提升服務質量減少電力客戶投訴的探索

武雅姣

摘要：優質服務是電網公司創建“一強三優”現代公司戰略目標重要內容之一。優質服務工作貫穿于生產、營銷各部門、各班組，在工作過程中稍有不慎就可能導致客戶不滿意，如果處理不恰當則會升級到投訴。95598供電服務工作在“三集五大”體系變革下將變得更加敏銳，所以提升服務質量減少客戶投訴是當前及今后我們所要面臨的重點工作。從列舉引發客戶投訴的主要因素入手，對每項因素加以分析，采取有效措施，引導供電公司員工為客戶提供積極主動的服務。

關鍵詞：集約化管理；投訴舉報；規范化服務；服務質量

中圖分類號：C93文獻標識碼： A

一、優質服務現狀分析

目前，政府部門對供電企業的監管力度加深，客戶維權意識越來越強，對供電企業的服務要求越來越高。如果服務敏感意識不強，就極有可能造成客戶服務工作的疏忽，稍有不慎就會引發客戶投訴，給公司整體服務形象帶來負面影響，服務壓力增加。

在95598供電服務中心受理的投訴工單中反映一線員工服務態度差的占一半以上，個別員工服務意識淡薄、服務行為不規范的問題時有發生，很多時候出了力、流了汗，僅僅因為語言、行為上的不注意造成客戶投訴實在是得不償失。

業務基礎薄弱、業務能力不強、溝通能力和應對技巧明顯不足，在聽取客戶訴求、引導和答復客戶方面容易出現問題，與進一步加強優質服務的高標準要求還有一定差距。

二、客戶投訴主要問題

通過分析95598供電服務中心受理的投訴工單及行風熱線受理的投訴電話，客戶投訴的主要內容集中在服務態度、供電質量、安全用電、業擴及收費服務等問題上。主要有以下五個方面：工作人員服務態度未能讓客戶滿意；工作人員對業務知識不熟悉、專業技能水平不高；客戶對電力法律、法規、專業和服務流程不了解；客戶對供電質量、停電問題不滿意；客戶本身的性格和情緒。

三、提升服務質量的主要措施分析

1.增強服務意識

面對客戶時要真正樹立“用心服務”的意識，尤其是窗口一線員工要把優質服務作為一項本能。供電服務人員要時刻牢記自己的一言一行代表的不僅僅是自己，而是代表了供電公司的整體形象，工作時精神飽滿，充滿熱情，增加主動服務意識，要把“真誠服務、共謀發展”的服務理念融入到自己崗位實踐中。只有從心里想著為客戶服好務，才能在言行上表現出來，否則讓客戶感覺不到熱情，經常有投訴工單上寫著“服務意識淡漠，態度惡劣”這樣的句子，就是因為員工在服務溝通過程中沒有把握好自己的言行。很多時候，一個微笑就能感染到客戶，面對態度不冷靜的客戶，我們服務人員首先要冷靜，巧妙運用自己掌握的電力專業知識及溝通技巧，在服務現場積極主動與客戶溝通，努力站在客戶角度看問題。要化解客戶的不滿情緒，首先要弄清楚客戶的不滿來自何處，而不是單純地以法律法規、公司服務流程等來說服客戶。不要急于發表言論，要學會引導客戶，管理客戶情緒，爭取得到客戶的理解與支持。

2.提升規范服務

每個崗位的每位員工都要養成規范服務的好習慣。認真組織員工學習《電力法》、《電力供應與使用條例》等國家法律法規，嚴格執行員工服務行為“十個不準”及供電服務“十項承諾”等，嚴格遵守服務時限，提高工作效率，為客戶提供快捷高效的服務。要加強法律法規的學習，員工法律意識淡薄是服務安全的隱患所在。目前客戶維權意識增加，國家監管力度加強，這些都要求我們掌握法律法規的條文內容，進一步規范服務程序和工作流程，一切照章辦事，有法可依，有法必依。同時要強化公司內部服務監管力度，完善管理制度和考核標準，定期組織優質服務明察暗訪，發現問題及時處理，將執行不到位、服務不上心的個別員工的錯誤行為在內部得以糾正，對外統一樹立供電公司規范服務的良好社會形象。

3.改善供電質量

保證安全可靠供電是供電公司的首要任務，為客戶提供安全可靠供電是供電企業重要的職責。改善供電質量包含兩方面的內容，一是供電可靠性，二是供電質量。當我們不能給客戶提供安全、可靠、穩定的供電時，客戶就會不滿意。供電質量不高是引發客戶投訴的主要因素之一，在夏季高溫、冬季嚴寒時客戶反應尤為激烈。在迎峰度夏、迎峰度冬的用電高峰期，我們一定要提前準備，預測負荷，通過改造線路、增加公變布點、增容等方式保證居民用電質量，防止出現電壓低、電壓不穩等影響居民正常用電的電壓質量問題，重點保證涉及國家安全、社會穩定、生命安全及民生的用電，對供電可靠性有特殊要求的重要電力客戶，要幫助客戶制定切實可行的保供電方案，申請雙電源供電，或者提醒客戶自備非電性質的應急措施，這樣在不可抗力或者突發事故停電時，可以將損失降到最低，規避供電公司風險。

4.加大宣傳力度

優質服務工作離不開宣傳，通過加大宣傳力度讓廣大電力客戶了解供電公司、了解電力法律法規的內容，這是減少投訴的一個有效措施。

在營業廳、供電所等服務窗口放置“十項服務承諾”、用電安全須知、電費電價表等宣傳材料，公布服務流程與服務程序，盡量減少因客戶對這些內容不了解而引發的投訴。加強電力設施保護宣傳力度，也是提高安全用電的重要措施之一。開展安全用電“進企業、進校園、進社區、進家庭”等宣傳活動，減少外力破壞，提高全社會安全用電水平。定期舉行電力法律法規、電力用電安全常識的專題宣傳活動，讓廣大電力客戶了解“電”這種特殊商品，了解安全用電的重要性。向社會廣泛宣傳供電公司在優質服務方面采取的種種舉措，拓寬停電信息發布和電費繳納渠道，為客戶提供多方面用電信息查詢渠道，計劃停電提前七天向社會公告，重要客戶停電時書面通知到客戶，居民客戶停電公告張貼到社區，通過宣傳讓客戶感受到溫馨，感受到供電公司在提升服務方面所做的努力，當客戶在心里認可我們工作的時候，就會多一些包容，少一些偏見，可以無形當中增加對供電公司的理解程度。

四、效果驗證

某供電公司加強營銷服務培訓，每年春節過后集中對營業窗口人員脫產培訓，除正常值班人員外全部參加，每次參培人數兩千人以上，已經堅持了八年，培訓專題每年根據全年重要工作進行選題，優質服務培訓始終是其中重要的一個專題。在優質服務培訓內容上，我們從開始的分析行風熱線投訴及95598服務熱線投訴的問題著手提升服務質量，到現在適應集約化管理，逐步把培訓重點放在服務禮儀、溝通技巧、情緒管理上面，已經向更深層次邁進。通過集中授課及考試，取得較好的培訓效果，一些市縣供電公司也開始對窗口服務人員進行節后集中培訓，這是提升窗口服務人員服務注意力及服務品質的有效途徑。

五、結束語

優質服務是生命線，內蒙古電力公司高度重視優質服務工作，建立健全優質服務工作體系，加強對優質服務工作的組織協調，建立優質服務工作常態運行機制。優質服務工作是企業綜合實力的集中體現，需要生產、營銷各部門、各班組共同完成，樹立服務“一盤棋”的思想，建立協同工作機制，把優質服務工作貫穿到各項工作的各個環節。

參考文獻：

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