我國家政服務業發展現狀、趨勢、問題與對策

俞華　徐娜

摘要：當前，我國家政服務業行業規?？焖僭鲩L，社會就業貢獻大，國家政策大力支持，抗疫紓困家政企業，市場需求日趨升級，知識技能型家政服務快速發展，行業規范化持續推進，商業模式不斷創新，區域發展不平衡，中西部地區發展速度加快，職業教育健康發展，行業組織積極發揮作用，家政服務業正朝著職業化、規范和標準化、品牌和規?；?、專業化、數字化方向發展。但家政服務業發展存在產業化層次較低、市場供需結構失衡、服務質量參差不齊、規范化建設仍需加強、企業數字化改造能力弱等問題，為促進家政服務業高質量發展，應大力加強家政教育培訓工作、推動企業“五化”發展、拓寬供需對接渠道、充分發揮載體和平臺作用、加強政府與行業協會的監管、加強家政服務法規標準建設、加大政策扶持力度。

關鍵詞：家政服務業；產業化；職業教育；教育培訓

中圖分類號：F127? ? ? ? ?文獻標識碼：A? ? ?文章編號：1003-8477（2023）11-0073-09

習近平總書記在黨的二十大報告中指出：“必須堅持在發展中保障和改善民生，鼓勵共同奮斗創造美好生活，不斷實現人民對美好生活的向往?！奔艺諛I作為拉動內需擴大消費、改善民生福祉、擴大社會就業、推進城鄉一體化發展的重要業態，是滿足人民對美好生活的向往的重要載體。改革開放以來，隨著中國社會經濟的快速發展和居民收入的增加，尤其是中高層收入人群對家政行業的市場需求日益增長，家政服務行業細分日益深化，與新技術新模式的結合日益緊密。[1]黨和國家出臺一系列政策引導促進家政服務，家政服務行業發展步入快車道，行業規?？焖僭鲩L、企業數量持續上升、從業人員不斷增加，成為方興未艾的朝陽產業。

一、我國家政服務業發展現狀特點

（一）行業規?？焖僭鲩L，社會就業貢獻大

伴隨居民收入水平提升以及家庭小型化背景下市場對養老、育兒服務需求的明顯增加，我國家政服務業迎來重要發展契機，市場規?？焖僭鲩L。據艾媒咨詢發布的《2022—2023年中國家政服務行業發展剖析及行業投資機遇分析報告》測算，2015—2022年，中國家政服務業市場規模由2776億元增長至10890億元，年均復合增長率達21.6%。預計未來這一市場規模還會持續增長。近年來，家政相關企業持續增長，2017—2021年的新增注冊企業平均增速在52%，增長迅猛。2021年，以工商登記為準，我國新增家政相關企業119萬余家，同比增長64%。家政服務有效帶動社會就業，尤其是農村女性勞動力就業。2015—2021年，中國家政服務從業人員數從2326萬人增長至3760萬人，其中約90%的人員來自農村地區，[2]年均復合增長率達8.3%。隨著家政服務業市場規模不斷擴大，未來對家政服務人員的需求量將進一步增加，家政服務行業對社會就業的拉動作用將愈發明顯。

（二）國家政策大力支持，抗疫紓困家政企業

黨的十八大以來，黨中央、國務院高度重視家政服務業發展，習近平總書記曾多次對家政做出重要指示，如家政業是朝陽產業，要把這個互利共贏的工作做實做好，辦成愛心工程。2019年，國務院辦公廳發布《關于促進家政服務業提質擴容的意見》。經國務院批復同意，建立國家發展改革委、商務部牽頭的促進家政服務業提質擴容部際聯席會議，負責規劃協調、政策保障、技術指導和監測評估家政服務業提質擴容過程工作。國家發展改革委、商務部等部門連續4年印發《促進家政服務業提質擴容工作要點》，國家發展改革委開展家政服務業提質擴容“領跑者”行動，發布重點推進城市名單，發揮示范引領作用，推動家政服務業轉型升級，邁向高質量發展階段。商務部等14部門于2021年10月9日聯合印發《家政興農行動計劃（2021—2025年）》，繪制出“十四五”時期我國家政興農工作的“路線圖”，明確家政服務業吸納農村勞動力就業目標，提出加強供需雙方對接、加大動員幫扶力度、促進家政服務下沉等工作舉措，鞏固家政扶貧成果，促進家政服務業高質量發展。國家發展改革委等部門出臺推動家政進社區的指導意見，為家政進社區做了全面、系統的專項指引安排。國家發展改革委等多部門聯合開展2019—2020年家政培訓提升行動，為家政服務高質量發展提供優質人才支撐。

2019年底，新冠疫情對家政服務業造成巨大沖擊，國家出臺抗疫紓困政策，大力支持家政服務企業復工復產。一是減免租金。2020年5月，國家發展改革委等八部門聯合印發《關于應對新冠疫情進一步幫扶服務業小微企業和個體工商戶緩解房屋租金壓力的指導意見》，明確房屋租金減免和延期支付政策，優先幫扶家政等行業經營困難的小微企業和個體工商戶。二是減免社保費。2020年2月，人社部會同財政部、稅務總局聯合印發《關于階段性減免企業社會保險費的通知》，明確免征中小微企業的養老、失業、工傷保險三項社保的單位繳費部分，免征期限不超過5個月。三是減免稅收。2020年2月，財政部、稅務總局聯合發布《關于支持個體工商戶復工復業增值稅政策的公告》，對增值稅小規模納稅人增值稅稅率在規定期限內予以優惠。四是開展金融支持。2020年3月，銀保監會等部門印發《關于對中小微企業貸款實施臨時性延期還本付息的通知》，允許在規定期限內對困難中小微企業貸款實施延期還本付息。五是為疫情中的家政企業運營提供指引。例如：商務部組織家政行業協會制定發布家政服務業疫情防控工作指南，并布置地方商務部門為家政企業協調提供防護用品，協助提供隔離場所。

（三）市場需求日趨升級，知識技能型家政服務快速發展

隨著經濟發展、社會進步，家政服務范圍逐漸拓寬，市場對專業化、知識型家政服務人才的需求越來越多?！凹揖颖崱薄凹彝ナ占{整理”“搬家”“家裝保養”“母嬰護理、月嫂”是家政服務市場上最常使用的家政服務場景，其中，“家居保潔”是中國消費者最常使用的家政服務場景，占比達到64.8%?？梢钥闯?，目前的家政服務市場仍以“家居保潔”等傳統家政服務項目為主，但“家庭收納整理”“家裝保養”“母嬰護理、月嫂”“家庭教育”“醫療服務”等知識技能型服務需求快速發展。主要原因如下：一是傳統簡單勞務型家政服務市場容易被家務機器人市場取代。據中研普華研究院發布的《2023—2028年家政機器人行業市場深度分析及發展策略研究報告》測算，2021年，我國掃地機器人銷售規模約為119.83億元，同比增長27.5%。目前，市面上出現的家務機器人產品種類多樣，包括但不限于掃地機器人、拖地機器人、擦窗機器人、炒菜機器人、陪伴機器人等，隨著國民對機器人的接受度不斷提高，家務機器人市場將快速發展，從而替代相當一部分簡單勞務型家政服務。二是隨著人口老齡化和全面二孩、三孩政策放開，國民對養老、育幼等知識技能型家政服務的需求日益強烈，傳統的簡單勞務型家政服務已經不能滿足一部分雇主的需求。

目前，很多家政公司不僅提供傳統的家庭烹飪保潔、孕產婦和嬰幼兒照料、老年人照護等服務，還提供專業深度保潔、整理收納、軟裝美家、家具清洗、管道清洗、家電清洗、地材養護、空氣治理、消殺消毒等專業服務。有的家政公司針對市場需求，提供心理咨詢、家庭秘書、營養咨詢、私人助理、管家等高端服務。

（四）行業規范化持續推進，商業模式不斷創新

家政服務行業規范化進程日益加快。近幾年，各級政府出臺多項政策推動家政服務市場規范化發展。2015年國家標準委等5部委發布《關于加強家政服務標準化工作的指導意見》，我國家政行業標準化發展呈現出加速推進的良好態勢。截至2020年5月，我國已頒布了193項家政服務標準文件，其中，國家級標準31項，地方標準162項，包括基礎、業務、評價多個類別，涉及母嬰護理、養老、保潔等專業領域，初步形成家政行業標準體系雛形。2022年12月，國家市場監管總局（標準委）等部門印發《養老和家政服務標準化專項行動方案》，系統部署了到2025年的養老和家政服務標準化工作。2019年12月，上海率先在全國家政地方立法，出臺了《上海市家政服務條例》，此后廣東省、溫州市、營口市等出臺家政條例，深圳市修訂家庭服務業條例，對家政服務機構、家政服務人員和家政服務用戶三方的權利和義務均作出了規定，為規范行業發展和保障各方權益提供法治保障。[2]（p75-76）

家政服務商業模式不斷創新。家政服務企業積極利用新技術，從客戶預約、服務上門到服務評價，全流程智能化管理，精確匹配供需，提升管理效率。有的家政公司建立了信息調度控制中心，員工實現線上考勤登記；有的家政公司建立健全客戶數據庫和家政服務員數據庫，精準匹配家政服務員和家庭需求，實現數字化轉型。通過線上平臺進行供需匹配的“平臺型”家政商業運營模式正快速發展。

（五）區域發展不平衡，中西部地區發展速度加快

家政服務業已在全國各地獲得了不同程度的發展，一個顯著的特點是地域分布不均勻。有研究表明，我國家政服務業發展水平“東—中—西”階梯式遞減態勢明顯，需求程度也基本集中在東部沿海一帶，形成長三角、環渤海、珠三角、海峽西岸四大高值集聚區。[3]（p71-78）通過對不同城市家政服務需求的時空演變特征進行測度發現，中國城市家政服務需求受經濟發展水平、產業結構等供給條件和人口規模、居民消費與收入水平等需求條件影響。[4]（p56-64）近幾年，在西部大開發、中部地區崛起等國家政策推動下，中、西部地區獲得了快速發展，許多中、西部地區的勞動力資源開始回流，為家政服務業的發展提供了豐富的勞動力，伴隨著中、西部地區的經濟發展、產業結構的不斷優化和居民消費水平的持續提升，未來家政服務業也會在中西部地區獲得快速發展。

（六）家政教育培訓健康發展，行業組織積極發揮作用

家政專業學科建設步伐加快。教育部等部門印發《關于教育支持社會服務產業發展 提高緊缺人才培養培訓質量的意見》，鼓勵與引導職業院校及本科高校設置家政相關專業，培養輸送家政專業人才。目前國內高校開設家政專業的主攻方向多為家政服務、家政護理、涉外家政、理財等，教育層次以?？茷橹骷嬗斜究?，教育機構以職業院校為主。[5]（p5）家政專業應主動適應行業實踐需要，培養德智體美勞全面發展、具有家政綜合職業能力的，在家政服務、養老服務、社區服務和物業服務等一線工作的高素質、高技能應用型人才。[6]（p248-250）中國家政學科十分注重高層次專業化人才培養，截至2021年底，有14所開設家政學本科專業的院校，河北師范大學、南京師范大學先后開始招收家政學碩士研究生。[7]（p19）吉林農業大學等高校的家政院系分別推動設立吉林、江蘇、河北等省級家政學會，組織召開家政學科建設研討會，推進“產、學、研”發展，建立緊密對接產業鏈、創新鏈的學科專業體系，推動學科專業建設與產業轉型升級相適應。[8]（p78-80）

家政培訓體系逐步完善。國家發改委等部門開展2019—2020年家政培訓提升行動以及職業教育產教融合賦能提升行動，加快形成產教良性互動、校企優勢互補的產教深度融合發展格局，推動建設家政人才職業培訓體系。各省區市建立產教研融合的現代家政職業技能培訓學校，開設保潔、保姆、母嬰護理、養老護理、健康管理等專業，創建家庭場景化的教學模式，以“知識+技能”雙教育模式，打造專業化家政服務培訓體系，樹立“知識傳授、技能提升、素質培養于一體”的教學理念，成為各地家政職業教育先行者、起到示范引領作用。如安徽省產教融合型企業建設培育重點企業的安徽窩窩家政公司，與安徽商貿職業技術學院達成人才培養合作，開設了“現代家政服務與管理”專業。截至2022年底，全國入選省級產教融合型企業建設培育庫的家政企業有131家，134所職業院校備案了“現代家政服務與管理”專業，14萬多名學生獲得家政相關領域職業技能等級證書。[9]

家政服務行業組織在行業管理、信息交流、標準制定、業務培訓、交流合作等方面的作用進一步凸顯。協會制定家政行業標準，規范家政市場活動，督促家政企業履行職責，維護行業公平競爭環境。協會積極開展家政服務培訓，提供家政服務技術培訓和其他服務，提高家政服務質量。行業協會與政府聯系密切，既向會員企業提供信息咨詢和政策建議，也向政府反映會員企業的需求，起到橋梁紐帶作用。如成都市家政服務行業協會先后積極協助開展國家“家政服務工程”、家政服務體系建設和培育龍頭家政企業項目，制定4個家政服務標準（規范），建設家政商譽查詢平臺等，被國家發展改革委列入“家政服務業提質擴容典型案例”。

二、我國家政服務業未來發展趨勢

（一）職業化

家政職業化：即家政從業人員工作狀態標準化、規范化、制度化，改變當前流動性大、從業不穩定、專業技能差的現狀。家政職業化具體表現為家政服務員職業穩定、技能水平高、權益有保障、有正確的職業價值觀以及順暢的職業發展道路。[10]（p46-47）職業化發展有利于培養高素質的家政從業人員，這是家政服務業發展的重要依托。國內多位專家學者提出引導家政服務業走“職業化”發展道路，[11]（p49-53）[12]（p33-34）發展“員工制”家政企業。近幾年，國家政策亦有向這方面傾斜趨勢。2010年9月，國務院出臺《關于發展家庭服務業的指導意見》，提出扶持“員工制”家政企業，促進家政服務人員體面勞動。2021年10月，國家發展改革委發布《深化促進家政服務業提質擴容“領跑者”行動三年實施方案（2021—2023年）》，明確到2023年，每個“領跑者”行動重點推進城市培育3家以上品牌化員工制家政企業（員工制家政服務員占比超過50%）。由此可見，引導、支持家政服務業職業化發展，打造一支穩定、專業、高素質的人才隊伍將成為今后家政服務業發展的重要方向。

（二）規范和標準化

家政規范和標準化：建立健全相關制度，明確家政企業、家政從業人員和被服務對象三方的權利義務，對各種類型、各種層次的家政服務流程、服務質量以及相對應的服務報酬、工作條件等建立相關標準，引導企業合法合規、誠信有序經營。[13]（p38-40）目前，家政服務業規范化、標準化建設已經取得顯著成效，但未來仍有深化空間：一是服務過程規范、標準。家政企業、家政服務人員和被服務對象三方的權利義務、爭端解決機制等都應有明確規范，服務人員的服務流程、服務質量、服務報酬等也應建立明確標準。二是服務機構規范，從業人員可靠。服務機構要合規經營、有序競爭，采取有效措施保證從業人員背景可靠。三是扶持政策準確、透明、有效，行業監管完備、有力。

（三）品牌和規?；?/p>

家政品牌和規?；禾岣呒艺袠I集約化程度，推進家政品牌建設，改變當前家政行業“小、散、弱”的狀態。當前，部分家政企業經過創業初期的發展，已經積累了一定的客戶資源和經營經驗，進入規?；l展階段，未來發展方向是跨區域經營、全方位服務、連鎖式發展。借助標準化、品牌推廣等途徑整合行業資源，降低平均成本，提升行業盈利水平和集約化程度。品牌和規?；l展可以提升消費者、從業者的信任感，提高家政服務企業市場占有率，幫助企業聚集更多資金、人才要素，從而快速成長為行業龍頭企業，龍頭企業通過發揮示范引領作用，帶動家政服務行業高質量發展。

（四）專業化

家政專業化：提高家政從業人員素質，引導家政從業人員提升專業技能水平。家政市場需求和提質擴容政策共同影響家政服務業向專業化方向發展。一方面，客戶對家政服務的需求正從簡單勞務型家政服務向專業技能型家政服務發展，對家政從業人員的專業技能提出了更高要求。只有通過專業化發展，幫助從業人員掌握從事專業技能型家政服務所需的專業技能，才能滿足消費者需求并在激烈的市場競爭中脫穎而出。另一方面，當前家政服務市場存在家政服務人員素質低、消費者體驗感差等問題，嚴重制約了家政服務業高質量發展。有鑒于此，政府出臺家政服務業提質擴容政策，引導行業專業化發展，提升從業人員水平。

（五）數字化

近幾年，在互聯網技術快速發展、數字經濟加速興起、新冠疫情促進居民消費線上轉型等諸多因素影響下，家政服務業的內容、業態和模式正發生重構，家政服務業數字化發展趨勢明顯。一是數字賦能家政產業步伐加快。家政業務管理平臺、在線培訓平臺、考核測評平臺等數字平臺進一步優化和普及，促進家政服務業信息化、網絡化深度轉型。二是線上宣傳成為企業擴大影響力的主陣地。家政企業將越來越重視短視頻、微信公眾號、微博等自媒體宣傳平臺，在規范管理的基礎上擴大宣傳效應。三是智能產品應用日益普及。包括掃地機器人、蒸汽拖把、除螨機、無線吸塵器等應用增多。

三、我國家政服務業發展存在的主要問題

（一）產業化層次較低

家政服務業市場主體以小型企業為主，缺少龍頭企業，產業化層次較低。調研顯示，2021年，規模以上家政企業占比為19.7%，只有近一成的家政企業實行員工制，[14]員工制家政企業數占比很小，行業缺乏具有影響力的龍頭企業發揮示范引領和凝聚作用。小企業缺乏足夠的資金開展職業培訓、標準化建設、品牌宣傳以及售后跟蹤等工作，缺乏足夠的資源，缺乏創新能力，技術水平不高，無法實施強大的市場營銷活動，導致家政服務質量不佳，難以滿足客戶需求，客戶黏性差，企業難以做大做強，整個行業的市場競爭力較弱。

（二）市場供需結構失衡

在市場需求方面，隨著社會就業觀念的改變，越來越多的女性走入職場，造成家庭生活中家務勞動、育嬰、養老等角色的空缺，因此社會對家政從業人員的需求持續增加。而隨著社會居民收入水平提升、消費結構升級，客戶對家政服務人員的服務要求也愈加多樣化、個性化，家政服務行業供需矛盾突出。

一是家政服務供需總量缺口較大。隨著人們對生活質量追求的提升，母嬰服務、養老服務等需求逐漸增多，家政服務需求旺盛，但行業供給缺口較大。二是家政服務行業存在結構缺口，中高端家政服務供給不足，高質量服務需求缺口巨大。目前，多數家政服務行業從業人員受教育程度不高，初中文化及以下人員占主體，“4050”人員占比較大，接受新生事物的能力較弱，專業化水平較低，參與技能培訓的機會較少，持證上崗率較低，綜合素質不夠高，僅能提供簡單勞務型服務。隨著居民生活水平的提高、消費結構的轉型升級，人們對優質服務、高端服務、知識型服務需求迅速增長，膳食搭配、家庭收納等較為專業的高端優質服務需求層出不窮。

（三）服務質量參差不齊

家政服務業服務質量曾一度被消費者詬病，投訴事件也時有發生。家政從業人員基數大、流動性高、穩定性差，中國勞動和社會保障科學研究院發布的《中國家政服務業發展報告（2018年）》數據顯示，家政從業人員大多數是行業“新手”，僅有1/4從業4年以上，且其中“4050”人員約占70%，初中以下文化程度的占到86%。這表明，面對低學歷、大齡從業者，家政企業對其進行職業技能培訓可能要付出更多時間、財力成本，且很容易因為人員流動導致企業培訓“一場空”，因此家政企業培訓員工的意愿不強，服務質量也無法得到保證。此外，一些家政企業欺詐、虛假宣傳等行為，提高了消費者對家政服務質量的期待，當家政服務人員提供的服務不能滿足其期望時，進一步加劇消費者對家政服務的不滿意和不信任。

（四）規范化建設仍需加強

我國家政服務業的市場規范性仍有待進一步加強，一是對家政從業人員的培訓不規范。在“中介制”為主的運營模式下，許多家政企業仍未對家政從業人員進行服務前集中培訓或者存在培訓力度不夠、培訓流于表面的問題。二是家政服務企業的管理不規范。目前，家政服務業仍多以中介制企業為主，對家政服務從業人員管理較為松散，對數量龐大的“私簽”情況，管理存在難度。家政服務業市場看似繁榮，實則競爭激烈而無序，很多家政服務企業不合規經營、派單混亂，造成客戶的不信任。三是家政服務價高質劣，消費投訴問題比較集中，誠信建設有待進一步加強。家政服務從業人員信息不完備、不真實等問題較為突出，保姆毆打老人、月嫂虐待嬰兒等極端案例時有發生，不能嚴格執行家政從業人員體檢制度。

（五）企業數字化改造能力弱

中國連鎖經營協會發布的《中國生活服務業數字化報告（2022）》數據顯示，我國家政服務業的數字化率為4.1%，遠低于生活服務業數字化率平均水平。家政服務業以中小企業和個體商戶居多，經營規模小、布局分散、實力不強、數字化基礎配套不完善，應用數字化技術存在技術障礙，此外，企業管理層觀念落后、數字化人力資源供給不足、企業自身資金規模不大等也是造成家政服務業企業數字化改造能力弱的重要原因。[15]（p37）對企業而言，數字化轉型動力略顯不足。一方面，家政從業人員大多知識水平偏低、年齡偏大，對行業數字化適應能力不強。另一方面，當前客戶對實體門店的信任度要高于線上線下平臺，客戶并不會簡單從線上篩選服務人員。

四、促進我國家政服務業高質量發展的對策建議

（一）大力加強家政教育培訓工作

1.增設家政服務專業

增設家政服務專業是經濟社會發展的需求。隨著二孩、三孩政策，老齡化速度加快及家庭結構的變化，公眾對家政服務的需求越來越大，對高素質、高技能的家政業人才需求旺盛。為逐步補齊家政人才培養的短板，建議更多高校增設家政服務專業，并加大對家政服務專業的宣傳，介紹該專業的課程設置、學位授予、就業方向等，提高公眾對家政服務專業的認知，吸引更多學子報考該專業，培養更多專業化家政人才。

2.培育產教融合型家政企業

發展職業教育，實施產教融合。加大產教融合推進力度，積極鼓勵企業與高校聯合培養更多高層次家政康養人才，著力培育產教融合型家政企業，與職業院校合作辦學，結合市場需求，增設智慧健康養老服務與管理、嬰幼兒托育服務與管理等專業，開展養老護理員、健康照護師職業技能培訓項目，推動中職教育與職業技能培訓同步發展。

3.打造校企合作示范項目

通過科技賦能促進家政服務發展。積極鼓勵企業與高校、科研機構等開展技術合作，充分利用高校的專家優勢，促進家政服務科技創新，著重打造校企合作示范項目。緊密結合家政產業發展實際，緊扣產業鏈、教育鏈、人才鏈、創新鏈，整合資源，深化校企合作，工學結合，協同育才，培養滿足社會需要的高素質現代家政技術技能人才。

4.開展職業技能提升行動

開展家政服務職業技能提升行動。推進教育部“1+X”職業技能等級證書培訓考評工作，組織開展第三方評價和企業技能人才自主評價，打造專業、高效、務實的家政服務隊伍。同時，積極開展技能展示、技能比武活動，進一步提升家政服務職業技能。

5.加大崗前培訓和“回爐”培訓

加強家政服務業務崗前培訓和“回爐”培訓。依托職業培訓學校提供家政技能培訓、創就業指導、權益維護、助民富民等全方位服務。加強對家政公司高管進行政策、管理、業務等方面的培訓。同時，通過這一窗口和平臺，將黨和政府的方針、政策、決策意圖和關懷傳遞給家政人員，又通過家政人員的正能量高品質的服務，把黨的溫暖傳送到千家萬戶，從而促進家庭和諧，社會穩定。

（二）推動企業“五化”發展

1.職業化發展

一是提升家政從業人員職業穩定性，大力支持發展“員工制”企業，推動家政從業人員向“正規軍”轉變。二是通過發揮行業協會等的作用，完善家政服務知識和技能體系并加強職業技能培訓，提高專業水平。三是引導家政從業人員形成對家政服務業的職業認同，樹立職業責任感，增進職業信任。四是企業要為家政從業人員搭建通暢的職業發展道路，幫助家政從業人員進行職業規劃，使其獲得職業發展的動力和希望。

2.規范和標準化發展

在規范化方面，一是規章制度規范化。家政服務企業要建立健全規章制度，引導從業人員統一規范著裝、統一服務標準、統一規范要求，面向市場提供全新的企業服務形象。二是服務流程規范化。規范服務語言與業務流程操作，對客戶進行建檔管理并定期進行回訪，以提升服務質量。三是進一步完善家政信用體系。建立健全失信懲戒和守信褒揚機制，推動建立家政服務質量評價、監督和質量認證體系。

在標準化方面，一是進一步規范與健全家政服務行業用工制度、準入標準和服務質量標準，制定、實施家政從業人員工資水平標準和價格收取標準，開展家政服務業的服務標準示范，鼓勵社會組織或企業制定高于國家或行業標準的企業標準、團體標準。二是進一步完善家政服務合同范本，明確家政服務企業、服務人員和消費者的權利義務，同時推廣家政服務電子合同。

3.品牌和規?；l展

要培養專業、規范、領先的家政服務品牌，家政企業要以市場需求為導向，高效利用各類資源，建立和完善管理體系、培訓體系、質量評價體系、激勵保障體系、營銷宣傳體系，打破家政企業“小、散、弱”的發展現狀，推動行業集約化、規?；l展。鼓勵家政企業連鎖發展：一是統一標識形象。家政服務公司經營服務場所實施統一的門面裝修、懸掛統一的企業標識、配置統一的服務設施、公布統一服務熱線。二是統一服務信息。家政服務信息平臺與政府公共信息服務平臺對接。依托社區的信息網絡，實現有效無縫對接，不僅要便于接收居民電話求助，而且能夠接收市民的短信、網上訂單等需求信息，并對服務結果進行回訪，接收反饋信息。三是統一經營模式和管理制度。鑒于企業經營規模、經營區域和從業人員會存在變動，可建立服務項目信息調度控制中心，實現行政審批事項辦公自動化（OA）流程，實現“無紙化辦公”。完善相應的管理制度，明確員工入職、考勤管理、行為規范、薪資福利待遇等事項，適應國家政策法規要求，創新家政企業規范化管理模式。

4.專業化發展

大力發展職業教育。鼓勵職業院校和高等院校設立家政學專業，加強家政學科建設，培養家政學人才，從而為行業輸送更多高素質專業人才。加強企業培訓。鼓勵企業積極參與行業標準制定，開展員工職業技能培訓，建立服務后“回訪”制度，在此基礎上對員工服務水平和質量進行考核。

5.數字化發展

建立綜合在線平臺，提供預約、評價、支付等功能，利用智能化調度系統，通過算法和數據分析實現服務資源優化配置和調度，并在此基礎上創新業態、服務模式、盈利模式。開發家政服務業人工智能產品，彌補未來勞動力缺口。通過共建智慧家政服務研究智庫，融合校企的高智資源填補中國在智慧家政服務研究智庫平臺的空白。

（三）拓寬供需對接渠道

1.發達城市與欠發達地區穩定對接機制

助力發達城市與欠發達地區協作，促進欠發達地區家政服務業提質擴容。為推動欠發達地區家政服務業的發展，需進一步完善發達城市與欠發達地區家政穩定對接的機制。諸如，發達城市通過協助欠發達地區開辦家政培訓學校、家政公司，選派優秀教師赴當地開展養老、家政、育嬰培訓，指導培訓合格人員就業等，提高欠發達地區家政服務業的發展水平。

2.持續推進家政興農行動計劃

全面推進家政興農計劃，助力鄉村振興。一方面，認真貫徹落實黨中央、國務院關于實現鞏固拓展脫貧攻堅成果同鄉村振興有效銜接的決策部署，有效提升家政服務業吸納農村勞動力就業成效，鞏固家政扶貧成果，促進家政服務業提質擴容。另一方面，全面貫徹落實商務部、國家發展改革委等14部門發布的《家政興農行動計劃（2021—2025年）》，制定切實可行的組織實施方案，主動對接勞務輸出大區，著力對接甘肅、山西、陜西、山東、河北、河南等地勞務輸出機構，建立勞務輸轉合作，促進農村富余勞動力積極投身家政服務，穩固脫貧攻堅成果，助力鄉村經濟振興。

（四）充分發揮載體和平臺作用

1.持續推行“領跑者”行動

大力推行“領跑者”行動，發揮試點城市、社區、企業示范引導作用，促進家政服務業提質擴容。2019年11月，國家發展改革委、商務部等部門確定了32個“領跑者”行動重點推進城市（區），“領跑者”城市（區）共公布了173家領跑企業、112個領跑社區和69個領跑學校。各“領跑者”城市（區）需進一步明確發展方向，帶頭創新服務模式，優化組織結構，探索業態融合，實現服務多樣化升級，為全國復制推廣該模式積累經驗。

2.推動家政進社區

要持續推動家政進社區，在社區設置家政服務網點。家政進社區縮短了消費者和家政服務從業人員的距離，增強了彼此的信任感，亦提升了服務便利化水平。建議統籌街道社區資源，借助公益項目在社區開展各類志愿服務和愛心活動，宣傳放心家政，引導就業。同時，針對社會老齡化日趨嚴重的問題，主動探索可復制、可操作的“社區養老”與“上門服務”融合發展的新模式，以合理價格為居家老人提供優質服務，并成立專門照護部門，為老人提供上門照護服務，積極推動和發揮示范引領作用。

（五）加強政府與行業協會的監管

1.加強政府有效監管

加強家政服務業信用體系建設，進一步優化從業環境。全面貫徹落實商務部、國家發改委發布的《關于建立家政服務業信用體系的指導意見》精神，推動家政服務行業誠信建設，配合各地區有關部門維護好網上信用體系，探討建立上崗證一卡通，推動建立家政服務質量評價體系，開展家政服務業公共信用綜合評價和失信懲戒，構建以信用為基礎的新型行業監管體系。同時，定期舉辦家政服務業信用體系培訓、考核，助力家政服務業信用體系建設，優化從業環境。

2.積極發揮行業組織作用

積極發揮家政服務行業協會的組織作用。一是大力宣傳家政服務業的社會價值，引導社會公眾認可、支持家政服務業發展。二是積極鼓勵家政服務業從業人員加入機構工會，消除其“機構閑散人士”的認知，增強其主人翁意識，并為加入工會的人員提供免費健康體檢、幫困“送溫暖”等服務關愛項目。三是開展法律知識沙龍，加強家政服務業從業人員法律維權意識，保護其合法權益。四是積極處理投訴糾紛，對有關投訴案件進行調查，查源頭取旁證，應對雙方進行耐心開導與教育引導，配合相關執法部門對個別損害消費者利益的企業進行行政約談和教育懲戒，切實維護雙方合法權益。

（六）加強家政服務法規標準建設

1.加快家政服務立法進程

要加快關于家政服務的立法進程，促進家政服務業規范發展。目前，全國還沒有設立關于家政服務的法律，有關家政服務的政府部門規章為商務部頒布的《中國家庭服務業管理暫行辦法》，地方性法規有《深圳經濟特區家庭服務業條例》《寧夏回族自治區家庭服務業條例》《上海市家政服務條例》。因此，亟須從家政服務業的重要性和特殊性出發，結合我國家政服務業的發展現狀開展立法工作。

2.持續制修訂家政服務行業標準

持續制修訂家政服務行業標準，健全標準體系。建立家政服務標準協調推進機制，建立家政領域標準、計量、檢驗檢測和認證認可一體化技術支撐體系。推動家政服務業轉型升級，結合實際情況，積極推動持續修訂各地區家政服務行業標準工作，促進其家政服務業提質擴容。

3.鼓勵開展家政服務質量評價和認證工作

鼓勵開展家政服務質量評價和認證工作，全力提高家政服務業規范化水平。對于家政服務企業的質量評價和認證，可從規章制度、管理能力、團隊建設、專業能力、品牌建設、社會責任、財務規范等方面綜合考量，并將公共信用綜合評價和失信懲戒納入家政服務質量評價和認證范圍，構建以信用為基礎的新型家政服務質量評價和認證體系。

（七）加大政策扶持力度

1.落實好疫情期間的企業紓困措施

一是公開家政服務行業復工復產的信息，穩定預期。通過官方渠道發布相關復工復產信息，明確復工復產的條件和標準，給予家政服務企業和從業人員合理穩定的預期。二是建立統籌協調機制，統籌好各地區在常態化疫情防控下人員流動的認證標準，有助于家政服務行業探索跨地區流動工作。三是對家政服務行業相關企業、從業人員，按規定提供補助，以減少疫情對其帶來的沖擊，保障其正常生活。四是向社會發放家政服務業消費券，不僅能刺激家政服務業的消費，且有助于家政服務業的就業迅速回暖。

2.開展員工制家政企業認定并予以扶持

科學推進“員工制”家政服務體系建設，促進“員工制”家政服務規?；l展。員工制是家政企業實現專業化、規?；?、品牌化的重要途徑。相關部門要加大對“員工制”家政服務企業的認證、扶持力度，借鑒、推廣中青家政“員工制”家政服務模式經驗，廣泛開展家政服務從業人員素質與技能培訓，科學遴選優秀“中介制”家政服務從業人員轉化為“員工制”，推進“員工制”家政服務業態規范化、規?；?、高質量發展。

3.強化財稅金融支持

加大對家政服務業的財稅金融支持力度，重點培育龍頭企業帶動家政服務行業發展。一是依據規模對家政企業實施相應稅費減免、免征增值稅政策。二是要進一步推進“信易貸”試點，使家政企業特別是信用良好的中小微企業獲取信用貸款更便捷。三是鑒于一般家政企業沒有能力負擔高額的保費，家政服務業從業人員沒有參保能力與意愿，且消費者一般不會為家政服務業從業人員購買保險，政府可通過財政補貼支持家政服務業從業人員參加商業保險，保障家政服務業從業人員的權益。

4.完善公共服務政策

進一步完善公共服務政策舉措，加強對家政服務從業人員的工作保障力度。一是制定相關政策、法規、條例保障從業人員社保、勞動時間等相關權益，尤其是需要攜帶大型家政工具（如吸塵器、家居養護機器等）的從業人員，建議借鑒快遞企業的同等待遇，配備專用電動三輪車。二是要大力落實關于家政服務業從業人員體檢、保險等相關的補貼政策。

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責任編輯? ?郁之行

收稿日期：2023-08-31

作者簡介：俞華（1966—），男，管理學博士，商務部國際貿易經濟合作研究院服務貿易研究所副所長、研究員（北京，100710）；徐娜（1996—），女，商務部國際貿易經濟合作研究院數據中心實習研究員，對外經濟貿易大學國際商務戰略研究院博士研究生（通訊作者）（北京，100710）。