剖析電力營銷客戶服務趨勢

左秀文 趙月

【摘 要】服務能力是衡量一個企業內在素質的重要指標，服務水平則是一個公司和單位形象的基本體現。近年來，隨著社會經濟的發展和人民物質生活水平的提升，對于企業服務能力也提出了新要求。本文著重探討了有關電力企業客戶服務發展趨勢，以供同行工作參考。

【關鍵詞】營銷管理；客戶服務；電力企業；稽查

做好營銷管理是當前供電企業經營管理的重中之重，也是保障供電企業工作效益的核心內容。目前，如何強化經營管理策略、完善監督稽查制度深受著電力領域業內人士的重視，這已成為供電企業經營管理人員必須要牢牢緊抓的問題。只有在工作中切實優化客戶的服務理念，全面提高企業營業管理水平，才能在社會發展的新形勢下提高供電企業利益，保證企業社會經濟效益。

1.電力營銷客戶服務分析

近年來，隨著社會經濟的發展，電力市場發展逐漸改變了傳統的計劃經濟體制，實現了由計劃經濟向市場經濟過渡為主的發展新模式。在這種時代背景下，電力企業的營銷策略逐漸定位在企業公司使命上，主動承擔社會責任，在工作中全力做好電力供應，同時以戰略目標為基準進行工作，充分打造經典、服務、管理、現代為目標的國內外知名企業，從而為社會發展做出應有的服務標準。

而受到國際社會經濟危機的影響，國內各地的供電企業經營績效都不是很樂觀，電力設施遭到偷盜和破壞嚴重，甚至可以說處于一個屢禁不止的趨勢，更有甚者隨著科技的進步而產生了高科技竊電行為，使得竊電方式越來越隱蔽、竊電內容越來越復雜、查處難度越來越困難。因此，在當前的社會發展中全力開展電力市場整頓工作，保證供電秩序的正常已成為供電企業工作的核心內容，也是提高企業管理水平的關鍵所在。就當前的供電企業營業管理而言，加強用電管理、提高稽查水平、優化管理策略已成為整個工作的重點所在，這對于保證工作質量和企業社會經濟效益有著至關重要的意義。

2.如何有效提高供電企業客戶服務水平

2.1切實轉變客戶服務觀念，提高營銷管理水平

客戶服務的工作目標在于為企業客戶提供應有的服務，是以客戶為中心進行工作的，為客戶提供高質、安全、可靠、穩定的電力服務以及提高企業整體效益，這也是電力企業開展客戶服務工作的最終目標所在。但是在工作中要想切實地做好營銷管理和客戶服務工作，在工作中我們必須要結合現代先進技術、管理理念、管理策略進行一體化指導，對工作中存在的各種問題深入的研究和分析，從而保證工作的正常開展。

在工作中研究和制定出科學、可行、合理的服務策略，積極的探索以需求為導向的基礎上做到以客戶服務為中心，以滿足客戶服務要求為主要目標，從而優化營銷服務運作模式。在營銷服務內部管理和外部形象等多個方面上，我們需要循序漸進的開展優質服務活動，且在工作中不斷的推進和優化。同時在工作中我們要確保整個工作的開展和時代發展相結合，牢牢圍繞社會經濟發展進行工作，從而建立牢固的客戶服務中心價值觀、強化企業的發展工作流程。

2.2強化宣傳教育工作

由于在傳統的供電企業工作中一直處于一個壟斷經營的模式，這就使得整個企業在工作中競爭能力不強，工作人員經常都是以鐵飯碗自居，而很少在工作中努力地追求和探索，同時整個工作中競爭意識極為欠缺，這也是整個工作中的主要缺陷。如當前的供電企業管理工作中普遍存在著管理制度欠缺、工作人員素質低、服務意識欠缺等現象。針對這些問題，在目前的工作中通常都是采用以下方法進行管理的：

（1）在管理之前對工作人員進行培訓和教育，強化工作人員的經營和競爭意識。隨著客戶法律意識的不斷提高，對于營銷服務要求也提出了新看法，這就迫切的需要電力企業強化工作人員素質。

（2）進一步加強內部管理。內部管理是一個企業管理工作得以落實的關鍵，也是為企業提供充足動力的核心內容，在工作中需要我們穩步地推進和進行工作，合理的在工作中調整各環節工作要求，制定切實可行的管理標準，細化量化工作指標，穩步推進績效管理。通過健全和完善管理規范和考核制度，積極引進和推行科學的規范化管理方式，從指標體系建設、流程再造、營配一體化等方面，全面推進供電營銷管理。

（3）是要嚴格考核。用電營業管理工作點多面廣，從業人員直接面向用電客戶。因此對用電營業管理中的每項工作，都要嚴格進行制度化管理，指標量化考核，層層落實，責任到人，如制訂《線損管理考核辦法》、《營業廳服務行為規范考核辦法》等等，適時調整營銷策略，積極采取多種手段，有效拓寬用電市場，建立起高效、有序、便捷的營銷體系，使各個環節密切配合和相互銜接，從而提高用電營業管理水平。

2.3突出重點難點，著力提高營業稽查力度

加強營業稽查工作是提高用電營業管理水平、保證企業經濟效益的重要手段，是營銷業務管理中效率最高、成本最低的方法。近年來，盜竊破壞電力設施和竊電現象也日益凸現，嚴重影響供電線損率和供電企業經濟效益。一些不法之徒在利益的驅動下，運用各種手段瘋狂盜竊國家電能和破壞電力設施，給電力安全生產、國家財產和人民生活造成嚴重影響。因此，要突出難點重點，抓好以下幾項工作：

（1）要加強電力設施保護。保護電力設施安全，須依靠全社會的綜合治理，群防群治，在政府有關部門的密切配合下，以技術防范為重點，教育與打擊相結合，加大電力法規的宣傳力度，建立舉報、獎勵制度，廣泛發動群眾，積極檢舉，揭發竊電行為，鎖定目標和對象，做到有的放矢。

（2）加強防竊電管理。針對竊電的特點分析，可以從以下措施，抓好防竊電工作：a、安裝負荷監控系統，通過遠程對計量設備的運行狀況進行在線監視，發現異常情況立即到現場排查，效果較為顯著；b、選用具有防竊功能的有功電能表，裝設專用的計量柜（箱），專用電表箱和防竊電的配電變壓器；c、封閉變壓器低壓出線端至計量裝置的導體；d、規范電能表安裝接線；e、采用防撬（偽）鉛封；f、嘗試運用新方法、新技術對有竊電嫌疑的表計進行檢測，提高反竊電現場偵查、取證能力。

3.結語

總之，供電企業要實現經濟效益和社會效益的最大化，必須切實轉變客戶服務觀念，以客戶服務為中心，滿足客戶需求，把用電管理和稽查工作放在重要的位置，不斷提高營銷管理水平，提高經營績效，才能在市場競爭中立于不敗之地。

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