酒店員工績效管理的問題與策略研究

王 麗

（四川新華海頤酒店有限公司，成都 610000）

引 言

酒店是提供住宿、餐飲、購物、娛樂、宴會、會議等服務的主體。近年來，隨著我國經濟的發展及人民生活水平的提高，人們的消費觀念在不斷變化，酒店行業得到快速發展。酒店如何才能提供干凈客房、高質量服務，是其需要思考的重點問題。當前，越來越多的酒店認識到績效管理工作的重要價值，通過科學的績效管理機制，讓員工提高工作積極性，形成良好的服務意識，促使酒店整體服務水平得到提升，確保酒店不斷擴大自身的市場份額及改善品牌影響力。隨著酒店的發展，酒店的管理問題日益凸顯。本文以酒店員工績效管理為基礎，探討了如何提高酒店員工績效管理水平，為酒店提高服務質量提供參考。

一、相關概念

績效考核是人力資源管理工作中的重要一環，科學的績效考核措施能夠有效提高人員工作積極性，讓各級人員了解工作情況，形成對員工的激勵作用。酒店在執行績效管理的環節中，要充分發揮人工智能的作用，形成酒店整體的戰略目標；在實施具體管理環節中，要設定科學、合理的績效目標。在明確各級人員具體工作方案的基礎上，讓員工形成共同奮斗的意識，最終達到改善酒店業績的目的。

二、酒店員工績效管理的問題

第一，對績效考核管理的重視度不足。長期以來，很多酒店員工不了解績效考核管理的具體方案，員工不了解績效考核管理和自身工作任務之間的關聯，沒有形成良好的工作理念，不認可績效管理工作的方向。第二，績效考核策略不夠科學。酒店在實施績效考核時，應合理分配財務指標及非財務指標考核權重比例，要形成合理的考核策略，結合行業特性及各崗位實際需求形成合理的考核措施。但是，部分酒店在實施績效考核策略環節，重財務指標，輕非財務指標，兩者比例懸殊較大，考核策略不夠科學，考核方案及考核指標的設定不夠合理，不利于充分激發員工工作積極性及促進酒店可持續發展。第三，酒店員工的績效考核意識不足。酒店在實施績效考核環節應該結合員工的實際情況，分析及培訓員工的績效考核意識，并且將績效考核與員工的工作要求相銜接，確保員工認可績效考核理念。但是，部分酒店沒有在員工工作中與員工進行溝通，員工對績效考核的認可度不足。第四，績效管理流程不科學。酒店在實施績效管理時，應在明確制度的基礎上建立專門的考核組織，督促員工嚴格執行各項工作。但是，部分酒店在績效考核環節，制度體系管理不規范，也未成立專門的組織對績效考核工作進行落實，導致績效考核工作無法發揮應有的作用。第五，績效考核結果應用不到位。部分酒店在形成績效考核結果之后，沒有將績效考核結果與員工的崗位晉升、職業發展等掛鉤。員工即便沒有完成工作任務，也不會對自身產生實質性影響，導致員工的工作積極性下降。

三、酒店員工績效管理的策略

（一）重視績效考核管理

第一，讓每個員工認可績效管理工作要求。為確?？冃Э己斯ぷ饕竽軌虻玫饺珕T認可，在績效考核環節要將績效考核任務細化到具體的崗位，讓員工了解績效考核的流程及考核的具體要求。酒店可以通過視頻講解、專家講解等方式，定期向員工講解績效考核的要求，以及績效考核制度、方法等，讓酒店員工了解績效考核工作的具體要點，主動參與到績效考核環節中[1]。第二，創建與績效管理體系相吻合的企業文化。企業文化作為企業員工的價值觀念及行為準則，可以提高員工凝聚力。員工凝聚力在很大程度上決定了酒店的服務質量，酒店要形成良好的企業文化，讓酒店員工形成良好的工作理念，確?？冃Э己税l揮應有的作用。在構建企業文化環節，要求管理者和基層員工進行積極溝通，在充分了解基層員工實際需求的基礎上，加強對員工的培訓，確保企業文化要求能夠落實到具體的工作環節，充分發揮員工的主觀能動性。

（二）優化績效考核策略

第一，明確員工績效考核方案。酒店在績效考核環節，要結合實際情況制定符合各部門的績效考核措施，確保酒店考核機制能夠形成對各級人員的有效激勵。首先，結合各部門實際情況，制定科學的績效考核方案。酒店在執行績效管理環節，要結合部門及員工的具體表現，分析其工作業績?？冃Э己藘热莅I業收入、經營毛利潤（GOP）、利潤總額、單房收益、培訓效果、工作執行情況、人員流失率等。酒店在進行考核環節，要結合各部門工作任務情況形成合理的考核標準。例如，營銷部門及餐飲部門作為酒店直接創收的部門，在對營銷部門及餐飲部門人員進行考核時，可以在設定底薪的基礎上設計提成比例，根據酒店的主營業務收入合理制定提成方案。其次，制定科學的部門績效管理方案。在對部門及員工進行績效管理時，要關注如何讓部門及員工主動提高酒店服務質量。在設定績效考核指標環節，要關注酒店服務質量提升的要求，確?？冃Ч芾矸桨改軌蚋采w全體員工，以充分激發員工參與各項工作的積極性，轉變員工工作態度，形成對員工的合理評價。

第二，形成科學的績效考核指標。酒店在設置績效考核指標環節，要充分關注各崗位的情況，在形成崗位說明書的基礎上，明確各崗位需要完成的工作任務；同時，財務指標與非財務指標權重比例要適當，確保在執行績效考核環節具有實用性和可行性。例如，在設置具體的績效考核指標環節，要重視以下要求：一是對于酒店的中高層管理者，在考核營業收入、GOP、利潤總額、客戶滿意度、員工滿意度、培訓效果、員工流失率控制情況時，合理設置財務指標及非財務指標的權重比例，把非財務指標量化。在考核GOP 及利潤總額時，應結合行業特性，調整權重比例。例如，對于重資產酒店來說，其資產投入較大，翻新、折舊及攤銷的成本較高，酒店應提高GOP 的考核權重比例，降低利潤總額考核的權重比例，給予酒店高層管理人員更多的經營主動權，站在酒店可持續經營理念上，完善及改進酒店經營設施及狀況，創造更多GOP，把企業品牌及信譽維護好。二是對于基層管理者，要考核部門員工任務完成情況，增加財務指標及非財務指標，形成對基層部門管理者的科學考核，如餐飲部存貨周轉率、客戶滿意度、工程部能耗率、客戶投訴率、財務部利潤總額、培訓效果等。

（三）提高績效考核意識

第一，重視培訓措施。酒店員工是否理解和認可績效考核，在很大程度上決定了員工的積極性。為優化員工績效考核理念，酒店要針對員工績效考核工作開展培訓。首先，要根據酒店的實際情況制訂培訓計劃。在實施培訓環節，酒店要制定每月的培訓方案，并將培訓方案反饋給人力資源部，由人力資源部確定具體的培訓措施，讓員工通過培訓掌握績效考核相關要求[2]。其次，在實施績效考核環節，為了讓員工認識到績效考核工作要求，并理解績效考核工作方案，要讓各級員工了解自身工作中的不足，并且及時發現工作中的問題。酒店要積極引進外部專業培訓機構或由酒店內部人員開展培訓，讓員工了解績效考核制度要求及需要遵守的工作制度，熟悉考核指標體系，確保全體人員掌握績效考核要點。酒店在實施績效考核環節，只有讓全體員工掌握績效考核工作要求，并主動配合績效考核環節，讓員工優化自身的工作理念，才能確?？冃Э己朔桨赣行驁绦?。

第二，實施績效溝通。實施績效溝通要在確定酒店整體組織目標的基礎上，對績效管理工作進行細化，制訂科學的績效計劃，包括明確考核措施、考核方案、考核結果應用要求等，確?？冃Э己斯ぷ靼l揮應有的作用。酒店要讓績效考核工作各環節之間相互銜接。若某一環節出現問題，就要分析影響管理目標達成情況的要素，并對工作流程中存在的問題進行處理。首先，在實施績效管理目標之外，還要制定合理的措施，讓管理者和基層之間進行溝通，使其都認可績效管理工作要求，充分激發各級人員參與酒店各項工作的積極性。在管理者制定績效管理方案的初期，結合同行業同規模標準，收集大量信息，聽取員工意見，讓績效管理工作能夠符合員工實際情況，確?？冃Ч芾砗蛦T工個人發展相吻合，同時達到酒店長期的戰略目標要求。酒店在績效管理環節，管理者和員工之間的溝通包括正式溝通、非正式溝通，管理者要動態了解員工的需求，就要靈活使用兩種溝通方式。通過積極的溝通措施，對員工進行專業化的指導，以提高員工的績效考核意識，讓員工掌握績效考核工作要求。其次，在溝通環節，企業要將績效考核結果及時傳達給員工，并向員工解釋績效考核結果的過程及績效考核結論，并以此對員工工作中的不足進行改進，推動績效考核措施順利執行。酒店的管理層要高度重視績效溝通的價值，讓員工之間進行積極溝通，提高員工的工作意識。因此，在日常工作環節，酒店的管理層要在績效考核后第一時間與員工進行溝通，形成良性反饋機制。

（四）完善績效管理流程

第一，建立績效管理制度體系。酒店在實施績效考核環節，為確?？冃Э己斯ぷ饔行驁绦?，要形成完善的制度體系。首先，規范酒店相關規章制度。酒店要以制度提高管理規范性、員工工作規范性，確保各項制度能夠形成對員工的有效約束，包括形成考勤管理制度、薪酬管理制度等[3]。其次，在酒店管理環節要結合各崗位工作要求，形成明確的崗位職責約束機制，確保各崗位管理實際能夠符合員工職務情況、工作要求等，形成對各崗位的激勵，提高各崗位工作效率及優化崗位管理體系。最后，在各崗位考核環節，要將制度量化為具體的程序，形成標準化的考核措施，確保酒店在績效考核環節能夠結合酒店發展要求及各崗位的實際要求實施考核，有序執行績效管理。第二，成立專門的績效管理小組。為確?？冃Э己斯ぷ靼l揮應有的作用，酒店要成立專門的績效管理小組?？冃Ч芾硇〗M負責全面參與到酒店的績效管理環節中，針對各類績效考核方案進行溝通，并針對考核方案中存在的問題執行相應改進措施?？冃Э己诵〗M員工應該由酒店管理層與各部門負責人參與到其中，明確酒店的整體績效考核方案，確?？冃Э己顺绦蚣胺止ち鞒毯侠?。第三，提高酒店員工對各項工作的執行力。酒店在明確績效考核方案及制度的基礎上，要由績效考核小組帶領全員形成良好的工作能力，結合酒店戰略規劃及發展方向，充分調動各級人員工作積極性，讓酒店員工能夠了解自身的工作使命，形成良好的工作氛圍。首先，酒店要盡可能形成細致的管理目標，讓員工認可工作目標，了解績效管理工作方案。其次，酒店要對員工的工作情況實施動態反饋，對企業員工績效管理流程中的不足形成科學反饋，讓員工能夠主動提高自身工作積極性，起到事半功倍的效果。

（五）應用考核結果

在實施績效考核之后，要將考核結果應用到薪酬管理體系中，充分體現績效考核結果與薪酬相掛鉤的機制，達到激勵員工的目標。在實施考核環節，員工的薪酬包括固定薪酬、績效薪酬?？冃匠昴軌虺浞旨顔T工提高工作積極性，起到約束員工的作用。在對績效工資的結構進行分析時，要結合同行業及市場行情，在關注固定工資及工齡工資的基礎上，充分關注員工的績效工資。制定具體的考核環節，要根據員工工作任務完成情況及質量，設定具體的績效薪酬，形成對員工的激勵效果。酒店在績效管理環節，要結合中高層管理人員及各部門任務設定具體的工作目標，并形成詳細的考核方案。例如，對于酒店高層管理人員，年度營業收入及GOP 在達標之后，超出部分按照一定階梯比例發放獎金；對于客房部，要求每月收入達到100 萬元人民幣的營業利潤總額，在達標的基礎上，超出部分按照一定比例計提獎金。通過設置績效獎勵，能夠激勵員工改善自身工作流程，形成對員工的激勵作用?？冃Э己耸峭苿訂T工按照酒店要求開展各項工作，有序引導員工行為的重要方式。各層級員工要明確具體的績效考核目標，了解自身在工作中的要求，并對員工進行科學溝通及培訓的方式，讓員工能夠提高自身工作效率。同時，對員工的績效考核結果要形成改善建議，員工績效考核結果較差的，一方面要分析員工是否存在問題，另一方面要評估績效考核標準是否符合酒店實際情況，確保酒店績效考核制度的適用性。此外，在得出績效考核結果之后，除了實施報酬發放之外，還可以針對員工的去留、職業規劃等形成相應措施，并將績效考核結果較好的員工與培訓工作相銜接，對工作中的不足之處進行處理。通過充分關注員工的考核要求，在酒店內部營造全員重視的績效氛圍。

結 語

本文通過對酒店績效管理工作進行分析，認為酒店只有充分提高員工參與酒店績效管理工作的積極性，主動改善自身工作模式，才能促進酒店解決管理流程中存在的各類問題，確保酒店構建更科學的管理制度，為酒店的可持續發展奠定基礎。同時，酒店績效管理工作并非一成不變，酒店在未來發展環節要進一步認識到績效管理工作的重要價值，結合酒店實際情況不斷完善績效管理體系，確保酒店的績效管理能夠發揮應有價值。