６＄管理方法在服務補救中的運用

李鈺瑾

摘要：文章從服務補救的必要性入手，分析了“補救悖論”，然后運用運用6$管理方法，針對服務業特性，以慕賞空間為例，具體分析了6$管理在服務補救中的運用。

關鍵詞：服務補救；補救悖論；6$管理方法；慕賞空間

一、服務補救的含義及必要性

所謂服務補救，是指企業針對服務失誤采取的行動。

由于服務具有無形性、生產與消費不可分性、可變性、不可儲存性等特征, 給服務業的經營帶來了高度的不確定性, 即使企業擁有十分完善的服務提供系統, 服務失誤也可能發生在任何一個時點, 因此對于服務行業或企業而言, 零缺陷的完美服務是不可能達到的。因而采取積極有效的服務補救措施是十分必要而且十分有效的。

有效解決顧客問題對顧客滿意度、忠誠度及最低績效都能產生相當大的積極作用。經歷服務失誤的顧客若能經服務企業努力積極補救并最終能讓顧客感到滿意，將比那些問題未被解決的顧客更加忠誠，更加信任這個服務企業。

反之，未有效解決顧客問題將會大大降低顧客的忠誠度，甚至會導致顧客極大的不滿以致變成企業的潛在“恐怖主義者”。他們會通過各種途徑、各種手段在各個場合公開或不公開地攻擊企業，最終毀掉企業精心維護多年的聲譽。

二、補救悖論

有些學者認為，當服務失誤發生時, 公司可以試圖通過服務補救來對顧客的評價產生影響。也就是說，高效的服務補救努力可以產生一個“服務補救悖論”現象, 即顧客第二次的滿意( 即服務失誤和服務補救后的滿意) 比起失誤之前的滿意水平還要高，甚至會過的比以前更深的印象，并發誓今后將成為忠誠顧客。因而，從邏輯上我們可以得出一個結論就是：公司可以故意令顧客失望，這樣它們就可以利用補救服務獲得更高的顧客忠誠度。這種觀點就被稱為“補救悖論”。

三、運用6$管理方法研究服務補救策略

（一）$管理方法的內涵

在質量管理中, $表示不良品測度指標。1$表示服務企業提供100 萬次的服務, 其中有500,000次服務有瑕疵或服務失敗。2$ 表示服務企業提供100 萬次的服務, 其中有308,537 次服務有瑕疵或服務失敗。3$表示服務企業提供100 萬次的服務,其中有66,807 次服務有瑕疵或服務失敗。4$表示服務企業提供100 萬次的服務, 其中有6,210 次服務有瑕疵或服務失敗。5$表示服務企業提供100萬次的服務, 其中有233 次服務有瑕疵或服務失敗。6$表示服務企業提供100 萬次的服務, 其中僅有3.4 次服務有瑕疵或服務失敗[1]。

所謂6$ 管理方法是一項以數據為基礎, 密切關注顧客、關注流程管理、關注流程改進, 通過持續改進, 達到完美的質量管理方法。

（二）運用6$模型管理服務補救

6$管理方法強調的是對顧客需求的理解, 對事實、數據的規范使用、統計分析等, 以此來獲取、維持及最大化服務企業的成功。筆者認為，服務企業可以將6$管理方法引入企業補救系統中，以此來贏得顧客，并最終獲得效益。具體分為以下幾個階段：

1、服務補救定義、計劃階段

服務企業通過廣泛的市場調查研究與顧客進行有效的互動, 確認顧客的關鍵需求并認識到需要改進的服務或流程。然后針對顧客需要，進行市場的研究, 確定服務補救實施的目標、具體措施和方法，分析現狀、找出服務存在的問題、找出服務失敗的主要影響因素、分析各種因素、提出相應的服務補救措施和計劃,。

慕賞空間美發店在上出現了熱水不足的問題，好多會員對此十分不滿。針對此次公共危機，慕賞空間經營者首先是對那幾天到店里理發遭遇熱水不足問題的會員進行了廣泛的上門調查，得到會員關鍵的需求是能夠保持水溫的恒定，有一個較好的美發環境；希望商店能采取快速有效的行動，能夠得到一些實際的補償，而不是慢騰騰的行動和一些只是停留在口頭上的承諾。針對這個需求，慕賞空間的經營者很快制定了針對會員需求的詳細補救計劃，以此挽回企業形象，挽留會員。

2、服務補救實施階段

按前一階段既定的計劃執行6$管理方法的具體措施, 包括實施計劃前的各種資源的準備。如有關人員關于6$管理方法服務質量意識和6$ 管理方法改進技能的教育和培訓。而后進行嚴密、合理、認真的服務補救行動。

在此次危機中，慕賞空間的經營者在修好設備的第一時間就給會員發送短信，在深切表示歉意的同時，承諾會員只要憑此短信即可獲得10元剪發和5這燙染的超值優惠。

3、服務補救測量階段

通過對現有服務過程的測量和評估, 指出期望達到的目標及業績衡量指標, 識別影響服務過程的輸出、輸入變量, 并測量服務的有效性。

通過這個快速的行動，會員大多對企業表示理解，并且進一步增加了對慕賞空間的信任，對其忠誠度更高。

4、服務補救檢查階段

根據第一階段計劃的要求, 檢查6$ 管理方法實際執行的結果, 即執行6$管理方法的實際結果與計劃目標進行比較, 檢查是否達到計劃的要求。

一般情況下, 計劃執行的結果與計劃本身存在一定的偏差, 必須認真分析偏差的原因, 找到引起偏差的主次因素, 采取相應的服務補救策略。

慕賞的這個舉措基本達到了計劃的目標，達到了較為滿意的結果，是一次成功的服務補救。

5、服務補救處理階段

對檢查的結果作出分析, 進行評價和總結。一方面, 總結6$管理方法實施中成功的經驗, 要對服務過程中成功的經驗加以推廣, 作為下一次借鑒之用; 另一方面,要找出6$ 管理方法實施中存在的問題, 分析產生問題的原因, 以避免類似問題再次發生, 而且把出現的問題轉移到下一輪循環中去解決。

作為行動實施后最重要的總結階段，慕賞一方面應總結這次危機處理成功的經驗——采取了快速有效的行動，另一方面，還是應認識到一些問題，針對當時受害的會員，應單獨增加一些補償措施，如給他們提供幾次免費美發的機會等，讓他們能夠切實感受到得到了補償，避免他們成為潛在的“恐怖主義者”。

6、服務補救控制階段

尋找最優方案, 優化服務過程輸入并消除和減少關鍵影響因素, 使服務過程的缺陷降到最低或者消除。而后，將改進成果進行固化, 通過修訂文件等方法使成功經驗制度化,通過有效的控制方法維持服務質量改進的成果并尋求進一步提高改進效果的持續改進方法。

慕賞空間的老板可以專門針對將此次危機事件開一個員工大會，讓員工進行充分的討論員工在這次危機中應該發揮的作用，然后將會議記錄和前期所做的補救措施及得到的反映進行整理、綜合，而后形成一份紙質的報告，并印發給每個員工進行學習，引以為鑒。

以上各個階段是循環過程，必須環環相扣, 不得中斷。每一次循環必須以6$管理方法作為控制標準, 周而復始, 從而形成大環套小環、不斷上升、持續改進的優勢。每經過一次循環, 服務質量獲得一次提升。如此下去, 服務質量就會無限接近“零缺陷”,達到6$ 的要求, 即服務企業每提供100 萬次的服務, 僅3.4 次服務失敗。

結語：

在第三產業高度發達的21世紀，服務企業之間的競爭更是日趨激烈, 若能以更低的成本、更快捷的服務來最大限度滿足顧客需求，企業將更具競爭優勢。服務企業在具體運作中, 如果能有效運用6$管理方法, 將會帶來的服務效果。

參考文獻：

[1] 段躍芳，孫理軍.基于顧客滿意的服務補救策略[J].經濟師，2004.8

[2] Valarie A.Zeithaml, Mary Jo Bitner, Servises Marketing:Integrating Customer Focus Across the Firm, China Machine Press,2002

[3] 蘇萬春. 基于6$管理的服務補救系統模型構建[J].沿海企業與科技，.2008.7