優化門診護理分診流程對分診準確率及患者滿意度的影響研究

田梅

【摘要】目的：探討門診分診在護理研究中應用優化門診護理分診流程的效果。方法：護理研究持續時間共計12月，參與的門診分診患者共計300例，最早2021年1月參與研究，最晚2021年12月參與研究，均行隨機法分組，一組例數共計150例，選用常規門診護理分診流程，組別名稱是對照組；另一組例數共計150例，選用優化門診護理分診流程，組別名稱是觀察組。結果：比較三項指標，第一項是分診準確率，第二項是患者滿意度，第三項是門診護理質量評分，統計比較結果一致，均是觀察組更好（P<0.05）。結論：施以優化門診護理分診流程后可有效提高門診分診的準確率，還可改善患者的門診服務滿意度及門診護理質量，應用價值顯著。

【關鍵詞】門診分診；持續時間；優化門診護理分診流程；指標；準確率；比較結果

Study on the influence of optimizing outpatient nursing triage process on triage accuracy and patient satisfaction

TIAN Mei

Bengbu First Peoples Hospital， Bengbu， Anhui 233000， China

【Abstract】Objective：To explore the effect of optimizing outpatient nursing triage process in nursing research.Methods：The duration of the nursing study was 12 months in total，with 300 patients participating in outpatient triage，the study time was from January 2021 to December 2021，and all of them were randomly divided into groups，with a total of 150 patients in a group，the routine outpatient nursing triage process was adopted，and the group name was the control group；There were 150 cases in the other group，and the optimized outpatient nursing triage process was selected，the name of the group was the observation group.Results：Comparing the three indexes，the first one was triage accuracy，the second one was patient satisfaction，and the third one was outpatient nursing quality score，the statistical comparison results were consistent，and the observation group was better （P<0.05）.Conclusion：Optimizing the outpatient nursing triage process can effectively improve the accuracy of outpatient triage，and also improve patients outpatient service satisfaction and outpatient nursing quality，with significant application value.

【Key Words】Outpatient triage； Duration； Optimizing the outpatient nursing triage process； Indicators； Accuracy； Comparison results

門診屬于醫院主要組成科室之一，更是醫院面對各類患者的第一道窗口，其服務質量直接影響醫院的診療質量與社會形象[1-2]。分診屬于門診重要工作內容，也能迅速引流門診患者，指導患者在短時間內迅速完成診療活動的關鍵環節[3-4]。但要充分發揮分診的價值，必須做好門診分診的護理工作。文章以2021年1月—2021年12月收治的300例門診分診患者為例，重點探討優化門診護理分診流程的價值，報道如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料

護理研究在2021年1月—2021年12月進行，參與者均進行門診分診，共計數量是300例，配合進行隨機法分組，組別共有兩組，一組為對照組，另一組為觀察組，組別例數相當，均是150例。對照組，男87例，女63例，年齡20～65歲，平均年齡（42.5±12.39）歲；觀察組，男84例，女66例，年齡20～64歲，平均年齡（42.7±11.39）歲。參與組別均提交完整臨床資料，最終統計比較結果未見差異（P>0.05）。納入標準：①參與研究前與參與者進行有效溝通，確定其語言表達、語言理解、語言溝通能力無異常；②參與者均經門診入院，均在門診接受服務后離開醫院；③參與者提前了解研究具體內容，同意作為此次研究的對象之一。排除標準：①參與者主動提供既往病史且表明有精神病史的存在；②參與者配合醫護人員但缺乏良好的依從性；③參與者病情較危重且門診服務無法滿足其需求。

1.2 方法

1.2.1 對照組以常規門診護理分診流程為護理方案：患者自行入醫院門診之后，自主前往導診臺提供個人信息、完成病歷填寫與配合填寫，導診護士結合患者所提供信息與主訴癥狀進行分診，指導患者前往對應科室就診。

1.2.2 觀察組以優化門診護理分診流程為護理方案：（1）接診：患者入院后，門診護士第一時間接診患者，主動詢問患者需求，帶領患者前往導診臺，安撫患者情緒并讓患者結合身體具體感受，明確生理不適部位與詳細感受，保證患者能盡快完成門診分診與門診導診，可迅速前往對應科室完成就診?？紤]到門診人流量過大，護士工作量過多，為提升工作效率，簡化這一工作流程，可在門診顯眼部位粘貼鮮艷、顯眼、醒目的指導標識，指導更多患者第一時間找到導診臺并接受有效的門診導診。（2）預檢：在這一服務過程中，護士必須始終面帶微笑，語氣柔和耐心，態度溫柔可親，以流暢、清晰、簡單易懂的語言詢問患者的個人情況與主觀感受，認真傾聽患者的一系列生理感受，理解患者因著急語言顛倒的行為，積極安慰患者放松身心，讓患者慢慢說、詳細說，盡量獲取更多癥狀信息，迅速為患者提供高效合理的門診分診，提升分診準確性。為提升分診準確性，還需在門診二樓另設一個分診臺，安排經驗更豐富的導診護士為患者服務，導診護士主動了解患者的癥狀表現、陽性體征，結合患者表現判斷疾病類型與病情嚴重程度，為患者就診進行更細致周到的安排。為保證這一服務的質量，門診應積極采用科學規范的培訓活動提升導診護士的專業技能與專業知識，保證導診護士詳細了解各個科室的各種常見疾病、疾病癥狀，方便導診護士更好地為患者提供門診分診服務。（3）分診：基于二次分診結果劃分患者，讓患者迅速前往相應科室進行就診。若預檢過程中發現患者疑似傳染病，第一時間帶領患者前往該科室詳細診斷，就診區域與路線全部需要進行消毒殺菌處理，盡可能指導其他患者不要通過該通道就診。（4）綠色通道：若發現急危重癥者，需第一時間打開綠色通道，方便患者第一時間就診。但急危重癥且需使用綠色通道患者必須具備以下幾個要求中的一個。第一，重大意外事故或是特別大意外事故傷員；因疾病無法配合完成就診、繳費、掛號等正常醫療程序且需進行急救處理者；存在嚴重創傷、循環呼吸驟停、休克表現以及嚴重心律失常等表現者；身邊無親屬陪伴左右但需第一時間進行急救操作者。（5）高峰期應急方案：若各科室的候診、就診患者數量>5人，每一門診服務窗口>10min，預計患者的候診時間在2h及以上，立刻啟動應急預案，及時開設同科新就診科室，進行患者分流，縮短患者的候診時間，讓患者盡快完成就診治療，預防疾病進一步發展危害患者生命。如有必要，可安排科室病房責任護士前往門診為患者服務，或增加門診志愿者數量，維護就診秩序，安撫患者情緒，實現彈性工作制度，提升門診就診效率。

1.3 觀察指標

（1）分診準確率，統計兩個組別患者的門診分診準確例數，計算相應比例；（2）患者滿意度，統計兩個組別患者對門診護理服務的感想，通過調查問卷完成調查統計，設有三個滿意類型，結合問卷得分進行類型區分，第一個類型要求患者評分9～10分，才能將其納入十分滿意；第二個類型要求患者評分7～8分，才能將其納入基本滿意；第三個類型要求患者評分0～6分，才能將其納入不滿意。（3）門診護理質量，統計兩個組別患者對門診分診護理服務質量的評價結果，通過調查問卷完成質量評估，設有服務態度、分診效率、護理水平、人文關懷與護患關系五項，每一項的最低分是0分，最高分是10分，伴隨著得分增加，患者的質量評價越好。

1.4 統計學方法

采用SPSS 22.0統計學軟件進行數據分析。計數資料采用（%）表示，進行x2檢驗，計量資料采用（χ±s）表示，進行t檢驗，P<0.05為差異具有統計學意義。

2 結果

2.1 分診準確率的組別統計結果

統計準確、錯誤兩種類型的例數，得出結果是觀察組分診準確率高（P<0.05），見表1。

2.2 患者滿意度的組別統計結果

統計三個滿意類型例數，得出結果是觀察組患者滿意度高（P<0.05），見表2。

2.3 門診護理質量的組別統計結果

統計五項門診護理質量評價項目的得分，得出結果是觀察組評分更高（P<0.05），見表3。

3 討論

門診屬于復雜工作流程，根本目的是為患者提供更理想、更科學、更舒適與更合理的診療服務[5-6]。門診工作內容眾多，分診屬于關鍵內容。若分診人員可為患者提供科學合理的門診分診服務，患者可第一時間準確掛號，前往對應科室診療疾病，明確疾病具體類型、嚴重程度，并進行對癥治療[7]。若分診人員無法為患者提供高質量服務，導致患者掛號錯誤、診斷科室錯誤、就診效率下降、不適時間延長，則會影響患者對醫院門診服務的感受，甚至誘發醫患糾紛。門診提供的分診效率、分診質量越好，就診時間越短，診療秩序更穩定，候診情緒越穩定，醫護配合度越高。優化門診護理分診流程是一種基于常規門診護理分診流程的新型門診護理服務模式，要求在人性化護理原則的基礎上，將患者作為門診服務中心，結合患者特性，對門診分診護理流程進行適當優化，提高門診分診人員能力并增加分診人員數量，迅速達到患者分流、高效診療的目的。

綜上可知，門診患者應用優化門診護理分診流程，可改進分診結果、患者滿意度與門診護理質量，值得推廣普及。

參考文獻

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[3] 吳秀文.優化門診護理分診流程對分診準確率及患者滿意度的影響[J].中國繼續醫學教育，2020，12（28）：186-189.

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