淺談威海旅游集散中心導游人員流失的原因及對策分析

李敏

【摘 要】隨著中國經濟的飛速發展，中國“旅游熱”不斷升溫，旅行社的數量也不斷增加，隨之而來的就是旅游人員的需求量不斷增加，各家旅行社對導游人員的爭奪也日益激烈。盡管很多學校根據市場需求的變化加大了對導游人才的培養，但是隨著導游人員流失率不斷增加，人員需求還是一大問題，旅游行業的人才流失率遠遠高于其他行業。本文將從威海旅游集散中心這一具體的單位來分析導游人員流失的原因及對策分析。

【關鍵詞】集散中心；人員流失；對策

威海旅游集散中心成立于2010年，與其他意義上的集散中心不同的是：它是威海交運下設的一家導服中心，而不是直接由旅游局直接管理。它主要經營國內長線旅游和一日游業務，旅游咨詢，代訂餐飲、住宿、票務和接送業務。

1 威海旅游集散中心的發展現狀

1.1 人員構成

威海旅游集散中心現有經理、計調、前臺、導游共6人。雖然真正的導游人員只有1名，但是其他人員都有導游證，都能勝任帶團業務。而且沒有固定的兼職人員，在旅游旺季的時候回雇傭學校的實習生做兼職，也可以外聘導游人員。

1.2 福利待遇

1.2.1 生活方面

可以為員工提供住宿條件，這在旅游行業基本是沒有的，不僅保障了員工的安全還為員工節省了一大筆生活開支。而且住宿條件也很好，新裝修的宿舍，里面有空調，免費提供被褥，有電熱水壺自己可以燒水，宿舍還有專人打掃。每個月還有110元的伙食補貼。員工上下班可以跟著自己車隊的車回宿舍，方便快捷。

1.2.2 薪資方面

單位可以給員工繳納“五險一金”，正式員工每個月有固定的工資，兩年之前是1200元，現在每月2000元左右，無論淡旺季，每個月都可以拿固定工資，這是其他旅行社無法比擬的。威海交運每年會給集散中心規定營業額，單位會根據完成的情況給員工發放一定比例的年終獎勵。雖然新旅游法的頒布對旅行社有很大的沖擊，但是對集散中心這個特殊的單位沒有很大影響，這也是它的一大優勢。在帶團過程中，有很多私營旅行社會克扣員工的提成，員工會按比例分給旅行社一部分資金，但是集散中心不是，員工一日游過程中帶團賺的錢自己拿著，不需要分給單位，這對導游人員來說也是很欣慰的一件事。

1.3 用車條件

集散中心因成立于威海交運集團，所以擁有自己的車隊，有特定的旅游車隊這一部門，用車非常方便。在帶團過程中導游和司機的關系很大程度上影響帶團的順利度，在真實的案例中，導游和司機不和是不可爭辯的事實，直接導致甩團后果。因為都在一個單位工作，導游和司機很熟悉，在很大程度上避免這一情況的發生，帶團也順利很多，而且司機還會教新導游東西，增加了新導游成長的時間。

1.4 開展全程無購物的活動

在新旅游法頒布之前，威海旅游集散中心就秉承“全程無購物”的宗旨開展業務。在此口號下吸引了很多游客，不得不說單位領導有很長遠的眼光?，F在新旅游法頒布后對旅游行業是一大打擊，對旅行社影響更大，很多旅行社不得不做出調整，但是集散中心卻不需要面對這一難題。

2 威海旅游集散中心人員流失的原因

2.1 企業文化不和諧

2.1.1 內部惡性競爭太嚴重

我們都想工作在一個輕松、舒適的環境中，在增加團體凝聚力的同時也提高了員工的工作效率，從而增加了單位的業績，帶來可觀的經濟效益，這在心里學上是有據可尋的。反之，我們生活在一個明爭暗斗的環境里，每天都提防著別人的算計，把本該放在工作上的精力放在算計上，結果可想而知。在集散雖然人不多卻都把目光放在爭奪“計調”這個位置上，在人際關系上就被分成了不同的立場。對待問題上也不那么客觀，都會站在排擠對方的立場上想問題，忽略了最本質的東西：員工工作的最大個人價值就是為單位作出最大的貢獻。工作中出現問題都會把過錯推給對方，這樣也拖延了解決問題的最佳時機。這對于剛進入職場的新導游來說也是一大挑戰，不光影響了企業在員工心中的形象，也在某種程度上拉大了員工與企業的心里距離。

2.1.2 企業激勵體制不健全

一個企業的成功發展，離不開健全的獎罰體制。獎罰體制使員工明確了工作的目標和“雷區”。如果獎罰制度不恰當，會減弱員工的積極性，增加員工的抵制情緒，降低工作效率，影響企業的經濟效益。集散中心可預見的都是懲罰措施，這不允許，那也不允許。員工犯錯會直接以現金做為懲罰，這雖然也符合企業的管理制度，但是因缺乏明確的獎勵措施，員工對這些懲罰措施特別抵觸。

2.1.3 員工的安全感和歸屬感低

導游工作的不穩定性和工資的不確定性增加了員工的危機感，心里安全度極低。導游工作的時間主要集中在5-10月，在這旺季導游可以拿到固定工資，但是淡季一到導游就沒錢可掙，雖然集散中心每月有固定工資，但是新旅游發展頒布后沒有購物點也不允許加景點，一天就50塊錢導服，工資算下來也不高，還必須正常上班，雖然其他導游人員淡季沒有固定工資可拿，但是可以換個工作掙錢。在集散，新導游一天導服15元，老導游20元。而且老導游可以優先選擇團，新導游只能帶無關緊要的團。雖然老導游有經驗，但是減少了新導游學習的機會，增加了成長的時間。

2.2 薪酬制度不合理

雖然威海旅游集散中心發展一日游業務的時候打著“全程無購物”純玩的口號，非常符合新旅游發展規定中的無購物政策。但是在沒頒布這一新法的時候，購物是一項很大的額外開支，導游主要掙加旅游點和購物點的錢，所以在一定程度上對于集散中心的導游也是一大損失。同樣是辛辛苦苦的工作，看著別的導游掙的錢是自己的很多倍，在心里上也失衡。最主要的是，導游一天的導游是15元，很多時候一天辛苦下來只能掙個導服錢，沒有額外開支。一天游玩當中也不含餐，所以導游和司機在帶團中要么會自己買點吃，如果到旺季，人多，也就沒有時間吃飯，經常餓著肚子。師傅也會經常對我們實習導游抱怨，跟著我們忙活一天也每個飽飯吃。車隊雖然是自己家的車隊，但是師傅們都不愿意接自己家旅行社的業務。

2.3 導游自身有缺陷

2.3.1 體力和責任心缺乏

對于導游人員來說一個好的身體是很重要的。旅游是個體力活，導游在帶團中要帶領團隊參觀游覽，基本是徒步旅行。而且還會去不同的地區觀光游覽，對導游心里和體力都是一大挑戰。集散中心的工作人員身體有待鍛煉，甚至有的員工經常感冒發燒。在帶團的過程中責任心也不足，從游客角度出發想的少，以掙錢為目的。

2.3.2 導游人員的勝任力不夠

集散中心導游人員的學歷偏低，以中專為主，雖然導游經驗豐富，但是在一些知識方面欠缺，在帶團的過程中面對游客的隨機提問無所適從。也在一定程度上影響了員工價值觀取向。

3 集散中心對于人才流失問題應采取的策略

3.1 建立和諧的企業文化

3.1.1 努力營造公平合理的競爭氛圍

首先，一個企業的領導就應該做出典范，要做出典范公平的對待每一個員工，獎罰分明，不能偏袒那個員工，要對獎罰的原因及時的公布，對其他員工有個交代，也較少了員工的焦慮感和抵觸心理。對于崗位的調整要采用透明的機制，公平競爭，減少員工之間的相互詆毀和惡性競爭。在空余的時間多舉行一些聚會或者“拓展活動”，在相對輕松的時候增加員工之間的接觸，增加團隊的凝聚力。在潛移默化中影響員工。

3.1.2 建立合理的獎罰制度

不要一味的強調懲罰措施，合理利用獎勵與懲罰措施。采取這樣的措施使員工明確企業的真實用意，從而增加員工的積極性，增加干勁，增加企業的效益。對于企業來說，對于表現突出的員工不能只給予口頭上的鼓勵，可以增加其他獎勵。而且對于大多數員工來說，物質獎勵更加現實有效。所以企業可以對工作突出的員工給出一定比例的獎勵。對于消極怠工的員工，根據后果的嚴重程度采取必要的懲罰。

3.1.3 加大關心員工的力度

做過導游的人都會有這樣的體會，在出現問題的時候，旅行社為了自身的利益更多傾向于游客那邊，作為服務行業，堅持“顧客是上帝”的原則無可厚非。但是企業可以根據具體情況，適當的保護導游的正當利益，增加導游的忠誠度。企業和導游是勞資關系，要想增加員工的安全感，為企業更好的工作，可以多多關心員工?？梢栽谏钌详P心，旅游本身就是一個到處奔波的行業，對于家庭的照顧就少，如果企業填補這一缺口，員工心理對企業的歸屬感更強。

3.2 建立完善的薪酬制度

對于大多數旅行社來說，導游人員的工資都很低，雖然集散中心每月有固定工資，但是導服很低。國內長途旅游每天50元，新旅游法頒布后，這就是一死工資了，對于導游人員來說是不夠的。對于一日游來說更少的可憐，每天導服15元，對于很多新導游來說辛苦一天下來也就是一導服錢。如果中午買頓飯基本就沒錢了。所以，旅行社可以增加導游的導服費用。一日游一天50以上，這樣可以增加新導游的干勁，不至于白白勞動。出國內長線的導游一天100左右。對于旅行社的專職人員因為有固定工資導服一天100已經很多了，但是對于實習生來說一天導服50本身就少，可以增加新導游的低工資，兩年之前是500，現在可以800-1000。

3.3 提升導游人員自身的條件

3.3.1 提高身體素質和責任心

員工可以在業余時間多參加一些體育鍛煉，打打球或者跑跑步，既強身健體又能緩沖工作壓力。和朋友一起逛街聊天都是不錯的選擇。做導游時間長了都會有疲倦期，每天應對那么多類型的游客，不自覺的會增加自己的自衛意識，不想受委屈，導游人員不光要有服務意識，正確定位自己的角色。還要時刻從客人角度想問題，學會換位思考，工作上責任心也有了。

3.3.2 提高導游自身的文化素養

導游行業文化程度普遍偏低，導游人員要與時俱進，不斷用知識武裝自己，業余時間多讀讀書，多了解了解其他地區的文化習俗。也多像其他優秀人員學習，提高自己的技能。對于文化水平低的，可以進一步提高自己的文憑，可以通過成人考試，既不耽誤工作還可以增加文憑。

4 結束語

總而言之，目前我國旅游市場還不是很完善，但是隨著我國經濟的不斷發展，我國的旅游業也發展迅速，導游人員的需求量也越來越大，導游人員的素質也參差不齊。在此過程中導游人員的流失率也是不容忽視的一個問題，我們只有重視這一問題，并采取措施好好解決它，才能使我國的旅游業更進一步的發展。

【參考文獻】

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[責任編輯：湯靜]