專業出版社定制化知識服務模式實踐與探索

摘要：信息時代發展背景下，知識用戶自身個性化、多樣化發展，其知識需求也正在向著個性化發展，同時，為避免新型閱讀方式沖擊，專業出版社在不斷轉型的過程中，正在以用戶群體所需要的方式調整自身的知識服務模式和實踐方法。從當前市場需要來看，大眾個性化發展及融合出版進步的環境下，定制化知識服務模式具有精準推送個性化內容的作用，因此在轉型中應將此種模式納入其中，以此提升出版企業的核心競爭力。為達到此目標，專業出版社在知識服務模式轉型和改進的過程中，應關注大眾的個性化需要，并針對不同的人群和個人，設置定制化服務模式，為順利轉型奠定基礎。文章采用問題探究法，從知識服務產品的設計與用戶需求之間存在差距、知識服務產品用戶體驗有待完善等方面，對當前專業出版社知識服務存在的問題進行探究，并在用戶需求及用戶場景的基礎上，分析創設定制服務模式、拓展服務空間的方法，得出專業出版社在知識服務時，應結合信息技術，憑借自身獨有的專業知識資源及品牌資源優勢，運用定制化服務提升自身的競爭力的結論。文章提出創設定制服務模式、提供崗位定制服務模式、建立服務平臺深度探尋資源、增強知識服務平臺的互動性等建議，旨在為相關人員提供參考。

關鍵詞：專業出版社；定制化服務；知識服務模式；個性化；轉型發展

中圖分類號：G239.22 文獻標志碼：A 文章編號：1674-8883（2023）04-0208-04

知識服務是以信息知識的搜尋以及組織、分析、重組為基礎，根據用戶情況、需要和環境有針對性地解決用戶問題的一種服務方式，在實際運用過程中，需要根據用戶需要，推出具有創新性和實用性的服務。專業出版社在傳統發展模式中通常會運用單一方式為大眾提供服務，但是在新媒體時代背景下，此種發展模式已經難以與大眾需求相契合，因此需要尋找適合自己的發展途徑。將知識服務與自身專業服務融合是現下專業出版社采用較多的轉型方式，而為滿足不同用戶群體多層次、多樣化、個性化的需要，還應升級服務模式，發展定制化知識服務模式。

（一）知識服務產品的設計與用戶需求之間存在差距

首先，許多出版社在開發知識服務產品時，會以自身的視角來考慮問題，具體體現為“我的資源較好，具有怎樣的優勢，一定會有人用的觀念”[1]。這是一種市場上設計企業常用的觀念，雖然具有覆蓋性，但是由于未能站在用戶的角度進行分析，因此缺乏針對性。在實際運用的過程中，可供人們選擇的機會較少，造成產品只能滿足用戶的剛性需求，而與用戶個性化需求的契合度較低。

其次，隨著科技的發展，用戶獲得專業知識的渠道變得越發多元化，且運用的形式更加便利[2]。然而，若僅僅運用信息技術建立信息庫，根據內容提供服務，則難以為用戶提供優質化服務，也無法幫助用戶獲得高效的知識服務產品，造成用戶的體驗感較低，進而降低用戶使用興趣。

最后，過去幾年，慕課、微課和電子閱讀器在市面上廣為流傳，為大眾提供了信息技術知識獲取方式，雖然電子設備運用的數量逐漸增加，大眾以此方式進行書籍閱讀的情況也不斷增多，但是電子產品開發商忽略了最重要的問題，就是消費者到底需要什么？互聯網時代，信息較為繁雜，大眾在挑選適合自己的內容時，通常會耗費大量的時間，并且干擾因素較多，造成大眾在選擇時產生困惑或迷茫的情緒[3]。而專業出版社擁有豐富的內容資源，在實際發展的過程中，僅向市場拋灑大量的資源，若未能進行針對性的用戶研究，則會導致自身的發展與大眾需求之間出現脫節的情況，進而無法提供針對性的專業知識咨詢服務，不僅會造成資源浪費，還會影響自身發展。所以，為了實現高效的知識服務，專業出版社應該擺脫各種資源的局限，切實從用戶的角度出發，優化發展方式。

（二）知識服務產品用戶體驗有待完善

無論是當下大眾運用較多的移動端，還是能夠提供更多服務的PC端，大多數專業出版社在用戶體驗設計上，都存在一定的問題，突出體現為以下幾點：

其一，界面設計不夠友好。有些APP和網站需要用戶花費大量時間和精力才能登錄，導致用戶體驗不佳，從而失去一部分用戶[4]。隨著互聯網的發展，用戶可選擇的平臺越來越多，但也越來越難以滿足用戶的需求。為了解決這一問題，專業出版社應該與擁有大量用戶的平臺，如微信、QQ等建立聯系，共享用戶資源，運用一鍵進入的方式，減少用戶的操作時間及操作程序，從而提升用戶體驗。

其二，內容呈現方式缺乏創新性和趣味性[5]。在實際設計網頁的過程中未能充分地考量實用性，造成欄目劃分不夠清晰、功能較少、排版粗糙等問題，導致用戶在運用的過程中，體驗感較差，且不會被內容所吸引，只在偶爾有需要的時候使用，最終致使用戶在平臺上的停留時間大幅減少。

其三，內容組合缺乏針對性和場景感。內容分類未以用戶需求為準，更多的是依據產品本身屬性進行分類，從而使用戶無法獲得最佳體驗[6]。專業出版社致力于為不同職業群體提供專業的知識服務，以滿足各行業的專業需要，但是在其朝信息化方向發展期間，由于各種不同的環境和場景，知識服務產品的設計和實施存在一定的差異。

（一）基于用戶需求的個性化，創設定制服務模式

隨著互聯網的發展，用戶群體變得多元化，各個用戶的要求也有所差異?，F有知識服務產品難以滿足用戶對服務內容的需求[7]。因此，專業出版社向著知識產權服務行業轉型，需要建立知識產權資源信息庫和知識產權網絡平臺，匯集基礎知識，以便用戶能夠更快速地掌握大量的知識信息。但是，這種做法與用戶的需要相比，具有一定的缺陷，在實際運用的過程中，此種形式更適合固定的群體，對個體的要求適配度不高。因此，應推出個性化的定制服務，以提升大眾興趣進行分析和研究，并建立相應的平臺，開發信息內容定制、信息內容搜索、客戶端定制等業務，為用戶創造更加人性化的知識服務品牌。通?！靶枨蟆钡谋憩F形式更適合個人，是用戶主動提出的一種要求，專業出版社在實際發展的過程中，可以根據此種“需求”進行知識服務的定制。

1.用戶畫像

為有效構建用戶群體的畫像，相關人員在實際工作時，應進行數據和信息的分析，對用戶自身條件如年齡、性別等，外部條件如工作類型、所在地區等進行大量的收集和全面的分析，之后根據設置的板塊及頁面分析每個模塊的點擊率、點擊量、檢索關鍵詞等信息，并進行數據監測、挖掘、收集、整理和統計[8]。此外，還需要分析用戶在頁面中的主要表現，比如瀏覽時長和瀏覽量。最后，相關人員還應分析調查信息，根據用戶使用情況和使用場景，研究用戶的使用習慣，以便更好地理解用戶的需要和行為。經過對用戶行為信息的研究，專業出版社可以在軟件中設置能了解用戶需要的程序，并為其提供個性化的知識資源。這些信息可以幫助出版社更好地投入業務，并為其提供數據支撐。并且將用戶行為、屬性和偏好等信息進行組合，為定制服務的發展提供方向。

2.用戶領域

互聯網時代背景下，用戶的個性化逐漸凸顯，需求也千差萬別?；A服務無法滿足所有用戶的需求，用戶為滿足自身的需要更傾向購買專業化、垂直化和定向化的內容，這是以用戶需要作為發展方向的專業出版社轉型發展的重要原因，是知識服務行業發展趨勢[9]。專業出版社可以充分利用其行業和專業優勢，精心挑選出垂直于行業的相關知識數據和模塊化資源，根據用戶的需求，重新整合知識內容，突出專題性和針對性，從而構建出一種全新的資源數據和知識組織模式，為特定垂直領域的用戶群體提供更加專業、個性化、定制化的知識服務。為了更好地管理數字平臺系統的功能權限設置和數據信息授權，實現多樣化的咨詢服務，信息系統管理者可以在后端設定多種人物，并給予各個人物截然不同的授權，也可以在前端設置用戶自主選擇身邊的人物，以此來實現多樣化的專業知識咨詢服務。

（二）基于用戶場景的個性化，提供崗位定制服務模式

首先，專業出版社在實際發展的過程中，應根據用戶的崗位需求，為其提供個性化的相關專業知識咨詢服務，以滿足不同崗位的需要[10]。為此，相關人員在定制知識服務期間，可以利用大數據技術，將相關專業知識咨詢服務與具體使用情景相結合，創建崗位認知模型，從出版社已有的知識庫中抽取相關知識點，并經過整合加工，最終構建出與用戶自身崗位匹配的定制化知識庫。

專業出版社通過提供面對用戶崗位的咨詢服務，將自身在市場中發展的狀態從被動轉變為主動，進而促進知識服務水平的提升，使其更加動態化和主動化。此時，專業出版社在提供專業知識咨詢服務過程中，應從面對人群向著面對個人發展，使其從相關信息中進行細化，從而找尋與自身需求一致的服務。當前此種技術并不成熟，雖然在實際運用的過程中有良好的反饋，也能夠促使專業出版社站在用戶角度考慮，并根據用戶的需要，為其提供更加契合的定制化服務，但是在具體發展中，仍然需要不斷地進行創新和完善。

其次，針對目標用戶的需求和所處環境，以多樣化的方式積極組織、分配專業知識商品和服務，并制定相應的解決方案，定制與用戶需要匹配的場景，以此判斷用戶在此場景下的發展需要，根據自身擁有的信息，為用戶進行個性定制化推薦，以滿足其當前的知識服務需求[11]。此時，專業出版社應該深入用戶的實踐場景中，提供與當下情境相契合的服務，從用戶的角度出發進行服務推薦，以解決用戶當前面臨的問題，提升用戶的體驗。在此過程中，相關設計人員應注重專業出版社知識服務場景搭建和匹配，以當前大眾的個性化發展情況為基礎完善平臺，提升自身知識服務的廣度。

最后，通過大數據分析，專業出版社可以精準匹配用戶行為，提供定制化的知識服務模式[12]。這種服務不僅能智能化地對用戶靜態信息進行研究，如個性、年齡、學歷和職位，還可以挖掘用戶的動態信息，如檢索、收藏、瀏覽習慣和瀏覽歷史。專業出版社通過解析靜態數據資料，掌握推送信息內容和業務的大趨勢，并根據動態的用戶資料，深度挖掘用戶的喜好，從而實現準確及時的知識服務推薦，以實現智能推送的效果。此外，定制化知識服務推薦中還能夠利用相應的工具，深入了解用戶的興趣，比如筆記、標簽、批注等，從而更好地滿足用戶的需求。除了對用戶的個人行為統計進行深入分析外，專業出版社定制化知識服務還能夠利用大數據技術，從用戶的瀏覽時長、點贊數、收藏數等多個維度，精準推送最新的知識內容，并且能夠根據用戶的需求，制定完善且契合用戶需要的用戶喜好排行榜，以提升用戶體驗。

（三）建立服務平臺深度探尋資源，拓展定制化知識服務空間

實施知識服務的關鍵在于構建一個采用智能信息管理手段的信息系統網絡平臺，以便進行各類數據信息、知識內容、信息系統資源、科技能力、服務內容、工作流程、任務等信息資源和數據共享、合作[13]。此外，由于現代信息技術的發展，多媒體教學技術和集成化技術水平的提升，計算機系統和各類移動終端受到重視，開始不斷地優化自身系統，強化和增加自身功能，以此滿足大眾的需要。此類設備在實際運用的過程中不僅能夠處理文字、符號、聲音和圖像，還能為大眾提供智能化、人性化的服務，從而更好地滿足用戶的需求，提高信息系統的效率和質量。由于存儲、搜索、導航、數據信息發掘和推送等一系列信息技術發展的產物不斷優化，專業出版社在定制化知識服務發展的過程中，能借助更多的技術為用戶提供個性化的服務，不僅提升其自身的工作效能，還能在此類技術的加持下，開展更多的業務。

專業出版社通常與主管部門密切聯系，因此在專業出版社轉型期間也得到了主管部門的大力支持，并希望其在轉型的同時推動行業的發展。經過多年的發展，專業出版社已經聚集了大量的讀者群體，因此在行業內能創造屬于自己的專業品牌，并在原有讀者的基礎上占據較大的市場[14]。此時，專業出版社應根據自身的品牌服務和市場，進行資源的深度發掘，之后運用平臺對資源和用戶需要進行精準定位，借助傳統服務方式建立起來的品牌和營銷網絡，達到降低推廣成本和難度，提高營銷效率的效果，同時此種方式還能以最快的速度找到用戶，實現服務的有效對接。

（四）增強知識服務平臺的互動性，重視功能創新

專業出版社的轉型會受到其知識服務的影響，使其整體設計內容與用戶知識需要存在一定的差距，因此在實際發展過程中，應運用定制化知識服務開展自身業務[15]。在此期間，專業出版社應在挖掘用戶需求和用戶畫像的基礎上，結合當前行業發展情況和用戶需要進行知識服務產品設計，并保障整體設計與傳統知識服務產品存在一定的區別，能夠突破傳統觀念的認知，進行整體設計優化，根據用戶需求提供針對性的設計方案，打造創新性知識服務產品，使專業出版社轉型工作更加順利。

第一，保障操作通俗易懂。在產品設計中專業出版社應以用戶為核心，將專業出版社知識服務對象進行分化，針對各個年齡段用戶的需要進行定制化知識服務設計，從而滿足用戶群體需求。例如，針對30-39歲用戶群體設計產品時，需要考慮此部分用戶對新媒體的接受能力，了解其生活情況和工作節奏，以及接觸信息的特征。進行知識服務平臺設計時，可以為其定制準確性高、能夠快速搜索到知識信息的頁面，減少復雜的頁面鏈接，使用戶的體驗不斷提升，以此保證為用戶提供良好的服務，達到定位開發滿足用戶需要的要求。在此過程中，相關人員也應保證頁面具有較強的功能性，能夠滿足用戶的需要。

第二，保障設計的交互性。專業出版社在開展知識服務產品設計過程中，應突破傳統設計理念的限制，根據當下時代發展需求設計布局，設計能夠增強產品互動性和主動性的功能性頁面，以此引導用戶進行知識搜索，使其能夠在交互中獲得更多所需要的知識。專業出版社為用戶設計定制化知識服務頁面時，需要融入能夠促使用戶使用的場景，使其發現與自身需要知識有關的信息，并結合當前的熱點話題為其定制符合用戶興趣和需要的內容，以此激發其使用服務的欲望。

（五）以專業內容為根本，形成知識資源數據庫

專業出版社為凸顯自身知識服務的定制性特點，使其整體服務在市場發展中占據有利地位，應利用品牌效應，提升產品質量，擴大產品的影響力。根據資源依賴理論，專業出版社在開展定制化知識服務時，為促使其得以成功轉型，能夠面向大眾提升自身服務效能，需要大量的知識資源作支撐。雖然運用大數據等技術搭建起來的知識服務平臺會在運行時進行知識信息交互，但是用戶在使用該平臺時仍覺得煩瑣，需要運用快捷方式尋找自身所需要的知識與信息，以提升資源的利用效能。因此在建立平臺時，需要將知識和內容資源放在內部完善和優化的第一位，以保證其與用戶需要相契合，滿足用戶個人需求。

基于此，專業出版社在利用知識資源時，可以將自身擁有的且可以重復利用的知識與信息技術進行融合，建立專業的知識資源數據庫，以此提升自身的競爭力，支持平臺服務。在實際開發過程中，知識資源尤為重要，為保障定制化知識服務根據用戶需要進行全面開發，應進行知識資源的橫向和縱向整合，以此拓展定制化思路和發展道路。專業出版社為深化定制化知識服務，應結合自身優勢進行知識信息認證，并將其與平臺進行融合，從而利用此類知識與用戶進一步聯系，增強服務效果，為用戶提供更多符合其需要的資源。同時，專業出版社在發展過程中還應具備創新精神，不僅需要進行知識資源的創新與更新，還需要根據用戶需要完善知識體系，建立符合用戶需求的知識數據庫，為定制化知識服務提供數據支撐。

專業出版社應根據大眾的需要，設計個性化、定制化知識服務模式，以此推動專業出版社轉型與發展。在實踐的過程中，相關人員應將專業出版社自身在市場中的獨特優勢及優質內容與當前的信息技術相結合，根據用戶的實際情況，定制能滿足其需要的知識服務。專業出版社需要在海量的知識資源中提煉和用戶匹配的信息，根據服務平臺的數據分析功能搭建知識矩陣，從而為目標用戶提供定向、定制的服務。

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作者簡介 陳建峰，編輯，研究方向：編輯出版。