向“500強”抄作業，2024企業如何把握CRM選型新趨勢

小葳

近期，Salesforce 移動應用程序在中國大陸蘋果應用商店下架。這對于依賴該應用進行日常業務經營的客戶，帶來用戶體驗和業務連續性的挑戰。

2024年，面對充滿不確定性的國際國內市場環境，企業需要更加全面地評估核心管理軟件的技術供應商。同時，降本增效仍然是各行各業企業經營的關鍵詞，如何通過數字化轉型實現降本增效依然是管理軟件的首要任務。

在這樣的大背景下，企業CIO對CRM的選型往往更加理性務實，一個很好的選型方法就是參考借鑒頭部企業的經驗。比如，很多CIO都會關注同行業標桿企業的選型經驗，并思考這些成功經驗是否可以復制到自己的企業當中。

而且，越來越多企業管理者已經意識到，這種借鑒并不是直接照搬，而是從中洞察出頭部企業選型背后的趨勢，再結合企業自身業務需求進行決策判斷。

近年來，500強企業、行業頭部企業、國央企等大型企業的CRM選型中，呈現出怎樣的新趨勢？以下是筆者的一些觀察：

數據安全與隱私保護

數據安全合規是企業IT選型需要考量的首要因素。全球范圍內出臺數據安全和數據保護相關法規的國家在不斷增加，幫助企業應對不同市場的安全合規需求是CRM供應商的基礎能力。國際上知名的法規有歐洲的通用數據保護條例（GDPR）、美國的《加州消費者隱私法案》（CCPA）等。我國也相繼推出《網絡安全法》、《數據安全法》、《個人信息保護法》等法律法規。

而且，全球范圍內的數據安全合規有越來越嚴格的趨勢，這對CRM選型的影響也是多方面的。比如，受到數據保護和數據跨境安全的影響，某些國際頭部CRM廠商的很多功能在中國地區使用受限。中國企業出海時，也會首選那些選擇符合目標市場數據安全的供應商。

那些既符合國際市場安全合規要求，又滿足中國市場數據安全規范的CRM產品，成為不少500強企業和行業頭部企業和的選擇。

國產化

國產化替代已經成為我國數字經濟發展的必經之路。近年來的CRM選型中，無論中外500強企業，選擇國產軟件完成國產化替代的企業越來越多。這種現象的背后，是政策導向與市場需求的雙重作用。

在政策導向方面， 2024年是實現“十四五”規劃目標任務的關鍵一年，很多央國企都開始步入核心軟件國產化替代的深水區。

在市場層面，國產CRM因其更貼近本土化業務需求，受到大量中國企業以及跨國企業在中國分支機構的青睞。根據T研究發布的《CRM國產化替代選型指南》，正在使用國際品牌CRM的企業中，有72.8%的企業表示有國產品牌替換的需求。

另一個不容忽視的風險因素是國際局勢和技術封鎖。眾多案例已經證明，中國企業一旦被列入實體清單，其原來沿用的國際品牌軟件將面臨斷供風險。未雨綢繆也是很多企業選擇國產化替代的重要原因。

在落地案例方面，以銷售易為代表的國內頭部CRM企業，已經積累了眾多500強與頭部企業的國產化替代經驗。比如，在銷售易的國產化替代案例中，既有?？低?、海能達、柳工、華為云、華大基因等中資出海企業；也有施耐德電氣、伊頓、江森自控等等跨國企業在中國的分支機構；還有沈鼓集團、中化信息等中國本土大型企業。

可以看出，這些大型企業不僅覆蓋各行各業，也涵蓋了CRM最重要的三類大型企業客戶，足以說明國產化替代已經成為500強等大型企業的普遍選擇。

一體化與平臺化

2024年，CRM系統的一體化和平臺化能力依然很關鍵，是頭部企業最看重的供應商能力之一。

一體化需要實現對營銷、銷售、服務、渠道經營等核心業務場景的統一管理。這就要求CRM供應商具備完善的產品體系，覆蓋從線索到現金的企業業務全流程，不能有斷點和空缺。

平臺化是支撐頭部企業復雜業務的關鍵。大型企業往往是多層級、多組織架構，要實現對大量子、分公司以及生態鏈企業的統一管理。一個強大的PaaS平臺能夠實現靈活擴展，快速搭建業務應用，支撐大型企業復雜多變的業務需求。

用戶體驗

用戶體驗在CRM選型中的權重正變得越來越高。過去，CRM被認為主要滿足老板管理的需求，往往忽視了一線員工的使用體驗。CRM無論產品功能和平臺能力如何強大，如果用戶體驗不佳，員工不愿意使用，那么再好的系統運行效率也會大打折扣。

CRM的用戶體驗體現在很多方面，比如UI是否便捷易操作、移動端體驗、能否與主流辦公協同系統打通等等。這方面，國產CRM產品已經展現出超越國際品牌的優勢。

比如，作為唯一連續7年入圍Gartner SFA魔力象限的國內CRM企業，銷售易在2023魔力象限中，在移動端、銷售機會管理、向導式銷售、渠道管理、協同化能力維度的得分位居全球前三。領先的移動端能力、良好的用戶體驗、與企業微信、釘釘、飛書等本地生態的打通，成為海能達等500強企業選擇銷售易的加分項。

智能化

AI大模型的火爆，讓很多企業希望先人一步將AI技術融入企業管理軟件，賦能業務。能夠連接客戶與外部生態CRM成為AI大模型應用的典型場景。但通用類AIGC應用無法直接使用，更多企業客戶需要的是私有化大模型的定制能力，來解決不同行業、不同垂直場景的業務問題。

筆者認為，AI大模型能力在CRM領域的應用，離不開CRM供應商的數據平臺能力、BI能力與AI技術的融合。同時需要CRM供應商與客戶共創，先找到典型場景典型問題，再有的放矢地訓練AI工具。比如，目前銷售易已將AIGC能力融入售前咨詢、潛客挖掘、數據查找、售后服務四大高頻業務場景，并與一些頭部客戶共創，實現了AI能力在部分場景的率先落地。

國際化

2023年4月，國務院印發的《關于推動外貿穩規模優結構的意見》提出要加快對外貿易創新發展，中國企業出海已成時代發展必然趨勢。根據艾媒咨詢發布的《2023-2024年中國企業出海發展研究白皮書》，大中型企業是實施出海計劃主力軍，分別有29.5%、39.4%的大、中型企業已實施出海戰略。

是否具備國際化能力已成為CRM供應商的基本功。國際化能力既包括海外數據中心、海外節點等基礎設施布局，也包括等對全球主流市場國家的數據安全合規認證，還包括多語種、多幣種匹配，與當地數字生態的打通能力等。

在國際化能力方面，頭部大型企業的CRM選型經驗頗具參考價值。比如，華為云借助銷售易的國際化能力以及在東南亞地區的專業實施服務，實現對東南亞地區合作伙伴的高效管理。華大基因通過銷售易重構以客戶為中心的銷售服務一體化業務流程，助力其全球業務業績增長。

2024年，企業如何借助數字化能力降本增效、加速創新，選擇一個強大、好用的CRM系統必不可少。500強等大型企業的CRM選型經驗，不進對同行業企業選型有極大參考價值，也代表了市場需求側的新趨勢。（來源：智能進化論）