網絡消費維權十大熱點

莫岱青

現如今，電商平臺如天貓、京東、拼多多等傳統電商，以及抖音、快手等直播電商都建立起完善的商家審核制度，同時，平臺對售后服務、物流配送等方面有著嚴格的監管。但即便如此，依然有漏網之魚。據國內知名網絡消費糾紛調解平臺電訴寶根據歷年用戶投訴情況統計，顯示出網購過程中，消費者投訴的問題主要集中在先漲后降、虛假宣傳、質量參差不齊、發貨遲緩、售后不佳和網絡售假等。

2023年的消費維權主題是“提振消費信心”。當前，經濟加快復蘇，提振信心顯得尤為重要。而在提振消費信心之前，整頓網絡消費亂象、消費者權益受損等情況更應受到重視。近日，依據電訴寶2022年全年受理的全國398家互聯網消費平臺糾紛案例大數據，網經社電子商務研究中心發布了《2022年度中國電子商務用戶體驗與投訴報告》。該報告已連續12年發布，被業內普遍視為“網絡消費315風向標”。

同時，電訴寶還發布網絡消費維權十大輿情熱點，包括：價格“刺客”、直播售假、價保內卷、大數據“殺熟”、店大欺客、低價引流翻車、分期付款實則更貴、退換貨難、信息泄露和海淘高額運費陷阱等常見問題，提醒消費者擦亮雙眼，理性消費，避免掉入陷阱。

價格刺客需謹慎消費者有選擇權

自2022年“雪糕刺客”沖上熱搜以來，電商平臺的商品為明碼標價問題備受關注。接踵而來的有“水果刺客”“月餅刺客”“文具刺客”等。價格刺客主要體現在消費者對商品的價格不清晰，商品存在捆綁銷售的情況，比如買3盒一個價格，買5盒一個價格，買得越多越便宜，究竟單價多少并沒有明確說明。尤其在傳統節假日期間，這類現象比較明顯。

對此，網經社電子商務研究中心特約研究員、上海漢盛律師事務所高級合伙人李旻律師表示：“該種行為不屬于價格欺詐。欺詐分為2個構成要件，首先，商家通過欺詐行為讓消費者陷入錯誤認識；其次，消費者基于錯誤認識處分財物。在本案例中，商家未明碼標價，雖然使消費者錯誤認識該產品價格，但是消費者在付款時仍具有選擇權，可以選擇拒絕購買，所以該情況不構成欺詐。但是如果消費者在依據商家的標識或宣傳享受商品或服務后，商家以商品或服務存在前置條件（該前置條件未標示或標示顯著弱化）而要求加價或誘使消費者交易，該種情況則屬于價格欺詐?！?/p>

網經社電子商務研究中心特約研究員、上海融孚律師事務所程亮律表示：“從‘雪糕刺客‘水果刺客‘文具刺客等表象來看，都是采用不標價或者模糊標價的方式，將高價商品混在普通商品中，消費者在結賬買單的時候，才發現商品價格很高。這些‘價格刺客的做法，明顯違背了明碼標價的誠信原則。由國家市場監督管理總局發布，并于2022年7月1日施行的《明碼標價和禁止價格欺詐規定》，對這一亂象進行了針對性的規定。根據該文件的規定，經營者在銷售、收購商品和提供服務過程中應當明碼標價；經營者利用虛假的或者使人誤解的價格手段，誘騙消費者或者其他經營者與其進行交易的行為屬于價格欺詐?！畠r格刺客的做法不僅侵害了消費者的知情權和選擇權，經營者還通過此種方式達到套路消費者買單的目的，該種行為實際上屬于一種變相價格欺詐行為，應當受到監管部門的查處?！?h3>直播間售假平臺商家推諉

伴隨直播電商的迅速發展，行業亂象也隨之產生，如商品質量差、虛假促銷、退款難、商品貨不對板和產品售假等。為此，直播間頻頻遭到消費者的維權。有消費者在平臺直播間里買到了假貨，申請退貨時商家不給退，需要消費者拿出國家鑒定機構鑒定的結果，消費者在國家鑒定機構做出鑒定后，商家只給退貨退款。

李旻律師表示，根據《消費者權益保護法》第五十五條，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的3倍；增加賠償的金額不足500元的，為500百元。法律另有規定的，依照其規定。

李旻解釋道，作為商家需承擔的責任包括：①民事責任：退一賠三+損失（其他，例如鑒定費用）；②行政責任：依據《消費者權益保護法》第五十六條，被處以警告、沒收違法所得、違法所得一倍以上10倍以下的罰款，責令停業整頓、吊銷營業執照等行政處罰；③刑事責任：生產、銷售偽劣商品類犯罪、侵犯知識產權類犯罪（假冒注冊商標等）。

“作為平臺需要承擔民事責任：特定情況下與商家承擔連帶責任。依據《消費者權益保護法》第四十四條，網絡交易平臺提供者明知或者應知銷售者或者服務者利用其平臺侵害消費者合法權益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務者承擔連帶責任?！崩顣F補充道。

價保內卷消費者霧里看花

從2022年“雙11”開始，天貓、京東和蘇寧易購等電商平臺紛紛升級保價服務，若在價保期內同一商品出現降價，即可申請退補差價。然而，消費者發現，商家可以通過“同款商品不同鏈接”等設置，有意繞開“價格保護”，或者通過發優惠券等方式變相降價，而商品標價沒變。如此看來，“保價”似乎形同虛設。

進入2023年以來，京東、淘寶和抖音等在電商平臺在價保方面繼續下功夫，面對越來越多的周年慶、寒暑假、節假日等大促，價格保護對于消費者來說至關重要。

對此，李旻認為，“保價”及“退差價”產生爭議的主要原因是各家平臺保價和退差價的規則不一，同時又因為規則較為復雜，所以導致其適用起來較為困難。針對“保價”及“退差價”，消費者需要注意的是，一是需要仔細閱讀平臺規則，注意其保價時間及價格構成，例如，保價時間是7天還是15天，其價格構成是否包含店鋪優惠券或者平臺優惠券；二是在發生“保價”問題后及時向平臺或商家申請退差價，避免超過時效。

大數據殺熟損失的是平臺

在購買產品或服務時，一般心中默認的規則是：老客戶相對便宜、VIP用戶相對價格低。然而最近卻出現了一個怪現象：同樣的商品或者服務，老客戶看到的價格反而比新客戶要貴很多，這在互聯網行業被叫做“大數據殺熟”。

網經社電子商務研究中心生活服務電商分析師陳禮騰表示，大數據是一把“雙刃劍”，用得好可以更好地為消費者服務，提升用戶體驗；若通過大數據進行背道而馳的操作，那將是一個平臺的悲哀。通過基于老顧客對于平臺的信任以及忠誠度而對其進行異價處理是明顯的價格欺騙，其行為也是可恥的，技術不是用來坑用戶而是用來服務用戶的。不要認為通過這種方式能獲取更大的利益，殊不知“要想人莫知，除非己莫為”，事件被曝光后，最終將是平臺大批用戶的流失、信任度的降低、平臺形象的崩塌。

店大欺客消費者權益受侵

2022年12月26日，市場監管總局依法作出行政處罰決定，責令知網停止違法行為，并處以其2021年中國境內銷售額17.52億元5 %的罰款，計8 760萬元。同時，堅持依法規范和促進發展并重，監督知網全面落實整改措施、消除違法行為后果，并要求知網圍繞解除獨家合作、減輕用戶負擔、加強內部合規管理等方面進行全面整改，促進行業規范健康創新發展。

陳禮騰表示，知網作為一家學術內容提供公司，所涉及的教育和學術行業具備很大的公共服務性質，不應該成為經營者違法盈利的工具。除了知網，近年來，國家市場監督管理總局多次對于市場經營者濫用市場支配地位的行為進行行政處罰。比較典型的就是2021年阿里巴巴被罰182.28億元、美團被罰34.42億元。隨著監管的不斷深入，市場壟斷行為也在被一步步肅清。

電訴寶發現，關于平臺“店大欺客”的現象越來越多，讓消費者頭痛不已。在我國平臺經濟監管日益完善的今天，平臺一家壟斷的時期已經過去，躺著賺錢已不可能。作為平臺需要不斷提高用戶體驗，重視保障消費者的權益，努力打造平臺優勢，增加粘性。

低價引流卻翻車直播間帶貨尤為常見

因其價格實惠、贈品多、宣傳獨特等因素直播帶貨也受到越來越多消費者的青睞，但直播“翻車”現象屢見不鮮。電商直播間可謂天天有熱度、日日有關注，很多商品標注“0.01元、0.99元”，等消費者準備下單后，發現商品10元起送或是運費需10元。此外，還有“一元秒殺”等活動，真正能秒殺到商品的用戶寥寥無幾。

程亮解釋道，直播帶貨的一個重要特點是，消費者容易受到主播情緒、庫存緊張等氛圍的影響，而沖動消費，特別是一些知名的娛樂明星、企業家等加入到直播間中，消費者基于對他們的推崇、信任，更容易沖動消費。隨著直播翻車事件屢見不鮮，消費者在直播購物時還是需要盡量選擇信譽高、口碑好的直播帶貨商進行交易，理性消費避免盲目消費。直播平臺的主播們以及加入到直播中的娛樂明星、企業家應該以誠信為本，如實、全面的介紹商品，拒絕虛假宣傳，拒絕欺詐，以誠信獲得消費者的青睞。直播平臺也應該完善大促期間的平臺規則，約束、監督主播和商戶的行為，同時，提供完備的技術支持，保存好完整的直播視頻和交易記錄，以作為發生糾紛時的參考。

分期付款看似沒花錢實則比全款還貴

電商促銷期間，為刺激消費者購物欲望，滿足“心有余而力不足”消費者的購物需求，電商除了提供持續已久的“賒賬服務”外，還推出分期付款享好禮等活動，鼓勵消費者使用消費金融付款。實際上，大部分電商平臺的消費金融服務都會收取手續費，看似每月只花了一點點，實則計算下來比當初全款金額還高出很多。

隨著使用分期電商的用戶增多，其潛在的問題也逐漸暴露出來了。據國內知名網絡消費糾紛調解平臺電訴寶受理用戶維權案例顯示，信息泄露、霸王條款、客服問題、惡意罰款、網絡欺詐、售后服務、商品質量、發貨問題、網絡售假、暴力催收和高額利息是2022年期間分期電商被投訴的主要問題。涉及的平臺主要有分期樂、微薄利、來分期、拍拍貸、你我貸和有錢花等。

對此，李旻表示，分期付款可能暗含消費陷阱，一是通過將年利率折算成月利率或日利率的方式進行利息或手續費展示，表面看起來日利率或月利率并不高，但折算年利率后可能會出乎意料；二是仔細甄別手續費和利息；三是關于提前還款的約定，提前還款后，其利息是否繼續計算等。消費者在分期付款時，應仔細閱讀其分期規則，明確利率、期限，提前還款和逾期還款等約定，預防步入陷阱。

退換貨步驟繁瑣

電商平臺商家在商品出庫過程中容易出現疏漏，特別是“618”“雙11”等電商大促，后期的退換貨是需要消費者處理。

電訴寶提醒用戶，雖然電商平臺升級運費險服務，但消費者下單前還是應仔細了解商品的退換貨規則，對于《消費者權益保護法》規定的生鮮易腐、定制等商品以及商家明確規定不能退換貨的商品，謹慎下單。遇到商品有質量問題時應該保留證據，方便維權，如果是貴重商品從拆開包裝到使用最好錄視頻，以防維權之用。遇到客服推諉不處理的，向平臺舉報或者向相關監管部門舉報維權。

保護個人信息謹防各類網絡消費欺詐

各類網點的營銷電話及短信橫行，尤其在電商大促期間，消費者甚至不得安寧。此外，一些不法分子也會利用此階段進行詐騙，他們會冒充客服，假借事主所購商品出現了卡單、快遞丟失或產品質量等問題，稱可以提供退款，誘導事主點鏈接，并輸入銀行卡信息及驗證碼，從而盜刷事主銀行卡。此外，還會以預購、限時購、預先降價等為誘餌，通過即時通信軟件或手機短信發送包含木馬的鏈接。如果點開了，木馬病毒就會植入手機竊取用戶信息。

李旻表示，商家的營銷短信和電話侵犯了消費者的安寧權，根據《民法典》第一千零三十三條：“除法律另有規定或者權利人明確同意外，任何組織或者個人不得實施下列行為：以電話、短信、即時通訊工具、電子郵件、傳單等方式侵擾他人的私人生活安寧?！焙汀稄V告法》第四十三條：“任何單位或者個人未經當事人同意或者請求，不得向其住宅、交通工具等發送廣告，也不得以電子信息方式向其發送廣告。以電子信息方式發送廣告的，應當明示發送者的真實身份和聯系方式，并向接收者提供拒絕繼續接收的方式?！鄙鲜鲆幏遁d明，未經消費者允許的情況下，不得以短信方式發送廣告。

“對此，消費者可采用的規避方法有：消費者收到該短信后及時退訂，或可直接向商家反映情況；可直接向消費者協會進行投訴；開通智能手機短信騷擾攔截功能，有效攔截推送短信?！崩顣F補充道。

海淘高額運費陷阱

有不少消費者反映，在海淘平臺上購物后，需要支付高額甚至是天價的轉運費用，很多運費的價格甚至已經超過所購買的商品總價。有些商家為了隱藏高額的運費，事先不告知運費的金額，在付款后才顯示需要支付高額運費。很多公司還存在玩“文字游戲”，在首重和續重的單位上做小技巧，給消費者造成混淆。

對此，筆者認為，海淘高運費問題在采取保稅倉模式的主流跨境網購平臺和商家中較少，更多出現于采用海外直郵模式的平臺和商家中，在該類平臺上購物時，消費者一定要注意高額運費的陷阱，在支付貨款前提前詢問可能產生的物流費用。這樣才能做到對費用心中有數，要平衡好商品價值和物流費用的問題，對遠超商品價值的天價物流費用需格外注意。