基于精細化管理的ICU流程再造與質量提升實踐

□張培影ZHANG Pei-ying 孟慶超MENG Qing-chao 陶子奇TAO Zi-qi

基于精細化管理的ICU流程再造與質量提升實踐

□張培影ZHANG Pei-ying 孟慶超MENG Qing-chao 陶子奇TAO Zi-qi

Key words：精細化管理fine management；ICU；流程再造process reengineering；質量提升quality improvement

精細化管理源于泰勒的“科學管理理論”，它通過運用程序化、標準化、數據化和信息化的手段，實現組織管理各單元精確、高效、協同和持續運行[1]。其本質是一種對戰略和目標分解細化和落實的過程，將戰略規劃有效貫穿到每個環節并發揮作用的過程，它體現了管理過程中精心是態度、精細是過程、精品是成績，以實現人人都管理、處處有管理、事事見管理[2]，要求所有人員參與管理具有全員性、全面性和全過程性[3]。

精細化管理在ICU的應用

2009年開始，我院引入精細化管理理念，對ICU的病區設置、服務流程等進行了專業細化和流程再造，優化了救治流程，提高了搶救效率和服務水平。

1.專業細分

1.1 對病區進行精細化劃分。ICU病區細化為ICU1、ICU2、CCU(心內科重癥監護)、NICU（神經內科重癥監護）、EICU（急診重癥監護）和RICU（呼吸重癥監護）六個病區；完善《ICU病人收治及轉出常規》、《ICU病人救治流程》等規章制度，明確病區的病人收治范圍、規范搶救流程。同時，對患者實行重癥監護專家與科室醫生雙重負責，為患者提供更加專業的診療方案，確保專病專治。

1.2 配備專業化儀器。針對不同病區、病種配備專門的設施設備、急救藥品，增強專病救治能力。如在RICU（呼吸重癥監護室）除配備便攜式呼吸儀、纖維支氣管鏡等基本設施外，還配備高級呼吸機、血氣分析儀、除顫儀、監護儀等設備，使之成為淮海地區規模最大、設備最全、技術最為先進的專業呼吸重病搶救監護中心，提高了醫療質量和搶救效率。

1.3 醫療服務差異化。制定《ICU重點病人處理的若干意見》，重點針對危重疑難病人、VIP病人、有醫療缺陷或糾紛病人、死亡病人等重點病人制定處理規定，提高醫療質量和搶救成功率。

2.流程再造?；趯I細分、學科整合原則，進行流程再造。

2.1 制定常見病種搶救流程。針對休克、心痙攣等17種常見多發疾病制定專門的《搶救流程》，對救治步驟、方法、儀器使用、藥品使用、劑量等進行詳細規定；針對是否需要手術制定《手術、非手術危重病人診治控制流程》；針對心肺復蘇術、氧氣療法、氣管內插管、腹腔穿刺、胃腸減壓、清創術等19種常見手術制定《急診科各項技術操作規范》，以規范化的操作流程實現ICU救治流程標準化，提高醫療服務質量。

2.2 優化就診流程，建立急危病人搶救綠色通道。將ICU與院前急救、院內急診系統相結合，建立急危病人搶救綠色通道。所有經過急診急救或科室病房轉入的危重病人，經初步治療后，均可在第一時間轉入ICU進行急救治療，相關手續可由家屬、所在科室工作人員同步辦理或者補辦，確保搶救的及時性。

2.3 實施多方會診，應對疑難雜癥。ICU重癥監護醫學專家全程跟蹤治療、科室?？漆t生全程參與，為急危病人的搶救建立雙重保險。同時，加強與國內外著名專家交流，充實我院的疑難雜癥專家庫，完善遠程會診制度，通過網絡、電話等平臺對危重疑難雜癥實施遠程會診，從而提高治療成功率，打造區域性疑難雜癥診療中心。

3.責任細化

3.1 明確崗位責任。制定并完善《ICU病區管理制度》、《三級查房制度》、《危重患者搶救制度》等相關制度，實行首診負責制、急診崗位負責制及科主任和教授查房、主治醫師查房、住院醫師查房的三級查房制度，明確員工各自職責，實現權責分明，提高員工責任心和使命感。

3.2 完善管理制度。完善《ICU病區管理制度》、《ICU工作制度》、《會診制度》、《疑難病例討論制度》等各項制度，確定危重病人入院、急診轉院、會診、疑難病例討論、交接班等制度的各項流程，實現了醫療服務各環節的無縫對接；制定《ICU搶救儀器、藥品使用制度》、《差錯、事故登記報告制度》，確定各種搶救儀器使用規則、搶救藥品使用劑量及醫療事故、差錯登記報告的標準，實現儀器的保養、使用、事故登記管理的規范化。

3.3 注重服務細節。ICU全體工作人員秉承“真誠為患者，永遠是朋友”的服務理念，堅持“看一次病人、獻一片愛心、交一次朋友、樹一次形象”，為患者及家屬提供人性化的服務。例如，通過在ICU建立醫患溝通制度、為病人家屬設置等候區、休息區等方式緩解家屬的焦急心情；通過為重癥病人過生日，為沒有母乳吃的嬰兒哺乳等服務，塑造溫馨的就醫環境。一系列人性化的服務措施，拉近醫患距離，實現醫療服務的人性化、特色化。

3.4 持續優化。實施三級回訪制度，通過問卷調查、電話回訪、入戶調查等方式對我院ICU住院、已出院患者進行調查訪問，傾聽患者心聲，并結合我院實際，對原有急危重癥搶救流程進行優化，以減少就診環節，提高服務質量和搶救效率。

ICU實施精細化管理的成效

1.提高服務質量，促進學科發展

1.1 ICU病區的劃分，實現救治過程中重癥監護專家與原有科室醫生對患者的雙重管理，使ICU和各科室醫療資源得以充分結合，從而為患者提供更加專業的救治和護理服務，提高了服務質量。

1.2 ICU病區劃分精細化，使科室診療方向更加細化，有效提高了各病區應對疑難雜癥重癥的能力，為打造淮海經濟區疑難雜癥診療中心，建設品牌學科奠定基礎。當前我院ICU的急性呼吸窘迫綜合征(ARDS)患者的呼吸力學監測及其肺保護及開放性治療策略研究、多器官功能障礙綜合征的免疫調控治療、腦代謝監測、主動脈內球囊反搏術、休克病理生理及血管活性藥物選擇的研究等多項技術達到國內先進水平，已成為我院重癥監護醫學科主要技術優勢、品牌特色。

2.優化救治程序，提升診療水平

2.1 ICU與院前急救、院內急診系統相結合，將急救服務前移，實現了醫療資源的有效整合，成為急危病人搶救綠色通道，極大的優化了搶救流程，提高了搶救效率。

2.2 對危重病人救治實施重癥監護醫學專家和?？漆t生的雙重管理，在重癥監護基礎上注入專業化的治療、護理，實現醫療資源有效整合，為急危重癥病人的救治建立雙重保險；遠程會診制度的建立，為我院專家與國內外專家的交流提供廣闊的平臺，豐富我院專家的診療技術，提高其應對疑難雜癥的能力，而且有效避免了病人因為轉院造成的醫療時間的延誤，為重癥病人的及時救治提供保障。

3.制度更加完善，服務更具特色

3.1 完善的病區管理制度的建立，明確了全體員工的職責，實現權責分明、提高了員工的責任心和使命感。同時，完善的病區管理制度規范了危重病人搶救、護理的各項流程，實現ICU救治流程標準化以及醫療服務各環節的無縫對接，有效提高了醫療服務質量和病區管理水平。

3.2 強化醫患溝通、設置休息區等一系列人性化服務的措施，體現了我院醫護人員“真誠為患者，永遠是朋友”的服務理念，拉近醫患距離，化解了醫患矛盾。同時，人性化的服務成為我院優質服務的亮點，也是打造淮海經濟區第一醫療品牌的有力武器。

4.提高搶救效率，打造一流品牌

4.1 救治流程的優化，為病人的搶救節省了寶貴的時間，有效提高了救治效率、病床使用率，減少了資源浪費。2011年我院ICU搶救成功率提高達到78.8%，病床使用率達到78.1%，平均住院日達到11.1天，救治效率和病床使用率明顯提高，見表1、表2。

表1 2008年-2011年ICU危重病人搶救人數及成功率對照表[5]

表2 2008年-2011年ICU搶救病人使用率、病床使用率對照表

4.2 搶救效率的提高，不但滿足了患者的健康需求，提高了醫院知名度、美譽度，形成了醫患雙方的良性互動，而且增強了我院的核心競爭力，為打造全國優質百強醫院、淮海經濟區區域醫療中心奠定堅實的基礎。

當前我院已經進入品牌建設階段，只有不斷深化以精、準、細、嚴為特色的精細化管理理念，才能不斷提高我院的醫療服務質量和管理水平，適應日趨激烈的醫療市場的競爭。我院將繼續秉承以精細化、規范化為特征的精細化管理理念，不斷改進就診流程，提高管理水平、服務質量，爭取早日實現打造全國百強優質醫院、淮海經濟區區域醫療中心的宏偉目標。

1 汪中求，吳洪彪，劉興旺.精細化管理[M].新華出版社，2007:7-9

2 張麗萍，蔡月麗，陸賦生，等.醫院護理精細管理的實踐[J]．中國醫院，2006,20(7):67-68

3 劉世晴，陳瑩.護理精細化管理的實踐與體會[J].醫學信息學，2007,20(12):79-81

4 《關于公立醫院改革試點的指導意見》（衛醫管發[2010]20號）2010.2.11 5 2008-2011年徐州市中心醫院經營狀況分析.徐州市中心醫院統計室

Process Reengineering for Quality Improvement in ICU Based on Fine Management

Taking the Central Hospital of Xuzhou City as an example, the ICU rescue efficiency, service quality and satisfaction of patients improvement brought by the implementation of fine management are analyzed by using the method of questionnaire investigation, comparative analysis and other methods. It offers lessons for hospitals in introducing fine management concept and implementation of brand construction.

以徐州市中心醫院為例，運用問卷調查、對照分析等方法，對實施精細化管理帶來ICU搶救效率的提高，服務質量和病人滿意度明顯改善進行了分析，從而為醫院引進精細化管理理念，實施品牌建設提供借鑒。

徐州市中心醫院Xuzhou Central Hospital Email: mqc830928@163.com

隨著公立醫院改革的不斷深入，建立“統一、高效的公立醫院管理體制”，“提高醫療質量”勢在必行[4]，精細化管理理念在醫院的實施，對于優化醫療服務流程，提高服務質量，打造優質醫院品牌具有重要意義。