寧波市道路客運“互聯網+”運營存在的問題及對策分析

陳奇、王子陽

（寧波市公路與運輸管理中心，浙江 寧波 315100）

0 引言

道路客運作為現代交通運輸綜合體系的重要組成部分，在旅客運輸中發揮著不可替代的作用，當前，道路客運行業面臨著諸多問題，如上座率低、服務落后、運輸效率較差、資源浪費等，導致企業收益逐年降低，因此，亟須開展運營模式改革。道路客運在探尋數字化改革升級的過程中，離不開“互聯網+”的思維，“互聯網+”道路客運在客運定制、車輛路徑優化、服務提升等方面都提供了新的解決模式[1-2]。

“互聯網+”是指以互聯網為代表的現代信息技術與社會發展進程中出現的包括交通、醫療、媒體、教育等傳統行業的融合?；ヂ摼W與傳統行業的深入融合，可以在保留傳統行業優勢的同時，利用互聯網的先進技術對傳統行業進行改革，以一種新的行業模式來促進該行業的蓬勃發展，提升其在社會發展過程中的新鮮感以及競爭力[3]。通俗地說，“互聯網+”就是“互聯網+各個傳統行業”，但這并不是簡單的兩者相加，而是利用信息通信技術以及互聯網平臺，讓互聯網與傳統行業進行深度融合，創造新的發展生態。它代表一種新的社會形態，即充分發揮互聯網在社會資源配置中的優化和集成作用，將互聯網的創新成果深度融合于社會各領域之中，提升全社會的創新力和生產力，形成更廣泛的以互聯網為基礎設施和實現工具的經濟發展新形態。

1 寧波市道路客運基本情況分析

作為東部沿海地區的改革先鋒，寧波市道路客運起步較早，并且有著較長時間的蓬勃發展經歷，但近些年隨著人民群眾經濟收入的提高，私家車的不斷普及，同時鐵路運輸、航空運輸不斷發展，城鄉客運班線公交化改造全面鋪開，短途、長途客運班線逐漸退出歷史舞臺，再疊加信息技術的井噴發展，旅客出行方式朝著多樣化、個性化不斷發展，傳統的通過經驗、預估等方式開行客運班線的模式逐漸不再適應新時代，傳統道路客運面臨著需求銳減、運量持續下滑的嚴峻挑戰，其發展現狀如圖1 所示。

圖1 寧波市道路客運市場發展現狀

從圖1 中可以看出，近年來寧波市道路客運企業數量逐年下降，班車數量更是急劇下降，2023 年班車數只有2016 年高峰期的1/5，而道路運輸包車數量卻出現穩中有升的局面，究其原因，一方面是經濟水平的不斷提升，高鐵、民航等公共運輸的不斷發展，分流了大量的班車運輸旅客；另一方面，私家車數量不斷攀升，人們的出行習慣已經改變，公務、旅游等出行更傾向自駕游或者團體包車，由此導致道路客運班車運量進一步下降，而且難以復蘇。

據詳細數據統計，截至2022 年底，寧波市共有取得班車營運資質的企業18 家。道路客運班線231 條，其中省際班線82 條，省內市際班線93 條，市內縣際班線46 條，縣內班線10 條。班線客車580 輛，客位數22349 個，2022 年班車客運量1327 萬人次。線路分布上，省際班線北至吉林、西至青海、南至廣東、西南方向到達貴州和四川，覆蓋全國18 個省、直轄市；市際班線覆蓋省內所有市、區、縣，以發往杭州、舟山、金華、臺州4 個地市為主；縣際班線以慈溪、象山、寧海三地往返市三區為主；縣內班線主要用于雪竇山、石浦等風景區通行。在當前形勢下，要進一步保持現有客運班車的運量，提升客運企業的經濟活力，為旅客出行提供更高質量的服務，就需要綜合利用“互聯網+”的手段。

2 道路客運“互聯網+”運營的問題分析

2.1 傳統客運企業對“互聯網+”改革存在抵觸心理

第一，傳統客運企業對開行“互聯網+”定制客運的意愿不強。就寧波市而言，部分客運企業存在守住現有收益的想法，既得利益者習慣于傳統的獲利模式，對新事物、新運營模式的不確定性存在憊懶心理。第二，客運企業害怕網絡平臺侵害其原有的權益。在“互聯網+”定制客運的開展過程中，客運企業的相關數據需要完全接入網絡平臺，客運企業擔心可能失去經營主導權，喪失運營權、定價權等權益?？赡艹霈F網絡平臺完全掌握旅客資源，客運企業投入人員、場地、車輛等成本，但主要收益被網絡平臺收取。第三，當前開行市內定制客運與公交企業存在一定利益沖突。就寧波市而言，大部分客運企業為私營企業，公交企業為國有企業或財政補貼的民營企業，公交行業天然擁有城區場站較多、?？空颈椴嫉奶烊粌瀯?。而隨著“互聯網+”定制客運的發展，為方便接送乘客，相關線路必然途經商業中心、醫院、學校、行政服務中心等人流密集區域，并在適當地點進行?？?，一般會選擇公交?？空?、地鐵口等乘客上下車相對便利的地點（存在?？康瓤偷男枨螅?，因此，必然對途經的公交車輛造成影響。

2.2 道路客運“互聯網+”改革缺乏制度保障

根據《道路旅客運輸及客運站管理規定》（簡稱《客規》）第三條：道路客運經營是指使用客車運送旅客、為社會公眾提供服務、具有商業性質的道路客運活動?！岸ㄖ瓶瓦\”符合道路客運經營的所有核心要義，但按照《客規》對班車客運和包車客運的定義，“定制客運”明顯不歸屬于這兩大類。班車客運是指客車在城鄉道路上按照固定的線路、時間、站點、班次運行的一種客運方式。包車客運是指以運送團體旅客為目的，將客車包租給用戶安排使用，提供駕駛勞務，按照約定的起始地、目的地和路線行駛，由包車用戶統一支付費用的一種客運方式。同時，《客規》中所明確的“定制客運”，要求前提是現有的客運班線，這與“定制客運”滿足群眾多樣化出行需求的目的不符，在逐步推廣的過程中，可能發生地方執法部門為保障地區利益對“定制客運”進行制約的情況。

2.3 “互聯網+”客運平臺起步建設缺乏領軍企業

行業改革發展需要領頭羊，網約車等個性化交通的龐大市場正是在“滴滴”“曹操專車”“T3 出行”等行業龍頭的引領下逐步發展起來的。道路客運“互聯網+”運營改革同樣需要領軍企業，目前浙江省交通運輸廳推廣的“巴巴快巴”平臺可以實現班車在線購票、省內拼車（旅客選擇現有班線，在固定上客點等待）、校園巴士等定制服務，但僅限于省內運輸，且“巴巴快巴”的宣傳推廣力度有限，知名度、影響力不足，無法支撐其大規模開展“互聯網+”的運營。如將數據接入“滴滴”等網絡平臺，很可能出現因缺乏對平臺的制約，導致客運企業迅速喪失資源，使企業收益更加減少。

2.4 “互聯網+”客運的發展可能對部分群體造成不便

隨著道路客運行業不斷向市場化發展，包車客運可能逐步放開，在網絡平臺基本掌握客流信息后，可能出現網絡平臺經營者自行注冊客運企業或兼并相關企業，購買車輛開行包車，對客源分配進行傾斜，壓縮其他客運企業利潤空間，甚至無法維持經營，最終導致行業不穩定等情況。隨著“互聯網+”的發展，傳統客運班線必然逐步縮減，班次、車次減少，服務可能降低，這對習慣于定點定班出行的乘客，如老年人、學生、手機使用障礙等群體不太友好，可能引起一些不滿情緒。

3 道路客運“互聯網+”運營的對策建議

3.1 利用“互聯網+”思維，提升客運服務質量

以寧波市為例，道路客運在服務對象方面，長途班線基本以服務外來務工人員為主，對于行李相對較多的務工者而言，乘坐班車更加便捷、經濟；中程班線主要以就醫、就學為主，如寧波發往上海、杭州兩地班線的車輛數達到73 輛，大部分乘客為學生或就醫人員；短程班線以接駁高鐵、機場為主，可以考慮應用互聯網技術，通過逐步開展道路客運行業“互聯網+”改造，為旅客拓寬信息獲取途徑，為企業提供更加詳盡的旅客出行數據，逐步實現一次預約、全流程安排的定制客運服務。

對于計劃開展中遠程出行的旅客，可在線發布出行需求，網絡平臺綜合現有客運線路信息，規劃乘客出行安排，以客運直達或換乘1 次等方式，提供多種定制客運出行方案（類似高德、百度等地圖軟件規劃公共交通出行方案）。乘客確認后，根據乘客起訖地點安排適當的小型交通工具（如網約車、微型公交）或大巴車直接上門接送。乘客和相關交通運輸服務參與者可以在手機客戶端或網絡平臺實時查看相互的位置信息等，以減少等待時間，提升綜合交通運輸效能。

對于有中遠程出行需求的旅客，在無法直達目的地的情況下，可在有條件的高速公路服務區設置中轉接駁點，劃出專用的客運接駁區域，利用中途?？啃菹r間，為需換乘的乘客提供服務，并保障固定候車室等基礎設施。乘客可以通過手機APP 實時查看換乘車輛位置信息、預計到達時間，以便合理安排等待時間。

隨著上述客運形式的發展，班車客運和包車客運全面融合；公交和客運協同發展，相互補充，有條件的公交?？空究梢宰鳛榭瓦\?？奎c使用，客運場站售票、候車功能逐步減弱，以發揮停車場作用為主，客運市場逐步放開，全面提升客運服務質量。

3.2 加強行業監管，進一步規范客運市場

《規定》對于平臺應當具備的經營資質方面，只要求其辦理市場主體登記、互聯網信息服務許可或者備案，對于應當達到哪些技術條件，是否需要實體經營，相關數據的接入要求等均沒有立法明確。從網約車平臺發展的經驗來看，目前除了“滴滴”“曹操專車”等4 家較大的網約車平臺具備完善的基礎設施設備和企業管理體系，其余28 家小平臺均缺乏完善的軟硬件系統，網絡平臺從業門檻較低，行業存在一定亂象。此外，對于網絡平臺（尤其是第三方運營的網絡平臺）的界定需要明晰，在一定意義上，網絡平臺只作為客源信息的獲取、發布、共享的中間媒介存在，而并非直接提供客運服務，實際的客運服務提供者為客運企業，如“高德”在寧波市接入至少28 家網約車平臺，乘客可以通過“高德地圖”軟件打車，但交通運輸主管部門對“高德”沒有監管職責。為此，行業主管部門應進一步加強監管，可參考網約車立法，明確網絡平臺準入條件和相應服務條款，進一步規范市場行為，為道路客運“互聯網+”運營改革提供制度保障。

3.3 打造動態服務評價，形成管理閉環

在道路客運“互聯網+”運營改革過程中，乘客感受如何，滿意度是否達標，是行業主管部門監管的重要指標，一套完善的服務評價體系是形成市場閉環監管的重要抓手。目前的乘客滿意度評價主要采用傳統的靜態評價模式，難以滿足行業管理部門對公路客運服務質量動態監管要求，在“互聯網+”技術快速發展的時代背景下，推動評價模式的創新發展，實時動態評價變成了現實。在傳統靜態評價的基礎上，充分利用互聯網技術優勢，開展滿意度智能化動態評價，這對加強公路客運服務監管，提升公路客運服務水平具有現實意義。通過服務滿意度的動態跟蹤，及時了解乘客需求和感受，才能及時找出服務缺陷及改進措施，最大限度地吸引客流、增加效益，實現提升服務品質、增強市場競爭力。

4 道路客運“互聯網+”運營的推進步驟

在道路客運“互聯網+”改革過程中，為減小推進阻力，保持行業穩定，可通過先試點、后推廣、逐步推進的方式進行。

第一，試點浙江省內特色線路。在國有企業或行業龍頭企業率先試點，選擇省內就醫、就學等群眾需求較大、周期性特征明顯的一條或幾條線路，接入浙江省交通運輸廳“巴巴快巴”平臺，嘗試減免相應服務費用，開展網絡預約服務，并逐步進行推廣。

第二，嘗試長途乘客轉乘。對接省外交通運輸主管部門，選擇幾條需求量較大、路線存在交叉的班線，嘗試開展高速服務區乘客轉運服務，并逐步深化推廣。

第三，探索第三方平臺接入服務。逐步引導“高德”“滴滴”等互聯網平臺進入，促進各方面發展，指導客運企業與網絡平臺約定限價范圍，明確利益分配，逐步實現由若干家互聯網平臺為依托，全市客運企業共同參與，均衡派單的局面。

第四，修訂完善相關法律法規。參考網約車立法，明確網絡平臺準入條件和相應服務條款，進一步規范市場行為。

第五，逐步深化市場改革。不斷推進客運市場“互聯網+”向市場化、規?；l展，行業管理部門通過對網絡平臺的監管，實現對客運企業、客運車輛的精細化管理。

5 結語

針對寧波市道路旅客運輸行業日漸式微的背景下，提出道路客運“互聯網+”改革升級的思路，分析“互聯網+”運營中將面對的問題，并提出了提升客運服務質量、加強行業監管、打造動態服務評價等方面的對策建議和相應的改革推進步驟，這對客運服務企業改革經營模式和加強行業管理部門監督管理有較大的參考意義。