企業危機與危機管理研究

李軍政 姜寧 李斌

【摘要】企業危機可能危及企業最高目標和根本利益，管理者事先無法預料但又必須在最短時間內做出回應?，F代企業危機的種類多、涉及面廣，嚴重破壞企業的形象，甚至使企業陷入困境，難以生存?，F代企業必須建立科學、完整、有效的危機管理體系，進行積極的危機管理，減少危機對企業的傷害，維護企業的聲譽，變危機為轉機和商機。

【關鍵詞】沖突；風險控制；企業危機；危機管理

【Abstract】Enterprise crisis could jeopardize the fundamental interests of enterprises and the highest goal， managers must advance but can not be expected to respond in the shortest possible time. Many kinds of modern enterprise crisis， involving a wide range of serious damage to corporate image， and even the companies in trouble， it is difficult to survive. Modern enterprises must establish a scientific， complete， effective crisis management system， active crisis management to reduce the damage the crisis on business and maintain corporate reputation， crisis and change for transfer and business opportunities.

【Key words】Conflict; risk control; business crisis; Crisis Management

【中圖分類號】G648.1【文章標識碼】A【文章編號】1326-3587（2011）04-0007-03

一部社會發展史，就是人類同各種危機進行斗爭的歷史。隨著經濟全球化的發展，企業在市場競爭中將面對各種各樣的風險，如何辨識、評估、監測、控制風險，已成為企的核心競爭力?！叭藷o遠慮，必有近憂”。在這個競爭殘酷的時代，一切都是瞬息萬變的，任何企業都不能保證自己在任何時候都立于不敗之地，居安思危、未雨綢繆才是高明之舉。當代管理公認，有效的企業組織已不強調有反應能力，而強調“超前管理”。環境可增強組織的“抗逆”能力，這就要求企業在日常的管理活動中，要注重培養員工的危機意識，發揮員工主動性、創造性。

一、危機的概念與特征

企業危機就是指危及企業最高目標和根本利益，管理者無法預料但又必須在極短時間內緊急回應和處理的突發性、危害性、公眾性、連鎖性事件。危機的關鍵內涵有以下幾點：首先，危機是危及企業根本利益的事件，妨礙組織最高目標的實現；其次，危機是突發性事件，往往出乎組織者和管理者的預料；第三，危機給予組織決策和回應的時間很短，對組織的執行能力、管理能力、應變能力、決策能力等提出了很強的時間要求。有關資料分析認為：在中國45.2％的企業處于一般危機狀態，40.4％的企業處于中度危機狀態，14.4％的企業處于高度危機狀態。

從危機的概念和已經爆發的危機中，經過梳理我們概括和總結出危機的以下主要特征：①突發性。危機往往是不以人的意志為轉移而突然發生，因而出乎決策者的預料之外，危機爆發的時間、地點以及影響程度常常是人們始料不及的。②公眾性。當危機事件發生之后，社會各界的目光都在關注著它。隨著信息化時代的到來，信息傳播渠道多樣化、傳播時效高速化、傳播范圍全球化，致使企業危機資訊作為新聞素材迅速公開化。③緊迫性。由于危機是突然發生的，而且會對企業各方面產生破壞性的影響，所以企業必須在短時期內控制并解決它，任何延遲都會對企業的生產、經營、管理、營銷、公眾的信任、消費者的信心、企業的美譽度、政府的認可程度都會產生破壞性的影響。④延續性。危機事件發生之后，它的影響會持續一段時間，具體多長時間這完全取決于企業危機管理水平的高低。一份對全球500強企業的調查顯示：發生危機事件后，企業被困擾及危機后遺癥的波及時間平均為8周左右，但是，未制定危機管理計劃的企業要比制定危機管理計劃的企業長2.5倍。⑤二重性?！暗溬飧Ｖ?，福兮禍之所附?！蔽：蜋C遇可以相互依存和轉化。危機雖然破壞企業的生產秩序和可持續發展基礎，影響到企業的生存，但同時也帶給企業超常的冷靜和反思，增強企業的抗逆能力。在這些特征中，突發性和公眾性是危機的起因性特征，緊迫性和延續性是危機的實踐性特征，危害性是危機的結果性特征。引發危機的原因各種各樣，依據不同的標準，可以把企業危機劃分為不同的類型。本文按照危機產生的誘因，將危機劃分為外生型、內生型、內外雙生型三種。

第一，外生型危機。外生型危機是指那些非企業自身力量能夠影響和控制的環境因素給企業造成傷害，從而引發企業危機的事件。主要包括以下五種類型：自然災害引發的危機。自然災害是自然界不可抗拒力所引發的災難，如上個世紀的三年自然災害，近期的雨雪天氣等。 政治、法律變化引發的危機。政治風波、新法案的出臺、新的勞動標準的實施等都會對企業產生極大的影響。經濟、技術變化引發的危機。技術的進步肯定會讓一部分行業重新洗牌，新產品、新企業肯定更適合事務的發展規律，對僵化不變的產品和企業是一種否定。媒體、公眾誤解引發的危機。信息社會，媒體對成就和扼殺一個企業都會起到至關重要的作用?？植酪u擊事件引發的危機。只要有恐怖襲擊事件存在，人們就會處于驚慌和恐怖的氣氛之中，企業的持續經營就會少到影響?！?.11”恐怖襲擊事件導致的企業連續破產就是最好的實證。

第二，內生型危機。內生型危機是指企業管理不善，由自身經營管理內因誘發的危機。主要包括戰略、人才、產品、財務以及信譽等五種類型。戰略危機。戰略是企業發展的大政方針和大的走向，不論是長遠戰略、中期戰略和近期戰略，戰略的失誤必然導致判斷失誤、決策失誤和戰術失誤。戰略轉折點的出現可能是企業危機的開始，也可能是企業戰略調整的開端，調整的好企業化危機為轉機，調整的不好，企業將坐失良機。人才危機。在所有的競爭當中，人才是最核心、最根本的部分。核心人才流失，對企業是最深刻的、最嚴重的危機。企業的核心競爭力，要靠人才去實施，離開了人才的支撐一個企業的發展是不可想象的。產品危機。產品的質量、結構、品種、包裝、服務、定價策略、市場競爭力等如果有一個方面出問題，就會對企業的生產經營造成困難。財務危機。融資決策失誤、股票市場波動、匯率調整等因素影響到企業的資金流斷流，財務難以支撐生產經營，最終造成企業生產癱瘓。信譽危機。信譽是企業在長期的產供銷過程中，社會對企業產品和服務的整體評價。企業在場品質量、包裝、性能、售后服務等方面給消費者造成重大損失，企業整體形象嚴重受損，信譽降低，巨額賠償甚至被責令停產，企業從此陷入危機。

第三，內外雙生型危機。在很多情況下，企業的危機往往是內外因素綜合作用的結果。內部管理不善是危機產生的根源，外部環境的變化是危機爆發的誘因。危機發展的一般規律：

（一）危機的發展階段。危機的形成發展有著自身的內部規律，客觀上表現為周期的特點。根據不同階段的特點，可將危機劃分為危機的潛伏期、爆發期、高潮期、轉換期、消退期等五個階段。潛伏期是導致危機發生的各種誘因的量變積累過程，當企業危機誘因積累到一定程度，危機事件就出現了，打破了企業的平衡，危機事件一旦爆發，強度就會不斷增大，致使企業形勢迅速惡化，組織的管理層經受各方面的巨大壓力，此時如果措施得當，危機的強度就會迅速下降，危機爆發后的各種顯性問題都會得到解決，危機風暴已經過去。

（二）危機爆發前的征兆。企業缺乏危機管理意識，不重視危機管理，就容易患上危機管理缺失綜合癥。主要表現有以下幾個方面：企業戰略無邊界，隨意進入新領域。盲目求大、快、全忽視協調務發展，注重增長指標，忽視安全指標和高質量的服。管理政策、財務政策不穩定、缺乏連續性。缺乏應急管理辦法，危機出現時沒有應對預案，忙中出錯，致使危機擴大。不重視公共關系和公共利益，不能與媒體進行良性的互動和交流，只是遮掩，結果是弄巧成拙，名譽受損。

二、企業危機管理

危機管理就是在事前、事中、事后以及危機事件的各個環節建立完善的危機管理系統，對危機進行監測、預防、控制、決策和處理的過程。盡量避免危機產生的危害，將危機轉化為機會。危機事件的發生對企業造成的嚴重性以及沖擊性程度取決于二方面：一是事故本身的性質。二則是媒體對事件的關注程度以及輿論的關注程度。媒體對事件關注的程度取決于事件的典型性、時新性、重要性、接近性、趣味性。而成功危機管理的要點之一就是要化解媒體對危機事件典型性的過分關注，將媒體視線引向其他方面，使負面報道慢慢平息，或創造新的關注焦點使媒體輿論轉向。把握輿論的關注焦點，分清危機典型事件與非典型事件的界線，巧妙引導媒體注意力，是處理中國式危機事件關鍵要點之一。

１、危機管理的原則。要做好危機管理最好的辦法就是在事件發生之前就縮小損失范圍和規模，并建立預警系統。通過尋找危機根源，本質和表現形式，并深入分析矛盾和沖突，才能進行科學的危機管理。實踐證明以下原則適用于一般危機管理。首先，制度化原則。強化制度的科學性、合理性、執行力度可以避免危機管理的隨意性和盲目性，有益于建立危機管理的長效機制，實現企業的可持續發展。其次，預防為主原則。防范重于搶險是經驗智慧。在危機出現以前就想法設法進行避免是最好的管理原則。第三，全員參與原則。企業的生產經營涉及到每一個員工，只有全體員工都積極參與，才能消除危機存在的根源。第四，全局性原則。全局利益大于局部利益，公共利益大于個人利益，兩害相權取其輕。第五，主動應對原則?；乇懿豢赡芙鉀Q問題，危機發生以后只有主動尋求解決方法，主動和媒體進行溝通，才能掌握主動權，盡快解決問題。第六，實事求是原則。只有實事求是才能公正高效的解決問題，只有實事求是才能取得公眾的諒解和支持。心存僥幸，隱瞞不報只能導致危機進一步惡化。

２、危機管理階段的主要工作。危機管理是企業戰略的一部分，其實質是信息的管理。企業要有效應對來自內外部環境變化引起的威脅，就必須建立完善的危機管理系統。從企業制度、組織文化、組織結構都要有相應的變化。在危機潛伏期，要制訂危機管理計劃，培養危機意識，建立應急機制和預警機制，要做到常抓不懈。在危機爆發和轉化期，要及時建立危處理機評估機構，要及時調查研究，評估危機情況，提出危機處理方案，優化危機處理策略進行高效危機溝通。危機的恢復期，如何利用社會媒體聚焦企業的有利時機，深層次、全方位反思危機帶來的傷害和機遇，對危機過程進行分析和評價，提出優化意見，妥善處理善后事宜，化危機為機遇。

３、危機管理體系的建立。完善的危機管理體系應包括危機管理的目標、組織機構、資源準備、系統設計和人員培訓等內容。第一，目標是危機管理的首要要素。危機管理的目標是最大限度的減少危機對社會和組織的傷害，控制危機局面，維護組織聲譽。在危機管理目標上要建立預警機制，做好事故處理預案，控制事態發展，協調好各方面關系，利用好機會重塑形象。其次，組織機構和職責是做好危機管理的基本保證。企業要成立專門的危機管理部門或危機管理小組，明確責任人，設立首席危機官和新聞發言人，成員的職責要用成文的形勢固定下來，便于危機時高效工作。第三，責任追究機制。建立責任追究機制可以提高管理人員的積極性，強化責任意識，避免相互推諉和扯皮現象的發生。第四，培訓機制。定員、定期、定崗培訓可以檢驗危急狀態下的快速反應能力和企業危機戰略上的不足之處。第五，建立和完善企業危機管理評估體系。合理的危機管理體系有利于了解組織結構是否達到了預期的目的，效率如何，能否快速的對危機作出反應，是否有利于信息的收集和處理。