運用自媒體平臺創建具有“微”字特色的醫院文化品牌

潘炳華 黃 凱 藍寶龍 黃子倩 農愛玉 李麗華

1 國家民委人文社會科學研究基地//右江民族醫學院 廣西百色 533000;2 右江民族醫學院護理學院 廣西百色 533000;3 右江民族醫學院公共衛生與管理學院 廣西百色 533000; 4 廣西壯族自治區婦幼保健醫院 廣西南寧 530005

隨著我國經濟發展方向開始往高質量方向轉型,醫院文化也應適應社會經濟的發展。醫院文化是醫院在建設和發展過程中經過長期積累所形成的物質文明和精神文明的財富[1]。加強醫院文化建設,已成為醫院管理的重要內容[2]。近年來,很多醫院開始注重品牌文化的建設,醫院品牌建設已成為很多醫院在文化建設中的核心。建設醫院特色文化,突出醫院特色。在很多三甲綜合醫院中尤為突出的是,沒有屬于自己醫院的特色,不能被患者記住。醫院的文化特點沒有突出,醫院在建設過程中就應該在注重醫療服務質量的同時,加強醫院的品牌文化的建設。

自媒體做為我國非常普遍的一種信息流通方式,很多醫院已經通過自媒體軟件的附加功能,開始與醫院信息系統聯系在一起,實現預約掛號、線上咨詢、醫療繳費和檢查報告的打印等輔助的功能。在持續深化醫改、打造健康中國的大背景下,在衛生健康領域自媒體、融媒體快速發展創新的當前,醫院應積極建設屬于自己的文化發聲平臺,建設一個對外的宣傳的窗口,將信息送到患者手上。運用自媒體平臺進行醫院文化的宣傳,對打造和提升醫院的品牌。實現醫院文化的宣傳,傳承,實踐、創新具有重要的意義。

1 醫院文化建設的困境

1.1 醫院品牌文化建設缺乏特色

大部分醫院只注重于臨床技能質量的提高,人才的培養。沒有根據自身醫院的發展歷程去建設屬于自身醫院的文化,大多是模仿其他醫院的文化建設,認為其他醫院有的建設,自身醫院也可以做到[3]。文化建設思維還是以傳統的活動為主,認為文化應該是嚴肅、板正的。沒有結合自身醫院的特色及優勢去重點建設。醫院文化建設一般將重點放在院徽、建筑設計、醫院總體裝飾環境等[4]。沒有根據醫院自身地域文化特點,民族文化特點,患者需要的服務等特點,塑造自己的品牌文化[5]。沒有根據職工想要的工作環境,患者想要的服務進行建設。導致職工不認可,積極性不高,患者就醫環境得不到精神安慰。

1.2 醫院品牌文化建設缺乏認知

大多醫院對自身文化認識不到位,對文化的建設多是認為進行一次兩次的簡單的節日慶祝晚會,職工素質拓展活動。文化建設的方式都是對醫院內部職工,沒有對外的活動,迎合領導的工作要求而開展的團建?；颊唧w驗不到醫院的文化,對醫院的品牌文化知之甚少[6]?；颊攉@得醫院文化信息的途徑僅限于醫院官網。醫院職工不認同,認為只是醫院領導的政績工程和形象工程,對醫院的文化建設不積極。醫院在文化建設的過程中,注重醫院建設具有醫院特點的建筑、設施等,缺少了文化底蘊。

1.3 醫院品牌文化建設缺乏有效載體

文化的傳播需要載體,傳統的文化傳播都是靠群眾的口碑式宣傳,效果差,同時容易出現信息偏差,也會阻擋醫院文化建設腳步。醫院的文化工作者多是以醫院的宣傳欄、醫院宣傳墻等實體為宣傳載體。宣傳效果很局限。醫院官網又常常不更新,缺少有效的醫院文化載體?；旧系男麄鞴ぷ鞔蠖际钦叩男麄?、標語的宣傳形式。醫院有自己的文化理念,可職工不認可,患者在就醫時體驗不到,醫院文化得不到很好得宣傳,理念得不到落實,患者沒感受到服務[7]。

1.4 醫院品牌文化缺乏科學的考核標準

醫院文化建設考核標準目前在相關領域還處于空白,科學有效的醫院文化建設標準還沒有形成[8]。醫院文化需要怎么樣的載體,醫院文化建設水平需要一個科學的考核標準來考評和衡量。如何確定文化建設朝著健康有利的方向發展。文化建設達到怎么樣的效果。這些都有待需要我們去探索。沒有考核標準很多醫院開始自由發揮或者不發揮,也就造成了文化亂象,醫患關系緊張等問題。

2 三甲綜合A醫院現有基礎及條件

2.1 A醫院文化建設的基本基礎

A醫院地處桂西地區紅城福地,創立于1928年,現已發展成為集醫療、科研、教學、預防、保健、康復于一體的一家國家級綜合性三級甲等醫院,醫院為全國重點醫院,是“全國住院醫生規范化培訓基地”“全國腦卒中篩查與預防”“國家級腦卒中高級臨床研究中心”“國家級胸痛中心”和中國創傷救治聯盟創傷救治中心醫院,有1 833張床位,占地16 861 m2,每年提供近116萬人次的診療服務,7萬余名患者出院,2萬余例手術患者。擁有一支由教授、副教授、主任醫師組成的學科結構合理的人才隊伍。除了覆蓋12個鄉鎮超過420萬人口,A醫院的業務范圍也擴展到了臨近的東蘭縣、鳳山縣、巴馬縣以及云南的文山州、貴州省的黔南州以及臨近的河池市。醫院設有復旦大學附屬華山醫院周良輔院士工作站和上海長海醫院李兆申院士工作站。

2015年,廣西第一批成功地通過了國家衛生健康委員會的綜合三甲評估,醫院堅持以愛普生、銳意進取的原則,堅持以“以醫促醫”“以醫養醫”的理念,堅持“以醫護醫”的方針,堅持醫院的發展戰略,堅持醫院的科學化經營,近年來,醫院的各項工作都獲得了較好的成效,被評為全國文明醫院,全國首批“百姓放心示范醫院”“全國愛嬰醫院”“全國醫藥衛生系統先進集體”,1999年被國家衛生部評為第一批“國家三甲醫院”,2017年被評為“全國腦卒中高危人群篩查和干預項目先進集體”,2017年榮獲“自治區職業道德先進集體”等榮譽稱號。

宣傳方面,目前醫院運營的新媒體類型有微信公眾號、抖音號、微博號、今日頭條號等。通過這些大眾常使用的新媒體號將想傳達的信息直接推送到讀者手上,相較于傳統的宣傳窗口,范圍更加廣泛、內容更加靈活多樣、更吸引讀者主動關注[9]。A醫院擁有專業的攝影團隊和新媒體宣傳團體進行內容把關。醫院除組建自己的宣傳團隊外,同時外聘新媒體專家團隊進行運營。將醫院微信公眾號、抖音號交由新媒體專家團隊運營,將醫院的品牌“微”字文化宣傳出去。同時,宣傳的內容不僅是宣傳團隊主動去獲取,還要求各科室的醫生、護士主動提供工作中的心得體會、醫患感人事件、患者滿意度情況等。通過運營團隊將醫院的文化塑造起來,并將其通過新媒體平臺宣傳出去,打造屬于自己的口碑,從而形成良好口碑的品牌文化。

2.2 A醫院“微”文化建設情況

A醫院一直以來都堅持黨建工作對醫院文化發展建設的引領作用,始終堅守著“患者的利益為先,服務品質為先,醫療技術為先,社會效益為先”的服務原則,以及“以人為本,誠信服務,精益求精,滿意放心”的服務原則。從筑基醫院的基礎上,提出了加強并促進基層黨組織建設。將醫院文化建設放在黨建工作的大環境中,以黨建工作為載體開展醫療衛生事業,保證了醫療衛生事業在黨的正確領導下,凸顯了其公益性。緊扣中心工作重點,大力推動醫院“微”字文化的建設。

從“微”字做起,發揮潛移默化的文化教育作用。A醫院在黨的十九大精神、二十大精神和習近平總書記的講話精神的指導下,持續強化學習型組織的創建,并在此基礎上,召開了“五基三化”,認真開展了黨的群眾路線的宣傳教育,認真學習了黨的十九屆六中全會和二十大精神,學了黨規黨章,學了黨史,辦了一件實事,努力創建了一個學習型的黨支部,并有秩序地組織了一批員工去百色起義紀念館開展了一次紅色的教育,開展了一次主題黨日,并對全體員工進行了“以學促做”。在教學工作中,醫院采取了以下幾種方式:開設專題報告會、上黨課、組織一系列的醫學報告會、閱讀比賽等,積極運用微信、視頻號、抖音等新媒體平臺,加強員工的理論知識學習,采取多種措施,推動了醫院的教化育人這一重要工作。

從點滴做起,發揮細微之處的暖心作用,體現“微”字人文關懷文化。A醫院堅持以人為本的理念。從建院開始,A醫院就尤為注重醫院職工的生活狀況,A醫院黨支部還自發組織黨員走訪困難黨員、離退休老黨員,送上暖心的問候和慰問金,A醫院還開展老年友善醫療機構創建工作,敬老愛老義診等活動。除此之外,醫院把醫務人員作為醫院的主體,如每當職工到自己的生日之時,還可以預定并領取生日蛋糕與禮物,增強了醫院職工的認同感和歸屬感。用鏡頭記錄職工工作的美好時刻,形成自身關懷文化,讓職工感到參與感。

從“微”事做起,傳承無私奉獻的志愿服務精神。A醫院形成了“敬佑生命、救死扶傷、甘于奉獻、大愛無疆”的崇高精神,持續開展院內外志愿服務活動,作為一家三級甲等公立醫院,不忘初心,牢記使命,時刻以“以人為本、誠信服務、精益求精、滿意放心”的服務理念去面對患者。積極開展各類志愿服務活動,醫院志愿服務隊被評為“2020年學雷鋒優秀志愿服務組織”。推行公益事業是一項十分重要的工作。通過志愿者服務,人們對A醫院的文化有了更深的認識,從而提高A醫院的口碑與影響力。此類內容的宣傳主要以宣傳欄醫院的裝飾為主。

以廉政文化為主導,以樹立正確的思想價值觀為重點,重視廉政學習教育,挖掘“微”典型,傳播正能量。以“三注重”修煉廉政之心:注重典范引領,發揮領頭人作用,合理帶動身邊人;注重醫德考評,將醫德醫風內容納入考核成績,影響到評優、晉升、提薪、考核、聘任、進修學習和獎金勞務費;注重公益,醫院作為公益性場所,要切實讓醫院職工體會到仁愛普生的文化;注重職工思想道德教育和人文精神培養。推出“我身邊的好黨員”“優秀志愿服務隊”“優秀職工”等評選活動。

A醫院尤為重視廉政學習教育,筑牢拒腐防線,積極將推進清廉醫院建設及專項行動與診療業務工作一同謀劃、一體推進。從每一件微小事情做起,將“家教”與“家風”有機結合起來,在全院廣泛開展“廉潔家訪”工作。每年,院黨組都會在重點部門和崗位上開展一次“家訪”活動,通過面對面拉家常等形式,從多方面、多角度了解被訪干部的思想動態、工作狀況和興趣愛好,并告誡他們要當好“賢內助”,把好“廉潔家門”、筑牢“防腐后院”,讓優良家風為醫院的清風正氣凜然。通過新媒體作為載體將這些內容傳播出去。

3 醫院“微”品牌文化建設路徑

3.1 醫院領導層要重視“微”品牌文化建設,廣泛動員凝練好核心價值觀

醫院高層對品牌文化建設的認知,會影響基層工作人員的意識和重視程度[10]。醫院高層要高度重視醫院文化的建設工作,提煉核心文化創建品牌[11]。以黨建為引領,推動醫院“微”字品牌文化建設,建立專門組織和工作小組,推動文化建設工作,動員各科室、各個部門的人員在工作過程中積極融入醫院文化內容[12]。成立專門組織進行監督文化建設情況,把建設成果與黨政一把手工作績效掛鉤。注重醫院歷史發展,提煉醫院核心文化,立足現狀,著眼未來。弘揚醫學人文精神,發展具有醫院特色的、群眾認同、職工認同的核心文化[13]。

在工作中全方位踐行醫院文化標識,構建文化制度,通過制度文化保障建設。讓文化建設推行到工作的各個方面,管理層統一醫院的標識,統一醫院對外的所有材料模板,各科室懸掛醫院核心文化價值宣傳、視頻宣傳等都需要加入本院特色文化。

3.2 基于以人為本的理念,構建醫院特色“微”字品牌文化

3.2.1 醫德醫風建設 醫療行業往往存在信息的失衡,患者在治療過程容易產生疑問和質疑[14]。醫護人員在診療過程中處于主導地位,信息的壟斷,患者對治療的困惑如果沒有得到很好的解決,會產生醫患之間的矛盾。醫院要不斷培養一支高素質的人才,一支有理想、有責任、有目標的醫療人才。積極認真地為患者服務,履行好救死扶傷的神圣使命。構建醫院人文價值體系。

醫院要重視對醫德醫風表現突出的醫務人員進行表彰,要在院內進行表彰也要在自媒體平臺上進行表彰。讓醫院內部人員知道,也讓外部人員了解。讓人們了解到醫院的文化建設工作。醫院自媒體的推文中應該涉及到一些微小科普性的文章,醫院醫患發生感人小故事,醫生堅持崗位的小瞬間等等,這些都是醫院的文化建設。要讓患者了解到醫療知識的同時了解到醫護人員辛勤的工作。建立患者滿意信賴的就醫環境,醫護欣慰的工作環境。

3.2.2 突出醫院文化特色 醫院在文化建設過程中,不要流于形式,要結合當地地域特點、民族文化等特點,再圍繞著救死扶傷的的宗旨[15]。在醫院引導標識這些要統一的樣式且能體現出醫院“微”字文化特色。讓患者感到家的感覺,醫院環境的設置應該符合當地的特色。提供的醫療服務也可以根據當地的就醫習慣,增開個別科室。通過自媒體的宣傳,讓患者真正了解到科室的文化,讓患者就醫有家的感覺。

3.2.3 提升醫院的口碑 醫院的口碑是醫院的生命線,要注重口碑的建設。自媒體上可以宣傳醫院的疑難雜癥的救治情況,醫院的新技術等一些患者關心的事情。讓患者了解到醫院的醫療水平,讓老百姓口口相傳,建立好醫院的口碑。增加患者對醫院醫療的認識,減少醫患矛盾。提升醫院的社會信任度,對醫療費用的使用情況要通過自媒體小程序直接送到患者手上。

提升醫院的核心競爭力,不僅僅在技術上進行提高,而且要建設屬于醫院自身的文化特點。文化要得到醫護人員的認可,文化的建設過程中需要醫護人員的參與,調動醫護人員的積極性[16]?；颊叩皆喝缂业母杏X,讓患者能做醫院的宣傳者。讓患者做醫院文化的載體,這樣的宣傳更加有效。

4 基于自媒體的人文構建,搭建“微”字便民自媒體服務平臺

4.1 “微”功能構建

基于微信小程序平臺的功能,建立與醫院信息系統相連互通。為民眾提供方便快捷的服務。一部分設置平臺的基礎功能包括電子就診卡實名認證、就診卡充值/結算、就診繳費、預約掛號,查詢檢驗結果等功能,另一部分是平臺的核心內容,按照不同的需求來分:①對患者進行“分級”診療,對患者進行導診,根據病情輕重緩急進行智能分流。②針對患者的在線咨詢以及輔助患者用藥等一些醫療咨詢的功能。③根據現行的幫扶基層醫院的政策,大型三甲綜合醫院與基層衛生醫院的遠程會診,為基層人民提供遠程醫療。

滿足患者在醫院就診的流程需求,患者通過自媒體登陸,包含了就診卡實名認證、就診卡充值/結算、就診繳費、預約掛號,查詢檢驗結果、辦理線上入院自助入院手續、出院結算等服務功能。若是患者首次來醫院就診,可以使用門診建卡機通過身份證認證后獲取電子就診卡。若患者進行影像檢查、常規檢驗,可以通過微信平臺進行查詢。通過這樣的方式讓患者就醫更便捷,我們在對醫院文化宣傳的同時能把信息及時能送到患者手上。

核心功能:微信小程序匯集有在線專業分診、在線就醫、用藥咨詢服務、遠程會診。根據醫院的發展以及患者的切實需求,重點開發自媒體的核心功能。在線的專業分診,減少患者的就診時間,少走彎路。通過系統的引導讓患者到達指定科室,指定醫生。為患者提供快速、便捷的醫療服務[17]。在線咨詢的服務,為患者提供醫療知識的講解,小病的在線咨詢,出院人員用藥方法方式,復診人員的管理等,減少了醫療資源的浪費。遠程會診,包括三級、二級、一級醫院組成的醫聯體內部進行多學科會診和遠程醫療,其目的是為了帶動基層醫療水平,使三級醫院的優勢資源延申到基層,實現專家跨地區、跨院區的無縫連接,實時交流[10]。

4.2 利用自媒體平臺醫院搭建“微”字文化傳播載體

利用自媒體平臺打造醫院專屬文化講述微故事,普及微知識,拍攝微電影,出版微書籍,舉辦微論壇,微音樂,服務于患者的精神世界,給患者帶來慰藉,這些也是屬于我們醫院文化的組成部分,因此可作為文化傳播和建設的指標之一。

4.2.1 微故事 主要挖掘發生在醫院的感人事跡、好人好事、醫院發展歷程等。以自媒體形式記錄醫院的工作日常、人民生活,講述每一個事件背后的故事。通過大數據傳播當下時事熱點,引起大眾共鳴,讓大眾了解到醫院的工作文化底蘊,不僅激勵職工的工作精神,而且不斷傳播相關內容,讓醫院文化建設的道路更加開明。

4.2.2 微科普 新媒體時代發展下以視頻形式講述書面知識,傳統的科普方式已經不能滿足人們對科普的需求,在大數據文化背景下,利用新媒體傳播一系列與人民相關的健康養生、生活方式以及相關醫療問題的解答。并對微科普的特征、微科普的創作與傳播進行了分析,知識的傳播發展能夠為人們答疑解惑。

4.2.3 微電影 通過互聯網新媒體平臺傳播的影片,適合在移動狀態和短時休閑狀態下觀看,具有完整故事情節的微放映,滿足于當下讀者的閱讀模式,在短時間內傳播信息強,傳播速度快,內容豐富,形式多樣,人們能夠得到相關醫學治療方法。醫院通過大數據制作的視頻,不僅將病情狀況,相關醫療就診情況進行宣傳,有助于大眾對于醫院的真實了解,增強醫院的可信度與自豪感,為醫院提供長遠的社會效益。

4.2.4 微書籍 醫院的社會榮譽和獲利都離不開有效的宣傳。在宣傳方面,醫院利用書籍適應快餐文化這一顯著特點進行更加有深度的宣傳,這種宣傳模式能帶來比其他媒介更加有深度的效果,利用書籍也可以制作醫院宣傳片的劇本,這不僅使得醫院文化得到有效的宣傳,同時可以增強醫院內部的凝聚力以及提高醫院員工的自豪感和滿足感。

4.2.5 微論壇 想要提高醫院文化的競爭力還要抓住互聯網時代浪潮,利用網絡平臺進行高效宣傳,把線上線下進行協調,把握宣傳主動權,在論壇上加強與各大醫院、人民群眾的聯系,發表推文的的同時潛移默化的傳播本院的核心價值觀及其宗旨和服務理念,增強醫院文化內涵、服務理念、品牌知名度和美譽度,促進醫院發展,才能將醫院文化軟實力提升到新的高度[18]。

4.2.6 微音樂 通過圍繞輕音樂制作,熱門歌曲改編開展宣傳也是一種方式。以醫院文化建設為驅動力,圍繞醫療主題,著眼于流行歌曲或者傳唱度高的歌曲進行二次創作,把醫院文化融入音樂,用大眾喜聞樂見的方式傳播醫院文化及其醫院價值觀。積極發揮優秀的醫院文化,能夠凝聚人心、促進創新、提高醫院的服務質量和服務效率、推動醫院可持續發展同時也為醫院發展注入了嶄新活力[19]。

5 結論

醫院要對文化要素的品牌化整合,醫院文化是長期而龐大的系統性工程[20],我們要對醫院文化要素進行品牌化整合,是把碎片化的文化要素集中在醫院品牌的完整體系中。通過自媒體平臺做為載體,對醫院“微”文化進行傳播。自媒體做為醫院文化的窗口,要重點建設和重點管理。積極進行醫院宣傳的創新,不要再局限于以往的宣傳欄、官網。要與時俱進跟隨時代潮流,將信息投放在人流量大的自媒體平臺上,助力健康中國的發展,就診可在指尖上進行。