談家政服務人員職業技能的培訓體系

鄧小麗

[摘要]服務行業是我國經濟體系的三大構成之一，家政服務是一個新興的服務產業，在服務產業發展中起到了較大的推動作用。人力資源是企業長期生存的基本保障，重視人力資源的調配管理是經營者應當考慮的首要問題。家政服務公司在擴大服務規模的同時，也要考慮人力資源的優化配置，通過完善技能培訓體系以協調人才作用的發揮。針對這一點，本文分析了家政服務人員技能培訓及人才調控的相關問題。

[關鍵詞]家政服務人員技能培訓優化配置

傳統觀念認為，家政服務主要是向客戶提供單一的保姆服務，以解決其日常生活中所遇到的需求問題。新時期經濟體制逐漸開放，家政服務不再僅限于生活保姆，而是擴展為職業保姆、幼兒教育、水電維修、送貨搬家等多項服務。業務規模擴大對家政服務公司的人員技能提出了嚴格的要求，建立系統性的技能培訓方案是不可缺少的。如何穩定現有的人力資源，發揮出最高質量的家政服務水平是企業需要積極考慮的問題。

一、家政服務人員技能培訓的作用

家政行業是服務產業的構成之一，在我國還處于起步發展階段，并未形成大規模的企業群體。盡管家政服務是向客戶提供不同服務的產業，但其對于家政工作人員的技能要求十分嚴格，每一項工作都會有相應的質量考核標準。服務人員工作不到位，將會影響到公司在市場經營中的信譽形象，給后續長期經營發展帶來更多的阻礙。人力資源是一個新興產業可持續運營的保障，家政服務人員注重技能培訓有著多方面的作用。

1.穩定人力資源。人力資源在企業經營過程中是最為基本的條件，缺乏足夠的人員力量則很難把企業經營起來。家政公司是服務行業的典型代表，員工在服務客戶時常會遇到各種難題，如：客戶故意刁難員工，惡意投訴員工，隨意辱罵員工等，這些行為極大地削弱了家政人員參與服務工作的積極性。近年來，家政公司員工因多種因素而頻繁地選擇跳槽轉行，造成家政公司人力資源缺失嚴重。建立科學可行的職業技能培訓體系，使家政人員掌握專業服務技能，使個人價值職業價值得到充分體現，穩定了公司內部人力資源的流通。

2.提高服務水平。服務質量不僅關系著家政公司的市場信譽，也決定著服務客戶群體的數量，對企業乃至整個產業發展都會產生極大的影響。專業決定著服務質量，只有建立一支具備專業素質的服務團隊，才能讓客戶獲得最大的滿意度。家政服務公司對內部人員實施培訓計劃，可從多個角度提升家政服務水平，為企業經營創造更多的經濟收益。如：增強服務人員的技能水平，按照客戶提出的服務要求完成各項工作，從根本上解決客戶需要的各種服務。當家政公司的服務質量得到改善，逐漸在市場上樹立自身的品牌，推動了行業的持續發展。

3.擴大經營規模。行業調查分析，我國70%左右的家政服務公司均屬于小規模經營，其內部調控運營比較方便，也有助于減小市場風險造成的經濟損失。但小規模經營也限制了家政服務公司業務范圍的擴大，由于人員力量不足而無法提供更多的家政服務?，F有家政人員的服務技能薄弱，整體職業素質水平偏低，解決這一問題是擴大公司經營規模的重要措施。通過開展技能培訓工作，能夠把最新的家政技能傳授給服務人員，引導其靈活地運用操作技術提高服務質量，推動公司業務項目的多樣化，帶動了經營規模的擴大。

二、從法律準則完善人員的技能培訓體系

家政服務不再被認為是伺候人的、不體面的工作，而和所有其他職業一樣被看作是社會分工下的一種行業。2000年，勞動和社會保障部正式認定“家庭服務員”這一職業，家政服務踏上自身的“職業化”發展道路。由于服務行業所具有的特殊性，家政服務公司應當深入分析員工培訓的積極作用，立足于經營需要而擬定科學的技能培訓體系。筆者認為，培訓師要從家政人員的行為準則方面完善培訓體系，使其掌握“最專業、最先進、最完善”的服務技能。

1.樹立法律意識。法律可以規范家政服務公司的正規經營，對完善員工技能水平也有著重要的作用。培訓師需引導家政服務人員樹立強烈的法律意識，在法律規范指導下提高個人的職業技能。如：遵守國家各項法律、法規和社會公德；執行《公民道德建設實施綱要》，自尊自強，愛崗敬業；遵守企業各項規章制度，維護經營者和消費者的合法權益。這些對于服務人員職業服務水平的提升具有促進作用。

2.遵守職業道德。職業道德是衡量家政服務人員綜合素質的關鍵指標，重點培訓服務人員的職業道德也是必不可少的。服務人員需尊重消費者生活習俗，主動適應消費者，視消費者如親人，不虐待所照看的老、幼、病、殘人員；不泄露消費者隱私；不參與消費者家庭及鄰里的矛盾糾紛，不傳閑話，以免激化矛盾；不向消費者借錢或索要財物；在離開消費者家庭時，要主動打開自己的包裹讓其檢查，以示尊重。

3.履行工作職責。嚴格按照公司擬定的經營規范及客戶服務的需求，培訓且指導員工認真履行職業責任，以防止服務過程中出現各種糾紛。如：培訓期間指導員工遵守合同條款，不無故違約，不無故要求換戶或不辭而別。如與消費者發生矛盾，出現消費者侵犯家政服務人員合法權益，或變更服務地址、服務工種等，無論何種原因家政服務人員均應先行告知經營者，不要擅自處理。

4.增強專業技能。家政服務行業多元化經營，其涉及到的服務項目也在不斷地變多，增強服務人員的專業技能是執行培訓方案的根本目的?？傮w上來說，家政服務人員技能培訓措施：努力學習服務技能，完成經營者和消費者安排的工作任務；對不會使用的器具，未經經營者指導和消費者允許不要使用；未經消費者同意不使用其通訊工具和電腦等設備，遵守最基本的職業道德素質。

5.維護個人利益。引導家政服務人員維護個人利益，也是技能培訓的主要內容之一。面對家政服務工作的各種困難，服務人員頻繁地跳槽轉行，這與個人切身利益受到侵犯是密切相關的。培訓時要提醒服務人員：不要與異性成、青年人同居一室；不帶親朋好友在消費者家中停留或食宿；不擅自外出或夜不歸宿，如有特殊情況不能按時返回，要征得消費者同意；要注意防火、防盜，切實做好自身保護工作。

三、基于培訓體系的人力資源鞏固措施

家政服務行業在市場經濟中的作用不容忽視，雖然缺少國家參與投資建設，但依舊能夠憑借著自主經營能力的改善，根據現有經營模式的需要進行合理分配，使人才力量得到了最優化控制。實際經營發展過程中，企業在人力資源管理方面還存在著許多的不足，尤其是人才力量缺失往往對企業造成了巨大的經營風險?！皢T工跳槽”現象是所有家政服務公司普遍存在的問題，這與家政服務公司的經營性質及待遇水平存在著直接的關聯?；谂嘤栿w系的人力資源鞏固，要求家政服務公司從薪資待遇、工作條件、服務設施、服務設備等多個方面進行完善。既能夠為服務人員個人價值發揮提供廣闊的空間，也能在培訓體系的指導下全面發揮人力資源作用。

人力資源是一個企業所有崗位人才力量的集合，涉及到不同崗位層次的工作人員，對整個家政服務行業可持續經營有著顯著的推動意義。新時期國內市場經濟體制深化改革，各種人力資源相關的政策得到了普遍實施，推動了不同產業結構之間的優化經營。面對經濟全球化發展趨勢，無論是國有傳統行業或者新興產業都將面臨著新的人力資源調整，這些都是對經營者管理能力的一種考驗。

結論

綜上所言，家政服務人員職業技能培訓是一項系統性的工作，其對家政服務這一服務行業的規劃發展至關重要。面對激烈的市場競爭環境，家政服務公司應當改革早期的員工培訓模式，以法律規范、職業道德、工作職責、專業技能等多項標準為指導，優化現有的員工技能培訓體系。此外，為了防止員工跳槽造成的人力資源缺失，家政培訓體系中還需注重人力資源的優化配置。

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