基于服務設計理念的觀演服務人機關系研究

李維立 孔婉婷

關鍵詞：演唱會 人機工程學 服務設計 用戶旅程圖 OAO觀演

引言

在中國經濟快速發展的背景下，中國居民可支配收入和消費能力持續增長。根據馬斯洛需求層次理論可知，人們在滿足了基本的生存需求、安全需求等低層次需求后，會自然地去追尋更高層次的需求。因此當可支配收入增長后，人們的消費需求也在基本的物質消費需求之上增加了精神消費需求，人們在消費時也更加注重消費過程中的服務體驗。演唱會作為可提供即時性互動體驗及感官刺激的文娛產品，也越來越受到大眾的追捧。

一、研究現狀綜述

（一）研究發展前景：根據前瞻產業研究院《中國演藝產業市場前瞻與投資機會分析報告》顯示，中國全國演出市場經濟規模由2013年的463億元增長至2019年的538億元。全國藝術場館演出觀眾人數由2014年2598萬人次增長至2019年的6785萬人次。雖然2020年開始受新冠肺炎疫情影響，線下演出市場規模出現下滑情況，但是疫情后線上演出卻快速發展了起來。因此從長遠角度來看，全國演出市場規模會持續呈增長趨勢。

（二）演唱會觀演服務發展現狀：2020年可以說是演出市場的一個重要轉折點。在這之前演唱會主要都是現場演出的形式，偶爾會有現場演出的同時進行線上同步直播的形式，但是很少有專門的線上演出。而2020年受新冠肺炎疫情影響，線上演出成為了現場演出的替代品。

近些年演出市場發展迅速，現場演出服務也在逐步趨于完善中。

但因為演唱會本質上屬于視聽消費，演唱會的服務提供者對消費者的觀演過程體驗關注度并不高，從而導致現場演出服務系統還具有諸多問題，相關實體配套設施也并不完善。而線上演出由于發展時間較短，線上觀演服務暫時還沒有較好的服務系統。

（三）人機工程學相關概念：關于人機工程學的定義，目前較為官方的是國際人類工效學學會對人機工程學的定義：人機工程學是研究人在某種工作環境中的解剖學、生理學和心理學等方面的各種因素；研究人和機器及環境的相互作用；研究在工作中、家庭生活中和休閑娛樂時如何綜合考慮人的工作效率、健康、安全和舒適等問題的學科。由于目前人們的需求變得多元化，設計學科之間也隨之進行著交叉式的融合，不再局限于單一的設計領域的知識，因此可以運用人機工程學的相關知識對演唱會的服務系統進行分析，從而得到具有良性人機關系的觀演服務。

（四）研究目的：雖然演出市場規模日益見長，但是目前大多數關于演唱會的研究都是從社會學、經濟學、心理學等角度進行研究，從設計學角度研究其消費過程中人機關系的則是少之又少。而演唱會的成功與否以及其發展前景都是由消費者對演唱會的反饋決定的，因此從設計學角度研究消費者在觀演過程中的人機關系，從而提供更人性化的服務，是十分必要的。

本文將以人機工程學相關知識為基礎，著重探究觀眾在觀演過程中的人機關系，并進行相關分析。

二、觀演服務人機關系分析

（一）人機系統組成分析：演唱會觀演形式多樣，涉及設計領域廣泛。因此在分析觀演服務的人機系統組成時將從觀演環境、服務對象、產品三部分對觀演系統進行定位與分析。

1.觀演環境：演出形式分為現場演出與線上演出兩種形式?，F場演唱會的類別可以分為大型演唱會、Live House演出、劇院音樂演出、音樂節等。根據類別的不同，舉辦場所也有所不同，通常會在大型體育場、劇場、小型室內演唱場所及公園等場所舉行。根據場所的不同涉及的人機問題也有著相應的差異，對于現場演唱會，本文將針對在體育館舉行的演唱會進行人機關系分析。

現場演唱會涉及的觀演環境分為室內與室外兩部分。演唱會的消費內容主體在室內進行，演唱會附加消費內容在室外進行。舉辦現場演唱會的體育館一般都建立在遠離市區的空曠地帶，空間大但基礎服務設施并不完善。室外環境受天氣因素影響比較嚴重，當遇到雨雪及炎熱天氣時，場館周邊往往沒有足夠的休閑娛樂場所供消費者使用。由于體育館并不是專門舉辦演唱會的娛樂場地，因此體育館內部的設施多為通用性設計，對于演唱娛樂活動的針對性較弱。

線上演出的演出內容是通過播放設備進行的二次傳輸，因此觀演環境受消費者個人情況而定，大部分是在家中、私人影院等場所進行觀演。

2.服務對象：根據對演唱會服務系統的分析，演唱會的服務相關者分為服務提供者和服務接受者，如表1。服務提供者指的是演出舉辦方，主要負責演出藝人的相關安排、舞臺表演內容的策劃與安排以及對演唱會進行整體協調與策劃。服務接受者指的是消費者，即演唱會觀眾。觀眾根據其觀看目的的不同可分為粉絲、路人好感者、音樂愛好者及游客。由于觀演服務屬于體驗型消費，重體驗輕服務，因此觀眾與演出者的聯結程度也決定了觀眾對演出服務的重視程度，聯結程度越高則越容易因為舞臺表演所帶來的高漲情緒而忽視掉其對于演出服務的不滿；反之，聯結程度越低則越容易被演出服務質量影響觀看體驗。聯結程度按從高到低的順序可排序為：粉絲>路人好感者>音樂愛好者>游客。觀眾中各群體的數量占比也按照此排序順序由多到少的進行排序，即一場演唱會的觀眾中，演出者的粉絲數量占比最多，游客數量占比最少。

3.產品：觀演服務中的產品可分為兩部分，一部分是實體產品，另一部分是虛擬產品。

（1）實體產品：與演唱會相關的實體產品根據現場與線上的不同也有著較大的差異?，F場演唱會的實體產品可分為三部分，一是周邊觀演產品。包括現場售賣的演唱會周邊、觀演時需要的應援棒、望遠鏡、應援手幅、手機等產品。二是公共設施，公共設施指的是場館附近的儲物設施、可供休息的休閑設施、觀演座椅等公共產品。三是舞臺設施，包括音響、舞臺裝置等產品。

線上演唱會由于其觀演的特殊性，所涉及到的實體產品多為觀演者的個人數碼產品，包括手機、電腦、耳機、VR眼鏡等產品。

（2）虛擬產品：虛擬產品指的是無實物性質的數字產品。種類繁多但功能相差無幾，基本上都是提供演出信息、門票購買服務的相關應用程序。線上演出目前大部分都是通過現有的媒體應用進行表演輸出，隨著線上演出的發展成熟，還會相應產生數字應援產品等新型的虛擬觀演產品。

（二）人機系統互動關系分析：通過以上對人機系統組成的分析，可將觀演人機系統的范圍限定為在體育館舉行的現場演出以及網絡上進行的線上演出。根據對演唱會服務觸點的分析，如表2，總結出現場演出需要大量的線下服務與少量的線上服務結合，會涉及到實體人機交互以及人機界面交互。而線上演出都在網絡上進行，因此主要涉及到人機界面交互。

1.現場演出人機系統分析：現場演唱會的線上服務主要進行演出信息宣傳、周邊及門票的購買，起到對現場演出服務的輔助作用，在現場演出人機系統中占主體地位的則是線下服務。因為觀演群體中粉絲數量占比最多，因此根據粉絲觀演當天的行程繪制了現場演唱會的用戶旅程圖，如圖1。其余觀眾的觀演流程將根據其與演出者的聯結程度而相應的減少粉絲性觀演行為。依據現場演出用戶旅程圖，現場演出的線下服務人機系統分為室內與室外兩部分，涉及到的人群分為工作人員與消費者。

（1）室外人機系統：根據現場演出用戶旅程圖可總結出消費者在演唱會室外會進行周邊購買、社交、排隊等活動。但因為缺乏良性的人機設計，這個過程往往會浪費掉消費者大量的體力。在場館外排隊進行周邊購買的過程中，消費者只能選擇席地而坐或自帶座椅代替站立來減輕長時間排隊帶來的身體上的疲憊。且露天場所受天氣影響較大，消費者只能自帶工具以應對雨雪等天氣。在較長的排隊等待期間，現場也沒有其他可供消遣的娛樂活動，因此對消費者的心理上也會造成一定的情緒消耗。周邊購買活動結束后，此時消費者隨身攜帶物品增多，但場館周邊的儲物服務并不完善，因此需要消費者長時間隨身攜帶大量的物品在場館外等待，或回住所放置休息再返回場館觀演。而由于地理位置原因，場館周邊往往基礎公共服務不完善，可供休息的休閑場所與休息設施往往供小于求，大量的消費者只能帶著個人物品繼續在場館外的露天環境中等待演出開始。這就導致消費者的體力消耗無法得到及時的恢復，且造成消費者時間上的浪費。在這個過程中，對于消費者體力的不必要消耗也持續存在。

演唱會往往會吸引全球各地的粉絲前來觀看，因此演唱會屬于多語言環境。但是現場服務的語言系統很難顧及到各個地區的消費者，因此在消費者與現場工作人員的接觸中，會因為語言理解障礙而導致現場秩序混亂。

（2）室內人機系統：消費者在場館室內進行的是觀演活動，這個部分是整個觀演服務中的重點部分。但因為此過程中消費者的注意力都集中在舞臺表演上，因此出現的人機問題往往會被消費者忽視。

現場演出場地是由體育館臨時改造而成，看臺等座位是體育館原有的，而大量的內場座位則需要臨時安排，通常是便于疊放的折疊座椅或塑料座椅。在觀演過程中，消費者的隨身物品由整體劃分為多個個體，隨著演出的推進觀眾需要手持各種應援物品，比如應援棒、手幅等，其次還需手持手機、相機、望遠鏡等其他輔助觀看的器材，甚至有時手中需要同時拿著兩三個物品單品，十分不方便。而且演唱會的座位空間普遍狹小，也沒有專門的儲物空間，觀眾的隨身物品只能放在腳下或座位下，極易造成觀演的不便且容易導致物品損壞。

與其他人機系統不同，演唱會屬于群聚活動，需要眾多消費者在同一時間段、同一空間內進行消費行為，因此消費者的消費體驗會受到附近消費者的行為影響，一位消費者的不良觀演習慣會影響到他附近消費者的觀演體驗。在室內觀演人機系統中同樣存在人與人之間語言溝通障礙問題，因為和工作人員溝通不順利且現場的標識指示不明確，會有入座困難、破壞現場秩序等情況發生。

2.線上演出人機系統分析：線上演唱會的演出內容是通過屏幕的二次傳輸，相較于現場演唱會沒有了空間和時間的限制，演出內容和觀看方式都比較靈活方便，因此線上演唱會的受眾人群也更加廣泛。但與此同時線上演唱會也缺少了人與人、人與空間的直接交互，而這種缺失也是線上演唱會的最大痛點，即缺少演出沉浸感。對于線上演出的人機系統分析將從人分別與空間、產品、人之間的關系進行分析。

（1）人與空間：根據線上演唱會的觀演旅程圖，如表3，線上演出所有的觀看流程都在網絡上進行，此時消費者所接觸到的空間就變成了內容輸出方所提供的虛擬空間，消費者體驗到的所有服務都在這個虛擬空間中進行。觀演的場所不再有局限性，成為了消費者的個性化選擇，消費者的觀演行為也從群聚行為變為了個體行為，群聚行為轉化到虛擬空間中進行。但是演唱會的體驗性特性是靠將人們聚集到同一個現實空間內，從而產生群聚效應以增加演出氛圍及現實感，但虛擬空間失去了這一空間特性，這就造成了演唱會特有的儀式感以及觀演沉浸感的缺失。

（2）人與產品：線上演出中人與產品間的交互主要體現在人與電子設備及應用程序界面間的交互。演出內容通過電子設備二次傳輸給消費者，線上演出的演出效果會受到消費者所選擇的傳輸設備質量限制，相比于現場演出的千萬級設備，大多數觀演者的輸出設備會使演出效果弱于現場演唱會。為了彌補設備及空間上帶來的演出空缺，線上演出通過XR等新興技術來提高視覺特效以增加演出內容的觀賞性及互動性。但由于內容的輸出方式依舊是通過媒介的間接傳輸，因此對于用戶體驗的提升效果并不理想。

（3）人與人之間的互動關系：通過服務觸點及線上演出用戶旅程圖可以分析出，線上演出中人與人之間的交互都沒有直接接觸，都是間接接觸。工作人員在演出平臺的后臺進行相應的工作以完成消費者的需求；表演者的表演內容通過輸出設備作為媒介傳遞給消費者；消費者之間以及消費者與表演者之間的交流互動也都在虛擬空間中進行。而目前線上演出所涉及到的虛擬空間對于消費者來說都是通過屏幕構成的二維空間，臨場性、及時性以及真實互動性都不足。真實性的缺失導致線上演出對于觀演者情緒上的刺激也低于現場演出。

三、人機視角下觀演服務設計機會分析

（一）OAO觀演系統化服務：OAO是Online And Offline的縮寫，即線上線下一體化。線上演出在疫情期間日漸發展成熟，已經成為了一種新的娛樂方式融入大眾的生活。在后疫情時代的觀演模式中，可以繼承兩種演出模式的優點，發展線上+線下并存式的觀演模式，即一體化的OAO觀演模式。為消費者提供更多觀演選擇的同時，改善觀演中的人機問題，提供更優質的觀演服務。

1.演出信息整合服務：新型OAO觀演服務指的是，線上演唱會不再以現場演唱會的附加形式出現，而是同時提供兩種觀看方式，消費者可根據個人需求選擇在線上或去現場觀看同一場次的演唱會。兩種模式同時進行涉及到的個性化服務內容增多，信息也更加碎片化，因此可以將演唱會相關信息進行整合，如售票服務、周邊售賣、應援活動等，在同一應用程序內提供全程的信息服務，消費者可以在該程序上為自己定制全程的觀演行程，不再需要花費大量的時間去網絡上搜集相關演出信息。同時根據粉絲的實際需求，在觀演流程中增設官方性粉絲活動，如官方組織定時定點的送歌星下班服務、組織排隊期間的粉絲互動活動等，以及增加線上實時翻譯服務等等。

2.觀演設施改良設計：觀演設施主要涉及到現場演出部分。由于演出活動屬于時限性活動，舉辦場所與時間變動性強，因此設計的觀演設施應具備可拆卸性，使演出設施可以流動使用以避免設施長期固定在一個場地遭到閑置。

（1）室外公共休息區設計。根據觀演人群的潛在需求，在場館外增添供消費者短暫休息的休息設施，如設計多功能可移動式公共座椅，將置物、遮陽、休息三種功能結合一體進行公共區休息座椅改良設計，以滿足消費者在場所外的多種休息需求，減少體力消耗。同時從消費者人數較多的角度思考，公共區休息座椅的整體設計應以圓形為宜，節約空間的同時提供更多的休息空間。

（2）觀演座椅改良設計。觀眾在觀演時有三種需求：舒適、儲物、分享。觀演的人群絕大多數都有儲物的需求，面對如此大的儲物需求單獨設立儲物柜或人工儲物服務不僅浪費空間同時還有可能在服務過程中引發混亂。因此可以將觀演座椅與儲物設施進行結合設計。觀演座椅分為兩種，一種是看臺上的固定座椅，另一種是內場的臨時座椅。固定座椅可以利用座椅下面的空間，將儲物柜與座椅結合以提供整潔安全的儲物功能，此時的儲物柜并不局限于封閉式柜子的概念，它可以是一個固定在座椅上的伸縮盤，當拉下來的時候提供一個半開放式的規整儲物空間，不用的時候可以推上去與座椅一起折疊以節省空間。臨時座椅可設計成模塊化可拆卸座椅，使用時將模塊化零為整成為坐與儲物功能二合一的座椅，演出結束后化整為零成為模塊以便于收納以及運輸。觀眾在觀看演出時還有記錄以及分享的欲望，以往都需要觀眾自行用設備記錄以及分享，麻煩且無時效性。觀演設施的再設計可以將此功能作為座椅的附加功能進行設計，在座椅上增加聯網屏幕設計，記錄演出實況并供消費者實時分享到社交平臺上。同時可以將更多的應援互動功能加入其中，使觀演過程變得更加豐富有趣。

3.多感官聯合的線上觀演：線上演唱會具有不被空間局限的優勢，且演唱會的消費內容是偏向感官及情感層面的消費，因此線上演唱會可以突破現有的觀看思維，從視、聽、觸、嗅、味這五種感官出發對線上演唱會進行全新的設計，打造與現場演唱會不一樣的觀看體驗。

（1）視覺與聽覺：演唱會的視聽體驗是觀演的基礎體驗。為彌補消費者個人觀演設備造成的視聽體驗的不足，主辦方可與各地電影院進行合作，對現場演出進行實況轉播。另一方面還可以利用VR等技術創造臨場感，讓消費者通過VR眼鏡等產品進入虛擬空間，模擬置身于演出現場的感覺，增強演唱會沉浸感。

（2）嗅覺：人們對氣味的記憶可以激起人們對于當時所經所感的回憶。線上演出可以配備由演出主題衍生的周邊香氛，噴灑在觀演場所或交付給觀眾由觀眾自行在觀演時使用。香氛的味道也可根據演出氛圍及內容的改變進行適當的調控，使嗅覺體驗更加層次化，豐富化。讓觀眾以后聞到相同的氣味時可以回憶起當時的舞臺情景，使觀演體驗更具持久性及互動性。

（3）味覺：味覺的刺激相較于其他感官會使人更加印象深刻。吃與表演相結合的觀演形式在現場演出中屢見不鮮，比如晚餐秀、音樂節、酒吧式Live House等都可以一邊吃東西一邊觀看演出。線上演出可以用與演出主題相關的樣式對食品進行包裝，作為周邊服務供觀演者在觀演時或觀演后食用，同時食品的食材也可根據演出內容進行相關的搭配，既增加視覺上的記憶點也增加味覺上的感官刺激。

（4）觸覺：歌曲的內容多為故事性的表達，通過演唱者的演繹將故事中的情感傳遞給觀眾。線上演出可以嘗試將故事抽象實質化，比如將雨淋在身上的感覺、風吹在身上的感覺等等與歌曲氛圍相符的感覺通過傳感裝置模仿出來并作用在觀眾的身上。同時觸覺和嗅覺體驗可以相互配合，使演出內容更具真實感。

（二）元宇宙帶來的新可能性：元宇宙觀演：元宇宙概念的提出，使人類的未來生活不再局限于現實空間，生活方式也將產生巨大的變化。當朋友在現場觀演時，你可通過元宇宙產生的虛擬自我進入觀演場所與朋友一同觀看。此時的人們將真正意義上不受空間限制，甚至是時間的限制。演出內容也不再需要通過媒介進行間接傳遞，即使是身處地球兩端的人們，也可以在同一時間通過元宇宙聚集在一起進行演唱會的觀看?？梢哉f，元宇宙觀演是線上演唱會的未來發展形態之一，同時也將為觀演服務帶來跨時代的改革。

總結與展望

線上演出雖是受環境影響而“被迫”快速發展成為了現場演出的替代品，但在現場演出逐步恢復正常后，線上演出的演出形式也并沒有曇花一現，反而如雨后春筍般發展得越來越好。因線上演出而擴展的觀眾圈層也在進行變現，帶動了更多的人去現場觀看演出，使演出行業的市場愈加壯大。除此之外隨著科技發展，藝人的定義也不再局限于真人，越來越多的AI明星出現在公眾視野并且受到大量粉絲的追捧，這兩種變化趨勢勢必會引起娛樂界的科技革命，演唱會的呈現模式也將隨之變得多樣化，其中的人機關系也會變得愈加復雜。面對日益增長及多元變化的用戶需求，在策劃演唱會時主辦方的關注重點也不能像以前一樣只局限于演出內容，更應該關注消費者的觀演體驗，依據人機工程學相關知識優化服務細節，增強消費者的消費體驗，從而使演出更加直擊人心。