聚焦新用戶，創造新價值

張澤華

北京卓眾出版有限公司副總經理、《汽車與駕駛維修》雜志社社長胡波先生在致辭中表示，“今年的中國汽車市場正處在消費者掌握主動權的買方市場，消費者需求更加多元化，激烈的競爭倒逼整個汽車行業圍繞用戶群體尋求轉型升級。2023中國汽車服務產業高峰論壇圍繞新用戶進行破題，共同來研究如何圍繞新時代用戶的需求變化，創造汽車服務新價值?！?/p>

兩大板塊設計，洞見時代變局

隨著用戶的需求出現明顯變化，傳統汽車服務模式下的痛點越來越凸顯。因此本屆高峰論壇設計了“用戶篇”與“價值篇”兩大內容板塊，其中“用戶篇”著重分析整體汽車產業發展現狀及趨勢，以及新形勢下用戶群體的需求變化情況?！皟r值篇”則圍繞新用戶全生命用車周期的需求場景，展開新價值創造的相關分享。

在“用戶篇”環節，中國汽車工業協會產業研究部副總監、新能源汽車專委會副秘書長龐天舒指出，在新能源汽車增速明顯的情況下，純電動汽車、氫燃料電池汽車、插電式混動汽車、增程式汽車等每一類車型的推出，對于汽車服務產業來說都是一個全新的挑戰，我們應該思考如何能夠貼合消費者的需求來提高汽車服務產業的整體水平，汽車服務產業的高質量發展是整個汽車行業健康高質量發展不可缺失的一環。

中國汽車維修行業協會常務副秘書長底彥彬認為，新能源汽車代替傳統燃油車是不可逆的，未來3 到5 年是轉型新能源售后服務的窗口期，豪華燃油車業務2030 年前仍具生存和發展空間，但整個服務產業已進入加速淘汰整合階段。未來維修行業將向電動化、數字化和綠色化方向發展，我們要積極作為，迎接新挑戰，體現新擔當。

北京卓思天成數據咨詢股份有限公司CDO 常樂貴在演講中表示，企業對于用戶體驗需要從四個環節去看待，一是要聽見所有用戶的聲音，二是聽清所有用戶的需求，三是聽懂所有用戶的期待，四是用行動回應一切的用戶挑戰。而支撐整個業務的底核是數字化和智能化。

進入到“價值篇”環節，比亞迪汽車銷售有限公司服務工程部經理王雅杰率先進行分享。他表示，新能源汽車基盤保養量的快速增長，對新能源汽車企業特別是售后服務是一個巨大挑戰。其中服務質量和服務便利性，與客戶的滿意度及忠誠度密切相關，服務渠道的擴張和下沉、新能源售后服務人才的培養與數字化服務的普及對于提升用戶服務體驗有著重要作用。

能鏈車聯總經理孫磊從數字能源補給領域，分享了關于服務價值挖掘的思考。新能源汽車銷量逐年增長，但充電市場反而是日漸的分散化和本地化。分散化的市場痛點，帶來了巨大的一體化整合機會，能鏈車聯通過聚合了國內大量的補能網絡，形成C 端能源補給平臺，同時還鏈接了上萬家企業客戶，擁有了整套的能源解決方案。

深圳鼎然信息科技有限公司創始人、董事長李欣認為原來僅由經銷商來做保險銷售的模式正在發生改變，車企正不斷介入到保險環節當中。鼎然通過“數字+ 保險+ 服務”連接了保險與汽車兩大行業，根據汽車全生命周期的不同階段需求提供定制化的保險產品，有效提高車企的私域運營能力。

Auto X3 創始人翟鴻江認為應該把價值創造的重點放在用戶體驗當中。他認為，通過維修保養車況可視化、售后服務標準化、員工和客戶行為數字化三大方面的提升，將有效提升客戶滿意度和車企的售后服務產值。

圓桌思想碰撞，共探雙贏未來

汽車產業的變革如今引發了激烈的渠道變革。在這樣的背景下，車企與經銷商以及其他合作伙伴如何通過新的合作形式取得雙贏未來，成為當下一個熱議話題，因此本屆論壇特別設計“車企與合作伙伴如何共創服務新價值”的圓桌交流環節。在《中國汽車市場》雜志社社長曾爽主持下，中國汽車流通協會專家委員會專家委員李顏偉、比亞迪汽車服務工程部經理王雅杰、鼎然科技創始人& 董事長李欣、能鏈車聯總經理孫磊、卓思天成數據咨詢股份有限公司CDO 常樂貴，分別從自身領域分享了對新形勢下車企、服務商與用戶三者定位關系變化的看法，同時對如何鞏固傳統服務業務、開拓新的服務合作提出了自己的見解，此外還從用戶運營角度對“福利型”服務與“收益型”服務的展開多維度、深層次的交流與研討，給與會嘉賓帶來許多創見性的思考。

身處體驗經濟的新時代，研究并強化用戶體驗是建立用戶信任、增強品牌黏性的第一步，在越來越多車企開始注重與用戶進行交流、力求通過與用戶的每個觸點最大化提升其用戶體驗的情況下，需要一套科學可量化的服務評價標準，來持續改善客戶旅程體驗，協助廠商、經銷商完成從消費者體驗到信任建立的第一步。在論壇最后環節，《中國汽車市場》雜志社主編竇志剛，重磅發布了由《中國汽車市場》雜志社與卓思共同推出的《2023 中國汽車行業客戶體驗指數（CXI）報告》。

聚焦痛點難點，共享智慧方法

2023 年12 月27 日上午，主辦方特別舉辦閉門峰會。不同于論壇環節站位行業，長遠謀篇，閉門會議旨在以“務實”“干貨”為導向，重點圍繞車企與經銷商在當下的經營痛點與現實問題進行深層剖析，深度交流。閉門峰會匯集了來自合資、自主、新勢力車企的售后部門代表參加研討，通過智慧共享，尋找破局思路。

在汽車產業進入智能化、電動化發展的新階段，車企與用戶的關系已由簡單的買賣關系，轉變為全生命用車周期的合作伙伴關系，2023 中國汽車服務產業高峰論壇正是在此背景下成功舉辦，為行業的轉型高質量發展帶來許多寶貴的思考與建議。作為分享智慧與研討未來趨勢的平臺，高峰論壇未來將與更多同仁攜手，共創汽車服務產業新局面。