護理糾紛的產生原因與防治方法

【摘要】目的 針對工作中的護理糾紛，分析護理糾紛的產生原因，提出防治方法，減少護理糾紛的發生，提高患者滿意度。方法 回顧分析護理糾紛的實際案例，歸納護理糾紛發生的原因，提出預防方法。結果 預防方法推行后，有效減少護理糾紛、提高患者滿意度。結論 通過提高護理水平、科學管理等方式可有效減少護理糾紛，提高患者的滿意度。

doi：10.3969/j.issn.1674-9308.2015.03.135

作者單位：114011 鞍山，中國醫科大學附屬第一醫院鞍山醫院泌尿內科

Causes and Prevention Methods of Nursing Disputes

GAO Bin, Urology department,　First hospital affiliated to China medical university, Anshan 114011, China

[Abstract] Objective In view of the work of nursing disputes, analyze the causes of nursing disputes, put forward the method of prevention and cure, reduce nursing disputes and increase patients satisfaction. Methods Retrospective analysis the actual case of nursing dispute, causes were summarized nursing disputes and puts forward prevention method. Results The prevention method can effectively reduce nursing disputes and increase patients satisfaction. Conclusion By improving the nursing level, scientific management mode can effectively reduce nursing disputes and increase patients satisfaction.

[Key words] Nursing disputes, Communication, Job burnout

1　護理糾紛原因分析

1.1　責任心不強

護理工作之所以存在一些問題和疏漏，其原因在于護士缺乏高度責任感，沒有高度重視本質工作，工作態度不認真，責任不明確。日常護理工作存在的問題和漏洞，如夜班護士擅離崗位，當班護士忘記注射時間針，忘記發放口服藥等，引起患者即家屬強烈不滿，從而引發護理糾紛。

1.2　護理操作規程不規范

“三查七對”制度未落實，給患者發錯藥，打錯針，交接班不清，對危重患者病情不了解，搶救藥品準備不全，沒有認真執行醫生的囑托，這些問題的大量存在，勢必會導致嚴重的后果，引發大量的護理糾紛。

1.3　專業素質低

護理人員專業素質較差，對實際操作不熟練，主要表現在實習生和低年資的護士，帶教老師未做到放手不放眼，而護士對藥物劑量、藥物的化學名和商品名分辨不清楚，對藥物的用法和藥理不熟悉，不能正確執行醫囑，導致差錯。護理人員專業水平差還表現在，在輸氧時找不到工具，不能準確控制開關；不能正確進行靜脈穿刺等。在緊急搶救時，這些問題的發生都可能貽誤搶救的最佳時機，使患者喪失寶貴的搶救時間，嚴重威脅患者的生命安全，是引發醫患糾紛的導火線。

1.4　缺乏有效的護理溝通

護理人員的日常工作內容主要包括常規護理、病房巡查、打針送藥，以及配合醫生治療等。由于工作量巨大，護理人員沒有充足的時間與患者和家屬進行溝通。主要表現在未能及時向患者和家屬傳遞治療中可能出現的不良反應和風險；沒有明確告知患者一些特殊護理知識和注意事項；忽視患者和家屬的心理需求等等。由于缺乏有效的溝通，患者病情一旦發生變化，患者沒有做好心理準備，在精神上難以承受，就會把責任都歸結到醫護人員身上，從而引發護理糾紛。

1.5　心理倦怠

護理工作是救死扶傷的特殊職業，與患者的生命息息相關。醫護人員的每一次決定和操作，都關系著患者的生命質量。因此，醫護人員承擔的工作壓力和心理壓力也是巨大的。護理人員長期生活不規律，承受著高強度的腦力勞動和體力勞動，還要面對巨大競爭壓力，這使得他們的心理十分脆弱。近年來，醫療體制不斷改革，疾病結構也在急劇變化，越來越多新病種的出現使得護理工作的難度不斷加大。藥價虛高、患者的維權意識不斷提高也在客觀上增加了護理工作的難度。值得注意的是，與這些新情況相適應的醫療體制和工作環境尚未具備，導致部分醫護人員的積極性工作降低，工作態度差，導致護理人員工作注意力不集中，情緒低沉，易導致差錯和糾紛的發生。

2　護理糾紛的防治方法

2.1　加強責任心

加強職業道德教育，全面提高護理人員的職業道德。護理人員要樹立高度的責任感和敬業精神，用心對待每一位患者。理解患者、關心患者、幫助患者，把患者的切身利益作為一切工作的出發點和落腳點，學會從患者的立場看問題，加強醫患溝通，患者的利益高于一切。

2.2　嚴守制度，完善管理

醫院管理部門要建立完善的管理制度，做到一切有章可依，有章必依，檢查必嚴，違章必究。針對護理部分，要制定和完善崗位責任、護理安全、日常管理等有關細則，加強對病房檢查、護理會診、病歷討論等工作的監督，提高護理質量，強化護理安全，嚴把質量關，認真總結經驗教訓，全面提高護理工作質量。

2.3　組織技能培訓，提高人員素質

定期組織護理人員進行理論和操作培訓，并對參加培訓的有關人員進行結業考試，考核合格方可上崗。各個科室要定期選派優秀護理人員外出交流學習，學習借鑒其他醫院的先進技術和管理經驗，提高護理水平，使護理工作逐步向高水平邁進，全心全意為患者服務。

2.4　重視醫患溝通，改善醫患關系

在實際工作中，很多護理糾紛的發生不是因為護理人員水平差，而是因為護理人員和患者之間缺乏有效溝通，彼此之間存在誤會。為了解決這一問題，更好的為患者服務。廣大醫護人員應該端正自己的思想，提高個人的溝通技巧和語言藝術，用清晰易懂、平易近人的語言主動和患者以及家屬溝通交流，面對患者及家屬所提出的問題和困惑，護理人員要耐心的給予解答，并注意說話的方式和態度。廣大醫護人員要尊重患者、理解患者、關心患者，建立友好融洽的和諧醫護關系，從而減少護理糾紛的發生。

2.5　放松心情，關注自己的身心健康

2.5.1　直面困難 面對工作壓力和生活中的困難，選擇合適的排解方式。必要時多和親戚朋友傾訴，讓他們幫助你一起分擔，共同尋找解決困難的最佳方式。

2.5.2　適當運動 科學合理的進行體育鍛煉可以有效緩解工作中的壓力，調整疲憊的精神狀態。事實證明，每周運動3次，每次30分鐘，讓心跳達到每分鐘130次可以增加體內血清素含量，提高睡眠質量，激發好心情。此外，快走、慢跑、游泳也是有效的減壓運動。

3　討論

新的《醫療事故處理條例》頒布實施以來，護理人員在工作中面臨的責任和風險逐漸增多，面對新形勢，新的規則和要求，護理人員要自覺遵守有關法律法規，尊重患者的權利和隱私，充分保護患者的知情權、隱私權。積極與患者交流溝通，讓患者了解護理工作程序，以便患者理解和監督，也要不斷學習充實自己，達到保護患者也保護自己的“雙贏”目標 [1]。