導覽、停車場之室內尋車導引等。

2.1.4 iSpace 智慧空間服務：一指神功的空間借用

2021 年9 月建置iSpace 智能空間服務，應用物聯網技術及Beacon 室內定位，只要透過網頁、KIOSK、iLib Guider 尋書導引App 等方式即可完成預約，以實時性、個人化與行動化來提供個人自修、計算機、視聽設備、討論室等空間，透過友善的人機交互方式，方便易用并減少柜臺人力負擔。

2.1.5 還書分檢小倉儲：物流上架省時省力

自動還書分檢機使用RFID 感應卡及透過Sip2 聯機，讀者只需將書本投入還書口，系統自動歸還書籍，經由17 分類自動還書分檢系統，并進行分類處理，再透過輸送帶將書分送至各類書車，節省人工分類及歸還刷書時間。

2.2 玩轉智慧、互動科技：創新閱讀新體驗

導入智能機器人并以新科技結合圖書館應用，輔助館員部分工作，提供讀者享受閱讀的多元樂趣。

2.2.1 AI 智能機器人：運書陪伴導覽樣樣行

2011 年資圖與精密機械研究發展中心合作開發自主運書的第一代機器人，成為臺灣最早引進機器人服務的公共圖書館。AI 智能機器人在館內應用包含以下四種類型：導覽型機器人（酷比），具備人臉辨識的智能影像分析功能；使用 google cloud platform 語音識別，提供互動咨詢服務，采用激光雷達定位與地圖構建（SLAM）技術自動學習地圖及導航避障，負責迎賓、對話及導覽，并依推薦適當的好書；運書機器人（波比），結合自動還書分檢機，能自動辨識服務區，規劃正確的行駛路徑，完成運書任務；陪伴型機器人（NAO 及凱比），能為小朋友說故事、英語學習，多臺凱比還可集體跳舞。

2.2.2 玩轉XR：沉浸式閱讀帶出新樂趣

2023 年6 月正式啟用故事屋及AR 擴增實境體驗區，在兒童閱讀體驗上運用沉浸式互動科技技術，整合閱讀體驗、文化創意與數字科技，給孩童提供嶄新的閱讀體驗空間。

故事屋設有270 度的投影墻面及半圓形地面投影，透過XR 延伸實境技術，打造直覺式沉浸環境，在互動技術上采用AI 肢體辨識，動作捕捉更加細致，動作設定也更為豐富。故事屋規劃《西游記》《海龜的報恩》及《恐龍歷險記》等3 個故事，提供身臨其境的閱讀體驗。

AR 擴增實境體驗區運用互動教具搭配AR虛實迭合與沉浸式投影互動，展現多元學習方式，設有AR 互動故事、生態多樣性彩繪投影及AR 互動機臺。

2.2.3 圖書館數字足跡：延展實境(XR)體驗結合元宇宙

整合實體與虛空間之科技，克服傳統圖書館自動化系統只留讀者借閱出館數據，無法完整判斷讀者偏好問題，改以行動科技紀錄讀者在館內數字足跡，以演算出特定讀者群組之主題及情緒偏好，供App 社群內推播書籍與服務信息。實踐中，結合元宇宙（Metaverse）的技術，以延展實境導航加上用戶經驗分析與資料搜集，發展適合兒童讀者所需之體驗與服務，強化圖書館與讀者的互動，建置新型態尋書模式，協助提升兒童閱讀素養。

2.3 智能物聯大空間：在圖書館跳舞

“好 Young 館”具備練舞空間、AI 體感健身魔鏡、創作自學體驗空間等多功能，提供青少年自學、共學、同樂共創空間，并能進行桌游、美術用具服務、MAKER 教具、拼圖、程序邏輯機器人。該空間自動化、管理智能化以及使用者自主化為特色，滿足青少年好動、好奇，并減低館員的管理壓力。

“好 Young 館”透過物聯環控機制，一方面接收感知層的環境信息，另一方面進行設備層的控制，包含電燈、空調、自動廣播、電控玻璃等，并以 API 聯系感知層、設備層，應用層則包含人來開燈人走關燈、自動調光、自動噪音提醒、情境化控制等。

2.4 整合電子書平臺及公圖數字資源：享受知識新時代

2.4.1 電子書服務平臺：一觸即閱電子書

資圖于2008 年建構電子書服務平臺，開啟整合電子書服務的大門。讀者僅需取得全臺任一公共圖書館讀者身份，皆可使用電子書服務平臺。電子書服務平臺持續采購整合不同代理商與不同格式（如PDF、EPUB）的電子書，打造以人為本的電子書閱讀體驗環境，達到“因為電子書，閱讀成為天涯海角的隨身良伴”。此外，為保障電子書數字版權合法利用，系統提供電子書對象管理及數字版權管理機制（Digital Rights Management，簡稱DRM），為全臺圖書館唯一擁有制書、授權上架、借閱政策管理、閱讀服務功能的電子書自動化管理系統。

2.4.2 數字資源一證通

資圖于2020年6月啟用“一證通”整合平臺，以整合數字資源運用之目標，開啟“數字資源一證通服務”，快速引導讀者取得電子書服務管道，為臺灣公共圖書館及讀者提供便捷創新的信息服務模式，合作之圖書館讀者均可使用資圖之數字資源，為全臺讀者營造友善、便捷、優質的數字閱讀及與知識接軌的學習環境。

2.5 豐富數字內容：典藏及自建豐富多元

數字典藏服務網統整 10 種主題類型的數字典藏內容，共收錄217 多萬筆詮釋資料，超過6300 冊的日文舊籍、20 種1950 年代發行的舊報紙、古文書、老照片、陶瓷器物、地方戲曲唱片、客家文物、皮影劇本、臺灣重大歷史事件及館藏海報等，并開放全臺查詢加值利用。其中包含豐富的1940 年代前的書報資料，如中式古書、日文舊籍（多數已絕版）、普通本線裝書、古文書、舊報紙等，而《臺灣民聲日報》于1948 年元旦創刊至1985 年8 月?？?，是臺灣省中部區域性報紙，記載著臺灣發展之歷史軌跡，資圖為臺灣唯一收藏最完整之單位。

為搜藏及推廣臺灣原創數字內容，進行原創數字內容征集，創建“圓夢繪本”數據庫，與 14 所初、高中合作收錄學生原創繪本作品，由本館進行數字化并公開提供在線閱讀，并獲得第 42 屆金鼎獎。此外，創立“設計師之手”數據庫，建構臺灣設計人才創意歷程之保存系統，典藏及展示臺灣大專院校設計科系作品，包含平面視覺、產品設計、室內景觀及多媒體設計等類型。

3 圖書館智能服務的未來發展及挑戰

智能科技的發展將持續推動圖書館的變革和創新，圖書館應持續整合智能科技，運用在服務和資源提供，以滿足讀者的需求并提供更優質的閱讀體驗。圖書館智能服務未來發展方向如下所述。

（1）人工智能和機器學習：未來人工智能和機器學習技術將繼續提升和發展，圖書館能更準確地預測讀者需求、提供個性化的服務和資源推薦。未來運用ChatGPT 模型結合其它人工智能模型等新技術，可為圖書館提供包括個別化服務、信息尋找、閱讀體驗增強、數據分析和服務改進，以及云端和數字化服務，例如：智慧館員可快速提供參考咨詢服務，并可結合館藏書目等既有信息，應用于更多圖書館讀者服務，以豐富民眾使用圖書館的多元閱讀體驗。

（2）擴增實境和虛擬現實：擴增實境（AR）和虛擬現實（VR）技術將為圖書館創造更豐富的體驗。讀者可以透過AR 導覽參觀虛擬圖書館或虛擬展覽，也可以透過VR 體驗進入身臨其境的閱讀環境。

（3）物聯網和感測技術：物聯網技術將使圖書館能有效管理和追蹤館藏，提供實時的信息和位置服務。感測技術如RFID 和傳感器將使圖書館更加智能化地自動識別和監測資源的使用狀況。

（4）數據分析和預測分析：大數據分析和預測分析技術將有利圖書館了解讀者行為和趨勢，而能優化館藏管理、預測需求和改善服務及發展政策。

（5）數字典藏和數字人文：隨著數字典藏和數字人文的發展，圖書館可將珍貴的文化遺產和資源進行數字典藏和呈現，擴大讀者對于歷史、文學和藝術等領域的研究和探索。未來圖書館更可運用數據驅動的研究方法，收集和分析數據，了解讀者的需求和閱讀行為，應用這些數據來改進服務和資源的提供。

（6）區塊鏈技術：區塊鏈技術將改善圖書館的數字典藏管理和版權保護，提供透明、安全和去中心化的數據儲存和交易平臺，使圖書館能夠更有效地管理和分享數字資源。

（7）自助服務和自動化：智能科技的發展使圖書館提供更多的自助和零接觸服務，例如自助借還書系統、自助查詢等，提高圖書館的效率，同時也讓讀者享受到更便捷的服務體驗。

（8）云端服務和虛擬化：云端技術的普及使得圖書館能夠將資源和服務虛擬化，提供更具彈性和可擴展性的解決方案。

然而，智能科技的應用也帶來了一些問題和挑戰，例如：隱私和信息安全、過度依賴技術的風險、使用者需求的多樣性，以及數字落差問題；此外，圖書館需有足夠的資源和專業人員，以確保能充分利用智慧科技，為讀者提供優質的服務和支持。以上問題，都需要圖書館有相應的政策和配套。

4 結語

圖書館從傳統模式經歷了現代化、自動化及數字化并進化到當今的智慧化，智能科技大大提升圖書館的運作效率并豐富讀者的閱讀體驗，促進圖書館所具有的藏（典藏、匯聚資源）、用（推廣宣傳，讓讀者便利取用）、育（讀者學習成長）三大任務的達成。智能科技將繼續推動圖書館的創新和發展，建構更具效率的圖書館運營以及更為智能的圖書館服務，給予讀者更為全面、創新、多元的閱讀體驗。

圖書館的服務乃是以人為本，科技本身是工具，用以提升并促進圖書館更有效、友善且更智慧地服務讀者，當今的智慧科技更是如此，圖書館的智能服務應深刻思考人類在文化傳承、閱讀及終身學習的需求，同時避免數字落差、確保隱私和數據安全，并透過教育提升人民的信息素養，這樣才能“運用人工智能（Artificial Intelligence, AI），進而擴增智慧（Augmented Intelligence , AI）”。