俏江南危機處理彰顯食品安全重于泰山

撰文_于慶豐 / 編輯_劉師同

2012年對于中國的餐飲業來說是一個多事之年。雙匯瘦肉精、奶粉砷超標事件、地溝油事件，之后臺灣等地也被媒體曝出使用地溝油事件、沃爾瑪假綠色豬肉，幾乎隔三差五就會有一項食品安全領域的重大事件，敲擊著廣大消費者承受力的底線，食品安全事故也讓許多知名牌企業一失足成千古恨。有的企業手足無措的忙著道歉卻沒有進一步改進辦法，安全隱患依然如故；有的企業則忙著遮掩，最終顧此失彼翻了大船。中國，這個最關心“吃”的國家，卻慢慢對食物失去了信仰。

這期間還包括不斷被提及的俏江南，本來以為可以安全收官過個好年的俏江南，卻由于受到媒體的過度關注，一次又一次地被卷入真真假假新聞的漩渦。自2011年9月開始，俏江南陸續被媒體披露：青島一家分店存在死魚替換活魚；餐廚不消毒；隨后媒體又曝出南京一家分店讓員工食用口水油(即從客人吃剩的菜里撈出的油)。一時間，俏江南再次成為了媒體和全國人民關注的焦點，也成了全國餐飲業都在關注的中心。人們更想知道，面對這么多是是非非的“風雨”，俏江南將如何應對這樣一場突如其來的危機，如何讓現在噤若寒蟬的消費者再重新走進俏江南。

第一時間應對問題

在記者爆出青島俏江南在出現質量問題后，俏江南第一時間公開發表聲明稱：“俏江南一直十分重視食品品質和安全問題，不會出現文章中提到用死魚替換活魚的現象?！?/p>

之后，當媒體對俏江南回收油事件的轉載和新聞跟蹤到達最高點的時候，俏江南又進行了兩次回應。首先是俏江南集團總裁汪小菲在個人微博上言辭懇切回應說：“不管是假俏江南還是真的，已解除加盟的還是正在解除的，我還是要向那些光顧的客人們和在那里工作的員工們道歉，你們是為了俏江南那三個字去的。管理好我們的直營店和及時打掉那些假俏江南是我們的責任和工作。感謝客人和媒體的監督，讓我們及時了解情況，幫助我們不斷進步?！?/p>

同天，俏江南集團通過新浪財經發表聲明稱，其早已于今年4月與該門店解除了合作關系。該店隸屬于江蘇江南餐飲投資管理有限公司，曾與俏江南股份有限公司有特許經營合作，但俏江南已于2011年4月發函與其解除合約。聲明還表示，為了保證食用油安全可控，公司此前曾與中糧集團簽訂了食用油集中采購協議，并與有資質的廢油回收企業簽署了廢油回收合同，杜絕廢棄的回收油進入非法流通渠道。

雖然在對于餐飲店內部有沒有循環用油，內部有沒有使用油的規范等問題，俏江南并沒有給予正面回應，更可以說是在試圖用食用油來源問題來轉移回鍋油問題，但是在危急關頭能夠第一時間出來應對危機，這起碼表明了俏江南的態度和決心。

隨后，總裁汪小菲再次在微博中致歉并表達了整改的決心：“最后我真心感謝各位消費者以及媒體朋友在這段時間對我們的關注，幫助我發現公司管理的漏洞，有則改之，無則加勉。不斷提升管理和服務品質是我們永遠的課題。我會帶領俏江南團隊不斷努力，給消費者提供安心、放心、有品質的就餐場所。謝謝大家！”當然有態度和決心是遠遠不夠的，身為一家餐飲企業，更重要的是要履行企業自身的社會責任，塑造一個正面的企業形象，通過實際行動彰顯企業對自身責任的明確認識。接下來，俏江南就用行動來說明了這一點。

更換菜單，與綠色、健康同行

很快，俏江南已經開始行動起來，首先俏江南推出了全新的主菜單，并誠邀京城“挑剔食客”，在環球貿易中心店舉辦了一場盛大的川菜五味盛宴。

在這次的新菜單中俏江南將傳統川菜五味匯聚，麻辣、魚香、荔枝、甜香等味型各爭其艷。把五味聚齊僅僅是這次新菜單的一個部分，新菜單的另一個部分，就是倡導新鮮、綠色、健康的理念。俏江南尋訪各地最好的食材；漢源花椒、九尺鵝腸、海南秋葵、千島湖魚、大連棒槌島遼參等，從全國各地空運到俏江南各地門店。并且為保證食材新鮮程度，俏江南還采取量少、多頻次的購買方式，如保質期12個月的干調料，需在出廠后2個月內使用完畢，以保證在原料的最佳味道周期內烹飪。

在菜品上面，俏江南力求告訴自己的顧客，川菜并不是多油和麻辣的代名詞，其實川菜也是有多種滋味在其中的。在菜的品質上，汪小菲則這樣對顧客承諾：“作為餐飲品牌，我覺得最重要的是誠信，體現在我們的菜品和服務里。都是靠口口相傳的口碑才能樹立一個餐廳的品牌。并不是單純依靠營銷廣告這樣的手段使客人接受一個餐飲品牌，更多地是提升菜品的品質，做好本職工作?！?/p>

構建農產品生產基地

“俏江南正在南方及北方建設大型農產品生產基地?！?月18日，在2012品牌中國（女性）高峰論壇上，俏江南董事長張蘭向記者透露。張蘭進一步表示：“中餐餐飲企業作為市場終端環節，要承擔較大風險，欲嚴控上游采購的安全性，向上游產業鏈的延伸是有益的?！?/p>

俏江南主營菜品以川菜為主，川菜對調味品的種類要求豐富，僅俏江南一家餐館每天對調料的需求就有上百種，原材料產品則達到上萬個。

對俏江南正在建立的中餐餐飲標準張蘭充滿信心：“我們的一顆西紅柿都能追蹤到哪棵樹上長的?！?標準化是食品安全的前提。俏江南在一直在積極思考和探索，目的是通過有效及合理的延伸強化食材質量和安全性。俏江南制定了嚴格的標準，每個店都要按照標準流程進行采購、制作。記者從俏江南采購部負責人處了解到，俏江南始終遵循上游統一采購和下游統一回收的原則。上游統一采購是指建立綠色安全采購供應鏈，與中糧集團、益海嘉里、金龍魚等知名企業合作，由其統一供應原材料，保證所有食材的綠色安全。只有獲得國家、社會、消費者三方認可的品牌才能進入俏江南的采購名單當中。安全是俏江南采購的最基本標準，除此之外，所有食材還必須新鮮、健康、綠色、營養。下游統一回收是指從俏江南第一家店開業時起，就與政府指定的下游餐廚垃圾收運企業合作，對廢棄油脂實行統一回收，堅決杜絕地溝油等不安全食品的產生。

打造安全、放心的現代化農業生產加工鏈，成為了如今資本的掘金之地。一方面，品牌企業躍躍欲試，朱新禮曾想賣掉匯源果汁套現發展果園種植。而小肥羊嫁入百勝集團之后，創始人張剛已開始向上游羊肉產業進軍。另一方面，跨界經營風生水起，互聯網巨頭涉足農業生產引人關注，京東商城劉強東種植有機大米，網易丁磊養豬，聯想投資圈地農業等等。

一直致力于打造農業全產業鏈的中糧集團，如今在推廣“中糧全產業鏈食品指定合作店”，知名上游供應商與知名餐飲終端聯合的模式在摸索之中，4月17日，中式快餐企業小南國剛剛加入。

不過餐飲企業自身涉足上游產業經營，用張蘭的話說，難度還是相當大。事實上，向上游產業延伸需要強大的資金支持，在房租成本、原材料、人工成本持續上漲的情況下，張蘭稱：“盡管成本高企，俏江南并沒有提價?！蓖瑫r，張蘭多次強調，“俏江南沒有拿一分錢銀行貸款”，資金壓力已經成為了困擾張蘭的煩惱。

“餐飲連鎖，規?；鞘紫鹊?，要做到體系健全，可復制性強，然后做大做強?！睆執m說?？梢?，擴大經營規模依然目前中餐企業的主攻任務，而對于向上游延伸現階段僅是一種嘗試?！拔覀冸m然有自己的基地，但是畢竟原料需求量大，企業（把關）主要是加強中央集采和采購管控能力，選擇良好的合作伙伴?！?/p>