淺談如何加強供電所服務

李倩華

摘要：供電所優質服務工作主要以堅持“人民電業為人民”的服務宗旨和“優質、方便、規范、真誠”的服務方針，嚴格履行供電服務各項承諾。堅持“始于客戶需要，終于客戶滿意”的服務理念，積極開展優質服務活動，讓客戶用上滿意電，明白電，放心電。

關鍵詞：供電所；服務

說到服務，服務是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何行為或績效，并且不導致任何所有權的產生。在電力行業，優質服務顯得非常重要，它不僅可以為企業創造效益，而且能不斷提升企業的形象，打造企業的品牌。然而，樹立形象，打造品牌，又得靠窗口來體現，供電所恰好就成為供電企業的前沿窗口，不僅要向客戶提供合格的電能，還要通過各種方式向客戶提供相應的優質服務，使電力客戶對電力產品感到使用方便，供應可靠，服務及時、周到。

一、提高供電服務質量要苦練內功

社會各行各業、千家萬戶都是供電企業的服務對象，服務需求各不相同，這就要求供電企業首先要苦練內功，全方位提高自身建設。在加強電力設施建設的同時，不斷強化技術、管理手段，不斷完善制度、流程建設，加強從業人員隊伍建設。要求服務人員不僅有熱忱的服務態度，還要熟悉國家的法律、法規及政策，有較強的業務知識和較高的操作技能，熟悉公司的各項制度和業務流程。只有這樣，才能為客戶提供高質量的服務，滿足不同層次的用電需求。

二、提高供電服務質量要加強宣傳

客戶對產品及其相關服務的接受程度，首先取決于對產品功能、性能的掌握程度，其次才是產品的質量和服務。電能這一特殊產品在這方面尤其關鍵，如果沒有很好地引導客戶掌握產品的功能、性能，極小的操作失誤也會使客戶對產品的質量和服務產生懷疑。因此，要甄別不同的客戶群進行用電知識培訓，宣傳電力法律、法規、政策，普及用電常識，倡導安全用電、節約用電、有序用電。這是供電服務的主要內容，也是提高供電服務質量的重要手段。

三、提高供電服務質量要關口前移

產品出現故障，收到客戶報修后，能快速反映，熱情周到地及時排除故障，這只是基礎服務、被動服務。優質服務應該是主動服務，是通過服務讓產品在使用過程中少出問題、不出問題。供電企業提供產品的特殊性，決定了要給客戶提供更為主動的服務，這就要把服務關口前移，變被動服務為主動服務。服務人員要先期介入、在供用電關系建立之前，為客戶提供專業技術咨詢。供用電關系建立后，要經常深入客戶，了解情況、排查隱患，及時分析、處理可能出現的故障。同時，針對不同客戶需求，制定服務規范，預防故障的發生，讓客戶真正體驗到到優質主動的服務。

四、以精心組織、狠抓落實為前提，進一步提高全所員工的服務意識

優質服務是供電企業創一流工作的生命線。高質量的服務源自員工發自內心為客戶的服務意識和精湛的服務技能。為此，轉變觀念、增強全員服務意識是供電所滿意工程建設，做好優質服務工作的基礎。一是成立組織機構。由所長負責，并按照有關要求，認真梳理本所在供電優質服務工作中存在的問題，結合本所實際制訂出活動方案和整改措施，并精心組織實施。二是抓好宣傳、教育工作。要組織全體員工認真學習和大力宣傳開展優質服務，使全體員工認識到此活動是構建社會主義和諧社會的需要，也是促進地方經濟發展的需要，并要求全體員工始終牢記“人民電業為人民”的服務宗旨，認真遵循“優質、方便、規范、真誠”的服務方針，全面樹立“人人都是服務形象，處處都是服務窗口”的理念，認真貫徹員工服務“十個不準”，供電服務“十項承諾”，實現由誠信服務向貼心服務、用心服務的轉變。三是狠抓服務技能的培訓工作。加強對全體員工的業務知識、市場營銷知識、工作規范化和服務標準化等培訓，以全面提高員工的服務技能。

五、以加強行風建設為手段，進一步接受社會監督

加強和改進作風建設，是樹立供電企業良好的社會形象，全面提高優質服務和行風建設水平的一項重要工作措施。為此，應把行風建設貫穿于滿意工程建設和優質服務工作的全過程。一是建立健全內部監督機制，從建立各項規章制度入手，實行所長為本所行風建設第一責任人，具體抓好本所行風建設，以積極認真的姿態接受社會監督。實行“一崗一責”，業務工作到哪里，行風工作就抓到哪里，同時制訂《值班制度》、《事故搶修制度》《投訴監督制度》《用電檢查制度》等規章制度，以制度規范員工的服務行為；二是建立健全客戶走訪制度，堅持開展千家萬戶走訪活動，定期、不定期到居民客戶、重點企業，尤其是外商投資企業進行走訪，征求客戶對供電所優質服務的意見和建議，對存在的問題及時進行整改；三是建立健全客戶監督機制。在營業廳公開服務承諾，公開電價，公開舉報電話，公開業務流程和收費標準等，定期向客戶發送征求意見函，對所征求的意見和建議進行認真研究、分析，做到條條有落實，能解決的問題盡快設法解決，不能解決的問題，則耐心解釋，消除誤解；四是提高服務可控性，進一步強化服務行為，實行服務人員掛牌上崗、電話接聽、來訪接待等制度的落實，以便跟蹤檢查考核和接受社會監督；五是建立健全考核獎懲制度，制訂優質服務考核管理辦法，明確各崗位人員職責，嚴肅處理員工在優質服務工作中存在的責任心不強，工作效率和服務質量低下，服務態度冷、沖、硬、橫及不按章辦事的現象，尤其是以電謀私、隨意停電、拖延送電及吃、拿、卡、要現象。

六、提高供電服務質量要公開透明

公開透明的供電服務標準，有利于讓客戶了解供電服務的事項、范圍、流程、響應方式等相關制度，這既是一種事前的約定，也是職責的劃分，同時又是客戶對供電服務質量評價的依據。因此，只有通過公開透明的供電服務標準，在事前與客戶形成共識，才能減少在服務過程中發生分歧和誤會，最終有效地提高客戶滿意度。當服務超出了客戶的期望值時，客戶便會滿意，這就是優質服務，就是使客戶感到滿意的服務。不斷提高客戶滿意度，努力構筑適應地方經濟發展需要和滿足客戶需求的優質文明服務體系。優質服務光有微笑是不夠的。微笑能沖淡人與人之間的陌生感，迅速拉近與他人接觸過程中的距離，又會給人留下良好而深刻的印象。微笑是一種對生活對工作的態度，也是一種不必翻譯的無聲國際語言，又是一條溝通心靈、增進情誼的獨特紐帶。但對于電力行業而言，僅有微笑是不夠的，我們要把它落實到行動上，做到“停電不停服務，限電不限真情”。必須不斷改進服務態度、服務方式，樹立一切以客戶為中心的服務理念。進一步增強電網供電能力，提高供電質量，提高供電可靠性和電壓合格率，使廣大客戶享受到最優質的服務。

七、小結

優質服務是社會的需要，是企業發展的需要，是一種文明的象征，提高優質服務，將會為企業創造社會效益和經濟效益，將會不斷提升企業的品牌價值。思想上不轉變，不會搞優質服務，思想上認識不足，難于提高優質服務，思想上不重視，搞不好優質服務。所以，只有搞好優質服務，才能適應時代的需要，適應市場的需求，才能滿足客戶和贏得客戶。