數字化環境下服務創新反哺產品創新機制研究
——來自小米科技的單案例分析

羅建強,李玉娟

(1.江蘇大學 管理學院;2.江蘇大學 中國農業裝備產業發展研究院,江蘇 鎮江 212013)

0 引言

在中國制造業高質量發展背景下,制造企業尋求拓展產品價值創造空間的途徑,基于產品的服務化模式不斷涌現。制造企業服務化是面向客戶問題,在實物產品中衍生或嵌入價值增值的服務元素[1]。由此,形成價值共創最大化的集成解決方案。例如,Rolls-Royce業務由產品銷售轉變為向用戶提供按小時計費的服務。服務創新支持服務化轉型,通過拓展承載于產品技術的服務廣度和深度[2],逐漸成為制造企業贏得市場競爭優勢的主要手段。隨著服務創新類型由漸進性向根本性演進,服務價值創造受產品技術的影響越來越大,產品創新與服務創新(兩類創新)相互作用的動態復雜性提升,在實踐中具體表現為兩類創新的優先級決策:若制造企業重產品創新而輕服務創新,先進技術產品因服務缺失而不能實現更大范圍的價值創造,如沈陽機床耗資研制的i5數控機床因技術先進未能與用戶需求匹配而陷入困境;若制造企業優先發展服務創新,滯后的產品研制會導致企業“脫實向虛”與“制造空心化”,如英特爾公司曾投入巨資為客戶建立數據服務中心,但其數據服務業務并未產生預期收益,最終只能關閉數據中心回歸微處理器制造領域。

在兩類創新助推服務化深度轉型進程中,以人工智能、區塊鏈、云計算、大數據等為代表的數字技術介入可緩解上述問題。例如,GE、Siemens和ABB等公司利用數字技術分析產品性能與運行狀態,可為用戶提供遠程監控與在線檢測增值性服務;格力電器借助超算技術和仿真平臺處理海量數據,探索先進技術產品創新。兩類創新在數字化環境下的協同性得以進一步提升,但其復雜協同方式尚未厘清。此外,數字技術應用于前臺供需交互過程中會產生并留存大量服務證據/信息,若制造企業提取客戶模糊表達的需求信息并將其轉化為客戶知識,就能形成以數據表達為特點的先發創新優勢,即制造企業借助數字技術挖掘并獲取已有交互信息中具有價值的見解和主張,創建基于客戶知識提取與轉化的反饋、存儲與調整閉環系統,激發客戶知識與交互數據的價值創造潛能,從而精準開展兩類創新。數字化環境能夠為客戶知識提取與轉化創造良好的條件,有助于解決兩類創新協同問題。

綜上,數字化環境可為制造企業創新提供豐富的知識資源與應用場景,使得服務創新活動更為活躍。由于服務價值實現依托于產品技術,兩類創新在動態演進過程中的關系愈加復雜。因此,本文以服務創新承載于產品技術為前提,以數字技術應用能夠創造更有價值的客戶知識為突破口,探究服務創新對產品創新的影響。

1 理論基礎與文獻梳理

1.1 制造企業服務創新

在行業技術水平不變的情景下,產品趨同化成為制造企業服務化轉型的原因,創新在服務化過程中的作用愈加顯著,以服務廣度與深度拓展為表征的服務創新能夠提升制造企業價值創造能力[3]。相較于服務企業,制造企業服務創新具有如下特點:首先,高度依賴產品技術。服務創新是指以實物產品為載體衍生增值服務的活動,需要與實物產品相匹配。通常來說,產品技術的先進性程度能夠影響服務創新價值創造能力,高階服務需要以先進產品技術作為支撐[4]。其次,服務創新是面向客戶的創新活動。服務創新遵循客戶導向原則,在供需交互中感知客戶需求并將其轉化為知識以制定解決方案,推動制造企業服務創新活動開展,強化客戶對創新服務的價值感知[5],從而實現供需關系長期綁定[6]。最后,服務創新是企業內外部資源持續整合的結果。內部資源拼湊與外部資源獲取是服務創新實現的基礎,需要多利益相關主體協同參與,進而形成基于知識共享的長期、穩定協作關系[7]。

隨著數字化與服務化理論研究深入,服務創新呈現與產品創新融合度提升、知識蘊含量增加以及數字技術黏性增強態勢。具體如下:第一,服務創新高度依賴產品技術的特點決定其創新過程無法與產品創新割裂,兩類創新在協同發展過程中助推企業價值鏈攀升[8];第二,在面向客戶問題的解決方案制定過程中,存在供需知識傳遞與轉化,增值性服務通過數字技術凝聚于實物產品,有助于企業獲取更多專有知識,從而提升服務創新模仿壁壘[9];第三,在數字技術助推下內外部資源整合效率與效益顯著提高[10],企業資源搜尋成本降低,兩類創新愈加活躍。

1.2 數字化環境下兩類創新關系

當前,兩類創新在集成解決方案制定過程中的作用尤為重要,成為制造企業應對市場、技術和競爭變化的主要手段[11],能夠塑造以服務領先的競爭優勢[12]。就兩類創新關系而言,有學者認為,兩類創新蘊含不同的價值主張,其價值創造實現方式存在差異[13]。產品創新受研發活動驅動,而服務創新迎合市場的色彩較濃,因而產品創新方法不能簡單地用于服務創新。也有學者指出,產品創新優先于服務創新存在,服務創新僅僅是創新戰略的有益補充[14],兩類創新的協同度能夠直接影響集成解決方案制定[15]。

數字技術在制造業領域的廣泛應用,使得兩類創新協同性愈加顯著,創新柔性不斷增強[16],實現創新結果智能化與先進性水平提升,具體表現如下:數字化促進制造企業創新活動的重心由產品創新轉向服務創新[17],可為供需交互下的服務創新創造更多機會,既可增強客戶參與集成解決方案制定的積極性,又能激發企業創新增值服務的主動性,并通過提供易于為客戶感知的移情性服務拉近供需間的心理距離[18]。當前,相關研究對數字化支持制造企業兩類創新發展這一結論已達成共識:首先,相較于產品創新,服務的無形性、易逝性、不可分割性等特點決定服務創新無法產生規模效應,而數字技術的介入不僅能夠實現服務創新規?；?而且可以確保服務創新事先化與精準化,從而極大地促進兩類創新融合[19]。其次,在產品中嵌入數字技術可促使各物理實體與參與主體相連相通,有助于制造企業獲取更多專有知識(謝衛紅等,2020)。最后,數字技術作為聚合器和協同器,能夠收集、存儲、挖掘海量信息,幫助制造企業實時監控、分析與優化服務創新,進一步強化兩類創新的關系[20]。

1.3 數字化環境下服務創新對產品創新的促進

既定產品技術下,服務創新能夠實現企業價值創造,但產品創新依然是制造企業關注的重點,原因如下:①服務創新的目的是完善產品使用功能與創造更多價值(陳偉宏等,2021);②服務價值創造能力是依托產品技術呈現的[11]。因此,產品創新在制造業服務化過程中具有重要地位。產品性能表現與客戶使用狀態作為產品創新的重要信息來源,制造企業若能夠及時獲取,則可以精準把握客戶需求,提高產品創新成功率[21],包括新產品研發、產品功能優化與升級、零部件模塊化等不同形式的創新[22]。數字技術的介入可提升上述目標的可實現性,包括精準創新方向、突破創新資源約束、提升創新結果可預見性等[23]。

數字技術能夠黏結兩類創新,強化服務創新對產品創新的促進作用,具體表現在:數字化環境下制造企業服務創新是其與市場離散客戶交互的結果,通過深度挖掘客戶潛在需求并自主深度學習形成數據。由此,實時更新企業知識庫[24],并通過事先和事中創新支持集成解決方案以更低成本實現[25]。尤其在市場動蕩、新產品與新服務客戶接納度較低情境下,數字化環境下客戶需求表達積累形成的制造企業知識數據庫能夠加速客戶隱性知識顯性化[26],有助于制造企業將模糊的客戶表達物化為產品服務集成解決方案,進而更好地指導新一輪產品創新,具體表現為產品技術升級[27]。由此,數字化環境有助于制造企業精準提煉與轉化具有顯著價值的客戶知識,并將其快速內化以提升自身生產力,服務創新通過客戶知識轉化對產品創新的促進作用愈加顯著[28]。

綜上,數字化環境下兩類創新協同發展能夠拓展制造企業價值創造時空,兩類創新關系由松散向協同轉變,并通過知識轉化強化服務創新對產品創新的促進作用。在中國特定技術領域亟需彎道超車的背景下,利用數字技術精準捕捉客戶需求,實時提取客戶對國外先進產品的使用性狀,快速實現知識轉移,成為破解發達國家技術封鎖的可行路徑。本文以客戶知識轉移為切入點,探究數字化環境下服務創新對產品創新的反哺機制,以期為兩類創新協同發展提供有效建議。

2 分析框架

由傳統要素粗放式投入的平面擴張形態向依賴異質技術積累與創新驅動的立體擴張形態轉型過程中,制造業務和服務業務深度融合成為制造業服務化轉型的顯著現象。產品能夠體現技術創新能力,承載著價值創造的服務內容。因此,兩類創新能力提升既有助于增強企業市場競爭力,又可以確保企業轉型成功。在此過程中,數字化環境能夠為產品創新創造良好的條件。數字化環境可提升兩類創新的協同性,并在價值創造過程中促進服務創新對產品創新的反哺,如圖1所示。

圖1 反哺機制基本框架Fig.1 Basic framework of the back-feeding mechanism

(1)數字化環境下服務創新是來源于或承載于產品技術的價值創造。根據創新理論,服務創新具有產品技術依賴性[14]和客戶問題解決導向性特點[29]?；诋a品技術的服務創新能夠拓展產品價值創造時空,數字化環境可為服務創新規?；峁┲С?即制造企業能夠深刻洞察并感知客戶潛在需求,在服務提供過程中捕捉客戶數據,從而助推產品技術升級。

(2)數字化環境下服務創新會產生海量數據和知識,制造企業可借此反哺產品創新。服務創新過程允許客戶參與,數字化環境可為供需雙方提供交互場景,其間涌現出大量數據和知識,經制造企業識別、分析與轉化,可形成有助于產品創新的專有知識[30]。兩類創新相互作用,體現出反哺特征,知識的橋梁作用也得以凸顯。

(3)數字化環境下服務創新反哺產品創新的過程本質上是價值創造的閉循環。制造企業服務創新的目的是創造更多價值,數字化環境下涌現出大量有價值的數據與知識,為了實現價值創造目標,需要對承載服務的產品進行創新。通過這一閉循環,制造企業的盈利空間與價值鏈高端業務得以拓展。

數字化環境可為制造企業利用產品技術創新服務,以及通過服務提供反哺產品創新營造良好的支持場景。梳理相關文獻,本文構建基本框架(見圖1),該基本框架在揭示兩類創新關系的基礎上,遵循價值創造閉循環的基本邏輯。本文采用案例分析法對該基本框架進行分析。

3 研究設計

3.1 研究方法

鑒于數字化環境下制造企業兩類創新的重要性,本研究聚焦于服務創新對產品創新的反哺機制,從本質上解答“如何實現”(How)的問題。因此,本文運用單案例研究方法,具體原因如下:一方面,單案例研究有助于縱向解析研究對象,能夠細膩刻畫研究對象的協同關系,并揭示其邏輯規律;另一方面,單案例研究有助于從動態視角分析數字化環境下服務創新反哺產品創新的價值演化過程,能夠全面、系統地解析該反哺機制在實踐中的運行規律。

3.2 研究對象

考慮到研究問題的特殊性,以及案例的典型性、代表性和示范性,案例選擇需符合以下標準:①制造企業;②服務化與數字化轉型成功;③服務創新與產品創新成效顯著。本文選擇小米科技有限責任公司(以下簡稱小米科技)作為研究對象,它是典型制造企業,具有如下特點:

(1)小米科技服務化轉型成效顯著。小米科技具有較強的服務創新能力,致力于為客戶提供一站式解決方案,其全新的服務提供模式可為自身發展奠定良好基礎。

(2)小米科技產品創新模式具有典范性與示范性。小米科技通過社區平臺中“米粉”的需求反饋,整合并轉化大量用戶信息,以此指導自身產品性能優化、設計與研發,最終憑借獨立研發的MIUI系統實現突破式產品創新。

(3)小米科技數字化轉型成效居行業領先水平。小米科技將人工智能、云計算、物聯網等數字技術嵌入產品與服務,智能化產品使用與即時化服務提供有助于其準確提取并轉化客戶知識,充分掌握客戶動態需求,實現兩類創新相互促進的良性循環。

由此,小米科技借助數字化優勢,實現兩類創新協同發展,在轉型過程中發生的事件構成數個階段性嵌入單元,能夠對同一現象進行印證和補充。為此,本文以小米科技作為案例分析對象,深入解析數字化環境下制造企業服務創新反哺產品創新的內在機制。

3.3 資料收集

為提高小米科技案例分析信度和效度,確保數據的可靠性,本文多維度、多渠道收集小米科技相關資料,主要包括:①小米官網及交流平臺(如“小米論壇”“小米學院”“爆米花”等);②企業年報、經營信息、媒體采訪報道等官方數據;③公司主要負責人的會議演講、訪談及相關著作;④中國服務型制造聯盟專家對小米科技的認知,以及相關期刊論文等。本研究收集的資料具有實時性與回溯性,并在資料收集過程中對數據進行反復核查,以確保不受第三方評價的影響。

3.4 資料分析

根據小米科技成長歷程、相關數據及《中國服務型制造發展報告(2018—2019)》,本文將小米科技發展階段分為產品主導邏輯階段和服務主導邏輯階段,并梳理數字化環境下不同階段涌現的新產品和新服務。對由不同渠道獲取的數據/信息進行交叉驗證,分析其邏輯關系和兩類創新演化規律。同時,與現有文獻進行綜合比較,進一步對數據進行收集、分析,從而揭示小米科技數字化環境下服務創新反哺產品創新的規律。參考Dieleman &Sachs[31]的研究方法,本文對小米科技數字化環境下兩類創新進行故事性描述,以提煉其構念和理論價值。

4 案例研究

4.1 案例描述

2010年創立之初,小米科技以中低端智能手機產品生產為主業,致力于成為具有互聯網基因的行業領軍企業,體現出先產品后服務的創新思維。公司將新一代信息技術嵌入手機,采用“產品+信息服務”模式為客戶提供智能手機,在創立當年就發布MIUI系統。該系統以界面簡潔、主題豐富與兼容性較強等優勢在同行產品中脫穎而出。同時,小米科技采用滲透定價策略推出智能機型,兩年內銷售額過億元。2013年,物聯網引起制造企業的廣泛關注,基于物聯網的數字化產品激發了消費市場活力。在中國智能手機市場需求趨于飽和、行業競爭激烈、營銷策略同質化情景下,小米科技借助物聯網布局智能硬件生態,以智能手機為核心豐富產品品類,陸續推出小米盒子、小米電視、小米路由器等產品。2015年,面對市場競爭,小米科技發布全新品牌——小米智能家居,打造小米家居生態鏈,改變了傳統市場結構。截至2016年,小米科技共投資77家生態鏈公司,其中29家公司發布了新產品,累計推出216款新產品。同時,“米家”系統鏈接激活了5 000多萬臺設備,構建了全球最大的消費物聯網系統,2017年生態鏈銷售額突破200億元。

2018年7月,小米科技借助香港上市成功的良機,邁入全新發展階段。截至2020年,實現營收2 459億元,同比增長19.4%,凈利潤達到130億元,同比增長12.8%,轉型績效在同行業中表現突出。據Canalys數據顯示,小米智能手機出貨量超過2 400萬臺,成為全球智能手機品牌商出貨量同比凈增長率最高的企業。2021年,小米科技加大數字技術賦能企業創新力度,實施以“手機×AIoT”為特征的創新戰略,即以數字技術推進智能產品應用與智慧服務,旨在為客戶提供便捷的一站式系統解決方案。

縱觀小米科技發展歷程,它利用數字技術實現兩類創新協同發展,拓展產品功能、豐富服務內容,為客戶打造高品質智能產品,提供以智能手機為載體的卓越服務,從而實現相關產品技術躍遷。小米科技發展歷程具有顯著轉型特征,分為產品主導邏輯的“智能手機+信息服務”(2010—2012年)階段和服務主導邏輯的“智能產品布局+生態鏈孵化服務+互聯網信息服務+新零售”(2013年至今)階段,如圖2所示。

圖2 小米科技創新發展模式轉變歷程Fig.2 Transformation process of Xiaomi Technology's innovative development model

以2012—2013年為分界線,小米科技遵循不同的主導邏輯,兩類創新模式也隨之發生改變。為驗證數字化環境下服務創新反哺產品創新機制,本文對小米科技產品創新演化過程、服務創新演化過程及反哺情況進行分析。

4.2 小米科技產品創新演化過程

產品創新是制造企業的立足之本,創業之初小米科技定位于以智能手機為主體的高科技型制造企業。相較其它同類型企業,小米科技起步較晚,產品技術沉淀有限,但數字化思維的領先優勢幫助其從外部快速獲得資源,產品創新速度和質量得以提升,新產品服務內容得以豐富。截至2020年,小米科技專利申請數量高達4萬件,研發投入達到93億元,以高兼容性與大承載量的系統驅動核心產品(手機)及衍生產品實現技術躍遷。兩種主導邏輯下的產品創新演化過程如圖3所示。

圖3 小米科技產品創新演化過程Fig.3 Evolution process of Xiaomi Technology's product innovation

(1)產品主導邏輯階段(2010—2012年)。2010年,手機市場的主要生產制造廠商是三星、蘋果和華為等,上述企業的產品市場認可度較高,產品技術成熟。小米科技起步較晚,面臨核心技術不足、生產制造能力較差、銷售模式單一和售后服務增值較低等問題。在產品主導邏輯階段,小米科技基于數字技術向市場提供性價比較高的新一代智能手機,具體表現如下:以體量龐大的中低端客戶為市場目標,以MIUI系統研發為產品創新突破口,以眾包方式整合研發設計資源,緩解國產智能手機Android系統操作不便和信息泄露等問題。同時,“為發燒而生”的高性價比智能手機為小米科技開辟了新的市場,能夠提升客戶黏性,通過促進數以萬計的“米粉”參與產品研發設計過程,助力產品技術升級與迭代,提升小米手機銷量,這是服務型制造先進生產模式的體現。典型事件如下:配置旗艦級硬件,搭載當時體驗性較強的系統,軟硬集成度較高的“小米1”以市價1 999元在較短時間內完成年銷售計劃;對手機外觀設計、外包裝等細節進行改進,“小米2”創下3分鐘銷售50萬部的記錄,為小米科技服務主導邏輯轉型奠定了市場基礎,豐富了產品創新資源庫。

(2)服務主導邏輯階段(2013年至今)。在市場競爭日益激烈的背景下,小米科技以“低成本+互聯網營銷”為特征的獲利優勢減少。面對產品單一、業務增長受限、供應鏈短板等問題,小米科技借助物聯網,圍繞智能手機布局智能硬件物聯網生態,培育生態鏈孵化服務能力,創新邏輯由產品主導轉向服務主導。小米科技借助產品主導邏輯下積累的互聯網經驗、市場和品牌效應,將產品創新重心轉變為基于產品創新能力的服務價值創造。一方面,通過加大研發設計投入,增強基于核心產品技術的服務承載力。例如,小米智能工廠采用“研發+量產”模式發揮協同效應,以強大的生產能力、全自動的生產線緩解供應鏈短板問題,同時全面進行智能制造布局,加快產品研發,從而實現智能化轉型。另一方面,通過豐富產品線驅動與智能手機相關的產品創新,即以搭載MIUI系統的智能手機為內核,逐漸向外拓展構建智能硬件產品生態圈,相關產品包括小米手機周邊智能終端或互補性設備(如家電、手環、路由器)等。這一階段,小米科技產品創新的典型特征如下:將人工智能、物聯網等數字技術嵌入手機,促使外圍產品與智能手機產生聯動效應,借助數字技術構建產品控制的“虛擬之手”,為客戶創造全新的產品服務體驗。

4.3 小米科技服務創新演化過程

服務創新是企業價值創造的隱性資產,能夠延長實物產品生命周期,彌補因企業產品創新不足而導致的損失。數字化能夠驅動企業價值創造范式轉變,小米科技借助智能手機交互式銷售過程中產生的大量忠實客戶,由智能硬件制造商轉變為智能硬件和信息服務提供商。截至2020年,公司互聯網服務收入高達237.5億元,MIUI月活動平均用戶參與量高達3.9億人,IoT與生活消費品收入高達674.1 億元,信息服務收入顯著。兩種主導邏輯下的服務創新演化過程如圖4所示。

圖4 小米科技服務創新演化過程Fig.4 Evolution process of Xiaomi Technology's service innovation

(1)產品主導邏輯階段(2010—2012年)。初創期,與其它制造企業一樣,小米科技服務創新的目的是提升產品銷量與彌補技術不足。當時,小米科技服務能力較差,以高配置、低價格的智能手機吸引客戶,并通過微博、QQ、小米論壇等服務平臺及時了解客戶滿意度,通過口碑效應帶動產品銷售。同時,為規避因產品技術不穩定導致客戶流失的風險,維持客戶對小米產品的關注,小米科技不斷提高服務質量、創新服務模式,在服務提供過程中收集客戶反饋信息,以此升級產品功能、優化產品設計、找準創新方向,從而降低生產試錯成本。例如,在產品供應受限情景下,小米科技采取“饑餓營銷”策略穩定市場需求,預測生產規模;針對因服務體系不完善導致客戶需求不能及時滿足的問題(如產品維修、配件更換等),小米開發“一小時快修”服務模式,通過縮短售后維修時間提高服務質量與效率,為后續服務價值創造奠定了良好基礎。

(2)服務主導邏輯階段(2013年至今)。產品主導邏輯階段,非增值性服務創新為小米科技積累了大量忠實客戶,小米智能手機用戶量增加可為其服務型制造轉型提供機遇。小米科技服務創新的主要目的不再是促進智能手機產品銷售,而是借助龐大的“米粉”群體與數字化平臺實現服務價值增值,具體表現為:一方面,通過整合內部優勢資源和能力,以服務為主體打包輸出,助力智能硬件推廣;另一方面,為突破資金、技術和業務瓶頸,開發智能硬件產業鏈生態服務模式,從客服系統智能輔助、服務體系協同以及高端品牌專屬服務3個方面促進創新能力提升。例如,推出面向政企大客戶的手機定制、智能建筑和物聯網通訊服務,提供搭載雙域系統的深度定制手機,從而有效解決移動智能終端安全、應用管理和統一配置問題。同時,數字化環境下小米科技開發多層次信息交互、服務提供與產品制造銜接、在線監控和遠程診斷等服務,從而促進服務創新價值增值。在上述服務提供過程中,涌現出大量數據和有價值的知識資源,它們有助于產品研發設計與性能優化,從而為服務創新反哺產品創新創造良好條件。

4.4 服務創新反哺產品創新

小米科技主導邏輯轉變過程呈現出與客戶交互程度提升、涉足產品種類增多、創新生態愈加豐富等特點。針對產品研發投入較大、創新方向模糊、客戶需求難以掌控等問題,小米科技基于沉淀的數據,通過服務模式創新反哺產品創新的成效顯著,具體表現如下:數字技術滲透至制造各環節與市場各領域,促使產品服務深度融合,底層數據無縫聯接可為供需交互與資源整合提供支撐,從而促進價值創造。本文基于價值創造理論,遵循“價值發現—價值創造—價值實現”研究范式,分階段地解析數字化環境下小米科技服務創新反哺產品創新的價值實現過程。

(1)價值發現。小米科技屬于典型后發型企業,創立初期憑借互聯網思維和MIUI系統進入主流市場,旨在實現產品技術趕超。數字化實踐可為小米科技提供具有發展前景的技術手段和良好的市場格局,進而為跨時空服務交互創造便利。上述過程中,小米科技展現出全新的創新思維和邏輯,具體體現在快速捕捉服務提供過程中的客戶需求、實時把握市場需求變化、洞悉市場服務需求等方面,從而為產品創新提供創意來源。

以智能手機為核心,在小米科技利用智能硬件產品生態圈為客戶提供服務的過程中涌現出海量數據,后者能夠直接反映產品運行狀態、客戶感知過程和市場接納程度,并間接反映產品創新方向與市場發展前景。面對數據收集和實時計算等問題,小米科技借助AgentSource、Scribe等軟件快速收集產品使用過程中的結構化數據、非結構數據及外部其它渠道數據,并借助Thrift、HTTP等工具將數據儲存于MySQL、HBase數據庫,經Druid、Pinot等分析工具處理再通過機器學習、自然語言等計算技術處理完成客戶信息提取,最后通過JavaScript、E-charts等工具實現信息可視化,進而精準識別客戶需求,包括客戶消費偏好、接觸渠道、消費特征等,以及對小米產品功能、技術、外觀的直觀感受,從而為反哺機制的價值創造提供交互基礎。

(2)價值創造。小米科技采集的海量數據經處理后可轉變為客戶需求,后者能夠為價值創造提供資源支持,并呈現出標準化、專業化、有序化特征。但既有知識能否支撐客戶價值實現成為供需交互的焦點,異質性知識資源可驅動兩類創新:當既有產品技術能夠承載新的服務內容并展現價值時,交互對象為服務創新;當現有產品技術不足以承載新的服務內容并展現價值時,交互重心轉變為產品創新。

異質性知識碰撞是創新的源泉,數字化環境下,良好的供需交互氛圍有助于促進知識共享與價值共創。為打破知識所有者間的壁壘,小米科技鼓勵客戶交互,促進知識共享。通過知識篩選、整理、挖掘和匯聚,將客戶需求、企業既有知識與供需交互知識融合以支持兩類創新活動,具體方式如下:通過匯聚供需交互的多來源知識,提取能夠解決客戶問題或滿足客戶定制需求的知識,并識別既有產品的不足。在產品能夠滿足大眾化市場需求的情景下,為實現服務價值創造,收斂經交互達成的共識性知識,實現漸進式產品創新;當解決客戶問題需要跨界創新時,應深度挖掘潛在客戶需求,重筑創新生態體系,實現顛覆式產品創新。兩種創新并存于數字化環境中,以服務為價值創造主體,以供需知識交互為主要特征,以服務創新反哺產品創新。

(3)價值實現。在前端數字后端化背景下,供需交互知識引領小米科技實現漸進式或顛覆式產品創新,具體表現在產品結構、功能、工藝等方面。數字化環境下,客戶需求與產品實體集成的體驗性物化知識既可為企業生態圈運行奠定基礎,也能為價值實現儲備專有知識,從而促進生態圈產品創新。

小米科技反哺機制的價值實現主要體現如下:一方面,反哺價值實現最終體現為創新思維物化,進入小米科技產品服務生態圈的產品及技術得以升級,以精致的外觀設計和高階的硬件配置展現出來,以智能化手段提取客戶使用信息,呈現出更多智慧化服務元素。例如,由智能手機衍生的智能硬件產品生態圈能夠有效滿足年輕客戶對智能化產品的需求,開拓“萬物互聯”“萬物智聯”的新市場。另一方面,數字化有助于企業收集、傳輸、存儲、共享、分析和挖掘數據,破解“信息孤島”“智能孤島”的困局。在上述過程中形成的新知識能夠豐富企業知識庫,加速知識共享與共創,進而為企業預留發展空間,同時為其價值鏈重構奠定基礎。

4.5 進一步討論

數字化環境下,小米科技兩類創新演變過程是服務創新反哺產品創新的價值實現過程?；谥R轉化視角,本文利用“價值發現—價值創造—價值實現”研究范式,解析小米科技數字化環境下服務創新反哺產品創新機制,以期打開數字化環境下制造企業服務創新反哺產品創新機制研究的“黑箱”,旨在為制造企業產品創新提供新的研究方向?；谛∶卓萍及咐治?細化與修改后的反哺機制如圖5所示。

圖5 數字化環境下服務創新反哺產品創新機制過程Fig.5 Process of back-feeding mechanism of service innovation to product innovation in digital environment

以小米科技為代表的新型制造企業成為數字化與服務化實踐的受益者,其基本邏輯是通過數字技術發掘創新機會,通過供需交互促使創新產品涌現并通過制造促使創新成果落地,遵循由產品主導邏輯向服務主導邏輯演變的規律。當承載服務價值的產品技術滯后時,會嚴重制約制造企業服務化進程。此時,數字技術能夠解決這一問題。制造企業數字化實踐對內可以優化業務流程、加快內部機能融合,對外能夠拓展創新邊界、整合跨界知識資源。此外,產品服務內容由粗放的標準型向精益的定制型轉變,服務提供方式由被動的靜態型向主動的動態型轉變,借助數字技術集成支持企業價值創造。

產品創新及其技術的階段性與服務創新及其實踐的活躍性特征使得數字化環境下兩類創新交織呈現,總體表現為服務承載于產品,以此體現價值。數字化環境的最大優勢是能夠收集、傳輸、存儲和分析客戶需求,提供供需交互平臺,以服務創新反哺漸進式產品創新或顛覆式產品創新。

當前,數字化賦能制造企業服務化成效顯著,制造產業內軟件定義、數據驅動、服務增值、智能主導等特征顯著。通過服務創新反哺產品創新能夠促進制造業與服務業全方位、寬領域、深層次融合,緩解產業定位不夠、市場需求不對、供需匹配不夠、數字體驗不足等問題。數字化環境下,虛實融合、實時互動、智能協同理念可為制造企業持續發展提供有效支撐。

5 結語

5.1 結論

制造企業數字化實踐加速了服務化進程,企業產品創新與服務創新更為活躍,兩者關系更為復雜。本文圍繞產品創新是制造企業價值創造的基礎,服務創新是制造企業價值創造的主體這一觀點,以小米科技作為研究對象,通過刻畫兩類創新演化過程,旨在揭示數字化環境下服務創新反哺產品創新機制,得到如下主要結論:

(1)制造企業產品技術是服務創新的基石,服務創新需要產品技術支持。制造企業服務化通過服務創新實現價值創造,產品智能化程度較高、形態新穎、交易方式靈活,上述特點促使企業完成由實物產品銷售到服務價值創造的商業模式轉變。服務創新及其提供過程受產品結構復雜程度、知識蘊含量等內在因素影響。為避免“脫實向虛”,進一步豐富產品服務內容并提升產品承載能力,產品創新仍是制造企業關注的重點,更是服務創新在創造供需價值的同時,反哺產品創新的必然要求。

(2)數字化環境下,兩類創新協同性得以進一步提升。數字技術能夠提升參與創新主體協同性、知識與資源獲取便利性、網絡自治性,有助于企業實現多元主體跨時空交互,促進面向客戶問題的創新活動開展,拓寬信息/知識流通渠道,提升兩類創新的敏捷性、精準性與協同性,從而推動制造企業從數字賦能向數字使能轉變[32]?？梢?高效的數字化場景可為制造企業服務創新反哺產品創新提供保障。

(3)數字化環境下,服務創新反哺產品創新機制實現的關鍵是外部知識內化傳導。離散的異質性知識資源捕獲與外部知識碰撞有助于制造企業培育創新思維。數字化環境下,制造企業服務創新過程中積累了海量需求信息,上述信息經制造企業提煉易于形成新知識。新知識與內部知識共同驅動制造企業產品創新,整個過程表現為制造企業外部知識內化傳導,傳導過程受價值發現、價值創造、價值實現效率與質量的影響。數字化環境有助于知識流動、供需雙側知識價值重塑,以及客戶價值實現,最終體現為反哺機制運行的良性循環。

在中國特定技術領域亟需“彎道超車”的背景下,攀升價值鏈中高端的基礎是產品創新,贏得市場競爭的主要手段是承載于產品技術的服務創新。企業利用數字技術可精準識別市場需求變化,快速實現客戶知識轉移和儲備,面向未來的產品技術能夠大幅度提升企業資源整合能力。數字化環境下,服務創新反哺產品創新機制逐漸成為中國制造業破解價值鏈低端鎖定和國外技術封鎖的可行路徑。

5.2 局限與展望

本文存在以下局限性:首先,在研究方法上,通過單案例分析,對具有代表性的小米科技進行深度剖析,揭示數字化環境下服務創新反哺產品創新機制,但存在反哺機制普適性不高、有效性檢驗不足等問題。其次,在研究內容切入點上,本文基于主導邏輯轉變視角,通過解析數字化環境下兩類創新演化過程論證反哺機制,但就公司海外實踐而言,兩類創新演化過程與交易各方政策制度密切相關,海外客戶知識內化會受到不同國家政策制度的影響。未來研究可通過多案例對比分析,提升結論的普適性。