顧客

一、顧客進店時，檢查其視線普通的店員對進店后的顧客才會敏感，但是業績好的店員對于在路上的顧客在進店之前的視線更為敏感。 顧客的目光會停留在店內某處的分類、或者店鋪內的某種商品上，然后停住腳步、走入店鋪。所以說顧客的需求， 通過顧客進店之前的視線就能有一定程度的了解。 好好地試著注意一下顧客進入店鋪之前的視線吧。 切記要裝作若無其事的，目不轉睛的盯著顧客看是嚴厲禁止的。二、最開始不說“很適合您”一般的店員在顧客有了喜歡的商品時會容易馬上說“很適合您”。 其實

2665551 顧客投訴的意義1.1 為企業提供創新商機的機會顧客投訴的時候，盡管發泄了自己的不滿，但同時也為企業敲響警鐘。顧客的投訴可以有效將企業不足之處反應出來，企業根據客戶投訴的內容加強管理，這是幫助企業持續發展和實現創新的立足點。顧客投訴有助于企業開發新產品，實現產品新功能，提升服務品質，推動企業革新。因此，為了保障企業產品上市獲得良好的口碑，企業有必要耐心的傾聽顧客的意見[1]。1.2 使企業獲得再一次贏得顧客的機會向企業提出投訴的顧客是想通過企

馮 歡1 顧客滿意1.1 顧客滿意的定義在現有文獻中，許多學者從不同的角度定義顧客滿意度。對于顧客滿意在學術上有兩種觀點，一種是從狀態角度來定義的，認為顧客滿意是顧客對購買行為的事后感受，是消費經歷所產生的一種結果。從狀態角度定義的顧客滿意歸納如下表 1 所示。表1 從狀態角度定義顧客滿意另一種觀點是從過程的角度來定義顧客滿意，認為顧客是事后對消費行為的評價。學者認為，在顧客滿意的內涵中，評價過程是其核心的組成部分。從過程角度對顧客滿意的定義囊括了完整的消

。在企業發展中，顧客滿意度和忠誠度對其有著重要的影響。本文主要闡述了顧客滿意度和顧客忠誠度的相關信息，然后分析了兩者之間的關系，最后，就如何提高顧客忠誠度制定了相應的措施，具體表現為滿足顧客的需求、提高他們的滿意度、加強與顧客的交流、創建以顧客為主的企業環境，進而促進企業發展。一、引言現在市場競爭越來越激烈，企業要想在這個過程中取得發展優勢，不能只靠提高產品的質量，還需要做出其他努力，企業需要為顧客提供優質的服務，提高顧客的滿意度和忠誠度。企業需要利用先進

辟新的市場爭取新顧客。美國市場營銷研究表明，至少需要爭取10 位新顧客才能彌補失去一位老顧客的損失，如果能爭取使顧客流失率下降5%，就可以使得企業利潤增加25%～85%，贏得新顧客與保留老顧客的成本之比約為16∶1，忠誠的顧客對于現代企業的可持續發展具有無可替代的重要意義。一、顧客忠誠營銷的重要價值與意義顧客忠誠即顧客基于對品質的認可、體驗的滿意和情感的歸依而自然產生的對品牌產品和服務的持續購買行為，顧客忠誠營銷能使企業通過與主要顧客的長期溝通而獲取增量收

網上賣東西雖然與顧客不會直接面對面，但是打交道的時候，卻必須更加注意技巧，否則，顧客流失的速度就會比實體店經營要快得多，顧客會馬上關掉頁面，離開你的網店。預先考慮顧客需求每位顧客的需求特點雖然不一樣，但作為顧客都有一個共同的購物心理，有共同的規律可循。抓住了這一點，就可預先考慮顧客需要什么。比如從商品照片的拍攝、商品說明，以及信息回饋等各個方面為顧客考慮周詳。必須保證快速回復顧客提出的問題。如果有事不在線，就要留下自己的聯系方法和相關說明，以免讓顧客受到冷

想。一次，有個老顧客點了一盤海鮮炒飯，當胡大平把炒飯端上餐桌時，那顧客突然移動了一下身子，撞到了胡大平的手上，炒飯頓時被打翻。老板見狀，立刻跑過去對顧客說：“你要為這份炒飯負責，如果你還要吃炒飯，那就要另付一份炒飯的錢?！蹦?span class="hl">顧客付了飯錢，頭也不回地走了。老板沾沾自喜，胡大平嘆了口氣說：“老板，你趕走了一個老顧客?！薄八蚍达?，我當然要叫他賠錢，否則我能賺到的錢就更少了?！崩习宀灰詾槿?。又一次，有個顧客要了一瓶價格不菲的酒，由于沒拿穩，落地摔碎了。老板正想

員應該深深懂得與顧客溝通的重要性，明白與客人溝通好壞對酒店的影響，懂得溝通帶來的實際價值。我想說的是，不論你是一線員工，還是管理人員，一定要重視和客人的溝通，它能直接創造利潤。那么，如何才能有效溝通呢？注意溝通時的表情在所有的非語言溝通中，表情最重要，使用最頻繁，表現力最強。試想一下，如果每天與顧客溝通時，一臉生硬而又僵化的表情，會讓顧客感受到服務的真誠嗎？相反，面帶微笑，表情生動，定會增加顧客對我們的親切感。因此，在與顧客溝通時，一定要注意自己的表情，不

故事：一天，一位顧客來到店里，想買一把鋼鋸。售貨員把顧客帶到鋼鋸所在的貨架前，閑談中得知，這位顧客打算自己動手做個門框。售貨員知道，做門框需要的是木工鋸，而不是鋼鋸，但猶豫片刻后，并沒有建議這位顧客改買木工鋸。馬庫恩知道后，語重心長地對售貨員說：“顧客指定要買鋼鋸，是因為他缺乏專業知識，而你不缺乏。你明知顧客買的產品不對，卻任由他將不對的產品買回去。顧客不能順利地用它做門框，勢必埋怨商店的售貨員沒有及時告知他。顧客一旦有了抱怨情緒，難道你還指望他再光臨我們

◎鐘淅雨顧客永遠是對的嗎？◎鐘淅雨“顧客永遠是正確的”這一口號的提出“顧客永遠是對的”這一口號的提出最早是1876年由美國飯店業鼻祖E.M.斯塔特勒提出的。當時他年僅13歲，在家鄉附近一個小城鎮上唯一的小飯店當服務員。一天，一位客人氣沖沖地從餐廳來到總臺，要工作人員在并不了解情況的前提下就他與一位餐廳服務員的爭論說個誰是誰非?？偱_工作人員以為他喝醉了，神志不太清醒，于是說：“我對那人（指餐廳服務員）的了解超過對你的了解。要說誰是誰非，我想他是正確的?！笨腿?/div>

環球市場信息導報 2017年33期2017-09-08

顧客：“豆腐多少錢？”老板：“兩塊?！?span class="hl">顧客：“兩塊一塊呀？”老板：“一塊?！?span class="hl">顧客：“一塊兩塊呀？”老板：“兩塊?！?span class="hl">顧客：“到底是兩塊一塊，還是一塊兩塊？”老板：“是一塊兩塊?！?span class="hl">顧客：“那就是五毛一塊唄?！崩习澹骸安毁u你了！都給我整蒙圈了！”選自《幽默與笑話》

吸引顧客的方法有很多，一句話概括出產品特點比瞎吆喝管用。很多人覺得，要想讓顧客停下腳步，就必須跟顧客打招呼，事實上，即使不出聲也可以吸引到顧客。比如我以前賣保健食品的時候，就把保健食品倒到紙杯里，故意用很大聲音攪拌，以此吸引顧客的注意力。那種保健食品是很細的粉末狀，需要加水混合。攪拌是演示的一部分，但是如果你用很高興的表情和很滑稽的動作攪拌的話，周圍的顧客就會覺得很好奇然后停下腳步。我還賣過一種坐墊，叫“智慧坐墊”，是一種設計得有點傾斜的坐墊。賣的時候我把

一位顧客到一家商店去買雨傘，店員說：“對不起，沒有了?！?span class="hl">顧客失望地離開后，老板對店員說：“不能對顧客說沒有，你應該向顧客推薦其他同類產品。例如，你可以這樣說：對不起，沒有雨傘，但我們這里有雨衣?！庇诌^了一會兒，來了一位顧客，問：“您這里有衛生紙嗎？”店員回答道：“對不起，沒有衛生紙，但我們這里有砂紙！”

斷叮囑我一定要對顧客熱情周到，他還說，不論顧客要買什么，都要說有。那天上午，一位顧客來到商店，問了我一句話，我笑著回答說：“沒有，已經有很長時間沒有了，看樣子最近也不會有?！蔽艺f這話的時候，老板剛進門，他一聽我的話，使勁瞪了我一眼，說：“你怎么說沒有呢？”然后，老板趕快上前對顧客說：“很快就會有了，上星期已經訂了貨，您放心，我們一定滿足您?！?span class="hl">顧客詫異地看了看老板，走了。老板望著顧客的背影，生氣地對我說：“我經常囑咐你，永遠永遠永遠不要對顧客說我們沒有，該說

一定要自責。如果顧客根本沒走進你的店，那可以不怪你；如果顧客進了你的店，但沒有買東西，那勉強可以不怪你；但顧客買了你的東西，卻拿來當面退還給你，或者悄悄地丟棄了，那還能不怪你嗎？嗯……可是啊……失戀了，請不要自責。不是你的手藝不好，是對方吃完了。顧客把菜吃完了才走，大廚是應該高興的，是沒有理由自責的。但……還是應該自責。顧客雖然把菜吃完了才走，但再也不上門來了，如此，大廚怎能不自責？！嗯……可是啊……還是不應該自責。你怎么知道他再也不上門？也許他后來再找上

一定要自責。如果顧客根本沒走進你的店，那可以不怪你；如果顧客進了你的店，但沒有買東西，那勉強可以不怪你；但顧客買了你的東西，卻拿來當面退還給你，或者悄悄地丟棄了，那還能不怪你嗎？嗯……可是啊……失戀了，請不要自責。不是你的手藝不好，是對方吃完了。顧客把菜吃完了才走，大廚是應該高興的，是沒有理由自責的。但……還是應該自責。顧客雖然把菜吃完了才走，但再也不上門來了，如此，大廚怎能不自責？嗯……可是啊……還是不應該自責。你怎么知道他再也不上門？也許他后來再找上門

顧客：老板，你這魚怎么賣？老板：不賣，自己吃的，拿出來顯擺一下。顧客：老板，剛才買的包子怎么沒有餡??？老板：我還沒掌握核心科技。顧客：老板，磚怎么賣的？老板：看量，越多越便宜。顧客：給我裝到免費為止！顧客：橘子十塊錢四斤，有點貴啊，二十塊錢十斤怎么樣？老板：既然年輕人這么有誠意，好吧。顧客：來半斤?。ㄍ扑]者：楓林）

服務質量通過在線顧客滿意和在線顧客信任對在線顧客忠誠產生顯著影響；在線顧客滿意不僅直接影響在線顧客忠誠，還可以通過提高在線顧客信任間接創造在線顧客忠誠；女性消費者和網購經驗豐富的消費者、物流服務質量對在線顧客忠誠的總體影響效應更大、更顯著。endprint摘要：使用結構方程模型方法對180個網購用戶數據進行了驗證性因子分析，結果表明，物流服務質量通過在線顧客滿意和在線顧客信任對在線顧客忠誠產生顯著影響；在線顧客滿意不僅直接影響在線顧客忠誠，還可以通過提高在

將超級顧客和其他類型的顧客分別對待非常重要。1.他們只是換了個新名字的購買較多的顧客。超級顧客和傳統的購買較多的顧客不同，他們除了購買量大，對產品還有很強的參與感，并且對產品的新用法興趣濃厚。2.超級顧客存在于大多數包裝消費品行業及其他很多市場。3.他們不正?！春苡绣X，要么很奇怪。如果你和超級顧客聊聊，就會發現其行為背后清晰的邏輯思維。他們只是針對某類產品，發現了其他客戶沒有發現的意義和優點。實際上，我們每個人都是某些產品的超級顧客。4.我們不可能找

，你什么時候來？顧客：我下個月來。答：你想買請盡快來辦手續。1O分鐘后，還是那個顧客打電話進來。顧客：我想過了，我一次性付款買一套，我再按揭買一套。答：好，你什么時候來辦手續？顧客：等我資金到位的時候。過一會兒，還是那個顧客打電話進來。顧客：你們的樓盤，能不能遲一點再賣??？我的錢要幾個月以后才到賬。答：……顧客：我要買一套你們的房子。答：謝謝。我們能問一下你是用來投資還是自己居住嗎？因為我們在做市場調查，想做一個統計。顧客：啊，還要做這個啊，那我不要了！你

北·石家莊）一、顧客滿意與顧客抱怨的定義顧客滿意的思想和觀念，早在上世紀五十年代就受到世人的認識和關注。Oliver&Linda認為顧客滿意是“一種心理狀態，顧客根據消費經驗所形成的期望與消費經歷一致時而產生的一種心理狀態”；West brook&ReiIly對顧客滿意下的定義是“顧客滿意是一情感反應，這種情感反應是伴隨或者是在購買過程中以及整體購物環境對消費者的心理影響而產生的”；Philip Kotler則認為“顧客滿意是一個人通過對一種產品的可感知效

危機為勝利 ——顧客抱怨處理文 王炳凱所謂抱怨，就是顧客對商家的信賴以及期待度沒有達到顧客的理想程度。而解決抱怨就是要盡量滿足顧客的需求，最大限度地實現他們的愿望，幫助他們解決問題。顧客為什么會產生抱怨呢？對于零售店來講，導致顧客產生抱怨有各種各樣的原因，如：品質不良、商品標識不清、服務措施不到位、營業員自身的行為不良、營業員的服務態度欠佳、營業員的產品知識不熟悉等等，都會引起顧客的抱怨，削弱其對眼鏡店的信賴感。有的員工一遇到客戶的投訴就會顯得很緊張，生怕

楊庚生顧客滿意最后一公里是指企業追求顧客滿意這一目標的最后一段里程。作為GB／T 19010—2009《質量管理 顧客滿意 組織行為規范指南》的起草人之一，作者朱立恩從打通顧客滿意最后一公里的角度來理解該標準出臺的重要性，為該書賦予了兩點嶄新的意義。一、GB／T 19010為打通顧客滿意最后一公里指明了正確的方向等同釆用ISO 10001：2007的GB／T 19010—2009國家標準的出臺，不僅可以預防顧客投訴的產生，更重要的作用在于，還能為企業指出一

眼鏡有限公司維護顧客的六脈“神劍”文 王春娟 江陰茂昌眼鏡有限公司第一脈：尊重顧客我們在推銷眼鏡的過程中，當顧客左右為難時，一定要體諒他們，不要強求。當顧客不想買這副眼鏡時，我們應該立即停止我們的推薦，并依舊心存感激地采取另一種顧客能接受的方式為其提供服務。做到這些，顧客就會記住善解人意的我們，并在適當時給予我們補償。第二脈：滿足顧客配鏡的最高境界就是達到雙贏：我們要實現自己想要的業績，同時顧客要感覺這副眼鏡配得有價值，既舒服又有品位，即物有所值甚至物超所

天都會接觸到很多顧客。有的時候，我們會主觀地把顧客進行分類，對開車來的顧客，我們會把他歸為高檔顧客；沒有開車但著裝時尚、講究的顧客，我們會把他歸為中檔顧客；年齡偏大、穿著一般、進店就說要買老花鏡的，我們會把他納入普通顧客。不管我們接待的是什么檔次的顧客，都應該真誠相待。如今，我們常常會聽到這樣的感嘆：“現在的生意很難做?！鄙怆y做，有一部分原因在于客觀的市場環境，還有一部分原因是人為因素所致。比如：由于服務員的態度不好，令顧客不滿；或者由于驗光人員的技術水

一、影響零售企業顧客忠城的關鍵因素1.內在價值。顧客忠誠與否的首要決定因素是零售企業提供商品的內在價值。顧客忠誠的直接表現是重復購買，而實現再次購買的前提條件是企業提供商品的質量與服務必須得到顧客認可，且性價比較好，并使顧客對所購買企業的產品產生一定程度的品牌消費偏好。2.顧客滿意。顧客滿意是進一步取得顧客忠誠的必要條件。隨著顧客滿意度的提高，顧客忠誠度的層級也會不斷提升，而只有滿意度很高的顧客才能成為零售企業的忠誠客戶。3.顧客信任。一項研究發現，顧客愿

的,那就是“為了顧客好”之類的說法?！盀榱?span class="hl">顧客好”與“站在顧客的立場”,看起來是相同的,但你或你們知道差別嗎?試著將“顧客”代換成“孩子”?！盀榱撕⒆雍谩倍焸浜⒆拥母改?是以“父母的好惡”來責備,多半是認為“自己是為了孩子好才責備他的?！必焸渲?如果孩子還是不聽話,就說:“我是為了你好才說你的,為什么你就是不了解呢?!”越發怒氣沖沖。父母常以經驗來判斷“孩子是這樣的”,“我的孩子應該要這樣”。其實這大多是強迫推銷自己的好惡。所以在責備的時候,如果試著“

包愛林接觸顧客是導購工作的前奏。選擇什么時機與顧客接觸呢?在顧客進入賣場后,銷售人員應該給他們留點空間,讓顧客在沒有壓力的環境下自由選購。當顧客東張西望好像在尋找什么時,銷售人員應趕快走過去,詢問顧客購買什么商品,需要什么幫助等。初步接觸越早越好,因為可以省去顧客的很多時間和精力,贏得好感。當顧客突然停住腳步,一定是某商品吸引了他。銷售人員要不失時機地與顧客接觸,避免顧客繼續前行。銷售人員要留意是哪種商品,好優點、特征,講給顧客聽。一般來說,顧客較長時間觀

業的存在和發展與顧客和市場有著很緊密的聯系,企業的長久發展離不開廣大顧客群的長期支持,那么如何贏得忠誠的顧客,這就需要藏區中小企業加強對“顧客是上帝”的認識。本文,就如何深入理解“顧客是上帝”談了一下自己的看法。關鍵詞:藏區中小企業顧客是上帝認識一、藏區中小企業為何要把顧客當作上帝企業的生命之源在于使顧客滿意,由于加入WTO和經濟的快速發展,市場競爭的加劇,今天的顧客需求已經越發的挑剔,今天的市場也不再是昨天的市場了?，F在,企業營銷市場的主導權已由廠家轉向

孫　焱在以顧客需要為導向的產品創新中，企業如何才能正確解讀顧客需要呢?作為Strategyn公司(美國知名企管顧問公司)高級顧問的Lance A.Bettencourt在《Marketing Management》雜志上撰文提出，將顧客需要和滿足顧客需要的解決方案區分開來是產品創新成功的關鍵。在營銷的發展歷程中，真正意義上的營銷是以明確滿足顧客需要為標志的，自此，滿足顧客需要、聆聽顧客的心聲就不斷為營銷界所推崇和倡導。正如德魯克所提倡的：“營銷的目的在于深

經營的不錯，深受顧客的信賴。有一天上午，一位男性顧客來到該公司提出要買一臺冰箱，經過服務員的介紹，顧客的挑選，最終顧客看中了一款某品牌的冰箱，于是，在顧客去收銀臺付了購買冰箱的錢后，便幫顧客把其挑選的冰箱搬上了顧客的工具車?？僧斖砩锨妩c貨物時，服務員發現，上午賣給顧客的冰箱是由于運送過程中出了一點意外，而造成的一件殘次品，本來是準備返廠維修的，但不小心卻賣給了顧客，怎么辦呢？最好的辦法就是及時聯系對方，向對方道歉，并換一臺新的，可是顧客沒有留下聯系電話。服

到些郁悶的事……顧客：你這桃是甜的還是酸的?攤主：甜的，不甜不要錢。買多少?顧客：不要了，我最近就是想吃酸的。顧客：你這桃是甜的還是酸的?攤主：甜中帶著一點兒酸，既開胃又可口，想買多少?顧客：不要了，我不愛吃酸的。顧客：你這桃是甜的還是酸的?攤主：有甜的也有酸的，您要哪一種?顧客：脆嗎?攤主；非常脆，不脆不要錢。顧客：那不要了，我牙不好，不敢吃脆的，就想買軟一些的。顧客：你這桃是甜的還是酸的?攤主：我這些桃里有甜的也有酸的，有脆的也有軟的，總之您想要的都有

量、聲調，必須讓顧客感到親切、真誠可信，這樣才能拉緊和顧客之間的距離。真誠說出贊美贊美是人類最美妙的語言。要善于運用贊美，能拉近與顧客的距離，使銷售業績有效地提高。但是贊美也是有方法的，如果太過于牽強或是表達得不好反而會變成奉承，讓顧客生疑甚至是反感。避免命令的語氣顧客是上帝，對上帝我們必須給予充分的尊重，要以謙卑姿態面對顧客，與顧客交談時切忌不能使用一些命令式的語氣，這樣會讓顧客產生不滿甚至是憤怒。在與顧客交談的過程當中，應盡量避免使用負面語言。這樣會打