嵌入式館員服務模式及面臨的挑戰

嵌入式館員服務模式及面臨的挑戰

劉夢星

(南京審計學院，211815)

摘要：文章簡要介紹近年來國外關于嵌入式館員服務的研究成果，并以羅伯茨圖書館的實踐為例說明高校圖書館嵌入式服務的發展情況，通過歸納目前主流的嵌入式服務模式，提出我國嵌入式館員服務面臨的挑戰和需要思考的問題。

關鍵詞：嵌入式館員；嵌入式服務；高校圖書館；用戶服務；服務模式

中圖分類號：G251

作者簡介：劉夢星，女，館員。

收稿日期：2014-09-16

On the service mode and challenge of embedded librarian

LIU Meng-xing

(Nanjing Audit University, Nanjing211815, China)

Abstract：Based on the practice of Roberts Library, this article makes a brief introduction to the research achievements overseas on the embedded librarian in recent years, illustrates the development of embedded service in academic libraries and proposes the challenges to be faced with and the problems deserving to be studied by the Chinese librarians.

Key words： embedded librarian; embedded service; academic library; service of users; service mode

嵌入式館員服務提倡館員走出圖書館，創造一種嶄新的信息服務模式。這種服務模式強調在館員和信息需求個體或團隊之間建立緊密的聯系。隨著這種聯系的發展，嵌入式館員對于其所服務團隊工作目標的認識進一步加深，這種認識又反過來增強館員對于團隊所需信息和知識的敏感性。嵌入式館員和團隊其他成員一樣參與團隊的工作，能夠提供給團隊高度專業化、精細化和有增加值的服務，遠遠超過傳統圖書館參考咨詢工作所能提供的服務范圍。嵌入式館員的角色和團隊其他成員一樣,承擔責任并共享研究成果[1]。

1國外研究綜述

嵌入式館員模式建立在嵌入式記者的概念之上。嵌入式記者融入部隊，更好地理解軍事動向以及軍事詞匯，與戰友建立友情，獲得新聞報道的第一手資料。深度的接觸，給嵌入式記者提供了內部視角。2010年，Drewes 和 Hoffman 建議學術團體考慮將嵌入式館員納入團隊，“不僅是在社會環境中，在院系需要研究支撐的時候，建立一種關系紐帶以產生變革性的影響”[2]。 Dewey宣稱，“一個嵌入式館員需要和其他個人、團隊或項目建立更直接和有目的性的聯系，而不是彼此并行存在”[3]。在博客中，David Shumake這樣描述嵌入式館員：“能夠認識并且在用戶之前發現信息的需求、來源和價值，從而推送被需要的信息”[4]。

在一項由特色圖書館協會(Special Library Association)資助的研究中，Shumaker 和 Talley發現超過60%的受訪館員報告他們的嵌入式服務時間逾十年，但是嵌入的方式差別較大。有些僅僅是和院系的溝通協作，有些館員入駐研究項目組，還有的通過參考訪談、推特、博客或者有館員參與的在線課程實現服務。推送的服務包括在圖書館外進行的深度的研究訓練，館員也常常幫助教師分擔教學任務[5]。Brower進一步闡釋嵌入式館員的特征說：“和用戶協作，在學院和學校層面建立合作關系，提供面向需要的服務；在館外提供方便和用戶友好的服務，沉浸在用戶的文化和空間里，了解用戶的研究習慣”[6]。

類似的，Siess 在2010年提出讓館員走出圖書館，融入像醫院、公司和律師事務所這樣的組織中[7]。例如，領英公司(Affinion Group)的董事長曾邀請一位館員擔任研究分析師，請她搬遷辦公地點，和團隊一起工作。如今這位館員作為公司的法律和管理專家，影響著公司的戰略規劃[8]。密歇根大學工商管理系Kresge圖書館的嵌入式館員和學生團隊長期合作，共同服務于一個跨學科的研究項目，并提供特定的商業研究支持[9]。

2羅伯茨圖書館(ROBERTS LIBRARY)的實踐案例[10]

羅伯茨圖書館和道爾頓州立學院(DERRELL C.)建立合作關系。在這一合作案例中，羅伯茨圖書館從2008年入校的商學專業新生開始跟蹤服務，歷時四年之久(2008-2012)。隨著學生專業學習的深入，館員不斷調整模式，對應四個學年度，分為四個階段提供不同層次的信息服務。

第一階段(2008-2009學年)，學生主要研習教科書上的商業管理案例，圖書館對其進行商業專業數據庫資源使用培訓。第二學期，圖書館和系部教授溝通后為每一個研究小組提供每周一次的研究咨詢指導。平時學生也可以通過e-mail向本組服務館員尋求幫助。

第二階段(2009-2010學年)，學生的學習從書本轉向實踐，參加社區商會服務。在館長的指導下，館員與教授以及學院建立更加緊密的聯系，學院委派的任務成為他們日常工作的一部分。學生依舊以學習小組的形式和館員溝通，學院向館員提供學生的課程表、教學大綱和學生的名冊等資料。在這一學年度第一學期的第一周，圖書館舉辦與專業相關的數據庫講座，介紹諸如LexisNexis、ABInform等數據庫中可獲取的能用于研究的資源。第二學期末 ，學生對館員的服務和指導工作做出評估。在參加評估問卷的學生中，大部分學生都表示通過館員的服務和指導，他們對自己的研究任務更有信心。

第三階段(2010-2011學年)，教授和館員在共同分析學生提交的評估問卷后，針對評估結果調整館員指導的模式。這一階段，學生需參加兩個測試，即培訓前測試和培訓后測試。培訓前測試是在沒有開展本階段信息技能指導之前進行的，而培訓后測試則是在兩個學期的最后一周進行。這兩個測試旨在衡量學生接受信息培訓指導的效果、研究技能的發展情況等。測試結果顯示，在培訓之前，大多數學生使用谷歌等互聯網工具搜索金融數據，而在培訓之后，他們更傾向于使用專業的數據庫。在和學院的合作方面，館員在和教授溝通的基礎上，為每一小組提供了研究策略。在本學年度末，更多的學生參與了館員服務評估。結果顯示，館員的服務嵌入越深，學生的自我效能感就越強。

第四階段(2011-2012學年)，嵌入館員的服務分為兩個階段。在開學前的暑假，學院的教授和館員召開若干次會議，根據公司的規模、經營范圍、經營現狀以及數據統計難易程度等標準研究確定學生的實習單位。在這些公司實習時，學生必須統計相關商業數據，作為學位論文的數據來源。在第二學期，學生進入學位論文撰寫階段，在前文所述三個階段的研究小組中加入兩位學院專職教師，由他們與館員合作，帶領本小組學生完成論文。在論文開題、文獻搜集和寫作的全過程中，由于和本組學生有著長達四年的合作基礎，館員能夠向學生提供全方位、深層次、適合個體需求的專業文獻信息和數據支持服務。

從羅伯茨圖書館的實踐案例可以看出，在長達四年的跟蹤服務中，嵌入模式是在不斷調整的，并沒有某種特定的通用模式。隨著學生年級的增加，館員和學院之間的聯系越來越緊密，甚至參與學生實習地點的討論?？梢哉f，在道爾頓州立學院商學專業2008級學生四年的本科學習中，嵌入式館員的指導和服務貫穿始終，不論是課程學習、社會實踐還是最后的論文寫作，學生從館員那里獲得的不僅僅是文獻信息，更多的是發現信息的技巧和能力。

3嵌入式館員的服務模式

關于嵌入式館員，國內外文獻有多種定義。這些定義的差別主要源于嵌入方式的不同。例如，有些學者認為，嵌入式館員即館員融入學院系所的日常工作，在學院所在地辦公[11]。這類嵌入式館員的功能類似于學院或系科的情報專員，參加包括財政預算在內的系部會議，其服務模式的突出特點在于有形存在[12]。這種模式還包括館員參加所嵌入系科的課程，和專職教師共同完成教學任務，提供即時的研究支持。在另一些文獻中，嵌入式館員在網絡環境下提供服務，有些將信息指導課程并入一體化教學平臺，例如D2L和畢博平臺。邁阿密大學米德爾頓校區(The Miami Middletown)的實踐表明，為了滿足學生及時的研究需要，將熟知研究任務、技能和相關資源的館員嵌入畢博平臺上的在線課程，是非常理想的解決途徑[13]。另一些館員則創建自己的課程網頁。這些館員在遠程教育中按照自行設計的課程大綱進行教學或者與已經存在的課程合作[14]。第三種定義中，嵌入式館員在教學和研究中的合作更積極主動，他們可能成為嵌入學科專業論文的合著者或者深度專業研究的發起人[15]。

綜上所述，嵌入式館員首先要融入環境，融入的方式可以是傳統的，也可以是非傳統的。衡量嵌入式館員成功的標準，正如Shumaker和Tyler所述：“能夠向客戶團隊提供及時的咨詢，甚至能夠預估客戶自身沒有意識到的以及沒有表達出的需要”[5]。嵌入式館員的服務內容與傳統的學科館員有著很多共同點：基本類似的工作職責、服務工具、網絡環境以及沒有改變的用戶群體等。但嵌入式館員服務模式是學科館員的深化與延伸，它有著自己的特點：首先，嵌入式館員是主動的，即館員主動走出圖書館，突破圖書館物理空間的限制，走進用戶生活，了解一線需求，主動為用戶服務。其次，嵌入方式是多樣的，嵌入到課堂教學、在線課程教育、實地交流等，提供多渠道、多樣化的服務方式。第三，服務更為深化，通過與用戶的深度接觸，與用戶間的關系發生了微妙的變化，同事及朋友關系的建立以及對相關專業的理解有助于館員了解用戶的潛在和深層次需求，從而為用戶提供最有針對性的服務[16]。

4嵌入式服務模式面臨的挑戰

4.1 領導層面

嵌入式服務對于國內來說還處于理論介紹和嘗試階段。高校圖書館嵌入式服務從本質上說是館員和專業研究團隊之間的深度合作。嵌入式服務能否得到認可和推廣，與高校及其圖書館領導的認識有很大關系。例如，是否能夠認識到嵌入式服務的本質、目標和價值，是否能夠找到符合本校實際的嵌入模式，怎樣分配從事傳統咨詢服務和新型嵌入式服務的人力、物力和財力等。特別值得指出的是，嵌入式服務需要館員不僅擁有過硬的情報專業知識及技能，還必須能夠在盡可能短的時間內認識學科研究的前沿熱點。那么如何培養嵌入式館員，采用什么激勵機制促進館員的成長，都是領導層面需要思考的問題。

4.2 館員層面

除去顯而易見的對館員本身素質的挑戰之外，我們還必須注意以下幾個問題：首先，對于館員個體來說，如何利用有限的館內資源和互聯網資源完成嵌入式服務？當館員嵌入其他研究團隊時，如何處理和圖書館原有的工作關系？嵌入式館員如何在館內和館外都建立良好的人際關系？這些都不是無關緊要的問題，因為嵌入式服務需要大量的時間和資源保證，而這些時間和資源都需要館內同事的通力協作；而與館外即研究團隊的關系，是順利進行嵌入式服務的前提[17]。

4.3 服務對象層面

邁阿密大學米德爾頓校區嵌入于畢博平臺的館員服務取得了巨大的成功，越來越多的系科教授邀請館員參與在線課程，由此帶來了圖書館工作的巨大壓力，人力資源缺口越來越大，不但不能滿足嵌入式服務的需求，還很大程度地影響了圖書館的常規工作[13]。由此可見，嵌入式服務是一種雙向的溝通成果，服務對象的觀念和認識也是影響服務成效的重要因素。嵌入式館員的服務對象主要是教學中的師生群體、科研人員以及企事業單位等，但在實踐中，特別是國內，很多教師、學生和企業用戶在科研學習工作過程中，很少甚至沒有利用過圖書館的資源及服務。在這些用戶的潛意識中，圖書館還只是存儲圖書的空間，館員依然是社會老弱病殘的代名詞，遠沒有他們所利用的搜索引擎和網絡方便快捷，他們不需要圖書館。因此，圖書館在決定實施嵌入式館員項目時，可能會遭到院系、教師、企業用戶等群體的拒絕[16]。

4.4 評價體系

與學科館員類似，現有的大多數文獻中，都將衡量嵌入式館員業績的標準表述為服務對象的滿意程度。國外的文獻中，也多關注館員的嵌入程度而不是效率[17]。首先，以學科館員評價體系為參考，評價主體在制定嵌入式館員服務評價指標時，必須以客觀性原則為指導，采取客觀的實事求是的態度,排除一切主觀的、人為因素的干擾，使評價結果能真正反映嵌入式館員服務的實際效果,確保評價的客觀性。其次，要遵循系統性原則，充分體現嵌入式館員的職責與考核的一致性、目標與現狀相聯系的思路，既要包括館員工作職責的全部內容，又要包括與嵌入式館員實施工作職責相關聯的要素；既要館內考核，又要館外考核，注意設置好每一個指標要素,設置好個體要素間的關系點。只有這樣，對嵌入式館員的服務評價才是全面、科學的[18]。

5結語

嵌入式館員這種新的服務模式為高校圖書館帶來了新的發展契機。它給用戶帶來教學和科研、學術方面的支持，同時圖書館價值被肯定。這些均可證明嵌入式館員服務模式確是值得推行的一項雙贏策略。高校嵌入式館員服務能否成功推廣，關鍵在找準嵌入的模式，并能夠隨著高校內外環境、學科發展以及其他因素的變化不斷調整服務的外延和內涵。根據目標管理理論，服務本身必須是可持續的、能夠量化的以及靈活可變的，參與服務的嵌入式館員應能夠明確自身努力的目標，并在服務活動中實現個人的價值。

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(責任編輯：曹高峰)