《電子商務體感驗貨通用評價規范》團體標準發布提升消費者購物體驗 促進線上產品質量提升

雷玄

近日，電商行業高質量創新發展大會暨《電子商務體感驗貨通用評價規范》團體標準發布會在廣州舉行。來自廣東省市場監督管理局、廣東省商務廳、廣東省中小企業服務中心、廣東省貿促會（廣東國際商會）商事認證中心、中國消費品質量安全促進會電子商務誠信建設工作委員會（籌）、中國電研、行業協會、抖音電商、企業代表等共150余人參加了本次活動。

該團體標準是國內首次基于消費者購物體驗角度編寫的驗貨評價規范標準，通過模擬消費者身份，對商品的標簽標識、商品一致性、外觀質量、功能性驗證、其他感官性檢查等五大模塊進行質量分級評價，出具質量評價報告。

對此，該團體標準的編制單位之一——威凱檢測技術有限公司（以下簡稱“中國電研CVC威凱”）互聯網事業部負責人車軍劍接受了《中國質量萬里行》記者的采訪。

記者：請問團體標準主要是希望解決目前電子商務發展過程中哪些問題？

車軍劍：在電子商務的發展進程中，產品的質量和信譽問題一直備受關注。中國電研CVC威凱作為國內權威的第三方質量技術服務品牌攜手行業協會、相關的生產和經銷企業、科研機構、標準化組織、專家學者等，共同編制了《電子商務體感驗貨通用評價規范》團體標準。

這個團體標準的制定，鼓勵電商平臺及相關機構采用此標準對平臺銷售的商品進行評價，并公布評價結果，供消費者參考；加強平臺內部質量管理，運用評價結果，不斷提升消費者購物體驗，促進線上產品質量不斷提升。具體來說，涉及電子商務發展過程中四個方面的核心問題：

一是電商平臺商品信息不對稱和虛假宣傳。很多商品在電商平臺上展示的體感特性和真實情況存在差異，消費者往往無法準確了解商品的實際體驗效果。制定統一的體感驗貨評價規范能夠使消費者更加直觀、準確地了解商品的實際體驗表現，減少信息不對稱，避免虛假宣傳誤導消費者。

二是電商平臺消費者購物體驗欠佳。在購物過程中，缺乏統一的體感驗貨評價標準，使得消費者對商品的體驗和感受無法客觀比較和評估。統一評價規范的制定能夠提升消費者的購物體驗，讓消費者更準確地了解商品的真實特性，有助于其做出更明智的購買決策。

三是電商平臺商家服務質量不透明。商家的商品體驗服務質量無法通過一致的評價標準進行客觀評估，這給商家的服務質量評價帶來了難題。建立通用評價規范有助于消除商家服務質量評價的不確定性，使商家提供的服務更容易被客觀評價，從而激勵商家提高服務質量。

四是電商市場環境缺乏規范。缺乏統一的體感驗貨評價標準導致市場競爭不公平，商家之間難以公平競爭。規范的制定將有助于打破市場混亂，促進競爭環境的規范化，減少不正當競爭行為，增強市場競爭公平性。

《電子商務體感驗貨通用評價規范》團體標準的出臺，對于解決甚至根治上述問題，助力高質量發展提供了技術標準規范。

記者：請問是基于什么因素或背景，將電子商務體感驗貨通用評價分為商品的標簽標識、商品一致性、外觀質量、功能性驗證、其他感官性檢查等五大模塊？

車軍劍：從2016年至今，政府部門、行業協會、電商平臺不斷出臺各類關于電子商務產品的抽檢規范。想要整治電子商務行業的不規范，這必然是一個不斷優化的過程。

在這個過程，我們發現，如果以傳統的理化標準去監管電商的負反饋產品的話，會出現三個問題：第一，理化測試費用過高，在預算和經費有限的情況下，很難大規模去覆蓋更多的商品抽查；第二，理化測試周期一般很長，特別在當下二類電商發展如此迅速的情況下，等待理化測試結果出來，鏈接可能早已售罄下架，無法做到監管的效果了；第三，理化測試項目更偏向于實驗室的安規項目，不能直接對應消費者的負反饋點。

所以，我們需要一個完整的、規范的、科學的體感驗貨標準去彌補理化監管的短板。我們要降低測試費用，以此能覆蓋更多的商品監管；我們要縮短測試周期，以此提高抽查的時效性；我們要圍繞負反饋點去制定測試項目，以此直接有效地降低負反饋。

經過兩年的調研與優化，我們確定了五大項標準測試內容，分別是：標簽標識、商品一致性、外觀質量、功能性認證和針對不同產品特有的其他感官性檢查。經過了長達兩年的檢測SOP（標準化操作流程）優化，針對不同產品，我們從測試到出具評估報告的時間，可縮短至3—12個小時。雖然測試時間被極致壓縮，但我們卻能準確地評判出“三無”產品和存在負反饋風險的產品，所以針對這五個模塊的抽查測試，將具有重大的正向意義。

記者：發布該團體標準后，將會在具體電子商務活動中得到什么樣的應用與實踐？

車軍劍：該團體標準發布僅僅是開始，后期隨著標準的深層次落地，我們會有規劃地去推進這個標準面向各方的采信工作，將來會有更多電商平臺、行業協會對這個標準進行采信，用于他們平臺或行業的質量監管；政府層面，我們也會積極交流，讓標準運用到快篩和網抽監管等工作上。

電商平臺及相關機構采用《電子商務體感驗貨通用評價規范》對平臺銷售的商品開展評價，并公布評價結果，向消費者提供參考，并運用評價結果，加強平臺內部質量管理，將會不斷提升消費者網絡購物體驗，優化網絡消費環境。

記者：您認為，該團體標準實施以后，會對電子商務的平臺方、廠商，以及每一位普通消費者產生哪些方面的影響？

車軍劍：我個人認為，該團體標準的制定和實施，既能規范行業發展，又能提高產業效益。

首先，提升消費者體驗與信任度。在電商發展過程中，商品的真實性和質量往往是消費者最為關注的問題，制定體感驗貨評價規范可以提高消費者對購物體驗的信心，消費者可以更準確地了解所購商品的實際情況，降低購買風險。

其次，規范電商平臺及供應商行為。體感驗貨評價規范對電商平臺和供應商具有規范作用，明確的驗貨標準將促使平臺和供應商提供更為規范、真實的商品信息，從而提升整體服務水平，維護消費者權益。

再次，推動電商行業可持續健康發展。體感驗貨評價規范可降低電商平臺和供應商之間的信息不對稱，有助于建立誠信的電商環境，這將有助于電商行業的可持續發展，促進優質商品的推廣，推動行業向更加成熟、健康的方向發展。

最后，促進供應鏈數字化和標準化。體感驗貨評價規范的制定有助于推動供應鏈數字化，并為供應商提供更明確的標準和方向，這有利于供應商優化生產和供應鏈管理流程，進一步提升商品質量和服務水平。

記者：作為第三方檢測機構的代表，您認為該團體標準的實施對檢測機構行業、市場監管系統以及電商行業高質量發展會產生什么樣的影響？

車軍劍：首先，對檢測機構行業來說，該團體標準的實施提高了檢測機構的專業水平和服務質量。標準基于抖音電商現有標準，結合各大電子商務平臺對體感驗貨的集中訴求，開展評價模型研究，對標簽標識、商品一致性、外觀質量、功能性認證等進行評價，這無疑提高了檢測機構的專業性和準確性。

其次，對市場監管系統來說，該標準的實施有助于提高市場監管效率和效果。標準是廣東省市場監督管理局與電商平臺合作開展標準共建、質量共治、共建優質優先機制工作的重要實踐，這有助于提高市場監管的針對性和實效性。

最后，對電商行業來說，該標準的實施有助于推動電商行業的高質量發展。團體標準模擬消費者通過體感體驗對網絡商品交易平臺的商品進行評價，各平臺或各組織可根據自身品質管理需要使用，這有助于提升消費者的購物體驗，提高電商平臺的服務質量和競爭力。

記者：作為檢測機構的代表，您對電子商務行業的標準化發展，有什么樣的希望和寄托？

車軍劍：對電子商務行業的標準化發展，作為檢測機構代表，我有六個方面的期待。

第一，建立完善的行業標準體系。期望電子商務行業能夠建立起一套完善的、與國際接軌的行業標準體系，包括產品質量、服務質量、數據安全、消費者權益保護等方面的標準，這將有助于規范電子商務市場秩序，提高整個行業的競爭力。

第二，進一步強化監管力度。希望政府部門能夠進一步加大對電子商務行業的監管力度，嚴厲打擊違法違規行為，保障消費者的合法權益，同時也期待相關部門能夠為電子商務行業的健康發展提供更加有力的政策支持。

第三，增強企業自律意識。期望電子商務企業能夠樹立自律意識，嚴格遵守國家法律法規和行業標準，不斷提高產品質量和服務水平，為消費者提供優質的購物體驗。

第四，加強行業交流與合作。希望電子商務行業能夠加強國內外的交流與合作，共同推動行業的發展。通過舉辦各類論壇、展覽等活動，促進行業內的技術交流、經驗分享和資源整合。

第五，提升消費者權益保護水平。期望電子商務行業能夠進一步提升消費者權益保護水平，建立健全消費者投訴處理機制，及時解決消費者在購物過程中遇到的問題，提高消費者的滿意度。

第六，注重可持續發展。希望電子商務行業能夠關注可持續發展問題，積極履行社會責任，推動綠色、環保、低碳的電商發展模式，為社會和經濟的可持續發展做出貢獻。

總之，中國電研CVC威凱對電子商務行業的標準化發展寄予厚望，希望電子商務行業能夠在政府、平臺、企業和消費者的共同努力下，實現健康、有序、可持續的發展。